医院投诉管理实施细则

1、XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法、医院投诉管理办法和本院制定的医患纠纷处置工作流程等法规、规章，制定本实施细则。一、成立XX医院投诉管理领导小组。（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。3、负

2、责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24 小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（上班时间电话号码：、节假日、双休日及 每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。 （电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律

3、方面的投诉。（电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。 （电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。 （电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。 （电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。 （电话号码：）12、药学部：受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。（电话号码：）13、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉

4、。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象） ，事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话， 按国务院信访工作条例 和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，

5、接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。2、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。4、 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。5、 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的医患纠纷处置

6、工作流程进行处理。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。如当时能查明情况的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。五、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2、投诉人已就

7、投诉事项向信访部门反映并作出处理的；3、没有明确的投诉对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。六、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。七、医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：1、投诉管理办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关

8、部门、科室及时整改。2、医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。八、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。九、医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查（见附表）：1、投诉人基本信息；2、投诉事项及相关证明材料；3、调查、处理及反馈情况；4、其他与投诉事项有关的材料。十、 医院应当按照 重

9、大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发 2002号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。十一、未按照本实施细则规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理，同时要追究有关部门负责人的领导责任。十二、对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，应当予以表扬。十三、本办法自发布之日起施行。医院投诉处理渠道投诉者（患者、陪护等）门诊行 政职 工职工医疗部投事 务劳 动违规质量诉治理纪律违纪门 诊院办人力监 审医务部 电电资源处 电部电话 ：话：部：话 ：话：21282371238223862379536651618661482护 理物价质量收费护理财务部电部电话：话：23862380663303医 疗后 勤设 备安全保障治理保卫部务设备部电部电部电话：话：话：238623862371667679427院内药感染品感控药 学中部 电心：话 ：2386633附件：XX医院护理投诉登记表投诉方式：来电来访 来信 其他投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别 / 年龄住院 / 门诊号联系电话投诉时间邮政编码地 址被投诉科室 / 人员接待者 / 记录人投诉内容及要求：投诉人签字确认：调查核实情况：调查者：年月日处理：结果反馈：投诉