XXXX年一体化管理体系内审报告课件

1、第1页，共32页。审核目的内审成果汇报通过审核，检查公司的各项活动和有关结果是否符合质量/环境/职业健康安全标准的要求，是否得到了正确的实施和保持，并及时发现问题，确保一体化管理体系持续有效运行，并持续改进。通过审核，检查公司在日常工作中是否遵循相关法律法规对不符合项采取了有效的纠正和预防措施，并能达到预期的效果。第2页，共32页。审核范围内审成果汇报公司总部管理层、总部各部门、中海商业物业、中海物业深圳分公司、华南区中海物业、华东区中海物业、华北区中海物业、北方区中海物业、西部区中海物业。中海广场（北京）中海华庭管理处（深圳）、中海观园（广州）、发展中心分公司（广州）、恒汇国际大厦（上海）、

2、中海凯旋（北京）、南湖1号（长春）、中海华庭（西安）管理处。第3页，共32页。审核依据内审成果汇报GB/T19001：2008ISO9001：2008标准GB/T24001：2004ISO14001：2004标准GB/T28001：2011OHSAS18001：2007，IDT标准物业管理条例、国家法律、法规、国家环保标准、国家职业健康安全标准、强制性技术规范及相关要求公司管理手册、程序文件、服务工作指南公司相关文件及相关合同其它要求第4页，共32页。审核组成员及分工内审成果汇报审核组长： 韩 芳 技术指导： 杨育红第一组韩 芳、杨育红、陈锁娜、张 弛、包盈辉、汪剑光、杨国富、宣 言、贾若楠胡

3、 玢、陈燕其、程碧流、刘玉凤第二组周 伟、刘全勇、李 凡、李彩瑗、杨贵生、陈燕其、黄 密、曹智鸿第三组唐 田、陈锁娜、卓 敏、尹宜春、杨国富、郑常睿第四组包盈辉、王春颖、刘玉凤、马广运、龚 虎、任建兴第五组邓月华、刘 严、莫智丽、汪剑光、周远岳、李 慧第六组秦 琳、刘德荣、庞庆祝、宣 言、田 雪、夏宗碧、郭俊辉第七组杨育红、刘全勇、王黎敏、张泽龙、伊翔宇、李荔红第八组张志海、温胜清、张 弛、孙来秀、杨立群、黄 霞第5页，共32页。内审成果汇报组织实施2013年中海物业品质启航行动内审工作首先于深圳分公司拉开序幕，8个小组的审核员们尽心尽责，一周的时间内取得了较大的收获第6页，共32页。内审成果

4、汇报本次内部审核共发现了105项亮点亮点推荐第7页，共32页。总部亮点推荐 审核发现了 10 项亮点编制16余万字管理手册、程序文件办公区域文化氛围营造浓厚编制崇尚自然、敬畏生命 环境因素/危险源识别评价手册领导关爱员工，采用多种方式为员工解压，工作氛围和谐融洽第8页，共32页。华南区亮点推荐 审核发现了 20 项亮点华南区今年6个项目顺利实现涨价、6个项目创优，其中4个高分获得市优、4个项目创建幸福社区、5个项目顺利入伙，任务繁重，硕果累累。光导照明、雨水收集、自控绿化灌溉、对室内空气进行自动检测危废处理、有害物品、废电池、废光盘的回收爱心驿站发展中心项目展现出国际化管理理念下的精英团队风貌

5、、节能环保措施的落实第9页，共32页。项目现场环境整洁有序，管理痕迹明显，清晰见底的景观水池、贴心的狗狗洗手间、二维码树木铭牌、公示栏上定位标线等，均体现了管理服务的精细。第 10 页华南区亮点推荐 发展中心和中海观园现场体现的管理痕迹清晰、富有特色第10页，共32页。深圳公司亮点推荐 审核发现了 23 项亮点深圳公司信息化管控能力强，建立了多个管控系统：文件管理、客户投诉、年度目标任务、法律法规识别，环境因素危险源识别评价，极大地提升了管理成效。 传承多年的管理文化，延续主题年，向员工清晰地传递公司的年度管理目标，并通过目标管理系统逐级分解到各级员工，为员工的日常工作提供清晰的指引。体系运作

6、规范已深入员工日常工作，运行良好，包括：针对去年满意度测评对分包方管理程序的调整、危险废弃物无害化处理规范等，建立内部管控组，致力于流程优化、效率提升。第11页，共32页。华北区亮点推荐 审核发现了 5 项亮点华北区推出对2012年客户满意调查，不满意服务整改季，“您的声音，我们牢记在心，我们在行动”，向客户明确传递服务信息。宣传策划工作计划性强，把年度重点进行细致的铺排，工作思路清晰，执行力强。针对精品共建项目进行全方位的VI包装与宣传。 第12页，共32页。商业物业亮点推荐 审核发现了 6 项亮点商业对日常管理节点进行了科学严密的控制，设备的现场管理非常，赢得了审核员的赞扬。 采用多种形式

7、、利用多种渠道向员工、客户传递宣传企业文化。工具、器具摆放井然有序，消防监控中心干净整洁。 服务内容、服务标准细化、直观、可操作性强。第13页，共32页。华东区亮点推荐 审核发现了 12 项亮点关爱员工的生活、释放工作压力，使工作因关怀而充满温馨，员工得关爱而信心倍增。采取多项举措降低员工流失率。为提升服务品质对沟通交流、供方评价方面进行创新为提升服务品质对沟通交流、供方评价方面进行创新。第14页，共32页。北方区亮点推荐 审核发现了 9 项亮点各专业资料档案分类清晰、管理规范。采取多种沟通渠道进行宣传；办公环境宣传画面清新、内容有品味。 客服条线尝试模式的改革与创新，将客户经理和管家职责进一

8、步细化梳理，加强了日常服务品质管控。第15页，共32页。西部区亮点推荐 审核发现了 20 项亮点西部区建立了能力素质胜任模型，清晰地为人员的招聘和入职提供了指引，针对储备岗位的竞聘，针对员工的投诉与仲裁制定的纠正预防措施等都助力公司的人力资源保障和管理。西部区对住宅客户群体进行分级分析，通过不同分级业户所占比重来确定工作重点与沟通方向，有助于提升业户满意度。项目仓库设置和物品摆放整洁、规范，设备机房运行监控到位、制度完善。安管业务线开展员工月谈，每月覆盖所有员工，及时了解员工的需求与心理动态，稳定安管队伍，成立安管督导队，监督安管日常服务品质。第16页，共32页。审核综述本次内部审核共发现了2

9、71项不符合内审不符合数量第17页，共32页。不符合报告分布明细审核综述第18页，共32页。北方区不符合报告分布明细审核综述第19页，共32页。西部区不符合报告分布明细审核综述第20页，共32页。华南区不符合报告分布明细审核综述第21页，共32页。华东区不符合报告分布明细审核综述第22页，共32页。深圳公司不符合报告分布明细审核综述第23页，共32页。华北区不符合报告分布明细审核综述第24页，共32页。商业物业不符合报告分布明细审核综述第25页，共32页。总部不符合报告分布明细审核综述第26页，共32页。不符合条款不符合项（数量）不符合条款不符合项（数量）Q5.5.3 E/O4.4.3信息交流

10、及沟通16项Q8.2.3 E/O4.5.1监视和测量22项Q7.4采购19项Q7.6设备监视测量4项Q7.5.1 E/O4.4.6 运行控制45项Q8.4数据分析10项Q6.2.2 E/O4.4.2培训能力和意识33项Q7.5生产和服务的提供5项Q8.5 Q8.3 E/O4.5.3不符合纠正预防措施24项E/O4.5.2合规性评价4项Q4.2.4 E/O4.5.4记录控制37项Q4.4.7应急准备和响应8项Q4.2.3 E/O4.4.5文件控制20项E/O4.3.1环境因素危险源识别控制5项E/O4.3.2法律法规及相关要求4项Q6.3基础设施4项Q7.5.3标识6项Q7.5.5产品防护2项Q

11、5.6 E/O4.6 管理评审 1项Q7.2.1顾客需求确定1项审核综述第27页，共32页。主要集中不合格条款分析审核综述第28页，共32页。审核综述 审核中发现的问题远远超过271个不符合，但考虑到纠正的期限和难度，大部分审核员采用了建议项，所以未来还需花很多时间进行整改。虽然内审为我们日后工作铺垫了基础，但由于各地区运行时间长短不一，对体系理解深浅有差距，所以此次内审虽然纠正了许多问题，但一些贯标工作还是不够扎实。此次内审派出的审核员有一些经验丰富，对体系标准理解较深的员工，但也有对体系不熟悉的审核员，所以开出的不符合项，个别观察项是不能完全反映运行的实际状况。在现场的判定也出现了一些错误

12、，后期在总部的指导下进行了纠正所以今年后在体系运行中还需对标准进行全员性的深入的学习。此次内审反映出不足与带给我们的思考：内审中发现各公司及管理处在培训及能力、数据分析、文件控制、记录控制方面出现的不符合较多。现场许多基础知识员工答不上，公司的发文，OA点击率低，许多必查的资料无法查询，记录不清晰，文件管理不规范，部分单位对表格的设计应用、工作的策划及结果分析还缺乏标准化管理意识。第29页，共32页。审核综述各单位在对不符合点的纠正过程中，对问题点认真分析、举一反三，使员工在体系运行上有个更深的理解，并形成长效的体系管理机制，定期审验和检查工作的符合性、有效性；审核员通过在现场取经，将看到的亮

13、点和经验带回了自己的工作区域，收获了许多意想不到的知识，体现了中海物业连绵不断持续改进的内在力量。让我们的员工更加体会到工作要遵章守则， 通过检查对问题进行及时的纠正，促进员工的思维和工作方式的转变，通过识别工作中大量的环境因素和危险源，有效地规避风险；锻炼了我们的体系审核队伍，这次内审检查，阵容较大，组织了八个小组，48个审核员，现场审核也是对三体系标准快速学习和掌握的过程，虽然判定中出现了一些错误，但在纠正错误的同时学习了更多的体系知识，是一次体系标准的现场实践。此次内审带给我们的收获：总部及各二级公司通过迎接三体系内审进一步夯实了体系根基，通过三体系标准的落地，将物业管理的品质理念真正渗

14、入到物业管理系统中的各个环节，让员工更深刻地理解体系文件与日常工作的融合；第30页，共32页。 中海物业最高管理者具有良好的客户满意意识和质量兴企意识；在各项管理活动中能够以身作则，能够带领员工满足客户、员工、社会相关方和法规要求；能够履行其管理承诺，引领企业持续改进，促进企业不断更好发展。职能部门体系文件修订及时，基本得到了有效实施和保持。相关管理处手册需要及时更新；4组织结构设置基本合理，管理职责明确；3公司在企业运营中能够严格执行相关的法律、法规和强制性标准；2各二级公司管理者重视并参与管理体系的建立、保持和推动持续改进活动；1通过进行国际标准化条款的深植，中海物业具备持续提供客户合格服

15、务的能力；6各二级公司在体系运行过程中，能按照总部统一策划开展相关工作；5对先进管理工具的开发与应用是使我们的服务水平持续提升的重要保障。7审核结论第31页，共32页。领导总结 在末次会议上，总经理杨鸥先生对本次一体化管理体系内审工作进行了评价和总结： 1、内审工作是一种形式，是中海物业把品质持续全范围均衡的一种形式，更主要看结果，从八个小组汇报情况来看结果有些乐观，审核人员通过检查发现了很多问题，但在归纳总结以及在报告过程中或多或少还有些避重就轻的现象。 2、检查是一种形式，目的在于对于发现的不足进行弥补和完善，关闭不符合项弥补完善的一个过程。既然做了这项工作就要有结果，无论是观察项还是一般不符合项，各单位要严格的进行梳理和整改，举一反三，尽快尽好的关闭，而不是