区域保洁项目进场培训安排

1、区域保洁项目进场培训安排一、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训提升到一个战略高度。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为；培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。培训是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训上拟采取如下措施：1、结合物业管理方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2、树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工

2、作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力的和绩效。3、培训考核绩效化。我们将把客户服务中心每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。4、保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工， 防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。5、采用目前国际企管人员流行的“KAS”培训方法即集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。其中包括讲授法、

3、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论法、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。6、培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。二、培训的组织方式1、培训职责客户服务中心主任负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据客户服务中心提出的培训计划进行逐级培训， 并对培训实施进行评估和反馈。2、培训实施流程我们对员工的培训分别为三个阶段。入职培训 岗位培训 日常管理培训。3、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的， 能够不辱使

4、命和充满活力的员工队伍。1、确保每个员工年度培训在 150 课时以上；2、确保新员工培训率 100%，培训合格率 100%；3、管理人员持证上岗率 100%；4、特殊工种人员持证上岗率 100%；5、员工年度培训率 100%，培训合格率 100%。4、员工公共培训科目序号公共科目名称培训内容课时备注一军训（包括军事训练和体能训练）10 小时二礼仪知识常用礼仪知识形体训练员工行为语言规范6 小时三服务意识职业道德教育如何处理客户投诉客户沟通技巧3 小时四企业文化企业发展史及基本情况介绍企业理念员工手册劳动及人事方面的管理规章制度3 小时五公司基本情况介绍二次装修管理要点4 小时六行业法规1、国家

5、、广东省、深圳特区物业管理方面的法规条例4 小时七物业管理基础知识4 小时八安全知识及消防知识2 小时九质量管理1、ISO9001 质量管理体系2、ISO14000 环境管理体系3、OHSAS18000 职业健康管理体系20 小时5、客服及行政组培训科目（1）理论知识培训序号公共科目名称具体内容课时备注一企业基本情况及开发单位的基本情况介绍项目的管理服务要点项目的物业管理服务定位和服务理念1 小时二企业文化：企业发展史及基本情况介绍企业愿景及理念员工手册1 小时内训三法律常识及物业管理相关之法规条例2 小时四质量管理及 ISO9001 质量管理体系ISO14001 环境质量管理体系OHSAS1

6、8001 社会责任体系知识2 小时五企业管理基础知识聘请专职教师授课（2）基础知识培训序号培训内容课时备注一客户服务中心答客问5 小时二房屋建筑基本结构及住宅质量保修5 小时三礼仪服务标准0.5 小时四礼仪知识：1.形体训练2.员工行为语言规范0.5 小时五写字楼消防知识培训及消防演习0.5 小时六客户服务程序0.5 小时七客服礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书0.5 小时八客户助理、客服前台值班作业指导书0.5 小时九突发事件处理作业指导书0.5 小时十客户服务中心客户沟通、投诉处理技巧0.5 小时十一客户档案管理程序及作业指导书0.5 小时十二体系内部审核程序及作业指导书1 小时十三客户服务

7、中心职位说明书2 小时（3）工程组培训科目序号培训内容培训频率课时培训目标一入职培训： 包括服务礼仪常用礼仪知识形体训练员工行为语言规范；维修规范；安全教育上岗前培训1 小时规范服务礼仪、维修规范、增强安全意识二工作例会（职业道德教育，工作讲评及技术交流）每周召开一次1 小时提高思想觉悟，总结自身不足，增加工作经验三行业法规：深圳经济特区物业维修管理条例每月一次培训1 小时四维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范每月一次培训及考核1 小时熟悉技工的岗位职责，操作规程工作标准掌握基本的消防知识和设备管理五房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识每季

8、度一次培训和考核1 小时熟悉相关法律常 识，提升理论水平六企业的设备设施特点每月一次培训1 小时增强了解和熟悉写字楼的设施设备， 更好地向准业主提供服务七土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核1 小时提升员工综合能力及素质八设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核1 小时检验员工实际操作能力，寻找差距九技能大比武每年一次1 小时综合评比，提高技能十消防实战演练每半年一次1 小时提高消防实战能力（4）秩序维护组培训科目序号培训内容培训频率课时培训目标一单兵队列动作三大步法体能训练逢周一至周五， 每天训练一小时1 小时培养组织纪律性，练就扎实基本功二擒拿格斗基

9、本功军体操防卫术逢周六、周日1 小时熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比1 小时保持宿舍干净整洁四例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次1 小时提高思想觉悟，总结自身存在不足五秩序维护服务工作手册每月一次培训考核1 小时熟悉秩序维护岗位职责，操作规程，工作标准六秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；社区秩序维护规范每月一次培训考核1 小时熟悉相关法律常识、提升理论水平，熟悉了解居住社区的服务规范七消防管理工作手册每月一次培训考核1 小时了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次1 小时提高突发事件处理能力（5）环境培训序号培训内容课时培训人员一公司章程、员工管理规定1 小时全体员工二学习员工守则、岗位职责1 小时全体员工三全体员工职业道德培训1 小时全体员工四礼表仪容、行为准则0.5 小时全体员工五奖励与处罚规定0.5 小时全体员工六量化管理评分细则0.5 小时优秀员工七例会制度、管理表格0.5 小时全体员工八主管、领班、员工岗位职责0.5 小时全体员工九各岗位达标标准0.5