旭辉地产集团 客户服务 客服运营参与 客服会议操作指引

1、01集团客服会议操作指引目的：规范操作标准，提升客户满意度;内容：会议内容、节点,成果标准客服会议目录1客服主导八营销阶段1、开盘前客户风险检宜2、全景风险检宜3、工地开放4、中期客户风险检宜5、客户危机事件应对2客服主导交付阶段6、项目交付准备及方室7、项目交付总结&交付宫户风险检宜3客服参与八全阶段1、概念方宰2、预备会3、精装启动会4、设计缺陷优化设计变更及变更5、交付样板验收客服会议全景节点营销阶段交付阶段O-广筲出街开盘OO售罄交付客服主导全景风险检直开盘前言户风险检童工地开放风险*中期客户风险检直客户危机事件应对项目交付准备及方室项目交付总结客服参与概念方宰I预备会I精装启动会设计

2、缺陷优化及设计变更交付样板验收厂1.客服主导营销阶段厂1.客服主导营销阶段全景风险检杳开盘前客户风险检杳工地开放中期客户风险检杳客户危机事件全景风险检查考核时问：户型囹出街前；奏任人：项目营销负圭人、项目客服负责人（分管人）成果标准:k全星风险摸排PPT;2、会议过会;3、-会议纪要，需发起0A会签；a荃会人员：区域集团莒销中心负圭人、区域集团产品J研发中心负圭人、区域营销负责人、区域客服负责人、区域设计负盖人、事业总事业部设计负盖人、事业部工程负圭人、项目营销负责人、项目企划负盖人流程标准:参会人员会签抄送区域集团营销负圭人、区域集团客服负圭人、区域集团企划负盖人、区域集团产研负圭人。全景风

3、险检查开盘前客户风险检查工地开放中期容户风险检查客户危机事件开盘前风险检查_考核时间：开盘前10天;圭任人:事业部营销率头组织目亘区域公司客服（或营销冋啓理成果标准:开盅前风险检亙CJSPPT.霍改计划及方宰、照片及视频存肖会议过会；会议纪要，壽发起OA会签等参会人员:区域工程、；去务、设计、物业等相关职能流程标准：参会人员会签r上传项目成果。厂1.客服主导营销阶段厂1.客服主导营销阶段全景风险检杳开盘前客户风险检杳工地开放中期客户风险检杳客户危机事件工地开放考核时问：活动时间由区域公司目行决走，但至少在正式交付前1个月完成。奏任人：区減客服牵头成果标准:工地开放日活动完成2周内,事业部应编制

4、总结报告、工地开放实56方窣审批、会议过会;会议纪要，煮发起0A竝;荃会人员：区域集团大运营中心、区域集团营销客服中心、区域公司工程运营部、区域公司营销客服部、事业部、物业公司流程标准:参会人员会签抄送区域集团营销负圭人区域集团客服负圭人、区域集团大运营中心、区域集团产研负圭人。全景风险检查开盘前客户风险检查工地开放中期容户风险检查客户危机事件中期客户风险检查考核时问:砌体工程样板完成至取得竣工备宰证奏任人：由区域客服管理部奉头成果标准:项目中期客户风险检直报告、会议过会;钗纪要，矣发起0A会签;参会人员：工程、；去务、设计、营销、物业等流程标准:参会人员会签抄送区域集团营销负圭人、区域集团客

5、服负责人、区域集团大运营中心、区域集团产研负盖人全景风险检杳开盘前客户风险检杳工地开放中期客户风险检杳客户危机事件5.客户危机事件应对_考核时问：顶目全周期奏任人：区域公司/事业部第一任人成果标准:客户危机爭件措施、客户赔付方盘会议过会；要.煮发起oa会签荃会人员：区域公司/事业部.区域集团、危机处理少组流程标准:参会人员会签.抄送区域集团营销负圭人、区域集团客服负责人、区域集团大运营中心、区域集团产研负责人2.客服主导交付阶段准备及方案7项目交付总结8.交付客户项目交付准备及方案考核时问:交付前1530天召开奏任人：区域客服成果标准：交付准备及方窣.会议过会；会议纪要.需发起OA会签荃会人员

6、：区域客服.研发设计、区域财努.工程运莒、爭业部、莒销.区域集团莒销客服流程标准:参会人员会签,抄送区域集团莒销负奏人.区域集团客服负奏人.区域集团大运营中心、控股集团客服对接人准备及方案7项目交付总结8.交付客户2.客服主导交付阶段2.客服主导交付阶段I页目交付总结考核时间:集中交付后Y月内奏4壬人:区域客服成果标准:项目交付总结报告、会议过会；会议纪要,崇发起OA会签参会人员：区域客服、硏发设计、区域财努、工程运莒、事业部、莒销、区域集团莒销客服流程标;隹:参会人员会签,抄送区域集团莒销负奏人.区域集团客服负奏人.区域集团大运营中心、控股集团客服对接人及项目管浬中心准备及方案7项目交付总结

7、8.交付客户交付客户风险检查考核时间:不晩于交付前1个月召开交付风险i续会奏任人:区域客服臺头成果标准:项目交付客户风险评估报告、会议过会；会议纪要.崇发起0A会签参会人员：区域客服、硏发设计、区域财努、工程运莒、事业部、莒销、区域集团莒销客服流程标;隹:参会人员会签,抄送区域集团莒销负奏人.区域集团客服负奏人.区域集团大运营中心、控股集团客服对接人及项目昔浬中心厂3.客服参与全阶段时间:老区域成熟项目N后2025天，衙区域2530天走任人:区域硏发设计部设计缺陷优化及设计变車成果标准:设计耘極板起供汇?SPPT.实施坂方奉羣,冻注户型滋送区位及面枳,起侯洋细技术经济師参会人员:方翠设计单位、控妙团投资发展中心、产吕研发中心、大运营中心，营销客損中,区慈团投资发展中心、产W硏发中心、市场营销中工程、成本相关人员,区域曲长及硏发、市场、营希相关人员,事业部总经理、爭业部营销、设计、成本及相关人员预备会时间:农划方翠正式报规前1015天夷任人:控股星团运营内控中、成果标准：预备会汇报PPT)及相关时件参会人员:控股星团运营分管副总裁、控股宴团运营内控中心员责人及各乐能分管领导、控設星团各中心负责人、区域星团总裁、区域集团各中心负责人、区瓦丹长、区域各条&员责人、事业部总经理及相关人员时间:根18实际储况茨任人：区域硏发设计部成果标准:整改方宰,会坟纪要会签爹会人员：交付样板验收