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文档简介

1、销售环节流程图总经理审批制定销售计划和策略 否是销售计划分配售后服务退货销售管理 客户收货/发货仓库发货/收货收款/退款销售环节流程说明业务操作操作人控 制 要 求可能存在的风险备注制定销售计划和策略部门经理根据当前经济环境，比较去年同期销售业绩制定销售计划，递交总经理进行批示对经济环境和市场分析不深入，导致销售计划和策略无法有效执行销售计划分配部门经理参照去年同期官网、天猫旗舰店和京东旗舰店的销售情况，进行销售分配，递交总经理进行批示对电子商务和网络营销分析不深入，导致销售计划分配不合理，任务无法达成销售管理客服专员1、通过聊天平台或电话沟通的方式，及时解答顾客咨询，争取促成订单。2、顾客下

2、单后，客服专员在YOUSOKU内部系统中审核订单。3、物流专员根据审核订单的内容安排发货。4、客户收到商品，确认收货给予评价或联系客服专员提供售后服务。服务态度不好、服务技能不专业，导致客户流失。审核订单出现疏漏，导致客户无法收到产品。客服组长1、通过聊天平台、电话沟通、上门服务的方式，接待大客户或团购订单。数额较大的团购订单，需提交部门经理审批折扣。2、天猫旗舰店确认收货的订单，对应YOUSOKU内部系统进行“确认到账”。3、当日能够处理的工作，做到日清日结。4、备份与客户的聊天记录。服务态度不好、服务技能不专业，导致大客户流失。确认到账操作有误，导致账务不准。售后管理客服专员1、通过聊天平

3、台或电话沟通的方式，了解客户退换货需求，在内部系统做退换货单。2、物流部门收到客户寄回的商品后，质检员质检商品。质检无误后，物流专员安排换货订单发货，财务专员安排退货订单退款。3、遇到客户投诉，了解投诉详情（必要时通知客户将产品邮寄给我们）。由卖家原因导致的投诉，我们给予退换货或赔偿，由买家原因导致的投诉，我们向客户说明原因和解决办法并将产品寄回给客户。重大投诉提交客户组长。4、每天对历史购物会员进行电话回访，记录会员反馈。退换货服务处理不当，导致客户投诉。客户投诉处理不当，导致客户通过第三方维权方式进行投诉升级。电话回访不及时，导致会员流失。客服组长不定期与大客户进行适当的沟通交流，了解大客户需求，积极做好客户维护。重大客户投诉给予妥当处理（必要时提交部门经理审批解决方案）。汇总顾客反馈，不定期提交相关部门。根据顾客需求及库存现状，及时反馈给相关部门

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