金融消保知训测试（主管客服共同卷）

1、金融消保知训测试（主管客服共同卷）您的姓名： 填空题 *_1.各级机构要积极解释我行分渠道分客户差别化服务和定价政策，加强辖内客户对我行定价的质疑性反映的跟踪、研究和反馈。 判断题对(正确答案)错2.保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只能保证获得合同明确承诺的收益，您应充分认识投资风险，谨慎投资”。 判断题对错(正确答案)3.以房产作为抵押的，借款人需在合同签订前办理房屋保险或委托贷款人代办有关保险手续。 判断题对(正确答案)错4.金融消费者投诉中举报金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的，金融消费者可以直接向金融机构所在地的中国人民银行分支机构进行

2、投诉。 判断题对(正确答案)错5.商业银行应当认真处理和及时答复客户投诉，建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。 判断题对(正确答案)错6.对于检查中发现的问题，各级行消费者权益保护工作牵头管理部门应及时反馈给各专业部门或召集各专业部门共同研究解决，由各专业部门提出整改意见并落实整改。 判断题对(正确答案)错7.无效投诉由各一级（直属）分行投诉牵头管理部门审核确认或由总行业务部门直接认定。 判断题对(正确答案)错8.商业银行应加强相关风险提示与公众知识普及, 帮助公众提高电子资金转移与支付交易的安全意识。 判断题对(正确答案)错9.商业银行只须公示

3、本行制定的服务价格。 判断题对错(正确答案)10. 银行业金融机构所有营业网点必须设置盲人版业务介绍和指南。 判断题对错(正确答案)11.银行卡及其账户只限经发卡银行批准的持卡人本人使用，不得出租和转借。 判断题对(正确答案)错12.根据目前的监管法规，监管机构对消费纠纷投诉的处置意见具有裁决作用。 判断题对错(正确答案)13.以人为本、公众利益至上是发达国家金融消费者保护制度的共同特点。 判断题对(正确答案)错14.对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，只能实行政府指导价。 判断题对错(正确答案)15.营业网点应绘制本网点现场投诉受理和处理流程图，并在网点显要位置张

4、贴公示，接受广大客户的监督。 判断题对(正确答案)错16.中国人民银行及其分支机构无权组织辖区内金融机构对其金融消费者权益保护工作进行自我评估并按要求报送自我评估报告。 判断题对错(正确答案)17.商业银行公示的各类服务价格项目应当统一编号。 判断题对(正确答案)错18.个人住房贷款期限在1年以内(含1年)的，实行合同利率，遇法定利率调整，不分段计息。 判断题对(正确答案)错19.银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。该规定属于“不得浮利分费”。 判断题对错(正确答案)20.银行业金融机构有关消费者信息管理系统的升级、变更与关

5、闭等，需提前公告消费者。 判断题对(正确答案)错21.银行卡申请人、持卡人有权知悉其选用的银行卡的功能、使用方法、收费项目、收费标准、适用利率及有关的计算公式。 判断题对(正确答案)错22.客户通过博客、微博等反映的意见属于舆情类意见。 判断题对(正确答案)错23.向征信机构查询个人信息的，应当取得信息使用者的口头同意。但是，法律规定可以不经同意查询的除外。 判断题对错(正确答案)24.投诉受理机构或部门应对本渠道或本专业客户投诉处理进行回访。 判断题对(正确答案)错25. 银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单、机器打印填单服务及客户签字服务。 判断题对错(正确答案)26.银行

6、业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，所有营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。 判断题对错(正确答案)27.如客户获得小额补偿前已向监管部门、新闻媒体等第三方投诉，应要求客户配合我行说明客观情况，消除不良影响。 判断题对(正确答案)错28.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第二责任主体。 判断题对错(正确答案)29.银行业金融机构对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。 判断题对(正确答案)错30.多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案的核心内容是将金融消费者保护置

7、于与整个金融体系改革同等重要的地位，依据该法案在美联储下设独立的金融消费者保护署。 判断题对(正确答案)错31.发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。 判断题对(正确答案)错32.行政处罚决定书应当在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，行政机关应当在七日内依照民事诉讼法的有关规定，将行政处罚决定书送达当事人。 判断题对(正确答案)错33.2013年银行业消费者权益保护工作要点指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理二次投诉。 判断题对(正确答案)错34.

8、已开办电子银行业务的金融机构按计划决定终止全部电子银行服务或部分类型的电子银行服务时，应提前3个月就终止电子银行服务的原因及相关问题处置方案等，报告中国银监会，并同时予以公告。 判断题对(正确答案)错35.对经过辖内机构处理但客户仍不满意的投诉，支行行长要指定一名支行行级管理人员督导处理；对重大投诉，支行行长要亲自协调处理。 判断题对(正确答案)错36.银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。该规定属于“不得借贷搭售”。 判断题对错(正确答案)37.消费者为生产消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法保护。 判断题对错(正确答案)

9、38.消费者保护工作的流程仅涵盖消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递一项内容。 判断题对错(正确答案)39.抵押人或出质人按个人住房贷款合同规定偿还全部贷款本息后，抵押物或质物返还抵押人或出质人，借款合同终止。 判断题对(正确答案)错40. 根据中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015），银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，下设两个专门委员会，他们是银行业消费者权益保护工作专家委员会和银行业消费者权益保护工作联席会议。 判断题对错(正确答案)41.在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极

10、加强对社会公众的正面引导，避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体工作成效。 判断题对(正确答案)错42.各级机构要重视消费者日常宣教工作，把宣教工作融入到业务发展和经营管理的各个环节,在宣讲金融产品特性的同时要加强对业务风险、注意事项、投诉维权等知识的宣传，推进常态化消费者教育机制的建立。 判断题对(正确答案)错43.各一级（直属）分行按季向总行报告和按要求向当地监管机构报告本行客户投诉管理情况。 判断题对(正确答案)错44.发达国家和地区具有比较完备的金融消费者权益保护法律体系，建立了涵盖存款、贷款、银行卡、理财等主要金融服务领域的消费者权益保护制度。 判

11、断题对(正确答案)错45.银行要求客户提供有关资料信息时，应告知客户所提供信息的使用目的和范围、安全保护措施、以及客户未提供或未真实提供相关资料信息的后果。 判断题对(正确答案)错46.投诉受理机构或部门应对本渠道或本专业客户投诉处理进行回访。 判断题对(正确答案)错47.客户通过拨打我行信访电话反映的意见不属于信访类意见，而是电话类意见。 判断题对错(正确答案)48.银监会及其派出机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。银行业金融机构依法对银行业消费者权益保护工作实施监督管理。 判断题对错(正确答案)49.银行业金融机构与外包服务供应商签订服务协议时，应当明确其保护个人金融信息的职责和保密

12、义务，并采取必要措施保证外包服务供应商履行上述职责和义务，确保个人金融信息安全。 判断题对(正确答案)错50.对于完善消费者权益保护框架，应当争取主动将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的因素，最大程度减少纠纷的发生。 判断题对(正确答案)错51.信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构投诉。受理投诉的机构应当及时进行核查和处理，自受理之日起20日内书面答复投诉人。 判断题对错(正确答案)52.银行业金融机构应建立消费者投诉处理的开放式管理机制

13、，择机记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果。 判断题对错(正确答案)53.商业银行应当在公告的营业时间内营业，不得擅自停止营业或者缩短营业时间。 判断题对(正确答案)错54.英国于2010年4月通过金融服务法案2010，并将金融消费者保护职能交由金融行为监管局承担。 判断题对(正确答案)错55.银行业金融机构向客户营销产品过程中，要针对产品性质进行风险提示，对易产生风险的产品，要向客户承诺收益。 判断题对错(正确答案)56.经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，也可以向其发送商业性信息。 判断题对错(正确答案)57.2008年全球金融危机是各

14、国加强金融消费者保护的一个重要原因。 判断题对(正确答案)错58.金融机构使用第三方认证系统，应对第三方认证机构进行一次性评估。 判断题对错(正确答案)59.银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 判断题对(正确答案)错60.银行业金融机构在向消费者提供服务时，只须根据本单位情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。 判断题对错(正确答案)61.香港于2012年成立“金融纠纷调解中心”，采取“先调解后仲裁”方式便捷高效解决金融消费者纠纷。 判断题对(正确答案)错62.当前，各国金融监管当局重点关注提高金融消费的信息披露透明

15、度、明确消费者的权利义务、防止消费者受到不公平待遇和歧视。 判断题对(正确答案)错63.银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患。 判断题对(正确答案)错64.网点负责人为现场投诉处理最终责任人。 判断题对(正确答案)错65.对于网点现场服务纠纷，对经首问负责人和大堂经理处理后仍不满意的客户，网点负责人应出面接待并负责后续处理。 判断题对(正确答案)错66.商业银行应当指定两个以上部门或岗位兼职负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务

16、价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。 判断题对错(正确答案)67.我国台湾地区于2011年通过多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案。 判断题对错(正确答案)68.因客户有意泄漏交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任，但法律法规另有规定的除外。 判断题对(正确答案)错69.银行可以根据有关规定将其部分电子支付业务外包给合法的专业化服务机构，同时转移对客户的义务及相应责任。 判断题对错(正确答案)70.银行业金融机构应要求外包服务供应商在外包业务终止后，及时转移因外包业务而获得的个人金融信息。 判断题对错(正确答案)71

17、.在消费者投诉受理中，监管机构可以受理“一次投诉”和“二次投诉”，即消费者既可以先向银行业金融机构投诉，也可以先向监管机构投诉。 判断题对错(正确答案)72.各商业银行代理销售意外伤害保险、健康保险、定期寿险、终身寿险、保险期间不短于10年的年金保险、保险期间不短于10年的两全保险、财产保险（不包括财产保险公司投资型保险）、保证保险、信用保险的保费收入之和不得低于代理保险业务总保费收入的20%。 判断题对(正确答案)错73.视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务，网点工作人员应保障网点的正常营业秩序，将导盲犬交由保安负责管理。 判断题对错(正

18、确答案)74. 商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。 判断题对(正确答案)错75.商业银行的每个网点在同一会计年度内不得与超过10家保险公司（以单独法人机构为计算单位）开展保险业务合作。 判断题对错(正确答案)76.各级机构应结合辖内业务实际开展消费融机构应配合城市建设等部门做好当地者权益保护专项检查，采用分支机构自查与上级行抽查相结合、现场检查与非现场监测分析相协调的检查策略。对检查中发现的问题及时整改，重点违规问题无需及时跟踪与复查。 判断题对错(正确答案)77.银行业金融机构应配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设，有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改

19、建、扩建工作。 判断题对(正确答案)错78.中国人民银行及其分支机构对金融机构的金融消费者权益保护工作评估采取等级制。对于评估等级低或被投诉情况较严重的金融机构，中国人民银行及其分支机构可以进行罚款。 判断题对错(正确答案)79.商业银行应当保证存款本金和利息的支付，不得拖延、拒绝支付存款本金和利息。 判断题对(正确答案)错80.商业银行信用卡营销人员开展电话营销时，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存1年备查。 判断题对错(正确答案)81.贷款人开展贷款业务，应当遵循公平竞争、密切协作的原则，不得从事不正当竞争。 判断题对(正确答案)错82.银行业金融机构通过接入中国人民银行征信系统

20、、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。 判断题对(正确答案)错83.银行业金融机构与外包服务供应商签订服务协议时，应当明确其保护个人金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施保证外包服务供应商履行上述职责和义务，确保个人金融信息安全。 判断题对(正确答案)错84.中国银行业公平对待消费者自律公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。 判断题对(正确答案)错85. 针对特殊消费者特殊情况，各级机构只需严格

21、执行个人金融业务“特事特办”服务工作规程（工银规章2013115号）要求。各行消费者权益保护工作牵头管理部门应加强对有关规定执行情况的监测、分析和督导。 判断题对错(正确答案)86.如客户认为我行对其进行了强制、欺诈、诱导或过度销售等不当销售或服务，致使其资金遭受损失或未能享有预期收益的，属于资金安全未得到保障。 判断题对错(正确答案)87.在发放学生信用卡之前，银行必须落实第二还款来源，取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）愿意代为还款的书面担保材料，并确认第二还款来源方身份的真实性。 判断题对(正确答案)错88. 对未获批准的个人贷款申请，贷款人不应告知借款人。 判断题对错(正

22、确答案)89.依据行政处罚法，当事人应当承担行政机关组织听证的费用。 判断题对错(正确答案)90.金融机构未经批准擅自开办电子银行业务，或者未经批准增加或变更需要审批的电子银行业务类型，造成客户损失的，金融机构应承担全部责任。法律法规明确规定应由客户承担的责任除外。 判断题对(正确答案)错91.金融机构应当建立相应的机制，搜索、监测和处理假冒或有意设置类似于金融机构的电话、网站、短信号码等信息骗取客户资料的活动。 判断题对(正确答案)错92.商业银行应当加强对理财产品宣传销售文本制作和发放的管理，宣传销售文本应当由商业银行总行统一管理和授权，分支机构未经总行授权不得擅自制作和分发宣传销售文本。

23、 判断题对(正确答案)错93.各级机构应结合辖内业务实际开展消费者权益保护专项检查，采用分支机构自查与上级行抽查相结合、现场检查与非现场监测分析相协调的检查策略。对检查中发现的问题及时整改，重点违规问题无需及时跟踪与复查。 判断题对错(正确答案)94.经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人不可要求精神损害赔偿。 判断题对错(正确答案)95.当重要商品和服务价格显著上涨或者有可能显著上涨，国务院和省、自治区、直辖市人民政府可以对部分价格采取限定差价率或者利润率、规定限价、实行提价申报制度和调价备案制度等干预措施。 判断题对(正

24、确答案)错96.建议类意见比照投诉类意见，纳入监督管理和考核评价。 判断题对(正确答案)错97.借款合同发生纠纷时，借贷双方应及时协商解决，协商不成的，任何一方均可依法申请仲裁或向人民法院提起诉讼。 判断题对(正确答案)错98.从事征信业务及相关活动，应当遵守法律法规，诚实守信，不得危害国家秘密，不得侵犯商业秘密和个人隐私。 判断题对(正确答案)错99.商业银行应当在客户风险承受能力评估书中明确提示，如客户发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。 判断题对(正确答案)错100.借款合同生效后，贷款人应按合同约定及时发放贷款。 判断题

25、对(正确答案)错101.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高，因此，从长期和根本的角度来看，早期金融教育是消费者权益保护的决定性因素。 判断题对(正确答案)错102.定期储蓄存款在存期内遇有利率调整，按存单开户日挂牌公告的相应的定期储蓄存款利率计付利息。 判断题对(正确答案)错103.商业银行接受相关单位的委托，办理代收代付业务，可以向委托方以外的其他单位或个人收取费用。 判断题对错(正确答案)104.办理个人住房贷款的借款人对设定抵押的财产在抵押期内必须妥善保管，负有维修、保养、保证完好无损的责任，并按年度接受贷款人的监

26、督检查。 判断题对错(正确答案)105.国家保护个人合法储蓄存款的所有权及其他合法权益。 判断题对(正确答案)错106.银行业监管机构应督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益、妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。 判断题对(正确答案)错107.银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。 判断题对(正确答案)错108.银行业监管机构应督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益、妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。 判断题对(正确答案)错109. 理

27、财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字样的，应当在销售文件中提供科学、合理的测算依据和测算方式，以醒目文字提醒客户，“测算收益等于实际收益，投资须谨慎”。 判断题对错(正确答案)110.银监会及其派出机构有权根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。 判断题对(正确答案)错111.银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，不得要求银行业金融机构开展银行业知识宣传与消费者教育工作。 判断题对错(正确答案)112.商业银行应当按照中国人民银行规定的贷款利率的上下限，确定贷款利率。 判断题对(正确答案)错113.对于各级监督执法机构

28、对我行开展的针对消费者权益保护的整治或检查活动，各行要高度重视、妥善应对。如遇外部重大检查事项，被检查机构要在1小时内报告上级行。 判断题对(正确答案)错114. 2013年，为了应对国家发改委涉企收费专项检查，总行成立了消费者权益保护办公室。 判断题对错(正确答案)115.商业银行贷款，应当与借款人订立书面合同。 判断题对(正确答案)错116.商业银行应当设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对服务价格的相关投诉。 判断题对(正确答案)错117.行政机关作出责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚决定之前，应当告知当事

29、人有要求举行听证的权利；当事人要求听证的，行政机关应当组织听证。 判断题对(正确答案)错118.消费者协会可以受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。 判断题对(正确答案)错119.银行业金融机构应在所有营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。 判断题对错(正确答案)120.商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中,应不断加客户信息安全的内部控制与管理。未经客户对本机构授权,不得直接或间接将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。 判断题对(正确答案)错121.总行渠道管理部是全行客户投诉牵头管理部门。 判断题

30、对错(正确答案)122.个人贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策，贷款人不得发放有指定用途的个人贷款。 判断题对错(正确答案)123.根据2013年银行业消费者权益保护工作要点，妥善调解消费纠纷，纠正银行业金融机构侵害消费者合法权益的行为是当务之急。 判断题对(正确答案)错124.银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。 判断题对(正确答案)错125.各级行有关人员就小额补偿与客户协商沟通过程中，不得透露涉及我行过错的相关信息，严格按照我行有关

31、规定做好小额补偿方案及相关内容的保密。 判断题对(正确答案)错126.2011年10月，中国银监会发布关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知，规定自收到通知之日起，商业银行应严格限制对小型微型企业贷款收取承诺费。 判断题对错(正确答案)127.商业银行在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处置应急预案。 判断题对(正确答案)错128.银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。 判断题对错(正确答案)129.银行业金融机构发生个人金融信息泄露事件的，或银行业金融机构的上级机构发现下级

32、机构有违反规定对外提供个人金融信息及其他违反本通知行为的，应当在事件发生之日或发现下级机构违规行为之日起7个工作日内将相关情况及初步处理意见报告中国人民银行当地分支机构。 判断题对(正确答案)错130.商业银行应当向销售人员提供每年不少于20小时的培训，确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。 判断题对(正确答案)错131.商业银行开展业务，应当遵守法律、行政法规的有关规定，不得损害国家利益、社会公共利益。 判断题对(正确答案)错132.发卡银行应当设立针对银行卡服务的公平、有效的投诉制度，并公开投诉程序和投诉电话。 判断题对(正确答案)错133.行政机关在调查或者进行检查时，执法人员不得多于五人，并应当向当事人或者有关人员出示证件。 判断题对错(正确答案)134.消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 判断题对(正确答案)错135.理财产品宣传