客户投诉处理程序(含表格)_第1页
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文档简介

1、更多免费资料下载：德信诚培训网客户投诉处理程序(IATF16949/IS09001-20151、目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。2、适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。3、职责3.1营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。4、工作程序4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在客户投诉受理台账上上。客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的

2、邮件、客诉报告和8D报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在品质异常处理单的异常栏中注明，并交品管部分析处理。若客户有投诉报告则不需要开品质异常处理单；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。4.3原因分析及处理对策拟订：431当品管部接获品质异常处理单或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理，432责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。12H内回复初步分析原因，三日内完成品质异常处理单中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。如客户有时效要求,严

3、格按照客户要求执行4.4执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。4.5追溯及确认：品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。4.6答复客户：品管部整理品质异常处理单必要时提供改善证据或验证资料，交由营销中心回复给客户。4.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决时有品管部主导，组成问题处理小组，按纠正和预防措施控制程序相关规定处理；有必要时品管部直接与客户取得沟通。4.8客户确认4.8.1由营销中心征求客户意见，若客户不接收，则须重新处理此投诉。4.8.2对改善后的交货品管部进行跟进，若接续2次发货客户无反馈问题，客诉报告则予以结案，记录于客户客户投诉受理台账结案栏中。4.8.3若客户要求将不良品退回时，由营销中心具体办理手续后退回公司，公司内部有品管部主导分析检讨并跟进相关处理流程和表单事宜等。5、附件5.1流程图好好学习社区更多免费资料下载：德信诚培训网ujlduj*5予匕p*to傀P好好学习天天向上5.2相关文件纠正和预防措施控制程序5.3相关表单客户投诉受理台账客户投诉台账.doc销货退回处理单Pu

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