96128信息联络员培训

1、96128信息联络员培训西双版纳州信产办2021年5月.培训内容96128政务信息查询专线建立管理96128专线联络员职责96128政务信息查询专线效力流程 近期任务要求96128专线联络员效力规范和礼仪.培训背景、目的和要求云南省“阳光政府四项制度省人民政府文件 云政发202140号、41号。艰苦决策听证制度重要事项公示制度重点任务通报制度政务信息查询制度从2021年3月1日起在全省县级以上行政机关推行.意义为促进政府决策科学化、民主化，加强政府行政行为的透明度，畅通公众了解政务信息的渠道，扩展公众对政府任务的监视范围，建立阳光政府。是我省面对新情势、新义务、顺应经济社会开展变化、完善政府本

2、身建立体系的重要组成部分，是政府本身建立的又一项重要举措。从制度上保证人民群众行使民主管理和民主监视的权益，实现人民群众对政府任务的知情权、表达权、参与权和监视权。强化对行政权益的监视和制约，有利于促进政府本身建立，提升政府的执行力和公信力。.政务信息查询的途径和手段政府信息公开网站网络查询平台96128政务信息查询专线其他方式.任务进展4月30日开通了全省的网络查询效力5月初，开通了艰苦决策听证、重要事项公示和重点任务通报的网上发布平台目前已完成96128的技术平台搭建和根本数据录入.目的和要求省政府要求西双版纳州96128政务专线于5月31日前开通，进入试运转调测阶段。本次培训的目的是让联

3、络员了解96128政务专线的运作流程和效力规范要求各单位联络员仔细学习，严厉按照规范任务.一、96128政务信息查询专线建立管理指点意见.建立内容由省工信委牵头，经过招标确定效力商、购买根本效力建立16个政务信息查询中心。经过查询专线，由查询中心话务人员提供指引信息，面向公众提供相关政务职能部门转接查询,由各行政机关联络员承接信息效力。除国家一致规划的政务效力热线，原那么上不再新开设政府热线，假设有特殊要求，需按程序报省政府审批。.设备及运转环境建立呼叫中心：15个州市96128政务信息查询专线由省电信公司一致提供平台，合理确定话务座席人数。五位短号“96128作为全省政务信息查询专线一致接入

4、号码，也是政务信息查询专线赞扬效力的一致接入号码。 .设备及运转环境建立硬件设备：效力提供商提供效力器软硬件建立。联络员专线话机由各部门担任配备，各部门至少配备1部，查询量大的可思索配备2到3部。 .职责分工一、各州市人民政府担任本州市查询专线建立管理任务。我州的96128牵头机构是州信息产业办。对96128话务员无法明确转接部门的查询信息，由政务效力中心一致区分并转交或分发至相应行政机关进展处置。担任96128联络员队伍建立，组织好各级行政机关联络员的业务培训，保证政务信息查询任务规范、畅通、有效运转。联络员、专线等信息假设有更新，应在7个任务日内以书面方式和电子邮件报本地域政府信息查询主管

5、部门。 法律法规授权组织、委托执法单位的政务信息查询任务由其行政主管部门指点、管理和监视。.职责分工二、各行政机关96128联络员为首问责任人，要严厉遵守，在法定任务时间内担任接听96128专线转接的，热情、全面、准确地回答群众的问询。 .职责分工三、各级监察机关对本级行政机关开展政务信息查询任务情况实施监察，并及时调查处置群众针对政务信息查询提出的告发赞扬。督促检查的重点是96128政务信息查询专线衔接的畅通和各单位效力在法定任务时间的及时呼应；对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程的效力态度、效力质量等方面的监视。 .职责分工四、效力商职责:96128政务信息查询专线的运转维护任务将公众

6、查询准确转接至各相应部门联络员对各中心话务员进展技艺培训，配合各州市牵头单位和各行政机关对信息联络员进展培训统计专线查询的受理、转交和回答情况设立赞扬通道，建立语音信箱和回答称心度评价系统，定期上报各项统计报表根据话务量合理安排话务员座席数，确保96128政务信息查询专线的畅通。 .保证措施一、组织机构和人员保证。州级各单位和各县市政府担任落实查询专线组织机构和担任人，真实组织协调好本地域本部门96128政务信息查询专线建立管理任务以及后续建立、运转及管理的组织协调任务；各行政机关及时明确信息联络员和效力。 二、经费保证。省财政一致安排96128政务信息查询专线建立资金，各地各部门也应落实相关

7、的任务经费，配备必要的硬件设备，保证任务的顺利开展。.保证措施三、管理制度保证。要积极建立完善各地、各部门政务信息查询任务和管理制度。抓紧制定96128政务信息查询专线管理方法，建立内部考核机制，探求建立政务信息授权运用制度。 四、培训保证。落实首问责任制，加强话务员和联络员效力培训，提高政务解答才干，真实保证查询专线任务的规范有效。.保证措施五、监视检查保证。加强督促检查，对回复效果好、效力质量高的部门进展表扬，对延期或未回复、效力态度恶劣的地域及部门进展通报批判，实施行政问责。监视检查任务直接由各级监察部门担任。.二、96128专线任务流程.96128专线任务流程一整体流程 环节1：用户拨

8、打接入，公众用户经过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询效力呼叫中心，由话务员进展预受理，进入环节2。 环节2：预受理，由话务员自动讯问用户需求类型，并确定是赞扬、根底信息查询还是业务咨询，明确需求类型后，由话务员进展引导，业务咨询进入环节3；赞扬进入赞扬处置流程；根底信息查询直接由话务员回答。环节3：话务员经过查询知识库，判别能否为授权解答信息，如是那么根据授权内容进展解答，如不是那么进展引导效力，并提供转接或报号效力。环节4：引导用户，由话务员引导用户明确查询目的，进展信息搜索，进入环节5。如无法搜索到对应信息那么进入查无信息补充流程，同时为用户转接或报号至各部门信息联

9、络员。环节5：回答查询，由信息联络员回答用户。环节6：流程终了 .效力流程二查无信息补充流程环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至政务效力中心，进入环节2。环节2：政务效力中心联络员，经过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进展数据补充，进入环节3。环节3：电信任务人员整理更新数据库，为同类查询提供参考根据。 .效力流程三效力赞扬反响流程环节1：由96128政务信息查询专线任务人员记录赞扬内容。进入环节2环节2：经过96128政务信息查询管理系统，调用此次赞扬相关的录音及通话数据，明确赞

10、扬责任， 如属于话务员效力类赞扬那么由电信公司进展责任落实，如属于政府联络员效力类赞扬那么进入环节3。环节3：赞扬转至12345热线。 .赞扬处置经过96128拨打的赞扬，能够出现两种情况：一是对联络员的赞扬,96128全程录音，并移交联络员所在部门担任人；二是对某单位的业务赞扬，由96128转接至12345热线赞扬。按12345的处置流程进展处置。.提 醒！96128专线是全过程录音，作为考评、赞扬处置的根据。接通率是重要的考评目的，一天内三次拨打占线的应增开效力机数量。联络员解答完问题后，可提示公众进展称心度评价。.三、96128专线联络员职责. 1、担任承接由96128政务信息查询专线转

11、接过来的用户需求，向用户提供详细的解释效力。2、担任对FAQ网络查询系统里的常见问题报送过来的公众问题及赞扬进展解答，并利用FAQ系统进展回复。政府部门信息联络员职责.联络员职责要点目前，96128查询专线以转接话务为主，96128话务员根据来电内容结合政务信息数据库判别，转接至相应部门联络员进展回答。政务信息数据库数据的来源是各级行政机关上报的根底信息表(职能表、部门业务和效力事项表。.联络员职责要点联络员是首问责任人，代表着本单位甚至政府的笼统，要严厉遵守，在法定任务时间5X8内担任接听96128专线转接的，热情、全面、准确地回答群众的问询；对于不属本部门职责的，也要耐心解释、给予力所能及

12、的协助。.联络员不能当即回答的问题，要详细记录，并按限时办结制要求回复查询人。回复的情况按月报州信息产业办，阐明每个回复的时间、结果，无法回复的阐明缘由。联络员职责要点.联络员职责要点根据大理州的阅历，群众极能够不会区分政务查询和效力问询，96128专线极有能够演化为效力，所以联络员需求树立正确的效力认识，有耐心、热心、极强的责任心和端正的效力态度，解答群众的各种提问，甚至责难。.联络员职责要点联络员该当加强学习，不断提高本身素质，熟练掌握本单位政务信息公开的业务知识，能解读相关政策和法律法规，以及96128的有关任务流程和制度。.四、近期任务要求.一、请各单位尽快填写96128热线根底信息采

13、集表、，并于2021年5月25日前提交电子文档至Email：96128 假设各公共事业单位、法律法规授权组织、委托执法单位的根底信息未上报或不完好，96128将把其查询全部转接到其行政主管部门。所以请各部门搜集下属公共事业单位、法律法规授权组织、委托执法单位的根底信息，一并上报。.二、各级行政机关上报的根底信息假设有变卦，必需及时报州信息产业办进展数据更新。担任人、联络员及效力等简单数据需在变卦之日起7个任务日内，职能职责、效力事项相对复杂的信息需在变卦之日起20个任务日内，经过书面签章报州信息产业办，同时发电子邮件至96128。.假设由于各级行政机关根底信息上

14、报、更新不及时、不完好，呵斥无法接通，或查询专线超负荷占线，96128在统计时一概统计为无法转接。.授权信息办理要求对于一段时间内群众经过96128专线频繁查询的公共平安、公共卫生突发事件等问题，如禽流感、森林火灾、公务员应考、高调查分时间等，各职责单位可填写提交州信息产业办，提供解答信息，书面授权96128话务员直接解答。 .监察一、96128专线的运转情况，由州信息产业办按月、季、年报表定期上报监察部门。上报内容包括96128接通情况、转接情况、效力称心度、事后回复情况、参与培训情况等，请各部门注重本人所参与的相关环节。.监察二、96128转接到各单位查询效力后将对内容全过程录音，这是确定能否接通的统计措施，是对联络员的监视也是维护。.开通要求一、监察部门将聘请特邀监察员，经过拨打96128转接部门，进展不定期的抽查，抽查评议结果记入对各部门的任务考核。二、5月27日以后，96128专线将选取部分部门做开通测试，届时请涉及到部门给予积极支持。.建立健全任务机制1、落实组织机构、保证人员和设备 要指定担任人、联络员，配备计算机、专线等设备2、要建立内部办理机制，协调单位内职能科股室共同处置好查询。3、加强做好联络员的学习培训任务。4、加强做好信息公开网站、网络查询平