以战略为导向的绩效管理全面整合课件

1、以战略为导向的企业绩效体系的整合与管理 中国人民大学劳动人事学院教授 和君创业研究咨询有限公司总裁彭剑锋深圳 2002-06-148/21/20221绩效评价与管理是企业人力资源管理的核心，也是一个难中之难的问题。思考企业的绩效评价与管理问题要有系统思维，要基于企业人力资源战略去建立人力资源评价体系、引入评价机制、构建评价的技术平台。近几年来，我们借鉴国外企业先进的技术与方法，结合中国企业实践，在为企业咨询服务的过程中摸索出了企业绩效评价与管理的五套系统，这五套系统互为依据，相辅相成，都是基于企业战略、围绕一个核心即企业的绩效评价与管理体系如何促使员工和组织产生高绩效。引言8/21/20222

2、和君创业研究咨询有限公司绩效管理的困惑什么是绩效？如何系统思考绩效与绩效管理？基于素质、基于行为（过程）、基于结果的绩效管理的联系与区别绩效评价与管理如何支撑企业战略目标的实现。影响高绩效的个体因素与组织环境因素有哪些，如何剔除环境因素对个体绩效的影响组织绩效与个体绩效为什么会出现差异，团队绩效与个体绩效的关系绩效评价的理论依据及评价机制。基于人才价值本位的绩效评价机制特点是什么？能力导向与业绩导向的误区8/21/20223和君创业研究咨询有限公司绩效管理的困惑短期绩效与长期绩效的关系，如何避免员工追求短期绩效而忽视长期绩效绩效评价的分层分类；各层各类绩效评价的特点；知识型员工的绩效评价绩效评

3、价指标标准如何设计；全面性与关键业绩的关系；组织的角色变换；工作轮换；跨团队跨职能的绩效评价；绩效评价究竟由谁负责；绩效评价与薪酬分配衔接8/21/20224和君创业研究咨询有限公司一、系统思考绩效与绩效管理绩效是一个系统过程，绩效的三个横向内容是： 1.决定绩效的内在潜能（素质）以素质为基础的绩效管理 competencybased performance 要点： -依据战略确定组织的核心专长和技能 -寻找产生高绩效的员工，组建高绩效工作团队 -持续不断的开发员工的内在潜能 适应性： -工作有很高的自主性、工作结果很难被量化（如知识型员工、研究型科学家、客户服务员工、健康照顾工作者） -没有

4、确定的工作任务、流动性工作 -自我管理的工作，工作行为不受到监督、观察 -潜在态度被视为和绩效结果同等重要，如服务部门工作和感性工作8/21/20225和君创业研究咨询有限公司一、系统思考绩效与绩效管理2.实现绩效的方式方法（行为）以行为为基础的绩效管理behaviouralbased performance 要点： -正确做事的方式方法（达成目标/结果的方法）职业化行为（职业化行为标准、职业化工作程序、有效率的工作方法） -团队合作团队建设、跨团队跨职能合作、知识经验共享、学习型组织 -个体、团队与组织行为的契合企业文化（共同愿景） -如何“做”以及表现态度、工作热情、投入程度 适应性： -

5、与结果相比，行为可以更有效、更精确的被度量 -工作虽然个体化，但被指定有固定的程序和相对比较稳定的行为方式 -正确的行为锁定、明确的努力目标、特定的行为程序 -有持续的 机会去观测个体的行为（如持续的监管行为）8/21/20226和君创业研究咨询有限公司一、系统思考绩效与绩效管理3.绩效结果以结果为基础的绩效管理 resultbased performance 要点： -战略、目标与结果 -关键结果领域 -结果的测试维度 -结果的价值（对组织的贡献度） 适应性： -与行为相比，工作成果能够更有效的被度量 -工作的个体化、工作的最小监督性使一个工作存在很多方法可以达到同样的结果 -影响个人绩效产

6、生的因素具有稳定性和确定性 -企业的理性化管理程度高，结果可度量8/21/20227和君创业研究咨询有限公司一、系统思考绩效与绩效管理绩效的三个纵向内容是： 1.个体绩效 要点： -个人的职责与任务 -个体在团队及组织中的角色与定位 -个人绩效的决定因素 8/21/20228和君创业研究咨询有限公司一、系统思考绩效与绩效管理 2.团队绩效 要点： -团队绩效的水平与结构（不是个体的简单向加而是团队的结构与活力） -团队的合作（组织内部的人际与合作能力） 3.组织绩效 要点： -基于战略的核心专长与技能 -战略实施的工具 -组织绩效的表达（长期、短期绩效的协调） -组织目标与绩效 -组织绩效评价

7、的多维度 8/21/20229和君创业研究咨询有限公司 个体结果 团队结果 个人素质（知识，技能&才干） 团队素质（团队知识，技能&才干） 组织核心素质（人力资源/技术/组织结构资源） 个人绩效 团队绩效 组织绩效 个人行为（方式/方法）组织文化（共享价值观、信念、态度和行为）人际间行为（团队合作）组织结果利润率；客户满意程度；市场份额什 么 是 绩 效 结果：数量、质量生产率；收益率投入转换（过程）产出 潜在绩效 行为绩效 结果绩效8/21/202210和君创业研究咨询有限公司职业化行为能力评价体系1.划分职类、职种、职级。2.确立各类各级任职(晋升)标准。3.建立在任职资格基础上的职位说明

8、书。招聘管理晋升管理调配管理人力资源规划(年度计划)1.分析未来人力资源供需关系(数量、结构、素质)。2.确定人力资源补充、调整、素质提升方案。潜能评价体系1.确定业绩与员工素质匹配关系，建立素质模型。2. 提出战略性改善路径。考核体系1.确定各中心、各部门KPI指标。2.制定考核制度(方式、方法及应用)。薪酬体系1.制订价值分配基本原则和工资政策。2.确定价值等级、工资结构和支付方式。培训体系1.依据人力资源战略设计培训体系。2.结合职业发展制定员工培训计划。考核管理 薪酬管理培训管理人力资本增值职业发展能力提升做好工作育用留选提供跑道、等级和晋升办法确定职位标准，提供培训依据确定培训原则和

9、方式方法依据需求内部调整依据需求外部补充确定职位标准，提供招聘依据外部竞争性、内部公平性素质能力测评基于KPI的业绩测评依据个人性向确定职业发展企业人力资源管理模式支持系统运作略图8/21/202211和君创业研究咨询有限公司培训方法提供个性素质标准能力依据能力测评方法调资涨薪依据培训依据（业绩与能力）能力测评内容注：1.中间为抽象出的人力资源管理流程 ，实际运作为一循环系统；（参见上图）2.限于篇幅，此图只展示了各体系之间运作的主要关系。3.此处项目成果未包括白沙发展学院研究报告和员工持股计划。提供分配方式提供业务素质标准提供工作标准业务依据培训制度培训体系素质模型素质词典素质定义与描述素质

10、评价体系测评管理办法考核评价考核制度考核方法KPI指标考核标准考核评价体系课程设置课程设置标准考试认证考试认证方法考试依据依据职责确立职位标准职位说明书任职资格标准任职资格等级制度职业化行为评价体系依据职位职责分层分类，确立晋升途径根据分层分类确立各层级标准职业发展计划薪酬制度薪酬体系薪酬等级确定依据招聘（内外）进入培训调配、晋升价值分配规划计划依据企业战略制订相应人力资源规划。企业人力资源管理模式支持系统在日常管理中的应用8/21/202212和君创业研究咨询有限公司人力资源管理的核心 价值链管理价值创造价值评价价值分配创造要素的价值定位谁创造了企业的价值，价值创造理念的整合知识创新者和企业

11、家是企业价值创造的主导要素。2：8原则依据战略要求对价值贡献排序基于人才价值本位的价值评价机制与工具以素质模型为核心的潜能评价系统以任职资格为核心的职业化行为评价系统以KPI指标为核心的绩效考核系统以经营检讨及中期述职报告为核心的绩效改进系统以提高管理者人力资源管理责任为核心的绩效管理循环系统分配机制与形式多种价值分配形式：机会、职权、工资、奖金、红利、股权、信息、分享、认可、学习分权的机制与分权手册分享报酬体系的建立两金工程（“金手铐”、“金饭碗”）报酬的内在结构与差异确定富有竞争力的报酬水平核心是组织权力和经济利益分享8/21/202213和君创业研究咨询有限公司模型一以素质模型为核心的潜

12、能评价系统 寻找产生高绩效的素质特征8/21/202214和君创业研究咨询有限公司问题的提出选对人重要还是培养人重要？企业需要什么样的人？何种素质特征的人在何种岗位上能够产生高绩效？8/21/202215和君创业研究咨询有限公司盖洛普的观点：选对人比培养人重要微软的观点：微软员工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是经验积累。微软注重招聘时的慧眼识珠而不是后来的经验。8/21/202216和君创业研究咨询有限公司微软的素质观：迅速掌握新知识的能力仅需片刻思考即可提出尖锐问题的能力可以在不同领域的知识中找出它们之间的联系扫视一眼即可用通俗语言解释软件代码的能力关注眼前的问题，不论是否在工作中都应如

13、此非常强的集中注意里的能力对自己过去的工作仍然记忆犹新注重实际的思想观念、善于表达、勇于面对挑战、快速反应8/21/202217和君创业研究咨询有限公司联想联想需要三种人才： 能独立做好一摊事的人； 能带领一班人做好事情的人； 能审时度势，具备一眼看到底的能力，能定战略的人。联想高层关于人才的讨论 认同公司的价值观，能创造利润，怎么办？ 认同公司的价值观，不创造利润，怎么办？ 不认同公司的价值观，能创造利润，怎么办？ 不认同公司的价值观，不创造利润，怎么办？8/21/202218和君创业研究咨询有限公司联想联想人的素质观： 良好的道德素养 出色的专业修养 敬业的职业态度 危机意识 竞争意识 合

14、作意识 善于学习、善于总结8/21/202219和君创业研究咨询有限公司何为素质（COMPETENCY）？按照美国HAY公司的概念，素质是在既定的工作，任务，组织或文化中区分绩效水平的个性特征的集合。素质决定一个人是否能够胜任某项工作或很好的完成某项任务。素质是驱使一个人做出优秀表现的个人特征的集合。 结果或目标（做什么）+ 素质与行为（如何做）= 高绩效动机行动结果个性、自我形象、价值观、内驱力技能及知识产品数量与质量，客户满意度，新技能掌握速度8/21/202220和君创业研究咨询有限公司Skills技术Self-Image 自我认知Knowledge 知识Social Role 社会角色

15、Traits/Motives显著特点/动机素质的洋葱模型BOYATZIS“ONION”MODEL Boyatzis8/21/202221和君创业研究咨询有限公司素质的冰山模型（美国HAY公司）知识、技能态度个性、人格内驱力、社会动机8/21/202222和君创业研究咨询有限公司素质的层级技能：指一个人将事情做好所掌握的东西。知识：指一个人对一个特定领域的了解。社会角色：指一个人留给大家的形象。自我形象：是一个人对自己的看法，即内在自己认同的本我。品质：指一个人持续而稳定的行为特征。动机：指在一个特定领域的自然而持续的想法和偏好（如成就、亲和、影响力），它们将驱动，引导和决定一个人的外在行动。低

16、高8/21/202223和君创业研究咨询有限公司华为公司研究案例：素质特征与高绩效8/21/202224和君创业研究咨询有限公司作用：素质模型如何驱动高绩效的形成？战 略 组织能力素质模型的应用 文化变革 绩效评价与管理 沟通 招聘 培训与开发 素质模型 需要的个性特征 相关行为 团队特性外部标杆顾客对产品服务的定义产出在关键岗位上的优秀员工能够且愿意参与到组织的战略实施过程中，推动变革，帮助组织赢得持续的竞争优势。8/21/202225和君创业研究咨询有限公司素质模型的应用招聘筛选素质模型职业生涯设计培训开发人员配置继任计划8/21/202226和君创业研究咨询有限公司素质模型的应用（续）招

17、聘筛选：提高人员招聘录用质量，降低人员流动率和交易成本。培训开发：为培训提供依据和导向。帮助员工按岗位要求改进工作行为。人员配置：人与岗位匹配，组建工作团队，提高团队工作效能。继任计划：提升具有高绩效潜能的员工。职业生涯设计：帮助员工了解个人需求与工作行为特征，设计个人特征的职业规划。8/21/202227和君创业研究咨询有限公司确定研究职位明确绩优标准甄选绩优者与一般员工分组进行行为事件访谈信息归类编码初步形成素质模型框架由专业人员组成分析小组对每项素质进行分析与排序编制素质模型模型应用素质模型的建立流程通常分为绩优组与普通组两个对照组确定素质项目确定素质等级描述素质等级包括：关注的对象有何

18、不同待人接物的方式有何不同思维方式有何不同工作方式有何不同情绪控制能力有何不同等）招聘绩效管理培训开发继任计划等8/21/202228和君创业研究咨询有限公司如何寻找素质？ 关键事件访谈法（BEI）目的：通过对绩优员工以及一般员工的深度访谈，获取与绩效相关的素质信息的一种方法。“关键事件”的意义在于通过访谈者对其职业生涯中的关键事件的详尽描述，显露与挖掘隐藏在冰山下的行为人的素质，因此访谈者对于关键事件的描述必须包括以下内容：这项工作是什么？ 谁参与了这项工作？访谈者是如何做的？ 为什么？ 结果怎样？8/21/202229和君创业研究咨询有限公司关键事件访谈法（BEI） 访谈者的角色定位不要作

19、情况调查员（a fact finder）：避免问 你在大学的成绩如何？学过哪些课程？管辖过多少人？因为：通常都不能反映一个人的价值观、动机、自我认知能力等；不要作治疗专家（a therapist）：避免问 你对这件事怎么看？你的感觉是？因为：通常与一个人做事的动机以及能力相关性不强；8/21/202230和君创业研究咨询有限公司访谈者的角色定位（续）不要作理论专家（a theorist）： 避免问怎么样？”为什么？ 因为：与其做事的动机、能力也是不完全相关的；不要作算命先生（a fortune-teller）：避免问如果你会怎样？因为：回答者通常会受到自己对过去同类事件的价值判断（而非个人能力

20、的 真实信息）的影响。不要作推销员（a salesman）：避免问诸如“你不认为 ？”之类的问题因为：带有某种倾向性与引导性，而无法将与被访谈者的动机、能力相关的信息反映出来。8/21/202231和君创业研究咨询有限公司BEI访谈问题举例可以问你当时那样做，是怎样想的？你当时做了什么？请你谈谈你曾经面试过的最好的和最差的人的经过？不要问你为什么这样做？若是可能的话，你会怎样做？你通常的做法是什么？你通常怎样面试？选拔人才时，你一般看重什么？8/21/202232和君创业研究咨询有限公司访谈资料分析和素质界定绩优人员与一般人员所谈论的话题、所关注的重点有何异同？目的：可以发现一个人的自我认知能

21、力，即对工作的评价。例如：销售人员优秀的销售人员关注的是销售以及与销售相关的各种信息（客情关系等）：我把年终汇报会看成是能够带来下一阶段销售更多产品的机会。一般的销售人员则关注于行政协助性事务（书面信函往来等）：我关心的是年终汇报会是否准备就绪。8/21/202233和君创业研究咨询有限公司访谈资料分析和素质界定（续）绩优人员与一般人员对待工作中涉及到的人有何不同？对他人的看法是积极的还是消极的？例如：计算机程序员优秀的程序员关注的是客户的需要（顾客导向）。（我听说他希望把所有的资料用某种简单的格式保存在一张磁盘上。）一般的程序员关注的则是硬件本身。（这种编译程序太复杂了，所以我直接采用了某种

22、机器能识别的语言，尽管它更慢一些。）8/21/202234和君创业研究咨询有限公司访谈资料分析和素质界定（续）绩优人员与一般人员在思维方式、概念以及知识的运用、对复杂问题的理解、记忆等方面有何不同？例如：咨询师优秀的咨询师擅长进行归纳演绎。（我们有40份左右的挂图，大约500份的观察资料，我们把它归纳成五个关键问题交给工作组研究。）一般的咨询师则通常无法从纷繁复杂的资料中理清头绪。（研究资料有6英尺之厚，统计数据上百页，我一点也不明白，只好把它扔在一边。）8/21/202235和君创业研究咨询有限公司访谈资料分析和素质界定（续） 主题分析示例阅读下面关于比尔一生中的五个关键性行为事件孩提时代，

23、比尔就喜欢对机械产品拆拆装装。比尔是他所在高中的棒球队队长。由于他厌倦了学校的生活，所以他退学加入海军。比尔被认为是工作团队中最棒的机械工，同事们经常向他寻求帮助与指导。避而拒绝晋升并离开了海军，因为那样的话，他就必须上高等技术学校，可他不喜欢读书。这五个事件告诉我们什么信息了呢？8/21/202236和君创业研究咨询有限公司主题分析（续）上述五个关键事件说明了以下三个主题：事件 支持资料说明的主题1比尔总是喜欢把东西拆拆装装比尔喜欢而且也擅长手工工作4比而被视为最棒的机械工2比二十他所在的棒球队的队长比尔是个头儿4同事们都喜欢向他寻求帮助与指导3比尔辍学，因为他“对学校感到厌倦”比尔不喜欢正

24、规教育5比尔不想进指定的学校读书8/21/202237和君创业研究咨询有限公司提炼素质内容（企业通用素质）成就导向 灵活性 组织意识演绎思维 影响能力 献身推动归纳思维 收集信息 关系建立服务推动 主动性 自信培养人才 诚实正直 领导能力监控能力 人际理解能力 亲和力8/21/202238和君创业研究咨询有限公司素质示例影响力1、陈述意图但不采取行动：打算达到具体成果或影响，表示对名誉、地位、外貌等的关切，但没有采取任何具体行动。2、采取了单项行动去说服：在讨论或演示中动用直接说服法（如，运用理由、数据、其他人个人的兴趣；运用具体例子直观教具、实际演示等）。没有作出明显改变去适应听众的兴趣和水

25、准。3、采取了多项行动去说服：采取了两或两个以上的步骤做说服工作而没有就听众的水准或兴趣作必要的调节，包括演讲所需的详细数据准备，或在演讲或讨论中运用了两个或更多的不同理由或观点。4、对个人的行为或话语的影响有充分考虑：调节演讲或讨论内容以特别适应某种听众的兴趣和水准。对演讲者某种行为或某些细节对听众的影响有期待准备。或采取某种周密计划过的戏剧或非常行为以便达到某种特殊效果。对他人的反映有期待和准备。5、运用非直接影响：运用非直接影响的因果链：“由A到B，再由B到C等等”。或彩两个步骤去影响，每一步骤适应不同的听众。动用专家或第三方施影响。6、运用复杂的影响策略：有政治上的同盟，为某种观战建立

26、“幕后”支持，为了取得某种效果提供或保留某些信息，运用“群策技巧”去引导或指导一群人。8/21/202239和君创业研究咨询有限公司编制素质词典素质词典8/21/202240研究不同职类人员的特征绘制素质曲线图成就导向亲和力影响力成就导向亲和力影响力成就导向亲和力影响力专业人员管理者领导者8/21/202241和君创业研究咨询有限公司素质模型举例：优秀的生产经理具备的八大素质优秀的生产业绩结果导向关注环境、健康与安全正直与信任关注技术运营项目管理制定决策与解决问题激励和领导团队质量管理并关注顾客8/21/202242和君创业研究咨询有限公司研发人员素质模型优秀的研发人员思维能力(TA)：60成

27、就导向（ACH）：37团队合作(TW)：36学习能力(LA)：35坚韧性(TNC)：32主动性(INT)：20指导(DIR)：10寻求信息(INF)：088/21/202243和君创业研究咨询有限公司举例（续）：优秀研发人员素质内容等级行为标准思维能力4恰当地运用已有的概念、方法、技术等手段 找出最有效的解决问题的方法，面对非常棘手的问题，运用已有的经验或已掌握的知识 和技术分析问题产生的原因，或最终找出解决 问题的方法。成就导向3想方设法提高产品性能或工作效率，为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。在工作中采取一些新的方法或程序以 便成功地完成任务提高产品质量、加快产品开发

28、速度。团队合作3愿意帮助解决工作群体中的其他成员所遇见的问题，无保留地将自己所掌握的技能传授给其他成员。8/21/202244和君创业研究咨询有限公司市场员工的素质模型素质类别优秀人员 N29普通人员 N16总数平均数总数平均数影响力(IMP)2879.101178.12关系建立(RB)1134.50543.86人际理解(IU)1034.20473.20信息搜集(INF)863.20302.55坚韧性(TNC)762.96232.40组织意识(OA)672.31372.31顾客服务导向(CSO)501.72171.06灵活性(FLX)401.38150.94逻辑思维(LT)381.31301.

29、88主动性(INT)341.17100.638/21/202245和君创业研究咨询有限公司人力资源从业人员素质模型（GE）精通业务掌控流程与变革精通HR专业业务敏锐性顾客导向外部关系关注质量倡导变革流程导向便利组织设计员工遴选与配置考评与薪酬辅导与咨询雇员关系沟通个性特质GE的领导价值观可信判断力勇气8/21/202246和君创业研究咨询有限公司素质模型示例技术人员素质模型营销人员素质模型专业支持人员素质模型一般管理人员素质模型企业家素质模型8/21/202247和君创业研究咨询有限公司选择科学的潜能评价工具1、个人需求量表。本量表根据在满足个人需求的机会或行为受到阻碍或干扰时的个人情绪反应强

30、度，判断一个人对某种目标状态的需求或欲望的强度。本量表主要测量个人成就、亲和、影响三种社会需求。2、个人行为量表。本量表通过对一系列具体行为表现的描述，来衡量一个人的工作行为的特点。3、心理测量工具，人格测量工具，工作样本测验工具，评价中心测验，无领导小组讨论、管理游戏、文件筐。8/21/202248和君创业研究咨询有限公司模型二以任职资格标准为核心的职业化行为评价系统8/21/202249问题的提出1、有了高素质，也有动力干好工作，但不懂得如何把事情做正确，难以创造高绩效。 2、各级管理者功能错位，企业内人人都在救火，忙而无效。 3、虽然不是同一个人犯了同样的错误，但同样的错误在公司内犯了无

31、数次，失败的教训没有总结，成功的经验没有发扬。 4、个人优秀但不能让组织优秀,成功的经验没有形成工作模板，企业最大的浪费是经验的浪费。 5、在劳动力市场难以招到职业经理人和职业化专业人员。 职业化工作行为标准教会员工如何正确的做事，如何从业余选手到职业选手8/21/202250和君创业研究咨询有限公司在中国企业推行职业化行为标准的目的1、明确员工的职业发展通道，从而激发员工的工作热情。2、明确员工的工作标准，使做实的人不断提高水平，使有能力的人不断做实。3、开放多种职业通道，并使员工的工作表现获得认可。4、加强职业经理人队伍的建设。5、为晋升、薪酬等人力资源的管理工作提供重要依据。8/21/2

32、02251和君创业研究咨询有限公司职业行为管理的意义之一作为工作的指南针，让高谈阔论的人脚踏实地，让埋头苦干的人抬头看路，牵引员工去正确地做事。8/21/202252和君创业研究咨询有限公司职业行为管理的意义之二开放多种职业通道，避免千军万马过独木桥,强化员工激励,留住人才并充分挖掘员工潜力，使得每一业务领域都有优秀人才，形成职业梯队。领导者管理者监督者管理类资深专家高级专家专家专业/技术类有经验者初做者8/21/202253和君创业研究咨询有限公司职业行为管理的意义之四通过分析员工的职业化行为能力差异，建立分层分类的培训体系,从而大大提高了培训的针对性和有效性。8/21/202254和君创业

33、研究咨询有限公司职业行为管理的意义之五明确业务工作对员工行为的职业化要求,用职业化标准来牵引自我学习与提高，通过职业化资格论证促使员工终生学习，实现员工在企业内的可持续发展，从而促进企业可持续发展。8/21/202255和君创业研究咨询有限公司英国国家任职资格标准体系：实行学历文凭证书和职业资格证书并行制度。任职资格标准体系建立己有几十年历史并在八十年代中进行了重大改革。分为十一个领域，近900个职业。主要特点： . 以国家职业标准为导向 . 以实际工作结果为证明 . 以严格质量管理为生命8/21/202256和君创业研究咨询有限公司职业化行为标准是什么1.是对员工关键行为的提炼，是一套行动指

34、南，对各类业务工作有直接的指导作用。2.关注员工会什么，而不仅知什么。3.对应的是职业行为，而不是职位描述。8/21/202257和君创业研究咨询有限公司职业化标准开发步骤业务分析标准分类职业化标准定稿标杆人物详细分析标杆人物总体分析技能等级区分标准分级行为标准项技能标准项知识经验要求行为模块/要项技能要项专业成果职业化标准8/21/202258和君创业研究咨询有限公司职业化标准建立的原则 从职位胜任的角度出发,以结果为导向.源于工作的原则;牵引性的原则;可区分的原则;不断改进的原则;8/21/202259和君创业研究咨询有限公司标准分层分类1、管理类：三、四、五级2、营销类：客户、产品3、开

35、发类：软件、硬件、测试4、工程类：安装、支持5、生产类：工艺、品质8/21/202260和君创业研究咨询有限公司资格标准结构资格标准技能要素2技能要素1专业技能专业知识专业经验与成果技能标准技能标准技能标准8/21/202261和君创业研究咨询有限公司资格标准示例：销售类2级专业知识要求级别必备知识二级销售工程师1、订单流程管理业务知识了解流程、合同评审流程/了解合同签定工作的操作过程/清晰合同项目的各接口关系和各任务的责任主体/了解工程指导书/掌握合同的商务计算/了解销合同指导书/了解供货期评审标准/了解工程服务评审标准2、货款回收与融资业务知识了解回款业务相关的概念；/了解公司可提供的融资

36、方式，并能向客户介绍宣讲/了解货款回收业务的政策、制度及流程3、办事处运作常识熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容；/熟悉办事处各岗位的考核关系。8/21/202262和君创业研究咨询有限公司资格标准示例：销售类2级专业知识要求（续）级别必备知识二级销售工程师4、核心产品知识：了解通信网原理/熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势（初步）/了解产品的发展趋势/了解产品技术原理/了解产品基本结构/熟悉产品重要接口和协议/理解产品技术特点、业务提供能力/理解产品组网基本原理/理解典型解决方案的思路/熟悉典型应用和样板点/熟悉竞争对手产品特点8/21/2022

37、63和君创业研究咨询有限公司资格标准示例：销售类2级专业技能要求技能要素技能标准客户关系管理客户关系培育能力能够成功地组织公司考察、技术交流会等活动有效地推动所负责区域公司品牌的提升。对于负责的客户群领域，建立了良好、均衡、稳固的市场关系平台；公关能力公关策划报告对客户的现状反馈准确，能够提出有效地提升客户关系的措施，实施后效果明显。具有较好的公关技巧。信息收集能力具有强烈的信息收集意识，在所负责区域建立了有效的信息渠道。8/21/202264和君创业研究咨询有限公司资格标准示例：销售类2级专业技能要求（续）技能要素技能标准项目运作策划能力能够及时掌握竞争对手及客户的动态变化项目策划思路清晰，

38、逻辑性强； 策略实用，计划可操作。执行能力能够按照总体计划制定阶段性计划及监控点，并按监控点检查项目进展情况。定期组织项目分析会对项目进行阶段性的讨论和总结，并形成纪要发送项目组所有成员及项目监控人。能够判断问题的重要程度，有能力解决大部分问题，不能解决的问题及时上报求助。能够协调项目组内部的分工协作，虚心听取多方面意见，很好地配合他人工作。谈判能力独立主持一般项目的谈判。能够妥善处理客户的要求，不随意给客户承诺。回款能力有较好的融资回款意识，经常向客户进行融资推广，8/21/202265和君创业研究咨询有限公司技能要素技能标准市场规划能力客户需求分析结论准确，全面；能分析出市场的主要机会、问

39、题点市场规划可操作，能够将公司的营销策略和市场实际情况有机结合，对实际市场运作有指导意义技术交 流 能力能够在一般性的技术汇报会上正确、清晰地讲解产品，没有口头禅及不良行为习惯；回答问题内容正确、数字准确；能够准确把握客户需求，结合公司产品特点，参与规划合适的技术解决方案和技术策略资格标准示例：销售类2级专业技能要求（续）8/21/202266和君创业研究咨询有限公司专业成果1、以项目组长的身份成功运作过5以上的一般项目；或以核心成员的身份运作2个成功的重大项目；2、完全胜任地区级客户的公关工作；3、回款目标完成率达80%以上；4、客户严重投诉不超过2次；5、主讲一般性的技术交流10以上；专业

40、经验1、在公司从事营销/研发/用服工作1年以上资格标准示例：销售类2级专业成果与经验的要求8/21/202267和君创业研究咨询有限公司技术人员资格等级标准模版 评价要素资格等级知识经验专业技能绩效结果一级工程师软件编制规范；产品数据管理；技术文档管理；从事相关行业研发工作1年详见后面技术人员专业技能标准模版绩效结果半年内到少有一个优秀二级工程师三级工程师四级工程师五级工程师8/21/202268和君创业研究咨询有限公司行为标准结构行为模块n行为模块2行为模块1XX专业行为标准行为要项3行为要项2行为要项1行为标准项3行为标准项2行为标准项18/21/202269和君创业研究咨询有限公司级别行

41、为模块1行为模块2行为模块3行为模块4行为模块5 5级方针管理组织与文化建设资源建设促成决策促进发展 4级目标管理组织气氛建设资源管理影响与促进决策绩效改进 3级任务管理团队气氛营造资源维护提供决策信息流程规范与人员开发管理类行为标准不同级的各模块8/21/202270和君创业研究咨询有限公司管理类4级标准 第一单元 目标的制订与监控 1.1 制定合理的目标与计划 1.2 有效实施计划 1.3 监控及评估 工作活动 第二单元 组织气氛建设 2.1 内部工作关系 2.2 外部工作关系 第三单元 工作资源管理 3.1 现有资源的管理 3.2 资源的获取、分配和控制 第四单元 影响与促进决策 4.1

42、 进行决策 4.2 参与同级决策 4.3 促进上级决策8/21/202271和君创业研究咨询有限公司管理类4级标准第一行为模块示例： 第一单元 目标的制订与监控 1.1、制定合理的目标与计划 行为标准： 根据公司战略目标及本系统相关策略与方针，与相关人员共同 确定本部门中短期工作目标及优先顺序。 根据目标及优先顺序来制定挑战性的工作计划，保证对上级目标的继承性和部门工作的牵引性，牵引性着眼于部门工作的绩效改进。 计划应具体说明要达到目标所进行的工作内容和所需资源，明确时间、衡量标准、成本预算、文档记录、责任人和过程监控点。8/21/202272和君创业研究咨询有限公司第一行为模块 工作任务的管

43、理1.1 制定工作计划行为要项 行为标准： 根据上级部门的规划或部署，与上级共同制定部门的目标，明确各项工作任务和改进方向。 根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、信息等），充分考虑资源成本，以使其得到有效合理的利用。 认识优先顺序的变更及计划的变化，并相应调整资源分配。 根据工作任务的具体要求和期限明确相关的信息渠道、协调关系、应急措施和求助通道。 与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的工作方法和活动。 根据工作任务的具体要求和特点，深入分析工作中易出现失误或问题的环节，并设计相应的监控点及防范措施。管理类3级标准第一行为模块示例：8/21/202273和君创业研究咨

44、询有限公司行为标准示例：销售类2级行为标准级别行为模块1行为模块2行为模块3 销售类2级市场策划客户关系建设项目运作销售类2级行为标准各模块8/21/202274和君创业研究咨询有限公司行为标准示例：销售类2级行为标准第3行为模块 项目运作行为要项1、项目策划行为标准项1、项目背景分析：收集并根据项目信息，分析和确定客户真实需求；2、制定总目标及分目标：目标合理、明确，具有牵引性；3、通过对客户、自身和竞争对手的分析，找出机会点、问题点,分析全面、客观，对主要竞争对手做全面的调查、分析，客观估计形势；4、制定实施策略：注重合理、严密和有针对性，既重眼前，又重长远。项目付款方式既要确保可执行性，

45、又要同时做好后备措施；5、制定实施计划： 明确每个人的任务要点、时间要求，明确每个步骤的效果评估安排，并设立监控点和确定监控责任人；6、按照公司的规范要求上交项目策划报告并建立项目档案。 8/21/202275和君创业研究咨询有限公司行为标准示例：销售类2级行为标准行为要项2、项目过程控制：行为标准1、根据项目信息，调整和把握工作方向： 并能基本了解竞争对手的公关工作进展、技术、商务策略变化，及时了解局方实际需求变化，调整技术、商务策略；2、有意识组织和调用相关资源，加强对局方进行技术、产品交流、财务交流及商务（价格、付款方式等）引导，为项目的良好进展做好铺垫；3、能把握重点客户关系，形成部分

46、层面的支持；4、能够把握客户需求、产品性能，运用适当的销售技能和销售手段，把握竞争策略和操作方法的合理性，获得客户的认同；5、监控客户信息源和项目进展情况，进行分析并做好记录，保证对竞争的把握；6、在项目需要建议或其他支持时，及时召开或申请召开项目分析会，并在项目分析会上汇报项目的进展情况；7、与项目组成员互相合作，积极听取他人的意见，配合、支援他人工作。8、按照项目管理的规范过程和要求，作好项目总结。8/21/202276和君创业研究咨询有限公司行为标准示例：销售类2级行为标准行为要项3、技术、商务谈判行为标准1、分析和把握局方参加技术、商务谈判的人员组成、特点、所起作用及对竞争对手的态度，

47、有意识引导谈判走向利己方向；2、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明；3、召开项目分析会，预测局方期望值和竞争对手的竞争策略，确定商务策略、谈判技巧与控制方法，将会议记录归入项目档案；4、预先申请商务授权，并将商务授权书存入项目档案，严格按照公司规定，使商务条件符合公司要求；5、预先申请付款方式授权，严格按照公司规定，使付款方式符合公司要求，并真实可行；6、在谈判中使用规范的语言、举止，营造良好的谈判气氛；7、合理处理客户要求，当客户要求超出权限时，及时向有关部门、人员申请授权和确认；8、谈判后，将谈判结果和所有商务承诺形成文本，存入项目档案，以备后查；9、按照公司规范签定合同；8/21

48、/202277和君创业研究咨询有限公司行为标准示例：销售类2级行为标准行为要项4、订单流程的执行与监控行为标准1、主动与相关人员及资源配合，相互支持，跟踪监控订单执行过程， 保证订单执行的质量；2、主动定期拜访局方运维及其他相关部门、人员，以周报或其他规范形式向客户汇报订单执行进展状况；3、在设备发货、安装、验收等过程中出现问题时，主动用公关、调用资源等手段妥善解决问题；4、主动以诚恳、认真的态度调查、收集客户的意见、对产品发展的建议等；5、记录与分析客户反映的问题、意见和建议，并及时按流程向相关部门、人员反馈，及时答复客户；6、定期拜访客户财务口相关人员，及时跟踪客户支付货款的情况，主动用公

49、关、调动资源等手段解决回款中出现的问题；8/21/202278和君创业研究咨询有限公司秘书职业化行为标准8/21/202279和君创业研究咨询有限公司秘书职业化行为标准8/21/202280和君创业研究咨询有限公司行为模块七：会务工作会议前准备1.明确会议目的及批示,确定相应的会议事项。2.准备的各项资源应配合会议的时间及需求3.准备满足个人特殊需要的设施4.利用有效的渠道通知与会人员会议的时间、地点、议程事项；5.确认与会人员准时到会协助会议进行1.检查会议所需的各项资源正常运作2.根据会议议程确保会议如期进行3.为与会人员提供及时准确的会议信息4.根据需要对会议的重要内容及决策进行记录并整

50、理5.对无法自理的事情应及时汇报至会议总协调人处8/21/202281和君创业研究咨询有限公司会务工作(续)会议后整理1.对会议使用完毕的物品清理,结算费用2.根据要求整理会议相关资料3.确定是束需要根据会务情况进行总结并提交相关部门4.保持信息安全和机密8/21/202282和君创业研究咨询有限公司员工职业化管理是人力资源管理的基础性工作，与其他功能模块有着密切的关系。职位分析职业化管理绩效管理人员招聘晋升调配接任计划培训开发薪酬管理8/21/202283和君创业研究咨询有限公司学习标准自检申请认证准备面谈研讨改进评审认证准动培训（养料）标准牵引举例：华为任职资格评价系统 任职资格管理过程8

51、/21/202284和君创业研究咨询有限公司模型三以KPI指标为核心的绩效考核系统8/21/202285和君创业研究咨询有限公司问题的提出： 1、为企业的战略管理寻找有效的传 递工具企业战略如何落地？2、团队绩效与个人绩效如何衔接？3、企业绩效评指标与标准庞杂，抓不住要点。如何抓关键绩效？8/21/202286和君创业研究咨询有限公司KPI设计的三种思路外部导向法标杆基准法（Benchmarking）内部导向法基于企业愿景与战略的成功关键设计法（Key Success Factors）综合平衡记分卡Balanced Scorecard8/21/202287和君创业研究咨询有限公司思路一：外部导

52、向法标杆基准法（Benchmarking)8/21/202288和君创业研究咨询有限公司标杆基准法（Benchmarking)Benchmark是标杆、基准的意思；Benchmarking基准化就是在组织中不断学习、变革与应用这种最佳标杆的过程。标杆基准法是企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中领先的、最有名望的企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。8/21/202289和君创业研究咨询有限公司BENCHMARKING 的起源 美国施乐公司，1979年8/21/202

53、290和君创业研究咨询有限公司标杆基准化的操作程序1、详细了解企业关键业务流程与管理策略，从构成这些流程的关键节点切入，找出企业运营的瓶颈，从而确定企业基准化的内容与领域。2、选择与研究行业中几家领先企业的业绩，剖析行业领先者的共性特征，构建行业标杆的基本框架。选择基准化“标杆”有两个标准： 第一，应具有卓越的业绩，尤其是在基准化的内容方面，即它们应是行业中具有最佳实践的领先企业。8/21/202291和君创业研究咨询有限公司标杆基准化的操作程序(续1)第二，标杆企业的被瞄准领域应与本企业成本部门有相似的 特点。选择标杆的范围首先是竞争对手及其他有潜力的公司，也可以在同一行业或跨行业企业中一个

54、相近的部门。标杆的选择一定要具有可比性并且管理实践是可以模仿的。标杆的选择也可以是企业内部的，即在企业内部两个相似部门进行瞄准。3、收集资料和数据，深入分析标杆企业的经营模式，从系统的角度剖析与归纳其竞争优势的来源（包括个体行为标杆，职能标杆，流程标杆与系统标杆），总结其成功的关键要领。资料和数据可以分为两类：一类是标杆企业的资料和数据。8/21/202292和君创业研究咨询有限公司标杆基准化的操作程序(续2)主要包括标杆企业的绩效数据以及最佳管理实践，即标杆企业达到优良绩效的方法、措施和诀窍。另一类资料数据是开展标杆瞄准活动的企业（或部门），反映他们自己目前的绩效及管理现状。 作为基准线的资

55、料数据可以来自单个的标杆企业或部门，也可以来自行业、全国乃至全球的某些样本。全行业即全球样本反应了样本范围内的平均水平，通过与这类数据的瞄准、比较，可以了解本企业（部门）在行业及国内外同行中所处的相对位置，明确努力方向。8/21/202293和君创业研究咨询有限公司标杆基准化的操作程序(续3)4、将标杆企业的业绩与实践与本企业的业绩进行比较与分析，找出绩效水平上的差距，以及在管理实践上的差异。借鉴其 成功经验，确定适合本企业的能够赶上甚至超越标杆企业的关键业绩标准及其最佳实践。 在分析差距和确定绩效标准时应考虑一下因素： （1）经营规模的差异以及规模经济成本的效率差异。 （2）企业发展阶段的管

56、理实践与业绩差异。 （3）企业文化理念与管理模式的差异，如集分权，资 源共享程度以及内控程度的特点。 （4）产品特性及生产过程的差异。 （5） 经营环境与市场环境的差异。8/21/202294和君创业研究咨询有限公司标杆基准化的操作程序(续4)5、沟通与交流。将标杆法的推进与员工的沟通与交流同步，并将标基准化的目的、目标与前景让全体员工理解和支持， 根据全体员工的建议，拟定绩效目标，提出改进方案。6、采取行动。制定具体的行动方案，包括计划、安排、实施的方法和技术，以及阶段性的成绩评估。7、将标杆法作为一个持续的循环过程，每一实施阶段都要进行总结、提炼，发现新的情况和问题及时进行改进。8、将标杆

57、基准融入企业日常管理工作之中，使之成为一项固定的绩效管理活动持续推进。8/21/202295和君创业研究咨询有限公司标杆基准举例顾客基准第一步：挑选最佳顾客： 目的：通过建立一系列评价指标和评价程序，科学地确定企业重点服务对象，从而使基准活动更具针对性。8/21/202296和君创业研究咨询有限公司第一步：挑选最佳顾客（1）建立最佳顾客标准指 标重要程度对此产品（或服务）有较大的需求迫切性对此产品或服务需求量大 有经济实力有及时付款能力有良好的合作声誉543218/21/202297和君创业研究咨询有限公司第一步：挑选最佳顾客（续1）（2）确定标准后，针对上述每一项指标对每一客户按5分制进行评

58、分。 如有四加大客户A、B、C和D，他们对公司的重要性评分为：A、5x5+4x5+3x4+2x3+1x4=67 B、5x4+4x3+3x5+2x4+1x2=57 C、5x3+4x2+3x2+2x2+1x2=35 D、5x5+4x5+3x4+2x4+1x5=70 通过上述分析,顾客的最佳顺序为： D、 A、 B、C。如果选20%为“最佳”标准的话，分值在60分以上者为最佳顾客，即D、 A两个顾客将成为公司最佳顾客。8/21/202298和君创业研究咨询有限公司第一步：挑选最佳顾客（续2）（3）确定了标准并对顾客进行评价后，该职能小组应将这个结果与真实序次进行对比。（4）通过与杠杆企业的比较，学习

59、他们的最佳实践，扩大最佳顾客的范围，开发新的顾客，改进服务，重点提高与最佳顾客的合作水平。8/21/202299和君创业研究咨询有限公司第二步：顾客需求基准（1）在产品和服务的特性以及价格、质量、交货、服务、灵活性等大类基准的基础上对每一方面进行细分。（2）对细分指标经过对相关顾客进行调查，对指标重要性进行评定，就可以得到一张顾客需求清单。8/21/2022100和君创业研究咨询有限公司第二步：顾客需求基准（续1）交货指标及其重要性指标重要性准时交货按质按量交货交货同期5318/21/2022101和君创业研究咨询有限公司第二步：顾客需求基准（续2）顾客需求基准的连续运行指标重要性准时交货3按

60、质按量交货5交货周期48/21/2022102和君创业研究咨询有限公司第二步：顾客需求基准（续3）3、顾客满意度评价指 标本企业ABC准时交货按质按量交货交货同期5444355543448/21/2022103和君创业研究咨询有限公司第二步：顾客需求基准（续4）如果以上表所示各项指标的重要程度作为权数，则各企业的顾客满意都是： 本企业： 5x5+3x4+1x4=41 A: 5x4+3x3+1x5=34 B: 5x5+3x5+1x4=44 C: 5x3+3x4+1x4=31 排序： B、本企业、 A、 C 本企业应对企业的交货部门及生产部门进行基准，观察它是采用什么方法是顾客满意的，学习采用这种