酒店客房部管理手册

1、目 录1、部门简介1-1客房部职能102 客房部组织机构和岗位设置、岗位职责2-01客房部质量职责2-02客房部环境质量职责2-0 客房部经理岗位职责、2-4客房部主管岗位职责2- 客房部文员职责206 客房部楼层服务员岗位职责207客房部大堂卫生班人员岗位职责2-08 公寓卫生员岗位职责2-0客房部工服房职员岗位职责2-10 客房部库房人员岗位职责、作业指导书301 客房部各岗位流程 3-2 客房部楼层工作作业指导书-02-1 客房清洁房间工作作业指导书3-02-11 空房清洁作业指导书3-1-2 开夜床作业指导书3-02-1-3 做床作业指导书3-0 客房楼道清洁作业指导书3-01 楼层通

2、道地面的清洁3-0-2 楼道的清洁3-0 公寓楼层的清洁3-5 客房卫生质量标准-6 大堂清洁作业指导书06- 大堂的清洁3-06-2 酒店家具清洁与维护30-3 玻璃门、窗、镜面的清洁3-4 不锈钢的清洁、保养3-06-5 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁 -66 灯具的清洁-0-7 清洁铜器3-06- 卫生间的清洁3-0-9 大堂卫生间标准3-07 清洁工作应急方案、客人离店时的服务规程-01 客人离开楼层前的预备工作4-0 客人离店楼层时的送不工作4-03 客人离开楼层后的检查工作5、预防客人丢失财物的处置预案-0 预防：5-02 财物丢失、被盗：6、 客房设施的维修作业指导书7、布草车的使

3、用和保养作业指导书8、客房茶具消毒制度9、机械设备的使用维护与保养1 吸尘器的使用与保养9-2 消毒柜的使用与保养9-03 地毯机的使用与保养9-0 清洗地毯作业指导书-05 大理石晶片处理指导书1、异常情况的处理1001 停电的处理10-02 火情发生紧急情况处理-03 疏散、撤离情况处理0-4 客人丢失物品的处理0-0 客人损坏饭店财务情况处理1- 意外损坏来宾物品事故的处理10-07 解决客人需求0-8 客人投诉的处理(客房服务）1009 客人洗衣遗忘物品的处理1- 处理客人洗衣服务的投诉1011 对突发异常事件的处理1、客房部各项制度 101客房部二级库治理制度1-01 纪律1-01

4、成本操纵11-1-3 棉织品的操纵12客房部的安全治理制度11-02-1 客房区域安全岗位责任制11-02-2 消防安全岗位责任制11023 钥匙治理规定102-4 会客登记制度1-02-5 开门安全程序102-6 电梯安全治理制度102-7 洗衣房消防安全治理制度11-0- 库房消防治理制度11-03客房部的例会制度11-03- 领班晨会制度11-03- 职员晨会11-03-3 领班例会1-4客房部交接班治理制度1-05客房部培训制度1106客房部的检查制度16-1 客房部检查细则11-0 楼层工作检查细则1-06-1-2 设备维修检查细则1-06-13 公共卫生检查细则-061-4 草房工

5、作检查细则1106-2 客房部工作质量(时效）检查标准1106- 客房清洁保养质量检查标准11-06-2-2 服务质量检查标准11-06-3工作效率检查标准-07客房部的奖惩制度1-07-1 奖励117-2 处罚1.客房部治理台账(附录)21 客房交接记录表12-01-1 楼层领班交接班本12-012 楼层交接班登记本12-01-3 钥匙领用表12-02客房部物料记录表12-0-1 客房用品消耗月报表2-02-2客房物品借用登记表1202-客房布草盘点表1-024 客房仓库客用消耗品盘存表12-03 客房检查记录表203- 楼层工作日志12-03- 房态检查报告表-03-3客房保养进度表03-

6、 客房做夜床检查记录表12-04客房部客户相关记录表12-04-1来访客人登记表242客人遗留物品登记表12-3失物认领表1-5 客房部相关通知表15-1 服务紧急通知1252 紧急通知、客房部岗位设置（参考）2、岗位职责2- 客务部质量职责负责本部门文件的治理操纵。负责本部门记录的治理操纵。负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。负责本部门培训需求打算的制定及本部门职员培训的实施和治理。负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。负责客务部工作环境和酒店来宾入住环境的安全及卫生的治理。参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。负责来宾入住服务过程的沟通及来宾投

7、诉的处理。负责编制客用品的采购打算。(1)客房服务过程的治理和操纵。（2)客房服务过程中有关物品及服务标准的治理和操纵。()客房二级库有关物品的保管和操纵。负责来宾对客房服务质量中意程度的监视和测量。负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。负责对本部门有关数据的分析。负责对本部门纠正预防措施的制定实施和验证。2-2 客务部环境治理体系职责负责环境治理方案中本部门职责的实施;按运行操纵要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行操纵，对客房废弃物分类收集后放到指定地点或容器中;负责对来宾施加环境阻碍，通过卡片或提示等方式，阻碍客人节约用水,用电和爱护客房

8、设施；负责对本部门职员环境意识、知识、技能的培训；参与环境紧急情况的处理;负责本部门环境治理体系文件和记录的操纵;负责本部门不符合纠正和预防措施的处置;收集顾客的相关环境信息；对部门库房进行治理。2-0 客务部经理岗位职责 在总经理的直接领导下,主持客务部的全面工作。差不多职责是：负责贯彻落实酒店经理办公会的决议,完成领导交办的各项任务。负责本部门各项工作的打算安排、组织和实施工作。负责客房维护治理,提高客房利用率。责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。负责对职员进行岗位培训、技能培训,并做好干部、职员的考核工作思想教育工作。负责财产治理和物资打算的领用工作，严格操纵各项支出。负责

9、安全治理工作,经常检查不安全隐患，发觉问题及进汇报。加强与有关部门的联系，作好协调工作。对客房环境治理体系职责负全责,负责与贯标推进部门协调工作。负责组织环境治理方案中本部门职责的落实。负责组织本部门废水、废气、噪声、废弃物排放的操纵。参与环境紧急情况的处理。负责组织对本部门不符合评审的处置和纠正/阻碍措施的实施验正。2-4客务部主管岗位职责1、负责所管楼层的服务治理工作。、负责所管楼层的安全治理工作。、负责班组人员治理工作。4、负责所治理楼层的财产治理。5、负责客务部组行政治理工作、负责本部门职员环境意识、知识、技能的培训。7、参与环境紧急情况的处理。、收集来宾相关环境信息与处置。2-05

10、客务部文员岗位职责1、接听电话,使用规范用语，答复住客之咨询或要求。2、负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。3、治理饮水。4、保管登记和按规定发放公司办公用品。 5、负责接转电话和记录工作。 6、负责传真收发与登记。 、负责接待来宾。 8、负责考勤和加班申报单的报表与汇总。 9、收发报刊函件及整理保管报纸。 、完成其他临时工作。2-6 客务部楼层服务员岗位职责负责客房的清洁卫生,为客人提供良好的住宿环境。仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。到办公室领取卫生工作记录表和钥匙,了解房态。按操作规程打扫房间，撤换下的物品不得随地乱放，房间卫生要达到酒店的卫生标准。负责查看房间设备、

11、地毯及墙纸是否有损坏，如有损坏要上报客房中心或主管。清理房间时负责检查是否有客人遗留物品,如发觉客人遗留物品及时上报客房中心并登记。爱护保管好自己的清洁工具,不得乱放,要保持工作车清洁洁净，吸尘器放在指定位置。完成主管安排交办的其他工作,并做好工作记录。对客房等工作范围内的废弃物进行分类收集,并集中放置到指定位置或容器中。用卡片提示等方式，阻碍来宾节水、节电、爱护客房等场所的设施。收集来宾的相关环境信息。-0 客务部大堂卫生班人员岗位职责仪表仪容符合规定要求,精神饱满的进入工作岗位。自觉遵守职员守则及酒店各项规章制度。负责对大堂的卫生和两侧卫生间及二层卫生间的保洁。负责客房两部电梯的吸尘和保洁

12、。对一般的维修项目，随时发觉随时报告。将吸尘器抹洁净并拉回工作间，按要求放好。爱护保管好自己的清洁工具,不得乱扔乱放，要保证工作间的整齐清洁。完成每天主管安排的打算卫生。2-8公寓卫生员岗位职责客务部公寓卫生员卫生治理范围:电梯间:三层至顶层各房间门外至电梯门。楼道、楼梯、一层至顶层。垃圾筒消防器材箱及其他卫生、防火、消防设施。未出租房间及住户退房以后房间清扫。合同规定的房间内清扫。岗位职责：负责治理范围内卫生状况，要保持洁净、清洁,没有污渍，不留死角。电梯间、灭火器材箱要每天擦洗，做到没有尘土及污渍。按合同规定，为住户提供室内卫生清理。随时巡视检查，保证楼层内、楼梯、楼道间、电梯间没有废弃物

13、。各楼层要做到每天清扫，步行梯做到一、三、六清洁。要按酒店要求着装，使用礼貌用语,遵守酒店的各项规章制度,不准向客户、住户提出无理要求,不同意“吃、拿、卡、要”。卫生清洁工具、物品等要节约使用。2-9客务部工服房职员岗位职责协助经理做好棉织品、工服、客衣的洗送、验收和保管工作。处理客人干洗衣服的交收手续。严格治理各种棉织品的定期清点,防止盗窃或不必要的损耗。定期检查棉织品的损耗情况,并向经理申请添置打算。清点洗衣单据,准确及时向经理汇报洗涤数额费用。操纵棉织品的报损,以减低成本。保证室内安全，无关人员不得进入,不准在室内吸烟。衣服存放要整齐，按部门分不存放,做到数量清晰。保持室内外卫生洁净、无

14、尘土。执行洗涤制度。21 客务部库房人员岗位职责1、负责本区域物品的补充工作。2、负责及时领取物品，保证合理库存量。3、做好废旧物品回收，维修以旧换新的工作。4、负责本区域使用的固定资产、床上用品、工具设备的统计。5、了解本区域房态,服从领班工作，负责派发当日服务员依照出租情况所领取的物品及回收工作。6、对备用品要严格执行出入手续，妥善保管，发觉操纵有疏忽,及时上报。7、每月对库房物品进行盘点,书面统计上报。8、非保管人员不得随意进出或停留，不准保存私人物品,不私自拿用、外借物品,不得白条抵用。、仓库治理保持清洁，物品堆放合理，对易燃、易爆、易潮、易腐、易损物品或专门物品要专门保管。保证做到不

15、霉不烂,严防失火、爆炸、失盗等事故发生。（如有酸性溶液离摆放,标识清晰。）10、保管人员要监守岗位，在规定工作时刻内不得擅离职守，要做到供应及时。、客房部作业指导书3-01客房部各岗位流程 客房部楼层领班：领取查房表、了解住房情况查看交接记录本给楼层服务员开晨会、安排工作检查本楼层公共区域卫生及安全情况检查服务员做房情况及时通知客房部房态变化情况下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。客房部白班服务员:领取做房表备车推车至房门口敲门开门拉开窗帘清理烟缸,倒垃圾做床擦尘,检查设备更换茶具补充用品地毯吸尘调整窗帘到卫生间开灯,冲水撤棉织品清洗面盆，浴缸,恭桶擦镜子,墙面,毛巾架等补充棉织品

16、及客用品查漏项关灯,关门锁房间门填写清洁报告表。客房部中夜班服务员：收各楼层垃圾,倒垃圾查看交接班记录本入住房，打开水退房,查房如需要打扫退房开楼道灯清理各楼层立式烟缸夜间巡视大堂关楼道灯未完成工作记录在交接本上。客房部工服房:发放楼层所需客用品领取次日所需客用品收、发客衣并记录职员换洗工服并记录与洗衣厂结算当天棉织数月底客用品消帐，报财务洗涤费表。地毯组:接到通知,预备清洗机和清洗液推机器至房门口将桌、椅摆放整齐接通电源调配药液倒入清洗机内开动清洗机清洗地毯。-02客房部楼层工作作业指导书3-021客房清洁房间工作作业指导书工具:布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。三块湿布、一块干抹布、两快杯布

17、、两块百洁布、橡皮手套三块湿抹布的用途：:用于房间擦尘,卫生间的浴缸、四壁、脸盆、大理石台面；B:恭桶；C：地面。:一块干抹布的用途:房间镜灯、床头灯、台灯、镜子玻璃、电视机屏幕、衣架竿、浴帘杆、拉手2:二块百洁布的用途A:脸盆 ,浴缸,四壁。 :恭桶。住客走客房工作流程:、站在门前30公分处,面对窥视镜,用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔23秒2、报称:“HOEEPIG”“您好服务员”。、缓缓把门推开。4、清洁篮摆放于面台上靠门一边。5、同时带和二湿一干三条抹布。6、用垃圾袋收卫生间内垃圾。、把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在卫生间门口。、清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗

18、手盆、恭桶、浴缸)9、进房把空调开大,关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。10、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。11、撤床单，一张一张撤（注意不夹带客人的睡衣和其他物品)、撤毛毯1、将倒洁净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹洁净，然后放回房间原处。14、拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序)15、铺完床之后,顺带把水杯、茶具等撤到布草车内。16、从门外门铃开始抹起至门框。17、按顺时针方向抹,由上到下,由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到)18、物品要按规格摆放。9、灯泡、镜面、电视机要用干布抹。20、抹的过程中应默记待补充的物品。21、抹窗台玻璃及四框。22、将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。

19、3、洗洁净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。24、用清洁剂全面喷一次“三缸”,用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。2、用马桶刷刷马桶（注意二块盖板及底座的卫生)2、用干抹布抹干卫生间水渍(由镜开始,顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）27、要默记卫生间需补充的物品。2、补充卫生间内备品,卫生纸要摺好角。29、用湿抹布抹洁净地面。0、补充房内物品(注意各种物品均需按规格摆好)31、吸地毯顺纹向同一方向推把32、吸边角位（梳妆凳底，床头柜底)33、吸卫生间地面(注意吸地面上的头发)4、吸尘器用完之后红色好放于布草车侧面。35、空调拨到最低档。6、检查窗帘、床铺是否整齐,地毯是否有杂物。3

20、7、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。38、关总开关，关门。注： 住客房和走客房操作程序差不多一样，一般情况下,住房不要求每天更换香皂，但要视香皂的使用程序而定，长住房每日均要求补充日常的易耗品。3-2客房部楼层工作作业指导书3-1客房清洁房间作业指导书3-2-1-空房清洁作业指导书、工具:一湿一干抹布(和住房程序相同)2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下,每隔秒、报称:“HOUSEEIG”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执行）、缓缓把门推开,开始清扫,以检查、擦尘为主。5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应

21、放锈水一次,并注意清洗抹干)6、检查房间设施、设备情况,检查天花板有否蜘蛛网,地面有无虫类、熄灯关门。7、如当天有客(预抵）,要换好开水、调好空调至低档,自查后离房填表。-02-2 开夜床作业指导书、进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。2、床罩叠好放在行李柜上。3、打开床头灯,开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起,且长度为公分，翻成9度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。4、清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭洁净。5、一般房间整理结束后,房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。6、将整理

22、房间的进出时刻填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。7、进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯,更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭洁净。3-0-做床作业指导书1、床拉出6公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。撤下的毛毯、枕 心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屉、垫单放平，并注意是否清洁,如弄脏要太时更换新的垫 单。2、做床时应注意床垫是否需换头和翻面,一般要求每个月换头、翻面一次，如此能够使床垫寿命延长，并使 客人睡时感到平稳、舒适。3、将脏床单、枕套、客人用过的棉织，放入工作

23、车脏布巾收集袋内,取回所需的新床单,枕套和毛巾。在更 换棉织品时,应将房间内垃圾收集在纸篓中并随这带出房间,倒入工作车垃圾袋内,并更换新的塑料垃圾 袋。4、铺床时应将第一条床单铺在床上(正面向上），将床单包好一端成45度角,铺新床单时要使床单的折中红 下对床头中线,使两边长短一致。并将床单其他三角分不以45度角塞入床屉与床垫中。5、铺第二层床单（正面向下)，要求与一边拉齐，第二层床单折中线与一层床单重合。、毛毯铺在第二层床单上与床头距25公分左右。7、假如是VI或商业客户套房，要在毛毯铺第三层床单,床单顶端与毛毯拉齐（床单正面朝上)。8、将第二层床单反摺盖在毛毯或第三层床单的前端，并将一端的床

24、单、毛毯塞入床屉、床垫之间,塞时要拉 紧床单和毛毯。、逆时针方向将床单和毛毯塞入床屉、床垫之间，床尾两角要做成45度角。10、将枕芯塞入枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。11、将床罩对尾一端铺好，床罩上端反摺包住扣于床头,最后将床推回原位。3-0 客房楼道清洁作业指导书3-03- 楼层通道地面的清洁 1、作业程序()每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。（2)每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。（3)每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的通道地面完全清刷一次,后再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。 、标准（1)大理石地面目视洁净、无污渍，有光泽。（2)水磨石地面和水泥地面

25、目视洁净无杂物、无污迹。 、注意事项洗刷楼道时，防止水流入电梯门。-032 楼道的清洁 1、作业程序备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只,从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧开拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级,拖抹拖把数次。(2) 备抹布一块,胶桶（装水),自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆,擦抹时 ，清洗抹布数次。(3) 清洁消防栓、管:备扫把一把,胶桶(装水),抹布二块（干、湿各一块)。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网,再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃,然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。(4) 清洁墙面、宣传板

26、、开关:备洁净的长柄胶扫把、胶桶（装水)、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去,撕下宣宣传上过期的资料和通知，用湿布擦抹洁净；将抹布清洗洁净,尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。(5) 清洁电子门:备梯子一个，胶桶装水和抹布。用湿布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次,然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。（6） 用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。（) 清洁窗户玻璃：备玻璃刮,清水一桶,清洁剂,按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业。(8） 每小时巡视检查楼道内外卫生次,将广告纸、垃圾清扫洁净。2、标准

27、（)每星期清扫、擦抹二次。梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。(2) 日视楼道:无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。 3、注意事项 擦抹配电箱时禁用湿毛巾,不得将配电箱门打开以防触电造成意外。-0 公寓楼层的清洁、工作程序（)时刻：6:301：00(含0分钟早餐）,1：0017：30。（） 早晨6:3对大堂及门口台阶地面，完全清扫一遍后,用湿拖把拖两遍,再将洁净的湿拖把用力拧干后再拖一遍，关于大理石地面用尘拖拖净灰尘，然后用湿拖拖去地面污迹。（3)清扫电梯轿箱内地板并用拖把拖洁净按不锈钢的清洁保养程序清洁电梯内壁然后喷香水。(4）上楼用扫把对各楼层通道及后楼梯台阶清扫一

28、遍并将垃圾收信运到楼下垃圾屋。（5） 清扫地面后，用洁净的毛巾逐层擦抹各层的防炎门、电梯厅门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、墙面、管线、水表箱、各指示牌等公共设施，每周循环一次。(6） 每周用拖把拖一次走道和后楼梯地面。() 对污迹较重的走道地面和后楼梯台阶用长柄刷沾去污粉完全刷洗。（8） 下午1:30对首层大堂重点清理一次,擦拭电子对讲门和擦掉玻璃门上的手印、灰尘。() 楼梯天棚、转角扫尘,公共场所玻璃每月清刮一次。2、标准(1） 目视地面洁净无杂物,无污迹，大理石地面有光泽。(2) 用洁净纸巾擦拭墙面和各公共设施，无明显污迹。3、注意事项（1） 擦抹电器设施时,须用干毛巾以防触电。

29、(2） 擦外玻璃时，应两人配合并系好安全带。3-0 客房卫生质量标准1、检查时应有规律地绕客房一周，从天花板到地面每一个角落，发觉问题应当有记录,及时解决,防止耽搁和疏漏。2、日常检查标准:房间:（） 门:无指印，门锁完好，安全指示图完好齐全;请勿打搅牌、窥镜、把手等完好。（2） 墙面和天花板：无蛛网、斑迹,无油漆脱落和墙纸起翘等。（3）护墙板，地脚线清洁完好。（4） 地毯:吸尘洁净无斑迹，烟痕。反之则作清洗,修补或更换的标记。(5） 床:铺法正确，床罩洁净，床下无垃圾,床垫按期翻转。() 硬家具;洁净明亮，无划痕，位置正确。() 软家具:无尘无迹，反之则作修补，洗涤标记。（8) 抽屉:洁净,

30、使用灵活自如。()电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异，功能正常。（10）镜子:镜面明亮,位置端正。(11)灯具:灯泡清洁,功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。(12）垃圾桶:状态完好,清洁。（13)电视清洁:使用正常，频道应设在播出时刻最长的一档，音量调到偏低。（14)壁柜:衣架的品种、数量正确且洁净,门、柜底、柜壁和格架清洁完好。（15)窗帘:洁净、完好,使用自如。（16)窗户:清洁明亮，窗台洁净完好,开启轻松自如。（17）空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求。(8)小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。（19）客用品：数量,品种正确，状态完好,摆放合格。、确保柜内有个衣

31、架。B、确保抽屉内有2个洗衣单、2个袋、音响操纵柜下有2双拖鞋、2个擦鞋纸。C、文件夹内有:服务指南、10张信纸、2个信封、笔、意见表、针线包。D 、电话旁边摆放便笺5张和笔。卫生间:(1） 门:前后两面洁净，状态完好。(2)墙面:清洁，完好。(）天花板：无尘无迹，完好无损。（) 地面:清洁无尘，无毛发，接缝处完好。(5) 浴缸：内外清洁，镀铬件明亮，皂缸洁净,浴缸塞,淋浴器,排水阀和水管开关等清洁完好,接缝洁净无斑迹，浴帘洁净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。(6) 脸盆及梳妆台:洁净，镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净，灯具完好。（7)座厕：里外都清洁,使用状态良好，无损坏,冲水流畅。(8

32、）抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。(9）客用品:品种,数量齐全,状态完好，摆放正确。A、毛巾2条,浴巾条,地巾1条。B、洗发液袋、浴液2袋、梳子把、香皂2块、浴帽2个。C、浴缸个,卫生纸1卷,口杯2个。30 大堂清洁作业指导书36大堂的清洁1、作业程序每天6：50和13：0分两次重点清理大堂，平常每小时保洁一次,重点清理地面和电梯轿箱内的垃圾杂物。(2） 用扫把清扫大堂地面垃圾,用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。(3)清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。（4) 用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后,将垃圾运至垃圾屋。（） 清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板。（6)用干毛巾和不

33、锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品,包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿箱。（）用湿毛巾拧干后,擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。（8）先用湿拖把拖两遍台阶,再将洁净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。（) 用洁净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次,用湿毛巾拧干后，擦净电子对讲门。（)出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。(11) 每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。() 每两月对大理厂地面打蜡一次，每周抛光一次;地砖地面和水磨地面,每月用去污粉、长柄手刷完全刷洗一次。2、标准(1） 地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。（2)公共设施表面用纸巾擦

34、拭无明显灰尘。(3） 不锈钢表面光亮无污迹。(4） 玻璃门无水迹、手印、污迹。(5) 天棚、风口目视无污迹、灰尘。3、 注意事项(1）擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。(） 大理石打蜡抛光由班长组织会操作人员统一进行作业。(） 拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。3-6-2酒店木家具的清洁与保养、实木家具保养 （1）除尘 需经常除尘,因为灰尘每天都会摩擦实木家具的表面。最好使用洁净的软棉布，切记不要用海绵或餐具清洁用具擦家具。除尘时请使用浸湿后拧干的棉布，因为湿棉布能减少摩擦，幸免刮伤家具,同时还助于减少静电对灰尘的吸附,利于清除家具表面的灰尘。但应幸免水器残留在家具表面，建议最好用干棉布再

35、擦一遍。（2）清洁 建议使用专用的家具清洁剂，这种溶剂还能够关心去掉多余的蜡,被一起擦掉，也没有产生任何其他不良反应。（3）上蜡除了惊颤除尘外，木质家具表面有时也要靠上蜡进行进一步的保养,以增加外观的美感。使用专用的纯木家具上光蜡对家具进行定期保养。此外,一定不要选用那些含有硅树脂的上光剂，因为硅树脂不仅会软化从而破坏涂层,还会堵塞木材毛孔,给修理造成困难。上光程序如下:将上光蜡涂在一个洁净的白色软布（纯棉等天然纤维）顺着木材纹理的放行将上光蜡擦到家具上,用另一块软布擦掉家具面多余的上光蜡。上蜡过程要幸免过度摩擦,防止家具表面光泽不均匀。(4）水痕 水痕经常要通过一段时刻才能消逝。假如一个月仍

36、可见，则用一块涂了少量色拉油或蛋黄酱的洁净软布于水痕处顺木纹放行擦拭,或可用湿布盖在痕印上,然后用电烫斗小心地按压湿布数次,痕印即可淡化(）烫痕 用干燥的、超细的家具涂装专用钢丝绒掂于烫痕处直接顺着木纹的放行擦拭；或用色拉油或蛋黄酱涂于烫痕处，取软布顺木纹轻轻查实,然后再换一块清洁的软布将其擦洁净，最后上光。(6）烧痕烟头或未熄灭的火柴在家具漆面留下焦痕,若是漆面烧灼,可在火柴杆或牙签上包一层细纹硬布,轻轻擦抹恒基,然后涂上一层薄蜡,焦痕即可淡化。(7)刮伤若家具漆面擦伤,未触及漆下木质,可用同家具颜色一样的蜡笔或颜料在家具的创面涂抹，以覆盖外露的底色,然后用透明的指甲油薄薄地涂上一层即可(8

37、）五金装饰件只需用布轻轻擦拭即可，不使用含化学物质的清洁剂（9）粘上的纸用色拉油把纸完全浸透,几分钟后用家具专用钢丝绒按木纹方向轻轻地擦,擦干之后上光。提示:优质的家具涂装专用钢丝绒能够在建材五金店购买0 玻璃门、窗、镜面的清洁1、作业程序(1) 先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。（2） 将玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释。（) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端,从上往下垂直刮。（4) 除掉毛巾,用玻璃刮刮去玻璃上的水分。（5） 一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置与地面较接近时,能够将刮横向移动。（6） 用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。（） 最后用拖把抹净地面上的污水。(8)

38、清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。2、标准玻璃上无污迹、水迹、无明显灰尘。3-6-4 不锈钢的清洁、保养1、作业程序（1) 先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面,然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面的水珠。（2) 置少许不锈钢油于毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹，或用喷头直接喷在不锈钢表面。（3） 然后用无绒干毛巾拭抹。、标准不锈钢表面无污迹,无灰尘，表面光亮，可映出人影。3、注意事项(1） 不锈钢油不宜太多。（） 清洁高大部件时应做好安全爱护，防止人员伤亡。3-06-5瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁1、 作业程序(1） 装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。（2） 用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏

39、渍。（3) 把毛巾浸入放有洗洁精的水盆,拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下来回擦抹。（) 有污迹的地点，再用短柄刷刷洗。(5) 用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，完全清抹一次。（） 换清水后，将毛巾浸透后,用力拧干，再清拭一遍。（) 用干拖把拖干地面。(8）墙面清抹每周一次,墙面清洗每月一次。（9） 瓷砖墙每四年清洗一次，马赛克墙面每两年清洗一次。2、标准目视墙面洁净无污迹，清洗后，用纸巾擦拭墙面0CM,无明显污染。3、注意事项(1) 外墙面的高空清洁作业,由外包专业清洁公司负责。（2） 用铲刀刮除墙面污垢时,注意不要刮墙面。（3）大理石墙面要先除旧蜡才按此程序清洁，清洁后再封蜡。6

40、6 灯具的清洁1、 作业程序(1)预备梯子、罗丝刀、抹布、胶桶等工具。关闭电源,架好梯子，人站在梯子上,一手托起灯罩，一手拿螺丝刀,拧松灯罩的固定螺丝，取下灯 罩。（3）先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。(4）将抹洁净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。清洁日光灯具时，应先将电源关闭,取下盖板，取下灯管，然后用抹布分不擦抹灯管和灯具及盖板,重 新装好。2、标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。3、注意事项（1) 在梯子上作业时应有人爱护，注意安全，防止摔伤。（2) 清洁前应道先关闭灯具电源，以防触电。(） 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下

41、碰伤行人。（） 用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大,防止损坏灯罩。3-06-7清洁铜器1、用干抹布将铜器擦拭洁净。、倒少许铜油在干毛巾上。3、涂于铜器上反复擦拭。4、擦拭时要用力均匀(特不脏的地点多擦几遍）。、待铜油干后，用洁净毛巾把铜器打磨洁净。-6- 卫生间的清洁1、作业程序(1) 每天7:08：00,13：14:00分两次重点清理公用卫生间，每30分钟清洁检查一次。(） 打开门窗通风，用水冲洗大小便器,用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。(3） 清扫地面垃圾，清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原位。(4)将洁厕水倒入水勺内,用厕所刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净

42、。(） 用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。(6）先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃,然后再用干毛巾擦净。(7） 用湿拖把拖洁净地面,然后用干拖把拖干。(8）喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。(9) 每两小时保洁一次，清洁地面垃圾、积水等。（0)每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。2、标准（1)天花、墙角、灯具目视灰尘、蜘蛛网。() 目视墙壁洁净，便器洁净无黄渍。（3） 室内无异味、臭味。(4) 地面无烟头,污渍、积水、纸屑、果皮。3、注意事项（1) 禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。（2） 用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。(3）下水如有堵塞现象,及时疏通。06-

43、9 大堂卫生间标准1、卫生间内无臊臭气味。2、台面、镜面、地面无水迹。3、地面、墙面无灰尘、无污迹。4、恭桶、小便池无水迹污垢、无头发。、洗手台、面盆无污迹、无头发、无杂物。6、卫生间门光亮无灰尘。7、不锈钢设备光亮不发黑。8、各设备完好无损，如发觉设备损坏要及时报修,做好维修保养，如发觉有人损坏设备,立即报告相关部门。3-07清洁工作应急方案1、适用范围梅雨天、暴风雨、水管爆裂、突发火灾事故等。2、应急方案内容2.1 梅雨天气应急方案: 梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面专门容易出现反潮现象,造成地面积水,墙皮剥落,电器感应开关自动导通等现象。（1) 在大堂等人员出入频繁的地点放置指示牌,提醒客

44、人“小心滑倒”。(） 加快工作速度，班长要加强现场检查指导,合理调配人员,及时清干地面水迹。(3） 如反潮现象比较严峻，应在大堂铺设一条防滑地毯,并用大块海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。(） 仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。2.2暴风暴雨天气的应急方案：(1) 清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。(2) 天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查,特不在风雨来临前要巡查,如有堵塞及时疏通。（3) 检查雨污水井,增加清理次数，确保畅通无阻。(4） 各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。(5) 仓

45、库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒做到有备无患。23 专门天气对大堂的清洁:1、玻璃（) 按日常清洁程序进行;(2） 遇潮湿天气玻璃冒水珠要0分钟刮一次,保持玻璃光亮透明。、地面(1） 遇雨雪天气大堂转门前欢迎毯及地垫上要铺上报废床单，减少客人鞋底的泥沙带入大堂。(2） 大堂地面的水迹要勤拖、勤擦,3分钟拖一次,保持地面无水迹。（3） 在大堂入口显著位置放置“小心地滑”指示牌，提醒客人以防滑倒。3、注意在工作中主动避让客人,如遇客人询问，要有礼貌，2.楼层内发生水管爆裂事故的应急方案： 当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂,造成楼层浸水时应按如下步骤处理：()迅速关闭水管阀门并迅速通知保

46、安和维修人员前来救助。()迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水,操纵不了时可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。（3）电工关掉电源开关后,抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。（4)用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分。() 打开门窗，用风扇吹干地面。2.5 其它注意事项（） 梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。（2） 暴风、暴雨天气注意高空坠物。(3) 处理水管爆裂事故注意防止触电。4、客人离店时的服务规程41客人离开楼层前的预备工作l、确切了客人离店的日期、时刻以及乘坐的交通工具。2、检查客人有无托付代办事项?有无办妥?该送总台的帐款

47、单否已结清以免错漏。、如有清早离店的客人要向清是否要预备早餐?是否需要叫醒？、如客人要求代叫行李员搬送行李,应问清何时搬进以及行李件数，并立即通知前厅行李组做好预备。4-02客人离店楼层时的送不工作、客人出房时,应向客人微笑到不,并提醒客人是否有遗忘物品。2、当电梯门立即关闭时,要面向客人，微笑鞠躬告不,欢迎客人再次光临并祝旅途愉快。3、为客人按电梯铃,电梯到达楼面应用手挡住电梯活动门请客人先进入电梯并协助行李员将行李送入电梯内放好。-3客人离开楼层后的检查工作、客人离开楼层后，应迅速入房认真检查。2、如发觉客人离房前使用过小酒吧酒水，应立即告知前台。5、预防客人丢失财物的处置预案5-01预防

48、：1、职职员作中,在给来店来宾提供热情、周到的服务同时，要保证来宾的财产安全,及时提醒来宾注意好自己的财务。职员在工作中,要遵守酒店的各项安全规章制度。当安全与服务发生矛盾时，应以安全为主,同时做好耐心的解释,以得到客人的谅解。职员在店期间,要妥善保管好自己的财物,随身携带钥匙，锁好抽屉、更衣柜,不给他人可趁之机。50财物丢失、被盗:1、如遇客人报案有财物丢失、被盗时，要通知保卫部监控室、各岗位注意发觉可疑人、可疑物,配合安保部检查离店职员所携带物品，检查有可能陷藏脏物的地点。如消防栓、天花板等。配合保卫部前往出事现场进行调查。访问事主，爱护现场,阻止无关人员进入。访问中,注意辨不真假报 案。

49、配合安保部找有关职员谈话，猎取相关材料,排出嫌疑人，追缴赃物。协助警方开展工作，写调查报告,上报酒店有关部门经理。6、 客房内设施的维修作业指导书1、查房时发觉房间设备、设施有损坏,服务员应将维修项目及房号和报修时刻在工作单上登记,迅速报告客务中心。由文员填写报修单,写清房号、待修项目、报修时刻、报修部门及负责人，送交工程部。工程部将持维修,维修后由楼层服务员检查并在维修单上签字，并写明维修时刻。假如房间不能在短时刻内维修完毕,由客务部报前台接待,待维修好后再通知前台出租。7、布草车的使用和保养作业指导书现时使用的布草车是采纳单方向推动（即一面活动，一面固定)，因此在推车时应推活动的一面，以操

50、纵好布草车的推行方向。在推布草车时注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备，因工作不小心造成损坏的，由当事人负责赔偿损失。不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上,布草车首层不够位置放,撤出的杯具可摆放在最底层,易耗品柜及布草车不能存放使私人物品食品；弄脏及皱折严峻的洗衣单应扔掉,不能重复使用。脏抹布要按规定放入布草袋一侧的小购物袋内,易拉罐倒洁净之后存放于一次性垃圾袋和布草垃圾之间的空位内;撤车时放于废品回收堆放处。物品摆放规格及数量应轻便、美观、有用，一次补充的备用品应适量。布草车每天要清理洁净，做到无杂物，灰尘和污渍。每月抛光一次，不得乱贴商标、姓名和不干胶等。布草车在使用过程中，如发觉螺丝松动，

51、车轮绕有杂物,缺油等问题,能解决的自行解决,不能解决的要通知工程部进行维修。8、客房茶具消毒制度服务员应明白得防疫卫生常识。坚持每天对茶具进行消毒，专门情况做到客走消毒。消毒池必须备“84”消毒液，浓度为：1：250(也可用千分之三氯亚明消毒液)对刷洁净的茶具浸泡10分钟，再用清水进行冲洗。消毒柜:把茶具洗洁净放在消毒柜内,打开电源，保持120分钟即可。消毒后的茶具，用杯套罩起存放,不得与其他物品混放,使用时由服务员送入客房。此项工作由服务员专职负责。9、机械设备的使用维护与保养9-0吸尘器的使用与保养1、吸尘器使用本着谁使用谁负责的专人负责原则；2、使用前检查吸尘器的插头和电线是否完好,尘袋

52、脏物是否清理；3、使用时将吸尘器的插头插在最近的电源上,电源线不要缠绕在一起;吸尘器移动时要一手抓吸尘器吸管,一手拉着吸尘器的手柄，幸免撞击其他物品;、发觉地毯上有大件物体和坚硬物体时要捡起，不能直接吸，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞； 吸尘器楼层专用,不得转借他人，不得吸水、吸杂物;、尘器要每天清扫，每周三进行一次完全清理和维护保养；8、尘器在使用过程中要轻拿轻放，使用后，擦拭洁净保管好。、因吸尘器使用不当，造成损坏者酌情赔偿。90消毒柜的使用与保养1、使用消毒柜进行消毒时，刚洗完的杯子，不得立即放入消毒柜中,必须待水干后，方可放入柜中进行消毒；、消毒柜上层口杯专用,下层盖杯专用,杯口朝下摆

53、放整齐;、消毒至最高温度12,自然循环，消毒时刻为20分钟;、消毒完毕切断电源,严禁将杂物放入消毒柜中；5、凡因消毒柜使用不当,造成损坏者酌情赔偿。03地毯机的使用与保养1、地毯机使用为清洗地毯人员专人使用;、使用前要检查机器是否正常,机器性能是否完好(检查电线、开关等）；检查吸水机箱内是否洁净，吸管、吸口是否畅通；4、将刷盘顺时针装好,水箱注水,机身倾斜4度,双手握紧手柄两侧,打开电源开关，顺时针清洗；使用过程中不许让他人操作，如发觉异常，立即关掉电源,请工程人员维修。6、工作完毕，按机器操作要求，将泡箱内冲洗洁净，盖好放水钮并将机器外侧擦拭洁净，电线缠绕在规定位置,检查插头是否完好。7、将

54、机器停放在指定位置。注意: 操作时双手不许带水操作，清洗时注意电线,不要生拉硬拽,离机器有一定距离幸免将电线绞进出。9-04 清洗地毯作业指导书1、去除污迹：2、用地毯除迹清除水容性污迹（汽水、可乐)3、用除油剂清除油性（菜汁、肉汁）4、用香口胶喷在香口胶上,硬化后，轻轻敲碎。、把地毯水装入泡箱内。6、套好地毯刷。7、扭动泡箱开关，将它均匀擦在地毯上。8、操纵机的走向,由左至右,以20M分钟的速度为宜。9、上行与下行之间互叠(约10CM）。10、用毛刷擦洗洁净地毯边角位并抹洁净泡沫。11、清洗后的地毯,要达到无污迹、斑点。完毕后，用清水冲洗泡箱盖、地毯刷。9-0大理石晶片处理指导书10、异常情

55、况的处理0-01停电的处理1、停电发生(1)保持平复；(2)电话通知部门领导及工程部查明缘故。、回答客人问询（）向客人致谦，并解释此事正在调查中,我们将保持与您联系;(2)询问要求关心的客人是否需要蜡烛并记录房号。3、采取措施（）检查楼道应急灯是否完好；（2）电梯内如有被困客人，要亲自向客人道歉,并向客人解释立即解决;(）后备光源送入需要的房间并记好房号。1002火情发生紧急情况处理1、发生情况保持平复;电话通知总机，客房部及相关部门；将情况讲清,报出自己姓名。2、回答客人询问（）告诉客人:此事正在调查，请客人在房间等候，我们将保持与客人联系；（2）了解残疾人的房间,以便通知有关人员对其给予特

56、不关心。、联络做好楼层的安全工作；随时保持与有关部门的联系，了解事件进展状况;不要远离工作岗位。4、采取措施配合有关部门一起进行补救工作；如需疏散客人，要检查每个房间的客人是否疏散，并引导客人按疏散通道疏散。、记录做好记录,随时记录事件进展情况。-3疏散、撤离情况处理1、报警发觉火情迅速报警,电话:报警时，准确的讲清起火地点、部位、火势及报警人姓名和单位；(3）无权直接打外线报火警“19”,应由起火现场指挥决定是否拨打“119”。2、停止电梯将所有电梯自动降至一楼，不得启动。3、疏散疏散时走就近的防火通道;引导客人按安全疏散线路撤离危险区域；进入疏散通道后，需顺梯下行,尽快疏散到楼外。1004

57、客人丢失物品的处理、接到客人反映丢失事件向客人表示歉意，并记录发生地点和时刻、丢失物品及房号，还有客人姓名；、采取措施通知部门领导及保卫部，与保卫部人员共同到达房间；保卫人员未到，不要自己进入房间查找，要与保卫人员一起,并协助他们工作;了解清晰客人丢失物品的过程。3、结果(1)做好记录;（2)随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。005客人损坏饭店财务情况处理1、发觉客人损坏物品（）发觉损坏物品后,与客人核实情况;（2)查明被损坏物品赔偿价格。2、索赔直接与客人联系,有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；依照客人要求可转帐或收现金并让客人签字；（） 如客人拒绝索赔，要向上级领导汇

58、报,不要与客人争吵；1-06意外损坏来宾物品事故的处理1、报告 如在工作中今后宾物品损坏,应立即报告领班。2、损坏物品处理 将损坏的残物经整理后放置在明显位置并摆放整齐。3、汇报 领班及时将事故的通过，详细报告客房部。4、与来宾联系 客房部接报后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。5、备注未经客房部经理同意,不能给来宾留言;如来宾在房间，立即向客人道歉并向客人解释事故的通过，征询来宾意见;（3） 及时、准确将处理情况报告经理并填写记录。10-07解决客人需求1、了解客人需求当客人提出需要关心后,要面带微笑表示情愿关心客人,然后重复客人的问题表示我们明白客人的需要；对问题内容做好记录,包括客

59、人的名字和房号。、解决客人需求即使客人需求是其他部门未完成的,我们也要尽力关心客人联系，不要推给其他部门;事先告诉客人需要解决的大约时刻;如有可能告诉客人进展情况；如有费用问题一定事先告知客人；如客人需求不能解决，要想其它方法尽量给予关心。3、解决需求后询问客人是否中意;(2）做好记录,备查。100客人投诉的处理(客房服务）1、接到客人投诉认真倾听,准确了解每一细节情况；保持目光接触,以示尊重；(3） 询问客人姓名和房号。2、安抚客人向客人表示歉意；不管事件性质如何均不得表示出对客人的不信任;自己无法解决不要赶忙答复客人,要使客人相信饭店会立即采取措 施，并会将结果告诉客人。3、采取措施及时向

60、上级汇报;在解决问题时如涉及其它部门，要随时保持联系直至问题解决;如客人投诉到部门,部门要责成有关楼层赶忙解决问题。、回复客人亲自和客人联系，将结果告诉客人,征询客人中意度,并再次表示歉意；最后向客人表示，欢迎给我们提出宝贵意见,以便我们今后改进工作，更好地为客人服务。5、记录 对情况全部过程记录在案。、采取纠正措施，改进工作,幸免同一类型投诉再次发生。10-09客人洗衣遗忘物品的处理1、上报经理任何人从客衣内发觉钞票或贵重物品应立即报告经理,然后送交领班登记。2、做好失物登记登记内容包括:时刻、房号、物品(钞票或物)数目,拾物人姓名；洗衣房职员将客人遗忘的钞票和物用信封装好,在信封正面写明房