迎峰度夏热点业务周测（第六周）附有答案

1、迎峰度夏热点业务周测（第六周）复制认真答题，80分合格，答错的题目再看一眼，最后一期会是错题集哦！您的姓名： 填空题 *_请输入您的手机号码： 填空题 *_您的工号（0300XXXX）： 填空题 *_您的班组： 单选题 *1班2班3班4班5班6班7班8班9班1. 漠视侵害群众利益问题分类标准（以下简称漠视分类标准）中，“计划停电未按照要求提前向社会公告，或未按公告时间停电及无故推迟送电的（已提前履行停电变更手续而未在公告时间内停送电的除外）”是否需要考虑停电前变更的或停电后变更的？ 单选题 *A.需要考虑，停电前变更的不需要标记，停电后变更的需要正常标记B.不需要考虑，只要业务支持系统内可以查

2、询到停电信息变更轨迹的，都无需标记漠视热点(正确答案)2. 以下哪些属于漠视分类标准中抢修服务的业务子类？ *A.抵达现场时间超出承诺时间一倍及以上的(正确答案)B.未连续组织抢修，造成客户报修后超过12小时仍未恢复供电的C.回复弄虚作假，规避供电企业责任的(正确答案)D.特殊灾害天气等不可抗力因素除外(正确答案)3. 漠视分类标准：在受理频繁停电投诉工单时，需要采集客户户号，采集不到户号也要询问客户所有信息查询条件进行反查。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误4. 漠视分类标准：下列哪些场景需要与客户核实资产归属？ *A.表箱破损(正确答案)B.配电房门坏(正确答案)C.电杆位置不合理(

3、正确答案)D.多户无电(正确答案)5. 漠视分类标准业扩报装业务分类中，报装接电时限中提及的“对外承诺时限”是指： 判断题 *参考“十项承诺”，“十项承诺”中未涉及的以知识库为准(正确答案)参考知识库为准，知识库中未提及的以“十项承诺”为准6. 漠视分类标准：客户表示去营业厅申请校验电表业务，工作人员告知去年更换的电表不给验表，不归他们管，客户不满，要求投诉，属于漠视侵害群众利益问题，应该标注【+】 判断题 *正确(正确答案)错误7. 漠视分类标准：客户来电反映至供电公司所属供电营业厅缴费时，营业厅工作人员拒收现金，是否属于漠视侵害群众利益问题？ 单选题 *A.是(正确答案)B. 否8. 漠视

4、分类标准：客户三个月内致电95598三次以上反映同一诉求的情况，哪些工单类型除外？ *A.故障报修(正确答案)B.业务咨询(正确答案)C.表扬工单(正确答案)D.催办工单(正确答案)9. 漠视分类标准：客户反映问题属于漠视侵害群众利益，客服专员首派时忘记标记热点，通过关联催办工单补充热点，是否合规？ 单选题 *合规不合规(正确答案)10. 用电信息查询：客户致电95598，通过手机号码查询户号，客服专员在系统内未查询到，之后通过地址与客户名称查询到了一户，客户此时询问：我登记的电话是不是157xxxx8641？客服专员没有告知，后客户要求告知手机尾号，客服专员将手机号后3位告知给客户，此做法是

5、否正确。 单选题 *错误(正确答案)正确11. 用电信息查询：客户信息包括用电信息和档案信息，下列哪些属于档案信息？ *客户名称(正确答案)用电地址(正确答案)联系方式(正确答案)身份证号码(正确答案)12. 客户对无纸化政策有异议，要求恢复纸质账单，客服专员应该建议客户办理银行代扣、购买电费充值卡预存电费或前往就近的营业厅现场打印账单或支付电费。 *A.正确(正确答案)B.错误13. 客户来电咨询欠费事宜，无法提供户号，但是能够提供准确地址，客服专员通过地址能定位到一户信息，为了不泄露客户信息，客服专员表示“只能告知您欠费，但是欠费金额无法告知”，此做法是否正确 判断题 *正确错误(正确答案

6、)14. 客户反映登陆网上国网无法缴费，询问无法缴费的原因，客服专员未在线受理，让客户自行联系网上国网在线客服，这种行为属于 单选题 *推诿类服务(正确答案)服务态度类答复错误类泄露客户用电信息类15. 下列哪些说法是正确的？ 单选题 *A.客户反映最近一年停电10次，查询掉电记录成功，核减后加上今天共两次停电，应标【+】B.涉及漠视群众利益的所有工单都要标注热点，包括办结工单C.客户反映频繁停电一年内达到10次及以上，需标记【+】(正确答案)D.客户三个月内致电95598三次反映同一诉求的情况，应该标记【+】16. 关于上海居民客户反映未收到纸质账单的处理步骤，以下说法正确的是： *首先需要

7、判断客户是否属于无纸化试点范围(正确答案)属于无纸化试点范围的客户应该正常解释，不属于无纸化试点范围的客户，客服专员应该询问客户是否已申请过电子账单业务，取消了纸质账单(正确答案)如客户反映确实已申请过电子账单，客服专员需告知客户电子账单的获取方式(正确答案)如客户不属于无纸化账单试点范围，也未申请过电子账单，处理方式详见知识库标问：居民电费账单损坏遗失或未收到账单处理方式(正确答案)17. 客户提供户号查询4月份电费，系统显示4月电费为“53.28元”，并已产生1元违约金，在答复客户时应该如何告知？ 单选题 *直接详细告知客户4月电费为53.28元可以直接告知客户4月电费为54元即可详细的告知客户4月电费是53.28元，还有1元违约金告知客户4月电费为53.28元，还有1元违约金，具体金额以实际缴纳时为准(正确答案)18. 浙江客户来电反映错发短信的问题，客服专员正常受理派发意见工单，客户询问多久能够处理好时，客服专员应该如何回答？ 单选题 *A.告知客户会尽快处理，会帮助客户催办B.十个工作日内会有专人去处理这个事情C.十个工作日内答复(正确答案)D.6个工作日内答复19. 上海客户举报窃电，并要求奖励，工单中应该填写哪些要素信息？ *A.工单必须写明“需要奖励”(正确答案)B.必须留联系人全名及手机号码(正确答案)C.举报地