西安区域工程物业客诉考试附答案

1、西安区域工程物业客诉考试 基本信息：矩阵文本题 *广场示例：渭南临渭、西安大明宫职位示例：工程物业副总、工程经理、物业经理、工程主管、物业主管姓名：_所在广场：_职位:_万达集团的全国统一投诉电话（） 单选题 *A、4000095066 【正确答案】B、4009506611C、4009506666D、4009506612电话渠道：须即时录入客诉系统，如遇特殊情况从接听电话到投诉受理提交成功之间最长不得超过（）小时 单选题 *A、24 【正确答案】B、12C、36D、48特别重大投诉的赔偿金额定义为（） 单选题 *A、10万元B、1万元10万元 【正确答案】C、2000D、1000重大客诉的处理

2、时限要求为（） 单选题 *A、24个自然小时B、48个自然小时C、5个工作日（提前报备） 【正确答案】D、一事一议（提前报备）无效投诉审批最终审批节点为（） 单选题 *A、地方公司总经理B、总部客诉组 【正确答案】C、区域总经理D、运营中心总经理从定级派发提交成功到完成方案确定，最长不得超过（）个营业小时。 单选题 *A、2B、3C、4 【正确答案】D、5客诉回访不成功：回访中如遇客户无法联系，则须在（）个工作日内至少再联系客户2次，并应在不同的上下午时段；如遇3次无法与客户成功联系，则可记录回访不成功，并提交办结归档 单选题 *A、2B、3 【正确答案】C、4D、5互联网渠道：须在（）个工作

3、日内审核完毕并提交受理单 单选题 *A、1 【正确答案】B、2C、3D、4如遇首次反馈后，时限内连续（）次无法联系客户（包括无法接通、关机、无人接听、挂断等），或其他无法与客户对处理方案达成一致的情况，须在客诉服务系统如实录入，并在投诉处理环节根据实际情况提交延期审批或无效投诉审批。 单选题 *A、1B、2C、3 【正确答案】D、4保洁员工与顾客发生分歧、冲突，应（ ）反馈保洁驻场经理/主管进行协调，同时上报商管主管/经理，争取线下协调解决，避免矛盾升级 单选题 *A、第一时间 【正确答案】B、清洁完卫生后C、等待主管检查时集团回访核查要要点：关键信息或特殊流程的要点缺失，退回至任一环节，由责

4、任人在（）个工作日内完成补充说明 单选题 *A、1 【正确答案】B、2C、3D、4对于投诉处理时限内无法完成处理的情况，可申请投诉处理延期；在整个投诉处理过程中，须不超过（）个自然日更新一次处理进度 单选题 *A、6B、7 【正确答案】C、8D、9( )为保洁类客诉第一责任人，配合商管主管对客诉类别进行分析、跟进处理。 单选题 *A、保洁驻场经理/主管 【正确答案】B、物业经理/商管主管C、条线副总D、单店总经理新上岗分包方人员，（）天内须接受岗前培训，考核合格后方可上岗，每日持续对分包方培训，提升服务意识 单选题 *A、3B、5C、7 【正确答案】D、9广场发生有效客诉，单店工程物业副总管处

5、罚（） 单选题 *A、2项/100元B、1项/100元C、1项/200元 【正确答案】D、1项/500元客诉的界定有： *A、责任投诉 【正确答案】B、无责任投诉 【正确答案】C、协助处理投诉 【正确答案】保洁类投诉有 *A、服务投诉类 【正确答案】B、服务投诉类 【正确答案】C、其他服务类 【正确答案】从投诉受理提交成功到完成派发，最长不得超过( )个营业小时，含( )、( )、( )三个步骤。 *A、1 【正确答案】B、核实投诉处理主责单位 【正确答案】C、定级 【正确答案】D、派发 【正确答案】服务态度类客诉有：（ ）（ ）（ ） *A、保洁用语态度差 【正确答案】B、顾客与保洁人员发生

6、争执 【正确答案】C、商户与保洁人员发生冲突现场环境卫生类客诉有： *A、具体区域脏污 【正确答案】B、卫生间异味 【正确答案】C、地面水渍滑倒顾客 【正确答案】停车场外场类客诉（）（）（）（） *A、服务投诉类 【正确答案】B、停车场拥堵 【正确答案】C、收费系统类 【正确答案】D、停车场导视、引导类 【正确答案】回访结果判定中客户表示尚未办结：提交不满意并升级审批，审批通过后创建新投诉工单，并提交办结归档:包括( )( ) *A、客户不认可处理方案 【正确答案】B、客户认可处理方案且方案已执行完毕C、客户认可处理方案、但方案尚未执行完毕 【正确答案】发现（）起拒收现金类客诉单店工程物业副总

7、中心述职；外包公司1起/（）元罚款；当事人辞退 *A、1 【正确答案】B、2C、2000D、5000 【正确答案】物业类客诉（）（）（） *A、服务投诉类 【正确答案】B、消毒消杀类 【正确答案】C、安全类 【正确答案】工程类客诉（）（）（）（）（） *A、日常维修类 【正确答案】B、空调类 【正确答案】C、设施设备 【正确答案】D、服务态度一般客诉责任部门在处置的同时，及时报备条线副总，由条线副总在客诉管控群内上报 判断题 *对 【正确答案】错较大客诉条线副总三十分钟内通过客诉管控群和短信两种方式上报至区域公司条线副总 判断题 *对 【正确答案】错重大（含）及以上客诉单店总经理三十分钟内通过电话和短信