Dynamics CRM客户生命周期管理方案

1、运用微软Dynamics CRM实现客户生命周期管理内容安排客户生命周期管理的重要性云时代的Dynamics CRMDynamics CRM管理客户生命周期Q&A内容安排客户生命周期管理的重要性云时代的Dynamics CRMDynamics CRM管理客户生命周期Q&A微软全面步入云时代ProductivityDatabase platformBusinessapplicationsInfrastructurePUBLICCloudPRIVATECloudCRITICALLY IMPORTANT: HYBRIDCloudWe can help our customers build a cl

2、oud on their terms.COMMON TECHNOLOGIES:Identity Virtualization Management Development微软助力客户步入云时代微软的业务云平台业务生产力合作伙伴生态系统PPT REM 12Microsoft Dynamics，微软卓越的商务解决方案易用性，高采用度灵活性，对需求变动的适应性新一代的技术架构SOA，易集成性吸纳前沿技术：云，移动，社交可快速部署，时间成本低总体拥有成本低，ROI高销售服务市场营销财务已经赢得了大量客户，包括最挑剔行业里全球最著名的很多客户。银行保险电信运营商电信设备制造在第三方权威机构评价中，连续多

3、年处于领导/领先位置。这些评价机构包括Gartner, Forrester等。 CRM 客户关系管理系统* Dynamics CRM 2013 ERP企业资源计划系统* Dynamics AX 2012 R3* Retail for Dynamics AX客户选择微软的原因更高效的销售团队协作人人可用的智能分析用户体验推动业务成果安全，企业级的云世界级的生产力与协作独一无二的价值随时随地，快捷高效Dynamics CRM产品路线图Jan 2003Dec 2003Dec 2005Dec 2007Jan 2011CRMMicrosoft Dynamics CRM 1.0Microsoft Dyna

4、mics CRM 1.2Microsoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Dynamics CRM 4.0Microsoft Dynamics CRM 2011Microsoft Dynamics CRM 发展回顾CRMSocialMarketingParatureMicrosoft Dynamics Marketing “Electra”Microsoft Social Listening “Libra”Microsoft Dynamics CRM “Vega”FALL RIGELMicrosoft Dynamics Marketing “Spica”Microsoft

5、 Social Listening “Hydra”Microsoft Dynamics CRM “Carina”Microsoft Dynamics Marketing “Capella”ATRIAHERCULESMicrosoft Dynamics CRM “ARA”Microsoft Social Listening “Corvus”Q4 CY 2014Q1 CY 2015Q2 CY 2015Q3 CY 2015Q4 CY 2015FALL WAVE 2014SPRING WAVE 2015FALL WAVE 2015路线图银河之旅 Microsoft Dynamics CRM 2015

6、十月2014Microsoft DynamicsMarketing(埃勒克特拉)十月2014Parature基于 Office 365一月2015 1000+ 客户使用MicrosoftSocialListening550+客户使用 DynamicsMarketing130 个市场使用CRM Online政府云新数据中心日本, 拉丁美洲和澳大利亚 ( 计划中)去年发布7去年的主要里程碑Dynamics CRM应用框架Dynamics CRM 端到端的应用框架安全和识别平台管理数据和流程整合配置和扩展桌面（Outlook/Office）浏览器平板智能手机销售市场客户关怀定制应用CloudOn-P

7、remises客户员工合作伙伴工作流和向导式流程分析学和BI业务规则和逻辑灵活的元数据社交内部社交-外部即使消息、电话和视频电子邮件文档协同社区门户in 社交（微信/微博/易信） 移动（WP/IOS/Andriod） 平台（xRM&BI）生产力新一代整合的生产力平台: Immersive in Context Multiple Deployment Options ( SharePoint Hybrid)Office GroupsRicher Exchange Integration Role Tailored Power BI Dashboard 社交重新想象社交 从聆听到交互:Social

8、 center - monitoring and engagementSocial CRM for end-to-end engagement New UI - rich data, cloud visualizations and text mining移动配置一次，可以部署到所有主流系统:New Phone client with role tailored experiences for sales and serviceRich Native Client development with new mobile SDK and Azure Mobile ServicesEnterpri

9、se Readiness with MAM functionality ( Good)知识库和互动主要投资使得多渠道交互成为现实 Knowledge integrated into daily service interactions:Voice of CustomerConsistency FrameworkOmni Portal for Self Service 平台下一代应用平台Performance 2-3x improvement with rich content Rich modeling environment which is easily 主题为CRM2015春季版 Dyn

10、amics CRM行业地位全球CRM领域无可争议的领导地位（2013-2014）17全球成功案例零售和酒店服务制造业专业服务公共部门旅游和娱乐金融服务健康和医药内容安排客户生命周期管理的重要性云时代的Dynamics CRMDynamics CRM管理客户生命周期Q&A什么是客户生命周期客户生命周期分析模型交易下降/忠诚度风险time招募服务分析价值最大化分析Customer Value调正通过各种渠道识别客户并招募成会员第二次消费初次消费欢迎简讯Anonymous Buyer欢迎回来简讯接近VIP等级的惊喜奖励独特的VIP奖励休眠客户触发事件没有活动事件触发交叉/升级目标客户礼券客户忠诚度营

11、销赢回客户的忠诚度惊喜奖励推荐朋友获得奖励获取Retail Trends TodayThe Empowered Consumer样例：房地产行业客户生命周期管理了解开发商品牌并初步熟悉旗下的楼盘产品购买/租赁单身公寓进一步掌握会员的家庭近况推出一对一升级销售建议选购二居室物业选购三居室物业，并满足子女周边教育、医疗的需求通过物业服务保持客户关系并提高品牌的忠诚度进入客户的高价值细分稳定期根据客户的自身职业发展进行升级销售根据客户家庭成员的变化进行交叉销售细分特定消费人群进行高端楼盘销售单身阶段已婚家庭三口之家或与父母合住忠诚度价值最大化18-25岁26-35岁36-59岁40-55岁进入老年期

12、56-70岁进入老年阶段，子女独立或结婚将原有大面积的物业进行置换，或小居室或老年社区公寓Retail Trends TodayThe Empowered Consumer样例：高端消费品客户生命周期管理了解Swatch品牌并初步熟悉旗下代理的品牌购买Swatch系列手表成为Swatch会员进一步掌握客户的近况推出一对一升级销售建议选购万元以下的三类或四类表选购万元左右的结婚对表并获得夫妻等家庭会员信息通过服务保持客户关系并提供品牌咨询进入客户的细分稳定期根据客户的自身职业发展进行升级销售根据客户家庭成员的变化进行交叉销售细分特定消费人群进行高端产品销售品牌和服务宣传期大众消费兑现期忠诚度价值

13、提升期忠诚度价值最大化18-25岁26-35岁36-59岁40-55岁Retail Trends TodayThe Empowered Consumer样例：酒店服务行业客户生命周期管理获取酒店营销活动反馈所需的品牌和产品多渠道酒店预定酒店确认需求并提供增值服务会员入住相关酒店会员行程变更服务会员住店期间服务会员住店期间促销会员离店服务并提供增值服务会员售后满意度调查会员定期随访品牌和服务宣传期交易实现风险期忠诚度实现期消费粘度保持期注释：所谓增值服务，例如针对VIP客户可以提供酒店到机场的专车接送，针对一般会员可以安排穿梭巴士等业务；住店期间的服务，可以提供前台服务人员的引导、手提行李的代提

14、并陪同至房间；客人入住前的鲜花迎宾或入住后果盘的赠送等等；店内餐饮服务，可以提供早餐品种的调研和新品试吃的活动；离店前服务，可以提供相关民航、高铁等信息，同时提供三天内的天气状况和应急预案等；Retail Trends TodayThe Empowered Consumer客户生命周期管理的行业范围房地产/物业开发商、中介机构、物业公司航空业FFP（常旅客计划）汽车整车销售、配件销售、保养维修专业服务 医疗、教育、酒店、餐饮高端百货高级服饰、化妆品、手表等奢侈品金融业银行对私/部分对公业务通信电信、移动、联通等运营商为何要管理客户生命周期客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基

15、础的规模企业价值得到提高单个客户价值的提高客户绝对数量的提高客户现金流客户数量年利润/客户12345678衍生价值客户推荐成本节省单个客户的销售增长基本利润获得成本客户维持率新客户获得率百分比时间+x%Basis: Roland Berger & Partner为何要管理客户生命周期（续）根据80/20经营法则，分类定义目标客户：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户客户过滤分类根据企业行业特点，实行“黄金三角”客户价值递增战略：实行高效、精准的客户关系，增强行业地位，获取品牌溢价。如何提升客户生命周期管理Retail Trends TodayThe Empo

16、wered Consumer通过品牌忠诚度提升客户生命周期管理品牌联想度取决于广告内容是否与产品 质量、品牌内涵相一致品牌忠诚度容易吸引用户也容易失去 ，需要产品定位特别具有个性才可能建立品牌认知度需要设计在形式和内容上涵盖更多产品信息的广告品牌知名度能够通过大众媒体频繁的 广告宣传快速建立，并直接影响产品销售企业品牌资产品牌广告集中投放于专业渠道，提高品牌在业内的声誉针对重点客户推广宣传，以客户声誉带动企业品企业形象宣传的内容必须强调与品牌和产品的关联通过已经形成市场声誉的产品带动其他产品以企业形象宣传为手段，提高品牌的社会形象 宣传内容的设计上注重产品门类的结合，拓宽品牌覆盖范围保证产品质

17、量、改进产品功能、提高服务质量以提高用户对品牌产品的口碑为主要渠道，加强品牌宣传 Retail Trends TodayThe Empowered Consumer客户生命周期管理的难点和方法全过程客户体验市场竞争的激烈产品、服务同质性的增强客户期望值的提高客户数据的分散企业利润来自于客户关系可交互的“生命周期”产生/记录客户数据不断提升的客户关系2341确认系统分析客户描述购买行为预测服务流程改进与客户的最初接触0开发客户收益, 如： 增值服务个性化的提供客户维持率的提高服务范围的扩大高效的客户接触 客户了解新服务，尝试新体验的“生命周期”；改善服务流程，提高服务品质的“生命周期”Retai

18、l Trends TodayThe Empowered Consumer客户生命周期管理的CRM信息化系统现状可能具备自己开发的简单的客户管理系统，但无法进行客户的360度视图和忠诚度体系管理和整合客户忠诚度体系无法配置，会员管理系统无法适应业务的发展目前主要还是使用传统方式进行企业产品和服务的推广，成本高且效果不佳。可能具备部分电商运营能力，但线上数字营销到线下门店体验无法形成闭环的管理没有全面O2O忠诚度营销管理的闭环流程企业后台的PoS和ERP系统，无法承担客户管理的重任呼叫中心、社交媒体和电商门户没有集成统一的客户数据源，阻碍了客户交叉渠道的体验没有统一BI平台无法分析客户价值和生命周

19、期中的状态数据孤岛阻碍了完整的客户价值链没有形成真正的客户生命周期和忠诚度管理内容安排客户生命周期管理的重要性云时代的Dynamics CRMDynamics CRM管理客户生命周期Q&ADynamics CRM客户360度管理(行业样例：金融业)微软Dynamics CRM如何管理高净值人群34KYC资产计划投资优化服务体验 资源共享 提高客户忠诚度 了解你的客户基本信息了解客户的家族信息了解客户相关喜好了解客户的知识结构了解你的客户资产结构了解客户的业务背景了解客户行业投资喜好了解客户的财富预期了解客户未来对资产结构优化的需求制定投资组合计划制定具体的投资分布比例制定客户财产继承或转移计划

20、制定投资风险调控规则制定配合客户业务拓展的资金需求计划方便客户通过社交媒体沟通方便客户个性化通过移动APP查询个人资产和投资状况方便客户在移动设备/网站/VIP室获得一致的客户服务体验定制个性化设备提高客户的识别率方便客户家庭成员获得客户授权后的金融服务分行业分业态形成社交圈和高净值人群社区通过渠道提供行业或业态的分析数据帮助客户更好的运营生意同行业或相关产业链上下游不同客户的定期沟通和活动开展根据资产门槛进行客户分类利用会员体系对客户进行关系营销，例如高价值人群推荐，并给予相关资金融资优惠等评估不同的客户的忠诚度等级，提高客户在银行资产比例客户计划财富管理客户服务体验客户忠诚度营销Dynam

21、ics CRM如何管理高净值人群-客户计划3535私人银行客户（KYC）客户的基本轮廓客户的家族信息客户资产信息客户风险评估客户财富预期客户价值分析客户的基本信息相关渠道来源信息地址、电话关键联系偏好家族结构图配偶/子女基本信息家族历史背景个人/配偶/子女喜好个人所属交际圈客户业务结构图客户资产分布图客户资产股份结构图客户动态预处理流程分析工具投资历史风险评估个人风险承担等级评估客户相关行业风险分析客户企业财富计划客户个人财富计划客户财富生命周期客户财富结构优化在本行的投资规模在本行的日均资产金额在本行参与活动分析客户财富增值分析客户忠诚度分析Dynamics CRM如何管理高净值人群-客户计

22、划36识别客户尽可能了解客户的基本信息确认日常联系人信息、委托人信息等了解和收集客户的家庭信息和个人喜好等收集和获取客户过往工作经历或生活圈子进一步收集客户的资产信息、收入信息、投资能力和投资喜好等这些信息对帮助客户的理财计划尤为重要评定风险承受能力、投资倾向和目前该客户投资比重.创建一个销售商机收集有关投资金额及拟投资的最新信息根据收集到的信息，制定投资建议审查和介绍目前的建议给客户收集反馈，修改并关闭投资文件听取汇报，以帮助其他顾问送感谢信给客户Dynamics CRM如何管理高净值人群-客户计划37通过客户计划全面制定客户可以接受的投资组合计划、私人银行定制产品根据客户的要求准备度身制定

23、的产品团队和服务团队根据客户的喜好，配置客户愿意接受的投资信息和行业分析数据Dynamics CRM如何管理高净值人群-资产管理38Dynamics CRM如何管理高净值人群-投资组合及优化管理39Dynamics CRM如何管理高净值人群-客户服务管理40Dynamics CRM如何管理高净值人群-客户经理管理界面41Dynamics CRM如何管理高净值人群-客户体验管理42每个银行的价值客户的移动App可以度身定制，包括行业数据分析、每日/周/月的投资明细和风险提示等每个银行的价值客户通过各种设备，无论是平板还是智能手机都可以和客户经理利用微信/易信保持实时的在线沟通在微博或类似Link

24、edin这样的社交网站建立类似俱乐部群或社区，充分进行互动和信息共享客户经理可以通过社交媒体和Dynamics CRM整合的系统后台，进行客户交流关键词的分析，准确掌握客户群的关注内容和投资热点价值客户可以通过移动端直接进行投资交易和账务处理Dynamics CRM客户忠诚度管理客户忠诚度管理延续客户生命周期并提升价值市场和忠诚度计划会员招募特定促销活动设计会员细分促销模版设计线上网站、移动应用促销执行线下门店购物体验合作伙伴门户、社交网站促销执行商业智能分析评估忠诚度精准营销闭环流程Dynamics CRM客户忠诚度管理框架多忠诚度计划会员管理体系结合多渠道促销执行，提供给企业灵活的客户生命

25、周期管理平台计划促销集成分析管理多个客户忠诚度计划，在单个系统中有许多层/细分通过基于规则的激励机制影响客户的消费行为与既有的客户门户、PoS、ERP和一些第三方系统集成捕获相关的交易记录忠诚度管理报表帮助企业认知自己的客户创建忠诚度计划，包括临时计划任何时候都可以层级和计划的规则在每一个计划的会员层级根据已经定义的逻辑计算忠诚度积分基于灵活的规则创建促销目标层级，门店，产品，或任何其他商业实体可以显示在Dynamics CRM完整的门户集成:会员计划自助注册积分状态积分兑换案例管理喜好管理忠诚度计划评估地域、客户、产品和促销的排名最频繁消费的客户群客户购买模式汪淡季分析Dynamics CR

26、M客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案Dynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案Dynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案Dynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案Dynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案微信微博易信电商社区微店社区自媒体论坛Linkedin（领英）

27、 AppsDynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案Dynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案多渠道交易/收银数据同步Tmall等电商平台选购商品完成交易APP扫描商品条码，完成交易微信扫描商品二维码，并通过微信支付完成交易门店PoS端购物完成交易企业订单中心Dynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案Dynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚

28、度分析管理市场预算和方案Dynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案利用多个维度，将属性相似的会员细分在同一个聚类，进而发展营销策略，属性包括（但不限于）：Recency最近消费时间间隔Frequency消费频率Monetary消费金额R (last purchase)评级R = 7 天R58 天 = R = 30 天R430 天 = R = 60 天R360 天 = R = 120 天R1F评级F 3F5F = 3F4F = 2F3F = 1F2F = 0F1M评级M 2000M51500 M = 2000M41000 M

29、= 1500M3500 M = 1000M2200 M = 500M1* 数据基于”当前日期”往前的12个月555455355255155554454354254154553453353253153552452352252152551451351251151545445345245145544444344244144543443343243143Dynamics CRM客户忠诚度管理忠诚度促销和交易管理客户价值管理忠诚度计划设计忠诚度分析管理市场预算和方案通过会员价值分析，利用服务品质和激励机制提升会员消费数量和金额：VIP/总会员 8.88% VIP /会员总消费 34.76% 总消费 RMB 3000 3.93%消费/会员总消费 21.95%D