第六期综合管理文摘

1、综合管理（第六期）目录知识管理的“平衡”性分析及其实施的七个支柱1知识管理导入策略分析13个人知识管理实务指引20知识管理辞典32办综合管理部 2004 年 1 月 31 日联系人：0755/26770361知识管理的“平衡”性分析及其实施的七个支柱目前人们对知识管理的可谓热烈，这人们对知识管理关注的同时，也使人们陷入众多不同的“知识管理”语境，一时难分真伪。事实上，正确地认识知识管理仅仅是开始，而更关键地是要成功地实施知识管理，前者是“知”，后者是“行”，“知行合一”才是知识管理的本义。对于企业经营者来讲，他们往往更关注如何将知识管理在企业中成功实施；而对于知识管理推广者而言，他们则需要首先

2、正确的知识管理理念，在此基础上，才可能将知识管理在企业中加以。所以对于知识管理的两个问题是：如何真“知”？怎样正“行”？前者是认知，后者是行动，两者。知识管理的基本含义目前对知识管理有很多描述，不同人有不同的定义，首先来看一下这诸多见解：“知识管理是组织采取的有意识，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。”APQC“知识管理是帮助人们对拥有的知识进行，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。”知识的进化作者维娜.“知识管理是将组织到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。”Daniel E. OLea

3、ry“知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。”Daniel E. OLeary“知识管理是对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和。”Andreas Abecker分析以上各方观点，知识管理无外乎以下几种含义：知识管理是一个知识生产以及利用的过程。正如 Daniel E. OLeary 以及Andreas Abecker 所说的的那样，知识管理是围绕“知识”展开的。知识管理需要相关技术和企业结构的支撑。这种观点认为知识管理是要建立一个知识交流的环境，维娜正持这种见解。知识管理需要充分与人相联系。APQC 以一种最通俗的方法定义知识管理，认为知识管理的目的是“保证能

4、够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。”这充分说明，知识管理只有和人及其工作相结合，才能真正发挥效用。认为，上述的三点分别突出了过程、技术及人，从这种“过程、技术及人”的综合的角度来看，知识管理可以定义为“协助企业组织和个人，借助信息技术，围绕各种知识内容，实现其创造、应用和更新，并在企业个人、组织、业务以及经济绩效诸个方面形成知识优势和产生价值的过程。”这其中强调三个方面，首先是知识管理的活动层面，强调知识管理不仅仅是技术相关性问题，而是对“人、过程、技术”的有机集成；第二点是知识管理的内容来源层面，强调知识管理的管理主要是对各种知识内容及其过程的管理；第三点是知识管理的价值层面，

5、强调知识管理需要实现特定价值，主要表现为它能够有利于提高个人和组织的智商、实现企业的业务目标和知识愿景以及取得直接的经济绩效等方面。从这个定义来理解，目前很多对知识管理的都是很偏颇的，它们大都从技术方面展开，将其定位档管理的拓展，地将其作为一种 IT 技术发展的新阶段产品，是一种对、等系统的功能补充。事实上，知识管理不应该仅仅是对的补充或渐进扩展，而是对的，事实上，单从“企业资源计划”到“知识管理”字面上，就隐含了一种管理的，即从“资源”观到“知识”观的跃迁。所以，实现知识管理将是一个非常复杂的过程，它不仅需要一定的 IT 的硬环境的支撑，还以软环境作为基础，包括和支持、文化、价值观等，所有这

6、些都须被综合考虑。知识管理“平衡”性分析要正确认识知识管理，首先就需要摆脱传统的单纯技术观点，正如上面对知识管理的定义中的那样，知识内容、知识活动以及知识价值面对于知识管理而言不可或缺，换句话说，知识管理就是要实现知识内容、知识活动以及知识价值的总体平衡。这种平衡式可以表示如下：V（KM）=（K+P+T）C其中“V（KM）”表示知识管理的价值，“K”表示知识管理的对象即知识内容，“P”表示知识管理的过程，“T”表示知识管理的相关技术，“C”则表示知识管理的人/文化，如知识共享、知识激励等。在这个平衡式中，左边的“V（KM）”表示了知识管理的结果即价值层面，而右侧的“K”表示了知识管理的内容层面

7、，“P”，“T”，“C”三者结合则了知识管理的活动层面。图 1 “平衡”式知识管理由此平衡式可以发现一个有意义的结果：企业的内在文化机制“知识共享”可以使知识价值成指数增长。Carl Shapiro 曾经定义了网络价值等于（N2-N），当一个人加入网络时，由于无法和他人沟通，该网络价值为 0，当第二个人加入网络时，两个人可以互相沟通，该网络价值变为 2，当第三个人加入网络时，网络价值为 6，当越多人加入网络时，其网络价值越高。正如这种网络价值机制一样，知识只有在得到共享而形成有效的知识网络时，其价值才能得以充分发挥。所以说，如何实现知识共享是实施知识管理中一个非常重要，同时这也是一个难点。在实

8、现知识管理的“内容、活动以及价值”的总体平衡（如图 1 所示）基础上，在“内容、活动以及价值”的每个层面都有其自身的平衡。如知识内容需要实现隐性知识和显性知识的平衡，知识活动则需要实现人/文化、过程以及技术的平衡，而知识价值则需要实现个人智商和组织智商的平衡、有形效益和无形效益的平衡等等。以下来具体分析。（1） 知识内容的“平衡”图 2 个人知识和组织知识的互动平衡企业可以视为知识的集合体，对于企业的知识内容来说，从其性质看，有隐性知识和显性知识；从其所属对象看，有个人知识和组织知识；从其范围看，有企业知识和外部知识。在实施知识管理过程中，要综合考虑不同类型、不同层次和不同范围的知识，并实现其

9、有机平衡。对于企业中的隐性知识和显性知识，需要建立这两类知识共享的环境，同时也要实现它们之间有效的转化。正如知识管理大师野中所言，需要实现由隐性知识到隐性知识的知识社会化管理，由隐性知识到显性知识的知识明晰化管理，由显性知识到显性知识的知识关联化管理，以及由显性知识转换为隐性知识的知识内省化管理。对于个人和组织知识来说，要实现两者之间的互动平衡。在企业的具体决策行为中，个人知识和组织知识的互动是经常发生的，如产品设计小组、小组等。假设一个决策群体中有三个决策者A、B、C，各自具有的知识为A、B、C，知识间具有一定的交叉，如图 2 所示。该决策群体要解决大致有以下几种类型：问题 X1，其处于知识

10、域 A BC 中，这种情况下，A、B、C 都具有解决问题的能力，但并不等于一定能解决好问题，因为可能会发生“三个和尚没水喝”的情形，这需要解决 A、B、C 间的协调问题。问题 X2，这种情况下，A、B、C 单个人都不具有解决问题的能力，此时需要 A、B、C 的协作能力，由个人智商形成组织智商，群策群力，共同解决问题。问题 X3，这种情况下，X3 超出了A、B、C 三者的知识范围，属于新问题，此时需要强调通过学习和创造性活动来解决问题，另一方面也可以借助外脑来帮助自己解决问题，这就涉及到了企业知识和外部知识的平衡问题。对于企业内外知识的平衡来说，除了强调企业知识的、共享外，也应该引进企业外部的官

11、学研团队的知识，形成外部的知识网络，这样才能使企业不断更新其知识，从而具有更宽广的知识视野。（2）知识活动的“平衡”知识活动“平衡”首先要强调的一点就是知识管理并不是一个单纯的 IT 或经营管理问题，它需要实现人/文化、过程以及技术的平衡。在知识活动中，需要紧紧抓住知识管理的过程知识的创造、应用、更新，并结合软、硬环境的建设，将企业文化、和知识过程有机联系，创建出完整的知识活动。在知识环境的建设中还不能忽略另外一种平衡，即实体和虚拟的平衡。有些知识管理建设者片面强调以 IT 为基础来建立网络化的知识社区，以技术联系来代替人际交往，这常常会抑制人们对于组织知识的贡献，IT 是一种数据和信息传输的

12、非凡工具，但是它毕竟没有面对面交往所蕴涵的丰富信息。所以，除这种虚拟社区外，实体的知识社区对于知识管理而言也十分重要，只有全体员工积极参与实体及虚拟的知识社区，企业的知识管理系统才会真正启动，知识的文化才会被实践。（3）知识价值的“平衡”实施知识管理总是有一定的目标的，如“加快产品创新速度加快”、“增强客户注意力和忠诚度”，“提高员工竞争力”，“企业形象和知名度”等等，这都体现为一定的价值。在对知识管理的定义中，知识管理的价值主要体现在它能够有利于提高个人和组织的智商、实现企业的业务目标和知识愿景以及取得直接的经济绩效等方面。从更广义的角度讲，知识管理就是要实现平衡记分卡的财务、客户、学习以及

13、过程四个方面的平衡。这和上面的定义并不，其中，“财务”是指知识管理需要协助企业创造直接的经济绩效；“学习”则指知识管理要能够帮助企业员工和组织增强业务能力个人职业发展；而“客户和过程”则描述了知识管理在协助企业实现具体的业务目标中所应起的作用。图 3 知识价值的平衡这种知识价值的“平衡”如图 3 所示，企业在实施知识管理过程中，应以平衡记分卡的四个基本面为参考，在协助企业创造利润的同时，兼顾员工持续学习成长、客户满意和企业过程不断更新，才能真正创造出持续性的知识价值。实施“平衡”知识管理的七个支柱“平衡”知识管理给了对于知识管理更宽广的认识，摆脱了单纯技术观念上的理解，那么为了保证实践中知识管

14、理的这种“平衡”性，应该采取什么样的策略？如何提供组织和上的保证？怎样建立知识共享的文化和环境？而又如何对实施知识管理的价值有清醒的认识？这些都是实施过程中不可避免，而这些问题的妥善解决，也就为知识管理的顺利实施奠定了良好的基础。基于这种认识，认为，策略、组织、激励、社区、技术和测度将成为实施“平衡”知识管理的七个支柱，策略给定了知识管理实施的大方向，组织是推进知识管理实施的重要保证，提供了上的支持，激励可以刺激知识共享文化的形成，社区为知识共享提供了基本环境，测度则是进行知识管理实施效果的评估并形成反馈的重要举措。以下将对这七个方面一一分析。（1）策略在实施知识管理时，首要是要建立知识管理的

15、导入策略。由于知识管理只有和企业的和业务紧密结合才能真正发挥作用，可以说，策略就是要制定知识管理“从业务中来，并到业务中去”的总体规划和蓝图。这其中主要有以下几个问题要解决：为什么要管理知识？知识管理的目的是为了支撑组织整体和业务目标的实现。“为什么要共享知识？”就是确定实施知识管理的愿景问题，组织应该达成关于知识愿景的明确意见，是“提高效率”、还是“加速创新”、“提高客户忠诚度”等。由于目标定得太多有时反而适得其反，所以界定一个明晰的知识管理愿景是非常重要的。管理什么知识？这个问题是要确定在何处导入知识管理，由于企业很难全范围导入知识管理，通常先会选择合适的试点。这样，就需要结合优先选择的试

16、点业务过程，确定共享知识的类型和对象。只有在明确了这两个问题的基础上，才能设计出针对性的知识管理技术方案，也就是“怎样管理知识？”的问题。怎样管理知识？不同的企业、不同的业务过程对于管理知识途径并不一致，有的偏于对系统的管理，而有的偏于人的管理，这需要在组织内形成管理知识方式的一致性意见，是面对面、传真、协作环境还是上述方式的整合等等，为知识管理的建置提供一个指导性的意见。上述三点分别从知识管理的愿景、范围和方面提出了问题，回答了这三个层次，也就基本制定出了总体的知识管理导入策略。（2）组织企业如果对知识管理的愿景、价值及其导入流程看法不一，将会阻碍知道管理的导入，策略解决了这种总体认知上，但

17、为了保证认知能够下去，还需要组织的保证。在企业制定出总体策略后，必须开始针对企业员工、整体组织进行有系统的规划，成立项目组织分层推动。目前，对知识管理组织的设置还没有形成一个共识，有的将之放入 IT 部门、有的将之归入部门、有是放入层次、也有的将之定位为管理的功能。认为，企业在实施知识管理时，如果是在有公司介入的情况下，可以成立如图 4 所示的联合设计和推进小组。在企业方，可设小组、项目经理以及过程、技术、促进小组三个层次。小组企业团队，把握总体的方针政策和策略；而项目经理由导入知识管理的业务线的担任，具体推动知识管理的实施；在项目经理下，过程小组主要负责对业务过程中的知识盘点和分析，而技术小

18、组则进行企业知识管理的设计和建置，促进小组安排知识管理的培训、创建知识的制度等。对应于企业方的组织结构，咨询方在过程、技术以及方面可提供直接的支持。图 4 推动知识管理实施的组织架构（3）对知识管理实施的重要性是显而易见的，其一方面表现为要有充足的资金做保证，另一方面表现为在实施知识管理中的资源的合理规划。对于知识集中型组织如公司，其花在知识管理上的是非常可观的，据估计达到收入的 6-12%。虽然大多数组织都难以达到这个比例，但是它们应该明确一点，知识管理决不是空中楼阁，无论如何，给知识管理的实施提供适当的保证是一个必要和前提条件。另外，由于知识管理是一个复杂的“技术-社会”系统，涉及的环节很

19、多，有整体规划协调、促动、业务过程规划、知识盘点、技术建设等方方面面。其中，的大部分应该置于对过程的支持环节。据统计，在世界的知识管理实施中，IT 环节仅占了 9%，而环节则占了 91%。有一种观点认为，假如的 20%被花在技术环节上，那么知识管理可能还原为变成传统的信息管理了。（4）激励对于知识管理一种讽刺意义的结果可能是：组织能够为知识管理作出正确的，并比较顺利地实施，但最后却发现只有很少员工实际在用它。一套再好的系统，没人愿意使用它，也只不过是个摆设。有效的知识管理首先取决于愿意分享知识的文化，在此基础上，结合企业业务过程，理顺知识创建、应用、更新过程，并制定相关的管理机制才是第二位的。

20、所以对于知识的激励机制也是实施知识管理中一个非常关键。首先知识管理的实施将导致组织工作方式的一种变化，即从传统的垂直模式转变为水平的知识共享模式，此时是否有一个合适的激励制度以支撑这种模式的转变是非常重要的。组织需要将知识共享的价值反应到个人绩效评价、奖金红利分配等方面，这样就从精神和物质两个层面激发员工将知识共享作为一种基本的工作方式。不可否认，知识管理不仅带来了工作方式的转变，也带来的了工作的变化。为了使员工拥戴新的工作，或许激励那些在新中所完成的工作将比采用强制性使用的方式能够取得更好的效果。（5）社区如果一下一些知识管理现行者，会发现一个有意义的现象，即象Ernst & Young、C

21、hevron、Best Buy、HP 等公司，不管其知识管理目标如何，它们都采用了一种共同的知识管理方法建立 CoP（知识社区）。由于知识管理主要是通过知识的共享而达到价值倍增效应的，而社区显然是实现知识共享的最直接方法，由此也就不难理解为什么有那么多的组织在实施知识管理时优先考虑建置社区了。在 APQC 的知识管理实施方法论中，也建议在知识管理试点阶段中优先建设企业的知识社区。所谓知识社区是指通过交互机制如区、留言版、聊天室、栏等，共同创造知识、知识的团体。通过知识社区，相同专业或特长的知识群可以形成交互、共同创造知识、知识。正如在上文中有关对知识活动“平衡”的描述，一个完整的知识社区，应该

22、包括实体和虚拟两种形态。实体知识社区可以通过举办读书会、定期讲座等活动，在组织内或组织间交流和共通知识；而虚拟知识社区则提供相同知识背景或知识专业者一个交互空间，为个人隐性知识的共享创造环境。（6）技术很显然，技术虽然只是知识管理实施过程的一环，但却是使知识管理得以具体实现的主要工具。从技术角度来看，知识管理就是通过科技的帮助将正确的知识在正确的时间传给正确的人。对应于隐性知识和显性知识之间转化的四个过程，主要有四种类型的知识管理技术：支撑从隐性知识到隐性知识的“大脑联网”技术，主要表现为虚拟社区和实体社区；支撑从隐性知识到显性知识的“大脑-知识库联网”技术，主要表现为专长挖掘系统、系统等；支

23、撑从显知识到显性知识的“知识库-知识库联网”技术，主要表现为文档管理、内容管理等；支撑从显知识到隐知识的“知识库-大脑联网”技术，主要表现为E-learning 系统等。在具体的知识管理技术规划和建置中，需要根据具体知识过程如知识创造、分类、等过程来选择相应的方法，如知识需要知识社区的支撑，而知识则需要内容管理系统来实现。最终的目标是要实现企业知识管理需求和技术能力的成功“握手”。（7）测度如果说，“实现了”的知识管理主要是要管理“知识过程”，而“实施中的”知识管理则需要“管理”知识管理自身，即要对知识管理的实施过程进行和评价。这种和评价的过程就是对知识管理实施的测度过程，其目标主要是为了协助

24、知识管理试点成功实施，并通过测度反馈帮助指导和调整实施过程，最终可以得到初始投资决策的价值评估及经验总结。知识管理的实施通常包括认知、策略、试点以及推广等阶段，在不同的阶段，所采取的测度方法也各不相同，如图 5 所示。图 5 知识管理实施的测度方法在认知阶段，并没有很明晰、定量的考评方法，可以通过与企业员工访谈以发现知识管理的潜在需求，并明确知识管理的重要性。在策略阶段，也并不需要直接的财务考评，主要要进行进展考评（如已经获得了多少支持者以及支持）、缺口考评（识别已经存在的知识管理实践）以及Benark 考评（看看其他企业尤其是直接竞争者的情况）以及企业文化考评（人们愿意共享知识吗？）等等；在

25、试点阶段，可以进行定量的考评，如输入考评（如投额、雇佣的员工等）、活动考评 (如社区的建立、知识仓库的构建等)、输出考评 (如系统使用、用户数，使用系统的用户比例等）和效果考评（如节省的金钱、时间以及人力等）；在推广阶段，需要综合的测度方法，如使用平衡计分卡，从财务（营业额、毛利率等）、业务流程（作业流程改善时间、质量品质提高率等）、客户（客户满意度、新客户开发数等）以及学习（教育训练课程数、员工率、员工建议数等），以全面、正确地分析知识管理所带来的 ROI。就象知识管理实践本身有一个发展和完善的过程一样，对知识管理的测度也应随着知识管理实践本身进行相应调整，最终能够使知识管理居于正确的行驶轨

26、道上，实现可持续发展。知识管理导入策略分析认识和实施知识管理是一个问题的两个方面，前者是知，后者是行。为了达到知行合一的境界，在实施知识管理时必须要有明晰的方法论指导，其中首要的问题是确定知识管理的导入策略。具体来讲，就是要问答以下三个问题：1. 为何管理知识？知识管理的目的是为了支撑组织整体和业务目标的实现。“为什么要管理知识？”就是确定实施知识管理的愿景问题，组织应该达成关于愿景的明确意见，是“提高效率”、还是“加速创新”、“提高客户忠诚度”等。由于目标定得太多有时反而适得其反，所以界定一个明晰的知识管理愿景是非常重要的。2. 管理什么知识？这个问题是要确定在何处优先导入知识管理。由于企业

27、很难全范围导入知识管理，通常先会选择合适的试点，在取得局部成功经验的基础上再进行推广应用。为“一打响”，如何选择合适的优先试点就成为一个必须要回答的问题。3. 怎样管理知识？不同的企业、不同的业务过程对于管理知识的途径并不一致，有的偏于对系统的管理，而有的偏于人的管理，这需要在组织内形成管理知识方式的一致性意见，是面对面、传真、协作环境还是上述方式的整合等等，为知识管理的建置提供一个指导性方案。确定知识愿景：为何管理知识？来加以全面的量化，并不是一件容易的事。图 1 融知识于(AMT-企业资源管理)仅将知识管理视为一种技术系统已愈来愈不合时宜了，知识管理从本质上来说应该是一种“社会+技术”系统

28、，而任何一种应用系统只有在满足企业整体战略目标的情况下才能真正发挥效用。同样，对于知识管理而言，其存在的目的并不是知识管理本身，为了有利于企业整体目标的。从这个角度看，如何融知识于企业之中将是对知识管理很大的，也是实施知识管理必须要考虑。图 1 给出了将知识融于企业整体的示意，对知识管理而言，这其中主要强调：为了实现从当前向未来的跃迁，除了家的思维以外，还需要什么样的知识？为了得到这些新知识，需要怎样的知识过程？这一点非常重要。传统的强调市场定位，这在稳态环境下很有效，但现在的市场竞争态势大不同于以前，本身已经成为一种秩序。如何应变市场，如何抓住机会？这时，仅有家思维已经不够了，更稳固的依靠只

29、有知识，这样知识管理就成为了一种。图 2 知识管理的关键业务驱动力(AMT-企业资源管理是一种对未来的总体蓝图和规划，为达至这种愿景，还需要一系列具体的业务目标来支撑。对于知识管理而言，几个主要的业务性驱动力在于创建优异的运营过程、实现产品创新和市场成长、提高客户满意和忠诚度以及员工技能，如图 2 所示。所以在确定知识管理愿景时，应从这几个业务驱动力入手，形成明确的、融入具体业务过程的一致性意见，为知识管理在企业的具体推进奠定认知基础。选择优先试点：管理什么知识？在确定总体知识愿景的基础上，需要选择知识管理的优先试点项目。一般来讲，试点项目应遵循以下几条原则：（1）是对业务重要的部门或过程；（

30、2）试点能够有可见的成效；（3）试点能够有足够的资源保证；（4）试点得到的经验能够移植；（5）试点能够对知识管理原理进行有效验证；（6）试点能够充分利用已有的知识。在满足以上几条原则的基础上可以根据知识管理的价值矩阵和优先级矩阵来对知识管理项目的价值及其实施难度进行判断，并以此为依据来指导知识管理项目的导入。如图 3 左侧知识管理价值矩阵所示，根据不同知识管理项目的价值性，可以将知识管理实施策略分为以下四种：1.新基础（I）：该种形式主要集中于现有战术环节的“知识应用”。大部分企业从这里起步，播下知识管理的的，当进一步成熟时，有望进入“出色运营”形式。2.理性实验（II）：该形式聚焦于对不太重

31、要的业务过程领域的“知识创新”。这种实践一般应在“新基础”或有“出色运营”的条件基础上再进行实践和试验。3.突破（III）：该形式集中于对业务非常重要的过程的“知识创新”，相对来讲是一种性策略，一旦成功，会给企业带来巨大的竞争优势。4.出色运营（IV）：它是“新基础”阶段的延伸，强调过程的“知识应用”，着眼于企业的知识。对于价值矩阵的四个象限来讲，矩阵左半部着眼于“通过知识应用提高效率”；而右半部着眼于“通过知识创新而创造新价值”。对于不同企业而言，对知识管理实施策略的选择是不同的，要视其在知识管理努力中的位置而定。但是，应该明确，知识管理实施策略不是也不应该是静态的，企业需要考虑当前什么策略

32、最合适，而什么时候应该转为其他策略。图 3 知识管理的价值矩阵和优先级矩阵(AMT-企业资源管理)建立知识管理价值矩阵仅仅是成功的其中一环，如何才能保证策略被正确地执行？企业需要建立一种更为精细的过程，知识管理策略应该被分割成关键项目。为确定这些项目功能块的优先级，可以应用知识管理的优先级矩阵来说明，如图 3 右侧所示。1.吃力不讨好（I）：业务不大，而实施难度却很高，属于“吃力不讨好”的类型。2.唾手II）：在该象限内，项目具有一定的，称其为 “唾手”，它们的业务小，但执行起来容易。3.快速赢取（III）：在该象限内，既有高的业务，又容易执行，属于最优先考虑的项目。4.必须拥有（IV）：大多

33、数成熟企业需要着手“必须拥有”的知识管理项目，它们业务很大，但是执行非常。但如果企业已经实现了一些“快速赢取”并且积累了经验，那么可望更容易地执行那些“必须拥有”的项目。在具体的知识管理导入中，首先确定需要投资的知识管理策略，将其在知识管理价值矩阵中定位；然后将该策略细分为多个项目功能快，并标定在知识管理优先级矩阵中；在此基础上，可以确定各项目模块间的联系和依存关系，建立项目导入路线图并着手实施。如图 4 所示，在支持产品研发和创新的知识管理项目务重要性高，而且实践创新性也较强，可以视为一种“突破”。而在该知识管理项目中，又可划分出多个子项目，如技术文档管理、研发知识社区建设、智能辅助设计系统

34、建置以及产品设计知识的挖掘系统等等。视它们在业务和实施难度两个方面的表现，其标定在优先级矩阵的不同位置。如“技术文档管理”实施难度较低，而在产品研发中又不可缺少，所以将之定位为“快速赢取”；而“智能辅助设计系统”实施难度较高，但在现代产品研发中越来越重要，所以将之定位为“必须拥有”。图 4 知识管理的价值矩阵和优先级矩阵应用的一个实例(AMT-企业资源管理)确定两种匹配：怎样管理知识？在回答了“为何管理知识？”和“管理什么知识？”两个问题之后，现在的问题焦点就是“怎样管理知识？”。这个问题的关键在于两个匹配，一是业务过知识管理模式的匹配，另一是知识过IT 工具的匹配。知道，知识管理只有将知识和

35、各个业务处理过程紧密结合起来，使知识管理成为在业务过程中传输知识的工具，才能真正发挥效用，所以如何在业务过程中应用知识，如何使知识管理模式与具体的业务过程保持匹配是知识管理的重要任务之一。另外，为实现具体的知识过程如知识创建、分类、使用和更新等，也需要相应的 IT 工具提供支撑，所以实现知识过IT 工具的匹配也是知识管理的应有之义。(1)业务过知识管理模式的匹配在一个企业中有不同类型的业务过程，它们对知识的要求各不相同，有的是事务型工作，而有的则是知识密集型。如办公管理基本上是一种事务型的工作，注重流程的自动化，在知识应用方面主要强调文挡、公文等明晰型知识的管理。客户服务相对于办公管理，对知识

36、应用要求提高了，需要对顾客数据进行分析、挖掘，对顾客关系的全生命周期进行管理。而对员工培训、产品创新以及规划而言，它们的知识密集性也各有不同。下面以顾客管理、员工培训、产品创新以及规划等几个方面来说明在具体的业务过程中的知识应用情况，如图5 所示。图 5 业务过程中的知识应用描述(AMT-企业资源管理)业务过程成功量度知识应用教育水平、培训参于、技能水准员工技能、技能培训、提高员工的知识和士气等员工培训顾客的满意程度、客户保持率、服务覆 顾客数据分析、服务模式改进、顾客关系改客户服务 盖面等善产品的成品率、周期长短、低重复工作捕捉、并行协作设计、智能辅助设率计等产品创新行业趋势分析、响应时间、

37、竞争意 宏微观环境分析、企业强势弱势分析、决策决策识支持等图 6 知识管理模式的两个维度表示(AMT-企业资源管理)须考虑到，由于不同业务过程的特点不同，造成了知识应用方式的差异，而这可以通过对知识管理模式进行分析而得到。对于知识管理模式，从其管理形式和知识类型两个维度进行分析，管理形式是指是着重于对过程的管理，还是对内容的管理；知识类型则是指知识管理模式着重于已有知识的应用，还是聚焦于新知识的创新。这样，就可从这两个维度得到不同的组合形式，如图 6 所示。如对于那些在形式上聚焦于内容而在类型上聚焦于老知识的业务过程，比较强调知识的获取和定位；而对那些既强调知识共享过程而又强调新知识创新的业务

38、过程如产品研发，则需要营造一个良好的知识交流、共享和创新的环境。图 7 两个维度的知识管理模式示例(AMT-企业资源管理)同样，对于员工培训、客户服务、规划以及产品创新这几个业务过程，可以将它放入放入知识管理模式矩阵不同的象限，如图 7 所示。员工培训主要强调已有知识的传授，它主要注重于知识内容的获取，所以它放入第一象限是合适的；客户服务主要是基于相关客户知识，将特定的服务知识向客户传递的过程，它在知识类型上也多属于老知识，而在知识管理形式上比较强调和客户交互的过程，所以应处于第二象限；而产品创新则是一项复杂的知识创新性活动，它强调新知识的创新过程，所以应处于第三象限；而决策相对于产品创新，同

39、样是一种知识创新性活动，但它在知识创新形式上并不注重过程，而主要看重内容，所以应处于第四象限。这样，就可以根据业务过程的具体特征，将之与不同知识管理模式相匹配，为不同的业务过程寻求合适的知识管理解决方案提供了一种思路。(2)知识过IT 工具的匹配知识管理的在于对知识过程的管理，即对知识创建、分类、利用以及更新过程的管理，而每一种过程都需要特定的 IT 工具提供支持。从这个角度看，知识管理的技术方案很大程度上就是要确定知识过IT 工具的匹配。如图 8 所示，知识过IT 工具的匹配是以“方法”为连接点的，如知识创建过程的方法包括知识、知识确认、知识搜集、知识表示以及更次的知识挖掘，而ranet、知

40、识表示工具、知识挖掘系统等 IT 工具为这些方法提供了支持。同样，对于其他几个知识过程也是如此。图 8 知识过IT 工具的匹配(AMT-企业资源管理)当然，在具体的企业知识管理实践中，对知识过程的要求并不完全一致，如那些初始导入知识管理的企业，对知识创建过程，可能只需要简单的知识收集和整理功能，而对知识表示和挖掘尚没有需求，同样可能只强调知识的，而未涉及到知识的集成应用。所有这些都需要根据具体情况具体分析，上图只是提供了一种 IT 工具选择的参考思路，知识管理的最终选择和建置还取决于两个方面：一是具体的企业知识管理需求，二是相关知识管理的能力。要以需求为基础，以能力为依据，并以上述匹配方法为参

41、考，最终实现企业知识管理需求和知识管理的成功“握手”。个人知识管理实务指引经营个人“无形资产”，个人价值和个人竞争力随着石器时代、铁器时代的远去，农业时代、工业时代和技术时代交融的现代社会已经展开向“知识时代”进发的步伐，尽管不同领域的社会部门向“知识时代”迈进的进程不尽相同，但知识管理对职业经理人已经不再是陌生的字眼。越来越多的企业开始关注机构的专业知识资源管理，有的企业已经采用专业的软件系统进行机构知识管理，其中部分企业在启构知识管理的过程中也按国际通行的做法聘请专业的知识管理顾问机构协助规划系统功能和知识库结构、规划知识管理部门的模式和制度、提供知识管理相关的培训活动等。知识时代Know

42、ledge Age技术时代Technology Age工业时代Industrial Age农业时代Agricultural Age铁器时代Iron Age石器时代Stone Age有关知识管理的理论和专业文章一再强调着机构知识管理对一个机构（尤其是商业机构）在“知识时代”的发展，在企业经营管理的方方面面均能发挥日键的作用（这些内容在有关机构知识管理的专题文章中会专门论述）。但是，对职业经理人和专业个人而言：个人知识管理在其职业生涯和事业发展中到底能起到什么实际作用？是否应该从现在开始（甚至从大学时代就开始）规划和开展个人的专业知识管理？在实施个人知识管理的过程中一般会遇到哪些难题？哪些方法和资

43、源可以辅助解决或缓解个人知识管理实施中的难题？下面让一起来探讨一下这些现实。在“信息”已经发生而“知识”即将到来的现今社会，个人要确保跟上时代节拍而免于被无情淘汰必须“持续地学习”，以掌握所需的专业知识资附图 1现代社会不平衡的混合发展源。然而，随着个人已经掌握的以及需要进一步掌握的知识资源的数量不断增多而类型日趋复杂，职业经理人和专业必须有效地管理这笔高价值的个人“无形资产”才能在职业生涯规划和职场竞争这两个方面最终达到预期的目标。知识管理对个人的现实意义在于建立专业知识和实践能力不断提高的基石，从而为个人能力和事业的可持续发展打下坚实的基础。个人知识管理的主要作用如下：有计划地建立个人专业

44、知识体系；有针对性地吸收和补充所需的专业知识资源；持续性地学习、更新、提高个人专业知识和工作技能以竞争力；个人价值和有效率地提取所需的专业知识资源用于实际工作以获得良好的工作绩效；更好地展示个人的学习能力和工作能力；在所在的机构中成为知识交流的重要元素并获得更好的事业发展机遇。个人知识管理的实施方法因应学习和工作的实际需要，职业经理人和专业一般均会“自发地”整理相关的专业知识资源（包括具体资料和知识等）以便使用，也就是进行了“原始的”个人知识管理。而随着所需管理的知识资源内容增多和类型复杂，有计划的、系统化的个人知识管理将为职业经理人和专业的个人成长和事业发展提供最有力和最直接的支持。个人知识

45、管理步骤要点难度1.分析个人对专业知识资源的需求个人所需知识资源的专业分类每个知识类别下的知识要素类型3.建立个人知识管理的准则知识命名及编码、分类归档更新及删除、共享交流5.及提高个人专业知识体系不断完善个人的专业知识资源建立个人专业知识体系系统化地管理专业知识内容系统化地管理专业知识选择个人知识管理系统（）个人建立知识文件夹以收藏资料使用机构知识管理系统的个性化使用个人知识管理（如）不断完善个人知识管理的准则7.与机构知识管理互动为机构知识管理贡献知识资源以创造价值从机构知识资源中吸收有价值的内容和一、分析个人对专业知识资源的需求作为个人知识管理的起点，职业经理人和专业需要对个人在工作和学

46、习中所需要掌握和应用的专业知识资源进行具体的分析，以确定相关知识的专业分类和每个知识类别下的知识要素类型。知识的专业分类一般包括商务类（宏观经济、行业经济、商务、企业经营管理等）、技术类（通讯技术、生物技术、航空技术、航天技术等）等，而知识要素类型则包括（a）KnowWhat 事实（即：是什么？）；（b）KnowWhy 规律、原理、规则（即：为什么？）；（c）KnowHow 方法、能力、技艺（即：怎样做？）；（d）KnowWho 、人力资源、服务机构（即：谁能做？）；（e）KnowWhere 、来源（即：哪里有？）。以某中国机电设备生产企业的市场部经理为例，其针市场的知识需求一般包括：Know

47、WhatKnowHowKnowWhyKnowWhoKnowWhere资讯及统计分析/管理方法 原理/专业机构 知识/资讯行业经济宏观经济国内生产企业生产设备投资进口 机电设备出口 机电设备汇率商品价格 机电设备市场及客户供应商及服务机构竞争对手及替代产品行业技术主管部门及研究机构政策及指引法律及6.在实际工作中应用专业知识资按知识分类体系的路径检索源设定搜索范围和关键字进行专题搜索商务企业经营及管理二、选择个人知识管理系统（）在全面分析个人对专业知识资源的需求后，职业经理人和专业可以根据实际情况选择实施个人知识管理的。结合以下分析，个人可以选择其中的两种或三种同时用于专业知识资源的管理（需要应

48、用相同或相近的知识分类体系），但考虑到个人建立知识文件夹管理专业知识存在较大的和缺点，一般这部分管理的内容益少益精，而将大部分的知识内容通过专业的管理工具进行管理。个人建立知识文件夹以收藏资料使用机构知识管理系统的个性化使用第（如知识管理）优点缺点功能简单，仅能满足无法完全满足个性化需无法完全满足个性化需要个人知识管理的初级要需要上网、等需要依附于机构知识管理系必须接受独立机构的有限度管完全个性化设置经过专业规划和设计经过专业规划和设计个人独立管理，知识内容和知识比知识内容和知识比较丰调整较丰富，有专人富，有专人不依附于其他系统，拥有机构知识拥有跨机构的知识和不易受他人和（如网上群、网上社仅跟

49、随个人，独立于便于机构内共享和交流区）机构便于跨机构的共享和交流不依附于特定计算机或设备，随时使用不依附于机构知识管理系统，离职后仍可使用独立机构管理，有限行业性案例市场及客户分析制订经营推广及销售人力资源管理 部门知识资源管理 部门公共关系管理、会议及展览、设计及印刷包装适合管理的知识内容三、建立个人知识管理的准则在没有专业知识管理系统的支持而需要个人自行建立知识文件夹进行知识管理的情况下，职业经理人和专业在开始实施知识管理工作前一般需要建立起个人的知识命名及编码准则（文件），以便知识资源在分类和提取使用时均有章可循。对于使用机构知识管理系统的个性化功能或应用第提供的个人知识管理的个人，由于

50、有关系统已经通过程序和数据库结构的设置实现了通用知识内容的系统化编码和，因此用户仅需就个人添加的特定类别或特定内容进行命名和编码。此外，为了个人知识管理的长期有序实施，还有必要建立起另外一些准则（书面文件）以规范知识内容更新及删除、共享交流等操作的原则、时间安排、操作细则等。这些“准则”虽然看似可有可无，但可以避免随着时间的推移、热情的消退而导致知识“管理工作”不规范、，避免前期花了大量时间和心血建立起来的个人知识体系慢慢变得杂乱无序而失去应有的效果。简短明了、单一不重复、辅以数字编码以便按所需的顺序显示命名简短、注明时间、来源等，一目了然中国机电设备统计报表_20020316_国中道.xls

51、.html中国机电产品关税调整_20020317_KnowWhat 的知识命名及编码准则举例知识类别名准则举例不适宜通过机构知识 机构特有、 、不允 除了（a）个人专有、 、不管理系统或第 管许 的知识资源希望共享的特定知识资源；和理 和管理的 适合通过机构知识管理 （b）机构特有、 、不允许个人专有、 、不系统共享和 的个人的知识资源以外的所有知希望共享的特定知识知识资源和机构外部知 识内容和知识识资源前期需要详细分析需统，离职后便无法使用理求，初始化设置文件必须接受机构系统的管知识资源内容往往是通用内 夹体系理容，缺乏特定专题或内容依附于特定的计算机机构外部的知识内容和的知识资源或设备不够

52、丰富知识分类体系由提供商设置，知识分类体系由机构设难以调整置，难以调整中国机电设备出口退税条例_20011122_国家税务.doc命名简短、注明时间、作者或来源等，一目了然搜集竞争对手资料的操作指引_20010209_市场部_定稿.doc制订政策的案例分析_20020409_china_.html命名简短、注明时间、作者或来源等，一目了然机电产品消费行为_20011122_销售部和市场部.doc_20020129_国中道经济研究.doc与汇率分析及命名简短、注明时间、来源等，一目了然顾问公司_20020515_市场部.xls机电设备销售员榜_20011231_销售部.doc命名简短、注名最后更

53、新日期、来源等，一目了然竞争对手公司机电产品信息_20020409_市场部.xls汇总_20020209_研发部.doc四、建立个人专业知识体系在选择个人知识管理的后，职业经理人和专业需要初始化设置相关的系统，然后将所拥有的知识资源分类纳入个人知识管理体系，以便在实际工作和学习中使用。个人建立知识文件夹以收藏资料使用机构知识管理系统的个性化使用第（如知识管理）初始化设置分类纳入知识资源按照知识命名及编码的个性化定制内容（机构个性化定制内容（通用知准则，命名及编码后分通用的和部门的知识资识资源）按照前述的知识专业分利用系统功能从机构通和个人偏好类和每个知识类别下的用知识资源和部门知识利用系统功能

54、从整体知识知识要素类型设置多级资源中定制个人所需的资源中定制个人所需的专的文件夹体系（见附图类别业类别和知识类型添加及修改知识类别以在提供个性化设置功能的满足个人的具体知识需领域添加个人知识类别和要个人专业知识，以满进行其他个性化设置足个人的具体知识需要，（、个人偏好并为知识交流做准备等）KnowWhere 的知识命名及编码准则举例KnowWho 的知识命名及编码准则举例KnowWhy 的知识命名及编码准则举例KnowHow 的知识命名及编码准则举例五、及提高个人专业知识体系在完成个人知识体系的初始设置后，知识管理工作对于职业经理人和专业人士来说的最度在于“持之以恒”，即长期有序地按照既定的“

55、准则”和实际的工作及学习需要及不断提高个人专业知识体系：添加新的知识资源（包括知识类别）；更新、修改或删除部分知识资源；调整共享的设置；与他人进行互动的知识资源交流；不断完善个人知识管理的各项准则。类保存在相关的文件夹源）添加个人知识资源到系统内添加个人知识资源到系供自己使用或提交给系统统供自己使用或提交给管理以便共享和交流部门以及整个机构的知识管理以便共享和交流六、在实际工作中应用专业知识资源个人知识管理体系的应用主要是为了在实际工作及学习中获得良好的绩效，而利用系统或所提供的功能从知识库中提取所需的知识资源，利用系统提供的知识去提取系统以外的知识资源，利用系统提供的知识交流与相关的及其他用

56、户进行知识交流。对于利用自建的知识文件夹来进行知识管理的职业经理人和专业，一般仅能利用操作系统提供的路径检索和简单搜索功能去查找所需的知识资源，而专业的知识管理系统则可以提供更为高级的应用功能：定制搜索功能：设定较为复杂的搜索条件、多关键字、全文检索路径检索功能：标准化且便捷的知识路径、知识路径可收藏以便再次查找知识交流：协助通过机构或跨机构的和专业社区与他人进行专业知识交流、交流的过重要内容、在交流中形成新的知识资源七、与机构知识管理互动个人知识管理可以辅助职业经理人和专业提高专业知识水平和工作能力，直接创造理想的绩效和事业发展机会。此外，有效的个人知识管理还能够间接地创造许多有形和无形的价

57、值及事业发展机遇：通过在所属机构内和跨机构的网上社区中展示个人知识管理的成果，可以更好地展示个人的学习能力和工作能力，取得认同和发展机遇；如果可以在所属机构中成为知识交流的重要元素，更将取得在知识和能力方面的、以至地位，从而获得更好的事业发展机遇；通过参与网上知识管理（含网络和专业社区）的知识交流，还可以协助职业经理人和专业在更广阔的空间内展示个能、结识同道，进而获得更好的事业发展和商业发展机会。因此，在实施个人知识管理的同时，职业经理人和专业还应该积极地参与以及推动所属机构的机构知识管理，以及参与跨机构的网上专业知识交流。通过以下的知识互动，既可以实现对个人知识管理体系的必要补充，也能够为个

58、人事业发展和人际网络扩展争取的机会：从机构知识管理系统和网上专业知识管理提取所需的专业知识资源，补充个人知识体系；从机构知识管理系统和网上专业知识管理获得意见和同行同道的经验交流，满足个人学习和工作的特殊需要；将个人所掌握的专业知识资源，尤其是独有的专业研究和实践经验（包括成功经验、失败教训和创意构想等）给所属机构和网上专业知识管理；通过机构知识管理系统和网上专业知识管理协助他人获得专业知识资源、解决实际难题；为机构知识管理系统和网上专业知识管理的提供有益的建议，协助其提高水平，同时展示个人的知识和才能。附文：的个人知识管理工具中国经济及商务专业知识库专业高手专业机构同道专业服务交易经济及商务

59、 企业经营及管理IT 技术分析高手个人及需要专业知识交流中国经济及商务的专业知识库提供中国宏观经济、中国行业经济、中国商务、企业经营及管理领域的通用知识库，知识库下设三至四级的专业知识分类，而每个具体的知识类别下分设专业、高手、专业机构、同道（社区）五个子知识库。用户可以按知识分类体系进行路径检索、设定范围和关键字等进行定制搜索、还可以地将所需的知识类别和知识内容进行个性化定制和个性化管理。专业知识交流/ 专业服务交易知识管理工具个性化定制知识库个性化内容提供 专业简历个性化管理个人/机构业务管理工具业务推广 业务进程管理财务管理宏观经济、中国行业经济、中国商务、企业经营及管理、IT 技术、分

60、析、个人及需要等专题类别下，用户可以与高手或同道进行专业知识交流（寻求协助或提供协助），以至进行专业服务的交易（寻求服务或提供服务）。在商务知识库的内容无法完全满足用户知识需求的情况下，知识交流/服务交易可以协助用户通过人际知识获得所需的知识资源，而网际社区中所汇聚的和专业群体也是知识库内容不断扩展完善的重要基础。个性化管理作为用户个性化使用商业知识库和交流 /的有力工具，个性化管理可以协助用户对工作、学习以至生活所需的专业知识内容进行系统化的管理，并可以高效便捷地与其他用户以及非用户群体进行知识交流。同时，用户可以通过个性化管理开展并推广其可以提供的专业协助及服务，并便捷地进行管理、交易管理