房地产CRM应用及趋势

1、. HYPERLINK 3722 cnshu 中国最大的资料库下载：.； HYPERLINK 3722 cnshu 中国最大的资料库下载房地产CRM运用及趋势一、房地产为什么选择CRM2001年，随着招商地产率先在业内引入CRM后，陆续深圳地产领域的第一集团军如中海、金地、华润置地等这些在IT领域看来，IT根底设备并不完善、IT管理理念并不领先的传统地产行业忽然之间都实施了CRM客户关系管理软件，并迅速在珠三角带动了一股风潮：而此时，间隔 CRM这个新的管理理念在中国的推行还不到一年。这对于某些进展全行业推行的CRM厂商来说都是个不测。为什么房地产行业先选择了CRM。? 我们首先看到的是房地产

2、行业竞争环境的变化? 一方面一批客户随着房地产行业的市场化而生长，进入二次置业阶段，另一方面市场化，导致客户在众多的选择面前，变的越来越明智，而且维权的认识越来越剧烈? 市场竞争的加剧，房地产出现大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼趋势，更多的企业开场跨区域运营，外资的进入，他不走出去，他人也要走进来，给每个企业带来宏大的竞争压力和动力? 变化是永久的，房地产的技术创新、产品创新、营销创新层出不穷，给企业提出的问题是如何选择和如何创新，企业不断创新的前提是根据市场的需求，而不能再是浮躁的包装概念? 客户成为主要竞争资源由于外部环境竞争逐渐公平化，以及行业内的人员流动，使得更多的竞争要素同质化，企业要想建立和

3、坚持本人的竞争优势，就要经过建立本人的品牌战略，争取和坚持更多的客户资源，谁拥有客户，谁就拥有市场，谁就把握自动? 从另一角度来看，企业生存和开展是以赢利为根底和目的的房地产企业的支持表达在工程本钱和管理本钱2方面，收入来源于工程的销售收入。? 房地产在以产品为中心的时代， 在房子不愁卖的年代，企业的运做是以工程为主线，以工程管理为中心的，企业更关怀如何快速、地本钱的盖房子，一些看中长久的企业就开场注重和建立工程开发的管理? 本钱主要包括：土地、建安、管理和销售本钱其中建安本钱所占比重最大? 许多企业进展很多富有效果的努力，例如：万科经过电子商务控制采购本钱，以财务为中心建立本钱管理系统，中海

4、完善一整套工程管理体系，金隅嘉业经过集团产业链的建立，实现了除钢材外的主要建筑资料的内购，这些有效的控制了建安本钱，努力实现了在提升工程质量的同时不添加甚至降低工程本钱的目的? 随着国家有关政策出台，土地买卖走向公开化，非常有助于房地产企业的公平竞争，土地的公开拍卖，使土地本钱趋于合理和稳定? 剩下的就是管理本钱和销售本钱了所以目前有效提高企业利润的方法就是合理有效的控制管理本钱和销售本钱，最大限制的添加销售收入，房地产企业是资金运作性非常强的行业，企业最重要的是现金流不能发生断链。每个工程开发前，我们都会今年预估，没有利润的事没人会做，想不好土地我宁可放着。本钱管理可以协助 我们实现或者更多

5、的实现估计的利润，但他的前提是房子必需全部卖出去，从这个角度来说，准确把握市场，缩短销售周期，提高销售才干，实现资金快速回笼比本钱管理控制更重要，添加利润的方法还包括经过品牌实现产品增值。? 在这个压力下，更多的企业转向到以客户为中心的运作，我们更关怀客户在那里，客户要什么，如何保管客户，发掘客户最大的价值? 在这种转型中，也意味客户资源成为房地产企业竞争的关键资源，准确的市场定位客户资源优势，继续的有效供应产品竞争优势，杰出的效力质量效力竞争优势，成为是房地产企业可继续开展的命脉。而这些恰恰是CRM研讨和处理的方向? 因此，从市场环境变化和增收节支两个角度，房地产企业选择CRM是一个必然二、

6、什么是CRM? 下面，我想简单论述一下什么是CRM，讲解概念之前，我想用一段动画来有助于我们了解枯燥的概念? 刚刚大家看到的是华润置地公司实施CRM后，推行800一站式效力体系的一段动画，这就是CRMcnshu中国最大的资料库下载? CRM简单说就是以客户为中心的一套理念和工具? CRM首先是一种理念，描画了在市场环境下，企业应该如何认知客户、如何对待客户信息、客户价值给企业带来的影响，刚刚的动画中我们看到华润对外所充分表达的一种企业对客户效力的理念，并不由于客户是成交业主，就放弃对提高效力质量的追求，而去努力从客户的角度去处理问题，提高客户称心度，提高客户对企业品牌的忠实度? CRM在企业内

7、应该表现为一种“以客户为中心运作机制，成为企业固有的一种才干，而不仅仅停留在理念阶段。华润为有效的处理客户效力问题，在国内首推了800一站式的客服体系，包括相应的组织架构、客服流程和相应的绩效考评使得企业具有了这样一套完好的运做机制，可以对外给客户2小时内进展效力呼应的承诺。? 最后，CRM也是一套信息化工具，CRM好像ERP，与生俱来的就是与IT技术密不可分，CRM借助IT工具固化理念和运作机制，保证理念的贯彻，机制的执行的同时，也实现了信息的采集、业务的协作和数据的发掘，没有信息技术支持是不可想象的。在华润置地的800一站式效力体系中，采用了思源软件公司的CRM系统，并集成了呼叫中心技术，

8、得以保证整个体系的高效率运做。比如：整个效力派工的调度和监控都是经过软件技术实现的，可以经过软件、短信、邮件、语音信箱等多种技术，保证了客服中心与分散在各工程的效力人员联络，利用软件技术系统同时自动产生2/3义务提示和自动晋级，实现效力的监控? 所以我们对CRM的了解就是：企业对CRM的实施，是借助对客户关系管理系统软件的运用，重新按照“以客户为中心的思想来组织企业架构，规范业务流程，一致员工理念，优化产品和效力内容，以真正实现CRM的目的，即培育和提高客户称心度和忠实度，开掘客户价值，从而提高企业盈利目的。 三、CRM给房地产企业带来什么? CRM究竟能给我们带来那些益处，下面我想列出最主要

9、的5条? 地产企业需求了解的客户信息，很难经过单一部门、单一方式完好获得，这些信息只需在各部门与客户在不同的业务阶段，接触效力的过程中，逐渐获取和丰富完善。CRM建立了一套信息采集和共享的平台，实现了企业内，大家共同维护客户信息共同享用成果的信息量性循环，例如售前记录的信息有助于售后开展个性化效力，售后了解的客户兴趣喜好有助于销售部门二次销售过程实现个性化营销。CRM系统的建立对于信息的维护也非常重要，据估算，客户信息假设没有维护，每年至少会有25%的信息失真。我曾经接触很多地产企业营销部门，他们都谈到很注重成交客户信息，经过EXCEL表等方式曾经存储了上万条客户，但是当我问他这些信息例如通讯

10、信息，他能保证他如今都是有效的吗，谁也不敢保证，如今北京电信推出很多优惠效力，我身边的很多朋友就换了，还换了很多次，从全球通、如意卡、CDMA、如今又是小灵通。当我们有新工程推出，希望向老业主进展引荐时，我们会发现很多情况下，客户联络方式曾经变了，我们发出的信息、邮寄的会刊大量都被退回，大量营销费用被耗费在这些方面，但是从企业的角度看，这些变化销售部门很难掌握，但他的客服部、他的物业公司是在效力的过程中是坚持着和客户的长期接触的，他们会有客户最新最有效的客户通讯信息，只是企业内的客户信息没有联动和共享。CRM可以有效的协助 我们改善这一局面? 由于CRM采集了大量的成交客户和未成交客户信息，可

11、以协助 我们分析和了解客户需求，指点我们下一步的营销活动，和新工程的产品定位和设计。例如：北京首创集团下属的“阳光上东工程地处北京东北角的总建面近80万的大盘工程，而且推出“上东区这样一个富人区概念的大盘工程。工程为降低风险，也是采用分期开发的战略，一期工程作为试探市场之做，推出了多种户型和产品组合，吸引了多种类型需求的客户，该工程目前曾经胜利的实施了CRM营销系统，经过CRM实现对市场需求的分析，为调整营销战略和二期设计开发提供了大量的数据分析和决策支持。? CRM系统也协助 我们建立一套的以客户为中心的业务协作平台，将与客户相关的各部门、各人员不再是向过去一样单兵作战，客户也不是堕入在相互

12、推委当中，我们看到很多的客户效力纠纷就是发生在：一方面是遇到问题找不到人，推委的过程中客户带着心情来处理问题，自然难以好了，另一方面由于企业内部沟通的缘由，对外口径不一致，客户得到对同一问题的不同回答或承诺，客户会选择对本人有力的说法，给开发商扣上欺诈的帽子，给企业品牌带来恶略影响，其实大多数情况下，我们看到开发商并不是故意的。经过CRM软件系统实现了一致的业务协作平台和机制，实现全员销售和全员客服的目的。? CRM系统保证企业提高了实现个性化效力才干，以及延续性效力和预测性效力的才干，例如：华润的运用场景，了解客户信息，了解客户历史效力情况，如何实现预测性的自动效力呢，例如：北京某工程，暖气问题，假设有了CRM系统，根据效力预警，防止大规模集体赞扬的事件发生，在客户发生损失前提供自动性的预测效力。有效提高客户称心度。这样做的益处是什么，每个称心的客户都会成为我们的义务推销员，辅之以有效的鼓励机制，来添加二次购买几率的同时，产生的更多的引荐销售时机? CRM可以有效的提高企业的销售才干，除了实现全员销售，使每个员工、每个客户都成为我们的推销员的