前厅部服务流程

1、目 录前厅部概述 4一、前厅部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图4 （二）岗位设置图 5二、前厅部岗位职责前厅部经理5前台主管6GRO7商务中心文员8接待员8总机话务员9礼宾领班 10礼宾员 11三、前厅部工作人员素质要求前厅部经理 12GRO 12前台主管 12礼宾领班 13商务中心文员、接待员、总机话务员、预订员 13礼宾员 13四、前厅部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程132、电梯应接服务流程153、抵店散客行李运送流程164、离店散客行李运送流程175、抵店团体客人行李运送流程186、离店团体客人行李运送流程197、客人行李寄存流程208、客人行李领取流程

2、219、处理住店客人信件流程2210、处理将抵店客人信件流程2311、处理已离客人信件流程2312、处理无法查到收件人信件流程2413、处理客人 流程2414、接受客人委托将物品转交他人流程2515、接受访客委托将物品转交住店客人流程2516、一般代理服务流程2617、提供特殊服务流程26（二）前厅部预订工作规范预订工作流程27接受 （包括TELL-FREE免费 ）预订客房流程28接受 和E-MAIL电子函件预订客房流程 294、接受网络预订客房流程305、接受VIP预订客房流程 316、接受团队预订流程327、输入预订流程338、修改预订流程 349、取消预订流程 3510、核对预订流程 3

3、611、婉拒预订流程 3612、处理应到未到预订流程3713、客史档案管理流程3814、预订资料存档流程39（三）前厅部接待问询工作规范接待问询组工作流程40查询客人房号流程42预先安排客房流程43预订散客登记流程44上门客人登记流程45VIP接待流程 467、团体接待流程 478、换房，增住和加床流程489、处理客人延期离店流程4910、住店客人交领钥匙流程5011、配制钥匙流程5012、处理客人遗失钥匙流程5113、留言服务流程5114、总台接受客人叫醒服务流程52（四）前厅部商务中心服务工作规范1、接收 流程532、发送 流程543、复印服务流程554、打字及电脑文字处理流程 56（五）

4、前厅部 总机工作规范1、话务员工作流程572、市内进线处理流程583、酒店内线 处理流程594、长途来电或外线紧急 强插处理流程595、叫醒 处理流程606、客人外出留言处理流程617、处理非常事件流程62（六）前厅部GRO工作规范1、处理客人投诉流程632、GRO服务（VIP）接待流程 643、处理超额预订流程664、处理客人遗留物品及认领流程675、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程686、非常事件的处理流程69（七）前厅部投诉运转图 70（八）团队操作规范1、团队预订流程712、团队协调工作流程72（九）档案管理工作规范1、档案分类流程732、档案管理工作流程74 前厅部概述 前厅部是酒店经

5、营销售方向及创收创利部门，是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的部门。前厅部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。前厅部主要职能是在酒店总经理和执行副总经理的指导下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，经常开展精神

6、文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。前厅部管理模式应结合本酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。一、前厅部组织机构与岗位设置（一）组织机构图前厅部总机礼宾大堂前厅GRO接待总机商务中心预订中心行李 （二）岗位设置图前厅部经理总机领班前厅主管礼宾领班GRO商务中心文员总机话务员门童礼宾员预订员接待员二、前厅部岗位职责（一）前厅部经理管理层次关系直接上级：酒店总经理直接下级：前总主管岗位职责1、在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工

7、作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按

8、照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。（二）前台主管管理层次关系直接上级：前厅部经理直接下级：前台领班、总机领班、礼

9、宾领班岗位职责执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。协助前厅部经理(或前厅部经理不在时代行其职)，保证前厅部工作的顺利进行；直接参与部门每天日常接待工作；直接督导前厅各部门领班工作，深入了解员工操作、服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种工作问题；负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和前厅的有关问题，搞好与有

10、关部门的协调及联络制定本部门的物资设备供应计划；负责部门的组织活动；加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。11. 解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。12. 负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级 账。13. 沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。14. 负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，。15. 检查、负责本部门的安全、防火工作16. 完成上级交办的其它任务。（四）GRO管理层次关系直接上级：前厅经理直接下级：各岗位督导岗位职责 HYPERLINK :/ zqz

11、l / o 如需更多资料，请按住Ctrl键并同时点击这图标，或登录 ZQZL 下载执行前厅部助理的工作指令，并向其负责和报告工作。代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。熟悉酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。负责客人遗留物品的查找、认领工作。巡视和督查

12、大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。9、负责为住店客人联系求医看病事宜。10、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。11、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。12、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈分管 领导批示。13、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等。14、负责把客人的投诉每周进行分类、整理。（五）商务中心文员管理层次关系直接上级：总机领班岗位职责执行总机领班的工作指令，并报告工

13、作。坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。及时提供各种小服务，包括订票、订车、发送电传等，切实做好客人的商务服务工作。负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供 、打字、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果。认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。（六）接待员管理层次关系直接上级：前台领班岗位职责服从前厅领班的工作安排。熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客

14、人办理入住手续。住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Cheek In 手续。填报各类营业统计报表。（七）客房预订员管理层次关系直接上级：前台领班岗位职责服从总台领班的工作安排。掌握客房预订情况，并按接受预订范围工作。处理 和 预定，填写预订单，并在当天及时回复和确认。办理所有预订的电脑输入工作。处理由销售部送来的团体预订或变更单。提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。根据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。

15、为部门在客史档案中查询有关资料。9、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。10、负责超额预订，做好时间差预订。11、掌握客房状况和预订状况，准确排房及时将房号通知有关部门，并控 制重要团体和客人用房。12、接到有身份客人预定时，立即报告上级，确定是否做VIP接待。13、接到VIP接待通知，应给相关部门下好单子，在单子上应注明各种注意事项。若房间需配果篮和鲜花的，也应向有关部门提前下好单子，让有关部门提前准备好。14、负责落实前厅部召开的会议，做好记录，撰写记录。15、负责制作，保存和分送周报表，反映房间订房情况。（八）总机话务员管理层次关系直接上级：总机领班岗位职责服从总机领班的工作安排，

16、严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个 。严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。熟悉国际、国内各大城市和地区的 编码，熟记本市急救、火警及涉外单位常用 号码等问讯资料，满足客人查询。掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的 号码，随时提供各种查询服务。保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做

17、到帐物相符。10、做好值班记录，遵守交接班制度。（九）礼宾领班管理层次关系直接上级：前厅部主管直接下级：礼宾员岗位职责执行前厅部经理助理的工作指令，向其负责并报告工作。负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作，保证在规定时间内设立岗的岗位上有岗、有人、有服务。坚持为客人提供完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪容仪表，为他们工作做好计划，考核其工作表现，指导日常工作重点，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。切实做好对礼宾员、门童的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效

18、。坚持服务现场管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。保证礼宾员、门童的工作都记录在礼宾员卡片上。负责处理需退邮件的工作。负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间。10、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方 面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代 办及问讯服务，并负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人要求。11、负责检查或受理客人行李寄存工作，并做详细的存取记录。12、负责办理团队行李的检查，验收和交接工作，并做好详细记录，负责 行李设备清洁保养和维修工作。13、负责代办保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及保管工作。14、在

19、不违反国家法律与道德的前提下，尽全力做好客人各种委托代办服 务。15、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。16、沟通与其他管区之间联系，协调好各项工作。17、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产设备的管理，协 助部门做好三级账，确保账物相符。18、负责各班组员工的考勤考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。（十）礼宾员管理层级直接上级：礼宾领班岗位职责服从礼宾领班的工作安排。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息。留意大厅及行李部设备的卫生，经常打扫，保持清洁，注意保养。留意安全指南和大厅内其它布告，保持其正常放置，及时撤换近期的 告示牌，

20、并撤至指定的存放地点。对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指引客人入住登记处。按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次 运送情况做好记录。按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。10、及时准确递送报纸、邮件，并做好签收记录。11、协助做好大堂寻人服务。12、协助门童为客人拉车门。13、与礼宾司密切配合，主动热情地为客人服务，并按规范介绍酒店各项 服务设施。14、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理，保 安员维持

21、大堂的秩序。15、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工 作，写上日期、时间及姓名。三、前厅部工作人员素质要求前厅部员工必须具备良好的心理、生理素质，高度的工作责任心和敬业精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求前厅部经理大专以上毕业或具有同等学历。掌握酒店管理基础理论及实践知识；懂得成本管理与核算；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。熟悉旅游法规，旅馆治安、消防条例、和外事纪律。具有较强的业务实施、管理能力。有激励

22、和调动员工积极性的能力。有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。有良好的语言文字表达能力。英语会话流利。 曾任前厅部主管三年以上。GRO大专以上毕业或具有同等学历。掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。有实施大堂工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。有较强的中外文字和语言表达能力。英语会话流利。 曾任前厅部主管二年以上。前台主管大专以上毕业或具有同等学历。熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范。熟悉旅游法规和

23、外事纪律。有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。具有较好的中外文语言和文字表达能力。英语会话流利。 曾任前厅部领班一年以上。礼宾领班大专以上毕业或具有同等学历。掌握礼宾管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。熟悉外事纪律，了解酒店治安管理条例和消防法规。有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。具有较好的语言和文字表达能力。英语会话流利。 曾任礼宾司二年以上。商务中心文员/接待员/总机话务员/预订员大专毕业或具有同等学历。熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。能按服

24、务规范和质量标准独立地完成工作。具有较好的中外文语言和文字表达能力。英语会话较流利。礼宾员中等职业学校或高中毕业。熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。能按服务规范独立地完成工作。语言清晰，有较好的口头表达能力。四、前厅部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程：（1）上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。（2）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时 刻作好迎送客人的准备。A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上

25、/中午/晚上好，欢迎光临福州戴斯大酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“先生/太太/小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免

26、客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人

27、。B4、雨天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交GRO招领保管。注意事项：在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。2、电梯应接服务流程 站立大堂电梯处规定位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。 当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐。” 在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下批示灯，发现有电梯

28、下来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生小姐。” 当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。 客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。服务完毕后，回到原站立位置。3、抵店散客行李运送流程 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。 客人在登记时，礼宾员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 登记完毕后，接待员会将写有客人姓名，房号的

29、进房单（宾客登记单第二联）交给礼宾员，礼宾员按房号将行李送进客房。 行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并让客人核对行李件数。 客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李记录上逐项登记清楚。4、离店散客行李运送流程 接到离店客人搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。 按时抵达客房楼层楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。 底层梯口礼宾员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运

30、。 如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮助客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结账处，以正确的站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结账完毕，随同客人将行李运至大门处，并搬装上车，向客人道别。 回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号、行李件数、车号及经手礼宾员姓名。5、抵店团体客人行李运送流程 团体客人行李进店时，由礼宾领班带领礼宾员将团体行李集中、点数，并查看是否有破损的

31、行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者签名认可。 由领班从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。 根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根据不同的楼面，礼宾员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。 礼宾员把行李送进房后，必须在礼宾员行李记录上作好记录。 所有行李搬运完毕后，每个礼宾员将自己所运的行李记录单报告给主管，并由主管填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。6、离店团体客人行李运送流程 每批团体抵店时需填团队入住登记，

32、并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的礼宾领班负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。 根据团体的名单和房号，由礼宾领班安排礼宾员上楼搬运行李。 礼宾员从每一个房间搬出的行李数必须记录在礼宾员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。 所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责检点，行李的总数必须与礼宾员分送的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。 由领班填写团队行李收送记录，然后存档。 行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。 旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。7、客人行李寄存流程 客人要求寄存行李时，首先询

33、问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。 如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。 将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提行李。 填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭

34、证。 将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。 填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。8、客人行李领取流程 当客人领取行李时，须收回行李寄存牌的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。（1）行李领取 经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。 收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。（2）请他人带领行李 代领者来领取寄存

35、行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人的姓名和行李件数。 收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。将行李交给代领人，请代领人写收条。 将收条、行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期、经办人姓名。（3）客人行李寄存牌遗失时领取行李 如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等），核查签名，并请客人讲出寄存的件数、房号等。 确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在领取证明上签名。 将领取寄存行李证明与行李寄存牌上的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上做好记录。注意事项：

36、 过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。9、处理住店客人信件流程 收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。 如有DHL快邮等急件，可先打 通知客人，如有要求，可请礼宾员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。 将信件放入指定地方，由礼宾员负责送进客房。 若是挂号信、包裹、汇款单，必须填写邮件通知单，客人领取时要签收。10、处理将抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同时打上收到的日期和时间。按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。在客人预定单上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上

37、，取出信件交给接待问讯组。 客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。11、处理已离客人信件流程 根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅邮件转寄单。 如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的信格内。 如有登记，则按要求转寄指定的地址。 夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格中所有信封，发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上做好记录。12、处理无法查到收件人信件流程 根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NO TRACE”印章，同时打上收到日期，时间。 按英文字母排

38、列，将信件存放在信格内保留5天退回。所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。13、处理客人 流程所有送交客人的 都应交礼宾处，并做好签收记录。在装有 的信封上打上收到日期，时间。将 收件人的姓名、房号与电脑核对，确保准确无误。已离店客人的 的处理与邮件处理相同，放在信格内保留5天。如 是发给将要抵店客人的，则在装有 的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。（与处理邮件程序相同）打 进房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收。如客人要求送上房间，则派礼宾员上楼亲手交给客人并要求签收，填写邮电递送记录单。如客人不在房内，填写邮件通知单由礼宾员送上楼，请服务员签

39、收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联待客人回店交给客人，第三联礼宾部存档。将所有超过保留日期或查不到收件人的 统一送交商务中心保存。 14、接受客人委托将物品转交他人流程 接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或 号码，问清留物人姓名及房号。 在住客留给朋友领取记录表上做好记录。 在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。 取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并履行签收手续。 如取物人没有按时来取，可打 催领或请示留物人作任何处理。15、接受访客委托

40、将物品转交住店客人流程 接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名、房号以及留物人的姓名、具体地址和 号码。 在访客留物给住店客人领取记录表上做好记录。在物品上系上寄存牌并写上有关内容，存放在指定地方。填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。16、一般代理服务流程安排人员外出办理。问清客人的姓名、房号和有关代办事宜。 填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。 如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金。 如需现金，尽量请客人预留并开具收据。安排人员外出办理。 代办完成后通知客人

41、，由礼宾领班负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。 代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。 凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条。17、提供特殊服务流程（1）借用雨伞服务 客人要借用雨伞时，应填写借条（见附录业务报表）。 请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。（2）借用轮椅车服务 为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并请客人签名。 在交接班上做好记录，每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程班次预

42、 订 工 作 流 程 早班（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时到岗。（2）认真查阅交班内容，并在交班本上签名。交接本岗卫生检查表。（3）前厅主管负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在黑板上注明。（4）打印客房流量预测（一周），并交给前厅部经理和有关部门。（5）检查当日抵店的预定单，确认VIP房内布置单和客人预订及酒店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。（6）负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知礼宾处，礼宾处将按其接送的客人情况，填写接送通知单，交前厅主管。（7）整理昨晚进来的 预订，按轻重缓急，首先处理紧急的来电。（8）接受 预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电

43、脑。（9）检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。（10）制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至前厅部经理。（11）将未能及时完成的工作做好交接班记录，待下一班完成。中 班（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时上岗。（2）查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作，交接本岗卫生检查表。（3）掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预定的日期和房类。（4）接受 预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。（5）核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知机场代表和驾驶班调度员。（6）将当天接受的预订资料存档。（7

44、）处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月一天工作（1）统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。（2）统计网络订房情况。（3）将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。（4）清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。2、接受 （包括TELL-FREE免费 ）预订客房流程接到订房 时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。查看订房流量表，确定可否接受预订。 如客人所需房类已订满，可建议预订其他种类的房间。 如当天客房已满，可建议客人改订相关酒店（参照代订房流程）。接受订房时，填写预订单。 客人无法接受，则建议客人改订相关酒店（参照代订房流程）。向订房者说明房价，并在预订单上注明。客人接受订房。问

45、清并记录客人的姓名，核对姓名的拼音字母时，可采用“A for apple”，“B for boy”国际通用方法，确保记下姓名的准确性。客人抵离日期及航班或车次。要求预订房间的种类数量及人数。房价和客人的付款方式。预订者姓名，公司及 号码。如客人将在早上抵店，而酒店出租率又相当高的情况下，向客人说明酒店的结账时间为中午12：00。 凡与酒店有协议或合同的公司，旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。 将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误后输入电脑。 最后预订员在预定单的下方签名，并填上日期，放入前台预订栏。注意事项： TOLL-FREE免费 仅供预订客房使用，其他服务请客人打酒店

46、总机。3、接受 和E-MAIL电子函件预订客房流程 接到订房的 或E-MAIL后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。 如预订房的 或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在征询准确的订房消息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确的 或E-MAIL之前，应将来电与复电合订在一起，放入回复栏中。 接到给前厅部经理或其他部门经理的 或E-MAIL订房后，应交给有关经理过目，得到批示后再确认预订。查看房间预订流量表，决定可否接受预订。不能接受的订房应立即予以答复。决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离时间，航班或车次，房类及房数，房价，付

47、款方式，预订人姓名及公司等。对于重要的或是难处理的 或E-MAIL订房应立即报上级处理。 如果一份 或E-MAIL同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店的，应按不同的抵店日期分别填写预订单。 所有的 或E-MAIL订房，必须在24小时之内予以回复，首先处理标有“紧急”或“特急”的 。复电应注意： 确定预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付款方式，抵离日期，航班或车次。 回复 订房时，要使用统一的 发文稿，并用深色笔书写，字迹要清晰。 回复E-MAIL订房应通过E-MAIL形式。E-E预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。 装有网络连接终端机的，必须每天定时

48、查看预订信息，获得订房消息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。4、接受网络预订客房流程 填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。如：UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。 如遇客满，必须事先通知网络中心。 网络预订采用FREE-SALE形式，每个预订需 予以确认。 将预订输入电脑，做好相应记录，一边月底统计。最后将确认同预订单一起存档。 每月收到网络寄来的回扣报告后，预订前台领班根据客人姓名在电脑中或在记录中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报财务部。5、

49、接受VIP预订客房流程 持有酒店发放VIP卡客人的订房和有酒店总经理，前厅部经理确定的VIP客人的订房，应予确保。 接受预订后，如发现首次来店属VIP范围的客人，将客人姓名，公司，职称或身份等资料上报前厅部经理。 以前来店曾享受VIP待遇客人的预订，应在预订单注明重要客人及VIP等级代码，仍作VIP接待。 根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。 接受VIP客人预订时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺利进行。将VIP信息填入预订单并输入电脑。 凡属VIP的预订都按要求填写VIP客房布置单，前厅部经理批签后将此单发往各有关部门。6、接受团队预订流程 有关旅行社团

50、队的 预订，由销售部负责复电确认，并将团队订房资料单送到前厅部预订组。 预订组负责接受团队订房资料单，并核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方式及其他特殊要求。如上述资料不详时，应立即与销售部联系，补全资料。 销售部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知前厅部预订组，预订组负责及时更新电脑记录。 销售部负责填写团队通知单，并提前三天送发至预订组和其他有关部门。 将团队预订资料输入电脑进行排房，然后将团队订房资料单存档。 团队抵店的当天早上，将团队通知单交接待问询组。 预订处接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，确保准

51、确性，然后按抵店日期存放在预订栏中。7、输入预订流程 输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。 查看客史记录，应注意以下客史内容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。此客人来店住宿的房夜数超过30房夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。如VIP客人的生日正好将在酒店度过，应报告大堂副理作好记录。客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。 按规定的格式，输入客人姓名，如Mr.John Smith,这里的John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith，在“First na

52、me”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。 输入抵离日期，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名。 若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。 输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期放入预订栏中，归类存档。8、修改预订流程 接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订单。 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。 若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他酒店。若可接受客人的更改要求。 更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的

53、，应及时通知有关部门更正记录。 如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。 应记下要求更改预订人的姓名和联系 ，并将预订单按更改后的日期放入预订栏，存档。 应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。 若是通过 来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。9、取消预订流程 接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。 在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。 根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。 通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司 通知取消预订

54、的，应将 与原来的预订资料装订在一起存档。 如原预订有接机，订餐等特殊要求的取消预订后，应将信息通知有关部门。 如预订时已支付了预订金的，应通知前台收帐处与收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。10、核对预订流程 取出所有后天将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的电函，信件资料。 认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。 如发现旅行社团队信息不全的，可直接与销售部联系，及时获得团队完整的信息。 取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打 或电函与预订人联系，

55、力争获得齐全的预订内容。 每核对一预订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签上经办人姓名。11、婉拒预订流程 每当酒店客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人。 必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本酒店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。 遇到难以婉拒的客人，应及时请示GRO或前厅部经理。 有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，酒店不再通知，候补预订是不予保证的。 可以主动向客人介绍相

56、关酒店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是 还是电函，要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的。 候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法，以便及时联络。候补预订单应存放在指定的地方。12、处理应到未到预订流程 每天早上接到接待问询组退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进酒店。 查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。 商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。 旅行社团队预订如应到未到，请销售部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团队取消或改期的要求；如

57、没有说明取消的，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合同规定收取一天空房。 旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，预订处负责将旅行社与酒店联系订房和确认的来往资料复印送交结帐处。 制作团队及散客应到未到客人报表并送至前厅部经理处。 团队应到未到的预订通知单由销售部负责存档，其他应到未到的预订单，应按客人姓名字母顺字排列，统一归类存档。13、客史档案管理流程 客人入住后，登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。 如发现同一客人有重复的客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。VIP客人资料除根据情况自己更新外，应与公关部联系。 在客史的“comm

58、ent”中，可输入特殊项目备查，如：客人未结帐离店等情况。 预订组应至少每月检查整理客史一次。14、预订资料存档流程 凡确认书面的预订，必须将来电，复电和预订单合订在一起。 如一份 中有几位客人分别在不同的日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将 复印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并附在每一份相应预订单后存档。先按预订的抵店日期分类，放入指定档案袋存档。 如有更改抵店日期的预订资料与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。 有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。 每月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存档。（三）前厅部接待问询

59、工作规范1、接待问询组工作流程班 次工 作 流 程早班与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。打印VIP信件，事先填写VIP客人

60、酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。（10）办理散客入住登记手续。（11）客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证 （Voucher）等，经主管检查复核后一并送到结帐处。（12）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记 录在交接本上。（13）交接班。中班与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。熟悉当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。办理散客入住登记手续。打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店