酒店入职培训资料(个人整理)

1、.PAGE ：.；欢 迎 信亲爱的员工：欢迎您参与某某国际度假中心，很高心您能成为某某的一员。某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、效力功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。他们将为您提供一个平安、愉快的任务环境和良好的职业教育。您将接受他们系统的培训，如您有任何疑问，人力资源部将恭候您的咨询。让他们携手并进，在美丽的万泉河畔发明“某某的辉煌，发明您人惹事业的辉煌。某某酒店 欢 迎 您！目 录第一章 入店教育第一节 酒店的根本知识第二节某某市旅游概略酒店规章制度第三章 酒店认识第一节 效力认识第二节 客人认识第三节 效力质量认识礼节礼貌一、礼节礼貌的含义二、礼节礼貌

2、的重要性三、酒店效力用语四、效力任务中常见礼节第五章 仪容仪表仪态一、仪表二、仪表规范规范三、仪态规范规范第六章 酒店根本英语用语一、英语问候语二、简单英语会话第一章 入 店 教 育一、致欢迎辞：称心的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 提高时机二、行业简介第一节 酒店根本知识三、酒店根本知识一酒店的根本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设备、场所、一定的消费物质资料，经过无形的接待效力，来满足宾客住宿、饮食、文娱、购物、消遣等需求，而获得经济效益和社会效益的经济实体。二酒店的分类、按市场及宾客特点划分、商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重效力质量，对价钱不敏感商

3、务设备齐全。、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、效力质量要求较高，会议设备齐全。、按客房的数量划分大型酒店间以上、中型酒店至间、小型酒店间以下、按不同的星级规范划分一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。三某某度假中心概略某某度假中心于年月日开业，占地面积亩，建筑总面积平方米，客房总数间。、某某国际度假中心是某某开发建立总公司的全资子公司。酒店总建筑面积为平方米，绿化率达%以上。、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、效力功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。、企业精神：忠实守信、务虚求新酒店

4、效力理念：用热情、温馨、细腻、贴心的效力为客人提供“温馨的家外之家。、某某价值观：责任、积极与革新、职业化、自信。、某某国际度假中心于年月日开业，年月日被省旅游局授予三星级酒店。年月日经过省旅游局提升四星级初评。四、酒店的根本机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部个部门。中心组织机构 总 经 理： 副 总 经理： 财 务 总监： 财务副总监： 总经理助理： 总办： 、人力资源部经理： 、 营销部： 、客房部经理： 、西餐厅经理： 、歌舞厅经理： 、财务部经理： 、工程部经理： 、行管部经理： 、采购部经理： 、质检督导： 五、酒店各部门简介市

5、场营销部担任酒店客房、餐饮等酒店产品的推行销售。前厅前台接待/收银：担任酒店客人的入住登记和退房结帐，预定和信息咨询。行李员：担任酒店大堂迎宾，行李保管和运送。商务中心：提供客人商务文秘效力，收发，代客预定船、机票。 内卫：担任酒店大堂的整体清洁卫生。客房部楼层效力：担任客房的清洁卫生及客用物品的改换。公共区域：担任客房周围的公共区域卫生。西餐厅餐饮效力：餐厅效力及客房送餐厨房：为餐厅提供平安食品。工程部担任酒店设备、设备的维护维修。行管部担任酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财富的平安捍卫及消防任务。包括酒店停车场和员工通道的守卫 。仓库物资管理。员工食堂日常管理。财务部担任酒店的应收、

6、应付、本钱控制、信贷人力资源部担任员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员工活动，与政府劳动部门的联络和劳动用工手续办理，员工入职及退职手续办理。采购部担任酒店各部门所需物品的供应。六、酒店产品引见、客房情况：中心拥有各种风格的客房套，其中#、#、#、#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式；房间工程：单人间间；规范间间；三人间间；奢华间间；套房间；奢华套房间。规范客房的长、宽、高.米。规范卫生间的长、宽、高.米。、餐饮设备餐厅总数个，总座位个；西餐厅个，西餐厅个，风味餐厅大排挡个、露天茶座莫愁茶苑个、公共区域及康乐设备空调设备：中央空调电梯部，其中#楼电梯部、#电梯部。

7、商务中心工程：IDD、复印、打字、邮递。会议厅：个，面积.平方米。歌舞厅：个，总面积平方米；KTV房个。商场：个，面积平方米。停车场：个，总面积平方米。效力及康乐设备：美容美发，洗衣，客房送餐，残疾人卫生间，残疾人客房，信誉卡效力，票务效力，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，冲浪浴，室外游泳池，网球场，桌球室，乒乓球室，游艇，钓鱼。、酒店平安捍卫设备消防设备：自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警按钮。客房：普通门锁、平安链、门窥镜、贵重物品保险箱。食品平安设备：器皿消毒柜、紫光灯。、中心号码，号码是 ，中心大堂副理处分机号为，消防中心的分机号为，商务中心分

8、机号，营销部分机号为和，前台接待分机号为、，前岗、后岗分机为、，效力中心分机为、，烧烤园。第二节 某某市旅游情况引见一、某某市的地理位置：地处海南东部，东临南海，西、南、北分别与万宁、琼中、屯昌、定安、文昌五县市接壤，素有红色娘子军故土、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡的美称。海岸线长公里；距海南省省会海口公里，距南端三亚公里，距凤凰机场公里。二、某某市管辖范围：嘉积、中原、博鳌、潭门、长坡、万泉、塔洋、大路、阳江、龙江、会山、石壁共十二个镇。三、某某市面积、人口：总面积平方公里。市府所在嘉积区面积平方公里。总人口万人。四、某某的旅游环境：某某属于热带季风及海洋潮湿气候区，年平均温度度，终年无霜雪

9、。五、旅游景点 、万泉河，它来源于五指山，全长公里，入海口在某某市博鳌镇。、万泉河口，是万泉河出海的地方，它在某某市的东部，距市区公里。它集“三河万泉河、九曲江、龙滚河“三岛东屿岛、鸳鸯岛、沙坡岛风光精华于一地。、白石岭，在某某市首府加积西南方.公里的万泉河南岸。沙洲岛,座落于加积城南万泉河弯杆处的河中，是河泥河沙冲积而成的小岛，状如弯月，面积亩。、玉带滩,位于万泉河入海口，是世界上隔河海最狭窄而延伸最长的地方，被列入世界吉尼斯纪录。圣公石,在万泉河口处外侧西南约米的海中，兀自突起一个方圆余米的高大石头。、官塘温泉 ,位于某某市温泉镇官塘村附近。、红色娘子军留念园,位于东线高速路温泉镇万石出口

10、处，占地面积亩，是全国革命斗争教育基地。万泉河漂流,起点烟园水电站，终点会山乡，全长公里，漂流时间小时。椰寨农家乐,距市府公里，它是田园风光和浓郁生态的农家乐。、博鳌亚洲论坛,于年月日成立。六、名菜、小吃：加积鸭 温泉鹅 万泉鲤 鸡屎藤第二章 规章制度、员工证每一位员工将会收到酒店发给他的员工证，请随身携带，保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。假设员工证遗失，应立刻通知人力资源部并恳求补领。每次补领需按酒店规定赔偿。员工如发现持其他人的员工证将会遭到纪律处分。员工证是酒店的财物，当员工和酒店终了雇佣关系后必需归还其员工证。当拾到他人的员工证应立刻上交至人力资源部、名牌：酒店着制服员工须

11、将名牌佩带于制服左上的位置。假设名牌遗失，应立刻通知人力资源部并恳求补领。每次补领需赔偿人民币元。员工如被发现佩带其他人的名牌将会遭到纪律处分。名牌是酒店的财物，当员工和酒店终了雇用关系后必需归还其名牌。当拾到他人的名牌应立刻上交至人力资源部。 、考勤：员工必需按时上下班，未经部门经理同意，不得无故迟到、早退及擅离任守。员工必需按照规定的时间表当值任务，未经部门经理答应，不得擅自换班。员工应预备充分的时间改换制服，以便准时到岗签到。 、打钟：除了高级管理人员，一切员工必需在上下班打钟卡。两头班当班的员工，出入均须打钟卡。打钟卡前，员工必需出示其任务证，并将本人的员工号码告之当班保安员。打卡后，

12、员工必需仔细检查卡。 代人或托人打钟卡，均属违反店规。确实因公未及时打钟卡者，经部门经理在考勤表上签字认可后，作按时打卡处置。、缺勤：除了病假之外，员工一切的缺勤恳求，不论有薪或无薪，均需提早填写请假恳求表，经审批后才生效。假设因私人缘由需求请假，须先经部门经理书面赞同，三天以上的事假须经人力资源部总监审批。 除非部门经理同意或遇紧急情况，员工当班时不得分开酒店。、员工出入口员工部门经理或被授权之员工除外必需运用员工出入口出入酒店，在酒店内只许运用员工通道、任务楼梯。员工必需自觉遵守以下规那么：不运用客用电梯；酒店保安有权回绝员工从客用通道进入酒店，回绝员工出入酒店正门及消防门。、制服酒店向员

13、工免费提供制服，员工有责任维护好本人的制服并坚持其整洁。一旦发现制服受损，员工须及时修补。任何由于员工的大意或滥用导致制服的破损，将由员工担任赔偿。除被授权式任务需求之外的任何情况下，员工都不能擅自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。员工必需勤换制服以保证每天穿着干净的制服。当员工与酒店终了雇用关系后，必需将制服及其附件归还至人力资源部，违者在工资作相应扣除。、员工公告栏公告栏位班干位于后岗宿舍旁。公告栏是传送酒店信息的重要媒介，包括：体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等，员工应经常阅读。未经总经理事先赞同，员工不得在酒店内或公告栏内或公告栏内张由任何通知、标语、信件或其它物品，以及分发

14、传单。、失物招领：在酒店范围内拾到任何钱财或物品，必需立刻交给保安部和大堂副理处置，在失物招领登记簿上记录概略。、员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养温馨的就餐环境，特制定本员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：开餐时间为早餐： 西餐为： 晚餐： 夜班领取夜宵：用餐时需自备饭盒、勺子和筷子。员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否那么员工餐厅员工有权回绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严厉处置。员工就餐卡仅供员工本人运用，不得转让，假设有发现，书面警告一次。外来人员在员工餐厅就餐必需经过酒店同意。否那么员工餐厅员工有权回绝发放饭菜。自觉坚持员工餐

15、厅的次序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。 自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须坚持桌面的清洁，残渣自选清理倒到餐厅的渣滓桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。维护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费景象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。员工餐厅员工必需努力任务，不断提高烹饪技术程度，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体安康。外来的食品不准带人员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否那么罚款二十元致五十元。文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗 。、宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁温馨、平安有次序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例

16、，希望全体员工共同遵守：、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，坚持宿舍的良好次序与卫生环境。、坚持室内物品摆放的整洁和美观，不得乱摆乱放。、每周必需安排一位员工清扫卫生，以坚持宿舍的清洁。、维护公物，损坏者须照价赔偿，并按清洁给予行政处分。、养成良好的平安认识，做到平安用电、用水，不准在宿舍内乱拉电线与插座、运用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯灭，断电源。发现火灾隐患及时向保安部报告。、不准带外来人员在宿舍留宿，外来人员必需到宿舍管理处做好登记，否那么宿舍管理员有权回绝外来人员进入本酒店宿舍，同时外来人员必需在晚上点之前分开宿舍。、出入宿舍须及时关门，留意提防盗贼，做好财富平安防备任务

17、，保管好本人的财务。、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而损坏物品或引起火灾，将清查起经济责任，冒犯刑律的，清查刑事责任。、员工当值纪律：、配有制服的员工当值时必需穿着制服上岗，坚持制服整洁。、员工当值时，必需配戴工号牌。、在任何情况下，未经同意，不得以任何借口中止任务和脱离岗位，否那么按旷工论处。、站立效力、热情待客、说话和气、举止稳重、留意礼仪，谒诚为宾客提供高效率、高质量效力。、听到批判和赞扬，冷静对待，不准争辨，不得解释，速报主管人员妥善处理。、与本职无关的事宜，不得随意作答，可请宾客向度假中心有关部门详询。、铃响三遍前必需接。接转要仔细细听，腔调温暖，表达准确，运用本岗位礼貌用语。、不准在岗

18、位吸烟、饮酒、吃零食，不准进展文娱活动，不准交头接耳、串岗、聊天，不准做私事。、除指定人员外，其他员工一概不得运用客用设备，如客房、客用书报、电梯等。、男性不准留长发、大鬓角、胡须；女性头发不宜过长，应施淡雅清妆，不得佩戴饰物已婚可戴一枚结婚玩世不恭戒指，不准留长指甲、染指甲油。、员工下班后须按时分开运营区，不得无故在运营区逗留。、其他事项见员工手册。第三章 酒店认识第一节 效力认识一、酒店商品概念酒店商品是酒店向宾客出卖的一种特殊商品，它是以有形的设备和空间和无形的时间和劳动向客人提供的各种效力；前者包括酒店的客房、餐饮、公众场所及各种效力设备，后者包括酒店向客人提供的各种劳物效力，以及经过

19、这些效力，客人所获得的物质和精神享用及其节省的时间的价值。二、酒店商品的根本特性、具有无形性效力是无形的，对效力质量的衡量并无详细真实的尺度，顾客对商品的称心程度主要于本人的感受，带有较大的个人客观性和特殊性。、具有不可储存性酒店向客人提供的各种效力，只需当客人入住酒店时才干进展，否那么效力没方法表达，酒店商品也没法保管，如客房。、具有差别性酒店的员工在不同场所和时期，对不同对象所提供的效力往往程度不一样，质量也不一定一样。主要缘由在于就的消费手段是手工劳动。、具有同时性酒店效力的消费过程和销售过程几乎是同时进展的。三、酒店效力认识的根本内容酒店是一个不断变化的生活、休憩场所，它有世界不同地域

20、、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客不同的过度，有着不同的风俗习惯，要使他们每一个人在酒店内的生活都非常称心，确实是一件不容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设备的完好、齐全，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的效力。要到达这个目的，必需对每一位员工进展全面的、系统的、严厉的效力认识教育。酒店员工的效力认识详细内容，包括以下个方面：、效力仪表、效力言谈、效力举止、效力礼节、效力称谓第二节 客人认识一、客人的概念：光临酒店或购买酒店商品的人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性的，大致可分为住店客人和入店客人。二、客人就是上帝三、他们要把对的让给客人第三节 效力质量认识一、效力质

21、量：包括硬件设备、设备和软件效力。二、效力质量的特性：功能性、经济性、平安性、时间性、温馨性、文明性三、效力质量的重要性、效力质量决议酒店的信誉、效力质量决议酒店的生存、效力质量决议酒店的效益、效力质量决议酒店的开展四、效力质量的根本内容、优良的效力态度、完好的效力设备、齐全的效力设备、灵敏的效力方式、娴熟的效力技艺、科学的效力程序、快速的效力效率第四章 礼节礼貌一、 礼节礼貌的含义、礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。如：待人接物的规那么和方式，人们在公共长多的举止、风度和穿着等。、礼貌：是向他人表示敬意的通称，是待人尊崇的态度。在社会的交往中，人与人之间必需遵照一定的行为规范，从称谓、言行举

22、止到仪容仪表，都表现出对他人的恭敬、尊重、友好。二、礼节礼貌、仪容仪表与酒店笼统的关系及重要性。每位员工都是酒店的笼统代表，作为酒店笼统的代表，员工的清洁和正确的仪容规范对建立良好的客户关系相当重要。宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪容仪表中判别酒店的整体效力程度、效力质量。正确的礼节礼貌使宾客在下榻的酒店中有宾至如归之感，从而加强对酒店的信任程度，提酒店的整体笼统和声誉。三、酒店效力中礼貌用语一、常用礼貌用语、欢迎您：对每位宾客说、明白了：接受客人的吩咐后、请稍等请您稍候：不能立刻为客人效力时、让您久等了：让客人等待后给客人效力时、对不起打搅您一下：打搅客人时、真实负疚：没方法满足客人的要求时

23、、谢谢您：客人为他的任务带来方便时、再见：客人分开餐厅、客房、或酒店时二、称谓用语：在任务岗位上，人们彼此之间的称谓是有其特殊性的。要严肃、正式、规范。、职务性称谓：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称谓。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名适用于极其正式的场所、职称性称谓：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在任务中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名适用于非常正式的场所。、行业性称谓：在任务中，有时可按行业进展称谓。对于从事某些特定行业的人，可直接称谓对方的职业，如教师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。

24、、性别性称谓：对于从事商界、效力性行业的人，普通商定俗成地按性别的不同分别称谓“小姐、“女士或“先生，“小姐是称未婚女性，“女士是称已婚女性。、姓名性称谓：在任务岗位上称谓姓名，普通限于同事、熟人之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称谓下级、长辈称谓晚辈，在亲友、同窗、邻里之间，也可运用这种称谓。三、问候用语见到客人都要分别时间自动问候：“您好！“早安！“晚安等，切记问“到什么地方去了，“吃过饭没有。客人过生日应自动祝贺：祝您生日高兴！圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应根据节日称号做相应的问候。如：祝您圣诞

25、节高兴！如天气变化，见到客人时，应提示客人：请多加些衣服，留意感冒；或请带好雨具。四、效力中常见的礼节一、称谓礼节见称谓用语二、问候礼节见问候用语三、应对礼：是指同客人交谈时的礼节。、与客人交谈时必需站立，站立姿态要正确，背不能依托他物，讲话语气要温暖、内心，而且应凝视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。、客人提出问题需求他们处置时，说话预期要婉转。假设客人提出的要求及某些问题超越了本人的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人称心的回答。制止说一些否认语，如：不知道、没有、不行等。四、迎送礼节、客人来到效力区，效力员要自动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。、宾客分开时，自动送客；重要客人，管理人员

26、在大门口列队欢送。五、操作礼节：是指效力人员在日常任务中的礼节。、效力人远在日常任务中要着装整洁，留意仪表，举止大方，态度和蔼。任务期间不准大声喧哗，不准开玩笑、不准恒小曲。、效力人员在操作时，要业务熟练、速度快、准确度高。六、礼节、听到铃响后，应在三声之内拿起话筒。、打时，要“请字当头“谢字在后，并以“您好替代“喂。、接时，应说“您好，然后报上所在部门或岗位外线报酒店称号。、接时，面带浅笑声音不要太大、声音明晰、热情丰满，腔调上扬、语速不要太快。、在中，对方如有事需求您协助 或对方要找的人不在需求转达话语时，要集中精神耐心听清，并做好记录，待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。、当本人在效力台

27、接时，有客人来到他的面前，应点头表示，并尽快终了通话，放下话筒后，首先向客人负疚：“对不起，让您久等了。、通话终了后说“再见，如对方是上级或客人，应等对方挂断后，再悄然放下话筒。七、国际上常见的礼节、握手礼、鞠躬礼、点头表示礼、举手注目礼、拥抱礼、接吻礼、吻手礼、贴面礼八、浅笑：浅笑是最好的礼貌，用浅笑降服客人。、浅笑要发自内心、浅笑的内涵：浅笑是自信的意味。浅笑是礼仪涵养的充分表达。、浅笑效力要做到九个一样。浅笑效力要一直如一，人人注重，坚持在接待效力的全过程各个环节，落实到每个接待效力员的身上，应做到九个一样： 指点在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客与外地客一个样 生客熟客一个样 大

28、人、小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 购物与退货一个样 客观心境好坏一个样、浅笑操作练习第一步：念一练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念一音，用力抬高口角两端，但要留意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合眼睛会说话，也会用眼睛笑，假设内心充溢温暖、仁慈和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否那么强作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是眼形笑，二是眼神笑，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使他高兴的情景，煽动起双颊，嘴角两端做出浅笑的口型。这时，他的眼睛便会显露自然的浅笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交

29、流，这样的浅笑才会更传神更亲切。第三步：笑与言语结合浅笑的说：早上好，您好，欢迎光临等礼貌用语第四步：笑与仪表和举止结合酒店员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带浅笑，亲切、自然、神气。第五章 仪容仪表仪态一、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面的外在表现。良好的仪表可表达酒店的气氛、档次、规格和管理程度。二、仪表规范规范无论上下班，员工都必需坚持整齐清洁，必需遵照以下的个人卫生清洁规范：效力员的着装是酒店一致配制的任务服，上班时必需按规定换好制服。制服必需干净、烫平。任务服上衣兜、裤兜制止装杂物，以坚持任务服的外形。头发应梳理整齐：男员工应修面，

30、头发前不及眉、侧不能过耳、后不及衣领，女员工如是长发应盘起。穿黑色皮鞋或黑色效力布鞋，鞋子必需坚持光亮、干净。男士穿着黑色短袜，女员工穿着肉色连裤袜并没有洞和抽丝。手指甲必需修缮剪短并坚持干净整洁。男员工在上班前应剃须。化装和香水应适中，不宜过分浓郁。任何员工都不允许在穿着制服时佩带珠宝饰物，除手表和结婚戒以外。员工应每日上班前保证仪表干净整洁。在上班前不吃有剧烈异味的食物。每次去洗手间后必需洗手。三、仪容规范规范仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和任务中的举止。如站立的姿态、待人的态度、说话的声音、面部的表情等。最受顾客欢迎的酒店效力人员，不一定是容貌最美丽的

31、日恩，而是仪态最正确的人。第一印象是最重要的印象，他人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不论是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。 立 姿：错误的站立姿态、垂头、垂下巴、含胸、腹部松驰、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依托物体、双手抱在胸前正确的站立姿态、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉悄然放松。、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感。、收臀部，使臀部略为上翘

32、。、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。、身体重心经过两腿中间、脚的前端的位置上。坐 姿：不美坐姿、脊背弯曲。、头伸过于向下。、耸肩、瘫坐在椅子上。、翘二郎腿时频繁摇腿。、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。正确坐姿、坐下之前应悄然拉椅子，用右腿抵住椅背，悄然用右手拉出，切忌开出大声。、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢那么显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的觉得。应大方自然。不卑不亢悄然

33、落座。、坐下后上半身应与桌子坚持一个拳头左右的间隔 ，效力员坐椅子不超越椅子的/，不要只坐一个边或深陷椅中。、坐下后上身应坚持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。、两腿、膝并拢，不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧相互并拢，两足尖约距cm左右。、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可运用手势，但不可过多或过大。、坐在椅子上同左或同右边的客人说话时，不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方。走 姿：两错误的走姿、速度过快或

34、过慢、笨重、身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸、歪脖、斜腰、挺腹、扭动臂部幅度过大正确的走姿、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢那么显得没有时间观念，没有活力。、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。、上身挺直，挺胸收腹。、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约度，后摆向后约度。、男性脚步应稳重、大方、有力。、身体重心在脚掌前部。女子走一字步双脚跟有一条直线，不迈大步，男子行走时双脚跟有两条平行线，但线尽能够接近，步履可稍大。眼神礼仪与客人的说话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区规范凝视时间是交谈时间的%-%，叫做“社交凝视。眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、

35、有活力，但假设太快由表示不老实、不成熟、给人轻浮、不严肃的印象，如“挤眉弄眼手势礼仪很多手势都可以反映人的涵养、性格。所以效力员要留意手势的幅度、次数、力度等。手势礼仪之一，大小适度。手势的上界普通不应超越对方的视野，下界不低于本人的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进展。手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜反复。手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心思间隔 。手势礼仪之三：防止不良手势：、与人交谈时，讲到本人不要用手指本人的鼻尖，而运用手掌按在胸口上。、谈到他人时，不可用手指他人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。、见到宾客，

36、防止抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。、防止交谈时指手划脚、手势动作过多过大。手势礼仪之四：为客人指示方向指示方向时，四指并拢，拇指弯曲，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目的。同时眼睛凝视客人能否看到指示的方向，身体需向前稍倾，以示尊重。第六章 简单酒店英语用语English Trainning For The Front OfficeFront Office Reception 前堂接待处Reservation 订房部Information 问询处PR and Department 公关销售部Business Centre 商务中心Greeting an

37、d Modes of Adress 问候及招呼Good morning /afternoon /evening .Sir /Madam.How do you do?How are you ?Nice / glad to meet you .Welcomes 欢迎语 Welcome here .Welcome to our hotel .Welcome to stay in our hotel . 、Offering help 提供协助 May I help you ? What can I do for you ? Can I do anything for you ? Is there an

38、ything I can do for you ?、Thanks 赞赏 Thank you . Thanks a lot .Thanks for your help.Its very kind of you .、Answer 应对语 Youre welcome. Its all right . Dont mention it . Its my pleasure to do. /My pleasure. Glad to have been of help .、Apologies , Regrets 负疚及遗憾 Im sorry . Excuse me . Oh , pardon me . Sor

39、ry to keep you waiting . Im afraid I have taken up too much of your time . It doesnt matter.、Good wishes 祝愿语 Good luck to you . Have a good time . Take care . Have a good trip. Best wishes. Happy landing . Hope youll have a pleasure trip home .、Parting expression 告别 Thank you for coming. See you lat

40、er . So long . Welcome next time. I hope to see you again .简单英语会话问客人能否有预定Have you made the reservation yet ? Have you got a reservation ?Yes , I have already .No , I havent .向客人引见房间类型What kind of room would you like, sir /madam?Our hotel has a total rooms ,composing of single rooms ,double rooms ,tr

41、iple suites, deluxe doule rooms , deluxe small suites , deluxe suites ,administrative suites in japanese , American,Victoria and European styles .问客人订几间房How many peaple do you have ,please ?How many peaple are there in your party ?How many rooms would you like?检查能否有余房 Please wait a moment .Let me ha

42、ve a check .I have to check if theres a room available .Ill have to check the computer records .填写登记表May I know your name ?Would you mind filling in the registration form ?Would you please fill in that memo ?请客人出示有关证件Would you please show me your ID card ?Would you please shou me your passport ?讯问客人

43、离店时间Please tell me when you are checking room ?How long will you be staying ?For which dates ?How long do you intend to stay?向客人报房价Whats the room rate /the price /the daily rate for a single room ?Its RMB for a single room .The room rate for a single room is RMB.客人讯问折扣及应对Is there a special rate for

44、a group reservation ?Can I have a discount ?Any discount for a single room ?What discount do you offer for a single room ?There is a per cent discount .Ill give you a % discount .We offer % discount for a single room .、向客人引见房间设备设备 room facilities : air-condition , color TV , telephones , carpet ,bathroom , sauna , living room , hot-water supply . Our rooms are equipped with ai