论电子商务环境下第三方物流企业业务模式

1、23/23电子商务环境下第三方物流企业业务模式的研究 本文系湖北省自然科学基金课题（编号2001ABB033）资助项目。作者简介：王槐林，华中科技大学治理学院教授；杨敏才是华中科技大学治理学院硕士研究生。 摘要 文章在分析了电子商务环境特点的基础上，讨论了电子商务环境下第三方物流企业的工作模式。目的在于为正在蓬勃进展的物流企业在电子商务环境下的进展提供一些参考意见。关键词 电子商务环境；第三方物流企业；工作模式Elementary Research on business Model for the corporation of third part logistics under Envir

2、onment of E-businessWang Huai-lin Yang Min-cai(Management School of Huazhong University of Science and Technology, Wuhan 430074, China)Abstract: On the base of analyses of the characters of e-commerce environment, the paper discusses the business model for the corporation of third part logistics und

3、er the environment of e-commerce, which can be carried out to develop for the logistics enterprises.Keywords: e-commerce environment; the corporation of third part logistics; business model1. 电子商务环境特点分析目前我国的电子商务正处在稳步进展的时期，它既是企业进展的外部环境，也是企业进展的有力工具和手段。电子商务是在Internet开放的网络环境下，基于扫瞄器/服务器的应用方式，实现客户和企业信息沟通、

4、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。在电子商务环境下，几乎所有实力企业都在因特网上建立了自己的电子商务网站。各个企业都在网站上介绍自己的企业、提供企业各种信息，展示自己的产品和服务，有的还提供电子交易手段、进行网上交易。一般的企业网站都提供了客户服务模式为用户登录访问、信息查询、技术支持提供服务。这些网站能够面向宽敞消费者、宽敞的实际企业进行业务往来、交易活动以及服务活动等。所有这些企业的电子商务网站就构成了网上的企业世界，他们差不多上社会上的实际企业在网上世界的虚拟，差不多上现实企业在网上社会的“替身”，包括其脸面和运作状况模式，也包括企业之间的互相交易和业务来往、信息沟通等。网上社会，

5、除了企业网站之外，还有政府网站、银行、行业协会、中间机构、机关和学校等的网站，这些网站和企业网站合在一起，构成了一个完整的网上社会。那个网上社会是整个现实社会在网上的虚拟和延伸。电子商务环境的差不多特点能够从以下几个方面分析：1.1 高度发达的信息技术电子商务环境，首先是一个高度发达的信息技术环境。建立在Internet和Intranet基础上的计算机网络以及基于电话通讯、光纤通讯、宽带通讯等的通讯基础设施，为人们提供了一个快速通畅的信息通讯环境。人们利用电子邮件等各种网上信息传输方式，能够快速进行信息沟通、文档传输等数据传输、处理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了运行成本，是的

6、往常用人工处理所办不到的情况，现在能够专门容易地就能够办到。1.2 自由宽松的社会环境电子商务环境也是一个相对自由宽松的社会环境。在网下的现实社会，企业和个人都被分成了各个不同的国家、省市、地区以及各个行业部门、等级层次，这些条条块块和层次的分割和限制，给我们的业务造成了许多的约束。人们办事为了满足这些重重的约束条件需要花费大量的时刻、成本和精力，有些情况还简直办不成。然而在网上社会，能够讲是一个无界的环境，地区、行业和层次的约束条件相对来讲要少得多。网上各个企业的网站差不多上平等的，毫无地区、行业和层次的限制，只要你不违反法律，你就能够比较自由地开展各种业务活动。现在各国政府也在网上实行了比

7、较宽松自由的政策。因此网上的业务运作应当比网下的现实社会的业务运作要方便的多、效率高得多。1.3 遥远而又专门近的客户市场和供应商市场电子商务环境，因为是一个无界的环境，因此不管多么遥远的客户或者供应商，不管它是哪一个国家、哪一个地区、哪一个行业、哪一个层次，也不管双方认识不认识、有没有直接关系，都能够通过互联网进行紧密接触。所有这些客户就形成了企业的客户市场。所有这些供应商就形成了供应商市场。因此企业和它的客户市场和供应商市场，都能够毫无障碍地直接接触。从那个意义上讲，网上社会环境是一个纯粹基于需求关系环境，而网下现实环境则是一个基于需求加关系的环境。在网下办事，除了需求关系，还特不讲究复杂

8、的社会关系，包括地区关系、行业关系、上下级关系，尊卑关系、里外关系等，只有把所有这些里里外外、上上下下的关系疏通了，才能够办成事。而网上办事则单纯多了，企业和客户是一种纯粹的需求供应关系。需要办什么事就办什么事，不需要为打点关系操心，办事的公正性、客观性特不明显，效率高。1.4 完备方便的业务处理电子商务环境，一般依托电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己的电子商务网站，他们共同构成了一个网上社会。一般的电子商务网站，功能都比较齐全完备。例如都有：1) 企业介绍和宣传，包括企业各个部门、甚至一些典型的个人资料介绍，企业的进展战略、服务宗旨承诺等；2) 企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告；

9、3) 企业的业务范围、流程；4) 客户关系窗口；5) 销售窗口；6) 采购窗口；7) 企业治理窗口；8) 电子支付窗口；9) 友情链接窗口等。只要给予一定的权限，就能够进入其中任意的窗口，处理自己需要处理的业务。任何人坐在一台计算机上，按按鼠标，就能够方便快捷地办理相关的各项业务。1.5 方便迅速的客户沟通和供应商治理在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又专门近的客户市场和供应商市场，因此企业利用自己的电子商务网站，能够专门方便地联系客户，客户也能够专门方便地登录网站，联系企业。企业和客户能够专门方便迅速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提高工作效率。企业能够利用电子商务网站，收集客户信

10、息，建立客户档案，进行客户治理。企业利用自己的网站，除了加强客户沟通之外，还能够方便迅速地与供应商的联系。一旦需要订货，查找资源，专门快能够在网上找到响应的供应商，同时在网上进行业务洽谈，专门快就能够达成合作意向，开展合作行动。企业同样能够利用电子商务网站，收集各个供应商的信息，进行供应商治理和供应链治理。1.6 网上和网下相结合的工作环境在电子商务环境下，客观上为企业制造了二个工作环境，一个网上工作环境，一个在网下工作环境。这二个工作环境的关系，网下是基础，网上是网下环境的扩充和延伸。企业就像长了翅膀，能够更好地发挥自己的能力，更好地提高效率、更多地降低成本，能够获得更大的市场。聪慧地企业家

11、，都会巧妙地利用这二个工作环境，把它们巧妙地结合起来，发挥各自的特长，获得企业的最大效益。从以上分析能够看出，电子商务环境为企业制造了一个高效方便的运作环境，为企业的进展制造了特不有利的条件。在电子商务环境下，物流企业应当充分利用电子商务环境所带来的有利条件，建立起一套适合于电子商务环境的工作模式，使企业获得最大的进展。适合于电子商务环境的工作模式包括了专门多方面，本文仅就电子商务环境下第三方物流企业的客户服务模式进行讨论。2、电子商务环境下第三方物流企业业务模式分析所谓业务模式，确实是指企业业务处理的模式。第三方物流企业的业务处理模式，要紧包括从客户企业承接物流业务合同，依照合同完成指定的物

12、流业务，同时获得业务收入。具体的物流业务活动，包括猎取业务订单，组织物资的进货、入库、储存保管、出库、运输配送、资金结算等。在电子商务环境下，这些内容应当充分利用电子商务环境的特点和优势，进行科学的组织和策划。企业在电子商务环境下进行运作的目的，确实是要充分利用电子商务环境的特点，充分利用网络资源，扩大市场、扩大经营规模、提高工作效率、提高自己的核心竞争力，从而达到提高经济效益的目的。通过前面关于电子商务环境特点的分析能够看出，第三方物流企业的业务模式应当从以下几个方面去考虑。2.1 要开发觉代信息技术，建立起基于Internet/Intranet的电子商务网站首先企业要适应电子商务环境，要能

13、够进入“网上社会”中去。假如连网上社会都进不去，何以谈得上利用电子商务环境条件呢？现在互联网Internet差不多被不人建立了起来，一个有魅力的网上环境资源差不多存在。现在就看我们能不能利用上它。要利用它，我们就必须建立起我们自己的企业内部网Intranet，开发企业治理信息系统，建立企业自己的电子商务网站，并联接到互联网上去。如此我们就能够利用互联网络资源，进入网上社会，充分利用电子商务环境的有利条件进行网上运作，为企业自身的进展服务。建立企业内部网、开发企业治理信息系统、建立网站，这么一小步的工作，可能会被某些企业看成是一大步，因为算起来，它也要花费几十万到几百万的资金，特不是关于一些小企

14、业、或者那些没有长远眼光的大企业来讲，要下这么大一个决心，确有点不容易。有的物流配送中心的老总们坦言，有这么一大笔钞票，我还不如去盖一个仓库、购置一些车辆、扩大我的业务、直接增加营业收入来得快。然而问题在于，添置这些固定资产，是否真有市场呢？是否能够保证能够利用起来？能否保证不闲置？是否有后劲？原来打算经济时期的一些老的储运企业，曾经建了那么多的仓库、那么多地物流基础设施，好多到现在都没有充分利用起来，因此关键依旧在于开发市场，只有开发了市场，增加了客户，企业才有后劲。而开发信息技术，确实是开发市场的必要手段，是积聚企业后劲的必要手段。大伙儿明白，有名的物流企业宝供公司，真正的大进展，确实是从

15、开发了企业治理信息系统以后才开始的。深圳海福公司也是因为开发了治理信息系统以后才大大扩大了市场、扩大了业务、增强了后劲的。因此，假如企业资金实在困难，也不一定一步到位，能够分步实施。先开发一个小系统，在开发一个大一点的系统，最后完成整个企业的治理信息系统、建立网站、连接互联网。然而目的一定要坚决不移，这能够讲是适应电子商务环境的必由之路。2.2 企业的电子商务网站应当具有强有力的客户服务功能开发企业治理信息系统、建立电子商务网站、连上互联网，这依旧坐到了适应电子商务环境。为了充分利用电子商务环境的有利条件，还要增强电子商务网站的功能，充分利用电子商务网站，为企业做更多的情况，获得最大的效益。就

16、第三方物流企业的电子商务网站的客户服务功能来讲，最起码应当具有以下的功能：2.2.1 客户登录功能；电子商务网站首先应当具有客户登录功能。登录网站的差不多方式有二种：一是任何一个客户能够点击企业的网站地址，进入网站进行一般扫瞄和输入信息。这种登录不能够打开业务系统页面，不能猎取业务信息。这种方式适用于一般客户和新客户。二是为用户设立权限和密码认证，他们登录网站后输入用户明和密码，获得系统认可后能够直接进入企业业务系统的某些功能模块，猎取有关的业务信息。这种登录只适用于那些企业认可的老客户和有业务关系的客户。企业通常用所谓会员制来治理他们。所谓会员制，确实是那些差不多列入企业的客户名册、具有详细

17、可靠信息、差不多进入企业客户治理范围、因而享有一定的权利和义务的客户集合。一般客户要想成为会员客户，就得在作为一般客户登录网站后，填写客户信息调查表、输入真实详细的信息后，企业认可就能够成为会员客户，一般客户假如想和企业发生业务关系，例如想托付物流配送中心为自己仓储、运输和配送，就必定要填写详细真实的客户信息表，因而专门自然就成为企业的会员客户。因为关于企业来讲，客观上总是存在一般客户和会员客户，因此企业网站上这二种登录方式差不多上必要的。2.2.2 客户信息调查和客户留言功能；客户信息调查和客户留言功能，要紧是为新客户和一般客户设置的。这些客户能够登录网站，然而不能够进入业务系统。假如他们想

18、猎取业务信息，可能的途径只有二条：一是填写客户信息表，讲明自己的意向；二是只填写客户留言，讲明自己的情况和意向，等待企业的答复。这二个功能是企业收集新客户和一般客户信息的重要途径，关于企业增加会员客户、了解市场信息、扩大客户市场，都有重要的意义。因此这二个功能也是必需的。2.2.3 客户呼叫和客户沟通功能这是一个内容更广泛、更有用、也更复杂的功能。客户呼叫和客户沟通，除了包括登录网站、填写信息的单向文字操作功能外，还包括电话、传真、email等双向交互语音和文字操作功能，由于电话、传确实普遍使用，因此这种功能更加具有普遍性和有用性。客户呼叫，包括客户呼叫企业和企业呼叫客户二个方向，从呼叫形式上

19、包括电话、传真和email和信件等差不多形式，客户沟通，也叫信息交互，包括信息往来和当面交谈二种形式，信息往来，能够通过信件、传真、email、客户留言和答复等形式，这些形式的信息交互在时刻上不连续、能够相互错开，交互双方不需要同时在场，当面交谈则能够通过电话、谈天室等形式进行，它们在时刻上是连续的、交互双方同时在场。这二个功能，有的需要进入业务系统，留下纪录或者执行业务系统的某些功能。例如客户通过转真、信件、email等传来的订货合同与汇款信息等、通过电话等传进来的客户信息等都要在业务系统中留下纪录，企业呼叫客户转送有关的业务信息，需要执行业务系统的有关功能、提取信息发给用户。因此，企业的网

20、站应当具有多媒体转换功能，把语音信息转换成文字信息，把非格式化信息转换为格式化信息，如此才能够留下纪录。顺便讲一句，在有的比较高级的客户沟通功能中，还具有会员俱乐部的功能。即为所有会员客户设立了一个专门页面，让他们自由发表意见，相互交流经验和意见，甚至还提供一些在线娱乐方式，让会员客户在其中尽兴游玩。2.2.4 宣传广告功能网站的广告宣传功能，要紧是宣传企业、宣传产品扩大阻碍、扩大吸引力，招揽一般客户、开发新客户而设置的。有人称，网上经济是一种“注意力经济”，谁的网站最引人注意，招揽的人越多，谁就能够揽得更多客户，因此宣传广告功能的核心，确实是要增大注意力和吸引力。这能够采取多种措施，例如：1

21、) 网站名字设计得有特色、容易引起人们兴趣、简洁易记；2) 页面设计得新颖不致，精美漂亮、点击方便迅速；3) 采纳醒目、简洁的文字讲明、动画、艺术字体、旗帜广告等宣传企业、宣传产品等；4) 配合音乐、颜色、多媒体等建立一个调谐的工作氛围，5) 可能的话还能够设计一些趣味娱乐项目、新闻、小讲阅读、科普知识和技术咨询、培训项目等，增大网站的吸引力。2.2.5 客户信息储存和处理分析功能；网站的客户服务模式钟，一个最重要的功能确实是客户治理。客户治理的差不多内容，一是要开发新客户，二是要管好会员客户。管好会员客户，首先要管好会员名册信息。要妥善收集储存维护好客户信息，包括客户差不多信息和客户业务往来

22、信息。管好客户差不多信息，确实是要维护好客户差不多信息表。管好客户业务往来信息，确实是要维护好业务往来表。要按客户序对业务往来表进行统计，求出各个客户的业务量、业务信誉程度。假如客户专门多、管只是来时，要依照客户的业务量和业务的信誉程度将客户分成ABC三类，进行分类治理，引入奖励竞争机制，防范客户风险。要依照客户的地区分布情况统计，制订企业的客户市场的开发策略，开发新客户、开发新市场。2.2.6 客户业务处理和信息反馈功能；企业的电子商务网站一个重要功能确实是企业的业务处理信息系统。这是一个最基础的功能，企业的业务处理不行，则一切都谈不上。物流配送中心最差不多的业务确实是为客户储运配送客户的物

23、资。储运配送的效果如何，是客户最关怀的情况。要依照企业的业务处理流程，追踪每一笔业务，留下纪录，这些记录能够提供客户查询。客户看到自己的业务处理的进度和处理质量，客户就能够放心。假如质量处理得好，就能够提高客户中意程度、培养忠诚客户。忠诚客户的宣传，最容易吸引新客户，扩大客户市场，形成良性循环。因此假如处理质量不行，也会形成恶性循环，丧失客户。这就要求我们既要搞好网上的运作，也要搞好我们网下的业务运作。2.3 网上企业业务处理功能企业的网上业务处理，确实是企业的物流治理信息处理系统，包括企业物资的进货、储存、出库发运业务的信息处理。企业不同，具体的业务有可能不同。关于一般的第三方物流企业来讲，

24、应当具备以下一些差不多功能：1) 物资编码治理；2) 仓库货位治理；3) 车队治理；4) 司机治理；5) 物资入库治理；6) 物资出库治理；7) 运输调度治理；8) 运输业务治理；9) 客户治理；10) 供应商治理；11) 结算与成本治理；12) 经济效益治理；13) 系统维护等。企业物流治理信息系统的好处，确实是不但能够做到信息共享、提高处理速度和处理效率，而且能够及时在网上进行数据更新，及时反馈给各个业务部门，反馈给客户，为前面的客户服务功能提供支持。因此物流治理信息系统是企业运作的基础工作。网上业务处理的结果能够随时提供客户查询，关于增强客户的信心、培养忠诚客户、扩大客户市场差不多上至关重要的。2.4 企业要把网上运作和网下运作结合起