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文档简介
1、酒店效力认识.第一节酒店效力认识必需了解宾客心思需求.平安宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕他人损伤宾客的疑心很重，不允许他人动他/她的东西.卫生宾客有洁癖宾客最厌恶看到他人随地吐痰等行为宾客最厌恶看到他人有挖鼻孔等行为.尊崇宾客是上帝，他有员工见到宾客不打招呼，宾客感到不称心宾客看不惯他员工的那种神态他的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴.高效宾客怕他人浪费他的时间迁延的作风，宾客最厌恶宾客是一个没有耐心的人别把宾客的接来转去是不是凡事都要宾客找他的主管？.温馨宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，他人看着他宾客不喜欢他人对其穿着投来奇特目光.测试每天上下班，上司安排什么任务，我
2、就做什么任务，不安排 的事，尽量不论。事不关已，高高挂起，多一事不如少一事悄然松松拿工资。酒店生意旺时就忙一些，平常很清闲。款待宾客是大家的事，我只做好我的任务即可，他人我就不用管了，假设客人有问题，可找别的部门.效力认识效力是重要的认识优质效力认识全员效力认识宾客至上效力认识.公关认识对外推行认识对内协调协作认识做好本职任务.本钱与效益认识灯水纸.规范认识复杂的系统简单化效力继续化、程序化琐碎的任务制度化.愉快效力具备的要素有礼仪有礼貌有效率心甘情愿.第二节效力宾客原那么.原那么一在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出老实和关怀.原那么二我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客效力.原那么三我们要为宾客提供一直如一的效力.原那么四我们要保证我们的效力程序有益宾客并方便与员工.原那么五我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出.原那么六我们要发明出有益于员工实现他们个人志向和事业胜利的任务环境.原那么七我们要将宾客对我们效力的称心度作为我们运营的主要驱动力.原那么八我们要尊重当地的风俗和价值观.原那么九我们要有认识地挑战每项任务程序以使其趋向完美.原那么十满足宾客是员工的首要义务一切以宾客为中心.效力宾客的程序了解宾客所需：1、察看2、倾听3、讯问.知道处理问题的方法I NEVER SAY I DONT KNOW.回答宾客的问题双眼凝视，但切忌机械瞪视.提供更多的协
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