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文档简介

前厅服务作业（第一章 第二章）一、简答题1、前厅部的地位和工作任务是什么？2、前厅部的组织机构有哪些？3、前厅部的工作阶段和服务流程如何划分？4、简单介绍客房的种类和状态。5、简单介绍客房的计价方式。6、预定的渠道和方式主要有哪几种？二、案例分析 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，加上已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如果你是前厅部负责人，你认为如何解决较妥？ 分析提示: 由于10分钟的时间比较短，因此，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以象征性的收点手续费,但是在沟通交流时候，服务员一定要注意讲话的措辞、语气及礼貌礼仪。

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