专卖店运营手册范本

1、.wd.wd.wd.专卖店运营手册一、人员管理专卖店 组织架构人员招聘制度人员招聘管理制度专卖店各岗位工作说明书店长工作说明书销售参谋工作说明书导购员工作说明书专卖店人员薪酬及考核专卖店员工工资待遇二、店务管理考勤专卖店员工用语标准*专卖店会议*专卖店财务管理*专卖店日常卫生及环境管理三、业务流程管理订单执行流程销售合同履行管理业务员日常工作报告关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则 附件：合作协议客户服务承诺与客户投诉处理程序售后服务管理 安装工管理规定人力资源管理一专卖店人员组织架构*专卖店组织架构以下为*专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。二

2、人员招聘制度*专卖店人员招聘管理制度人员招聘的申请与审批程序由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进展人员招聘工作员工面试招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写?求职申请表?一般职员：由用店长直接进展面试，核查?求职申请表?的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用3、管理人员店长和管理员：由出资人进展面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。新员工入职资料员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。本人身份证原件有复印件本人学历证原件及复印件入职确认

3、店长查验上述入职资料，并将复印件存档管理员将所有资料整理存档试用期试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停顿用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。辞职、辞退员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发专卖店规定发入日发放。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任专卖店因各种原因要求辞退现有员工的

4、，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发专卖店规定发放日发放三 *铜门专卖店各工作岗位说明书1、 店长工作说明书姓名： 岗位：店长 职务：店长直接上级： 投资人 直接下级：导购、销售参谋、其他人员安装工 定员：1人主要工作内容：全面负责专卖店的管理、销售、服务工作一、工作职责1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；2、组织门店工作会议、安排工作内容，指导导购、销售参谋业务工作；3、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；4、保持展厅的清洁、美观、催促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；5、合理销售参谋日常外出工作；6

5、、催促店导购员定期跟踪已交定金的客户准客户，杜绝跑单现象；7、处理店内各种突发事件，包括8、协助导购工作，尤其因安装或设计有问题而上门的客户， 或者铜门使用过程中出现问题而上门 的客户等；9、带着员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；10、对每天所接定单的来源进展跟踪11、检查、指导与安排下级员工日常的工作；12、客户沟通协助处理问题；13、撰写每月的工作小结及下月的工作方案。二、岗位职责1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；a广告宣传吸引新顾客；b充分利用老顾客的“口碑效应，辅于小

6、利小礼品、促销赠品；c与其他公司和人员合作如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；2、组织导购员提供优质的讲解服务，销售参谋为顾客提供专业的、顾客满意的铜门方案。3、组织人员对相关合同进展跟踪交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反响等。4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。5、负责专卖店的标准化、标准化管理的推行与实施。6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。9、对店内财产的完好和安全性负责。三、主要权力1、对下属的工作有安排、监视、

7、检查权；2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；3、对违规行为和人员有处分建议权；4、有向总经理汇报工作的权力；5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；6、对店内员工的岗位调动有建议权。四、管辖范围店内的员工、物品、场所。五、任职资格与要求知识技能最低学历中专期望学历本科专业要求营销管理等相关专业语言要求优秀、能读写所需知识专卖店管理电脑要求熟练操作绘图软件所需证书无所需培训专卖店管理、营销经历要求最低要求一年以上专卖店管理工作经历，从事耐用消费品销售两年以上期望要求二年以上耐用消费品专卖店管理作经历年龄性别26-40岁，男女不限，个人形象良好能力要求必备能力期望能力相当的专

8、业知识，沟通协调、组织管理能力较强良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财务管理善于处理复杂矛盾组织管理、沟通协调能力优秀能很好的实现目标业绩及利润心理态度能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强职位等级主管级1-4级1级描述符合最低要求，资历尚浅2-3级描述到达最正确要求或资历尚浅，并到达期望能力中一项以上4级描述资历较深，到达期望能力全部要求职业开展轮岗方向其他店店长晋升方向经理2、专卖店导购员工作说明书姓名： 部门： 岗位：导购 职务：导购员直接上级： 直接下级： 定员：主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购置欲

9、望，促使客户落定签单。一 、工作职责接待客户，促使客户落定为客户选定材料，协助签单保持专卖店以及专卖店样品整洁，维护公司形象对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答遵守专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互助熟悉产品的材料及价格铜门生产工艺及生产流程的掌握二、岗位责任接待进入专卖店的所有客户为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定；对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；工作日记，对来访的客户进展登记，分类管理，并进展跟踪管理及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进展工作协调，起到客户与公司之间桥梁

10、作用；协助销售参谋签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；保持专卖店铜门、吧台、家具清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；收集顾客信息，积极参与专卖店内、外促销活动；执行专卖店店长以及店长按安排的其它工作。三、主要权力1、为客户介绍产品知识2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；3、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权；4、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力四、管辖范围1、个人的办公用品与办公设施；2、专卖店指定的负责区域五、任职资格与要求知识技能最低学历中专期望学历大专专业要求销售等相关专

11、业语言要求优秀，能读写所需知识销售电脑要求无所需证书无所需培训销售及美学经历要求最低要求一年以上销售工作经历期望要求二年以上耐用消费品销售工作经历年龄性别20-30岁，女，个人形象良好能力要求必备能力期望能力熟悉铜门知识；销售能力及沟通能力强1、关于处理复杂矛盾；2、沟通协调能力强心理态度能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。职等职级职员5-8级5级描述符合最低要求，资历尚浅6、7级描述到达最正确要求或资历较深，并到达期望能力中一项以上8级描述资历较深，到达期望能力全部要求职业开展轮岗方向其它专卖店导购员晋升方向一级导购员、店长3、销售参谋工作说明书姓名： 岗位：销售

12、参谋 职务：销售参谋直接上级：店长 直接下级：无 定员：主要工作内容：负责铜门订单设计、合同签定、货款回收、售后服务等工作工作职责铜门方案的设计、绘制及下单，铜门购置合同的签订与导购员、安装工及客户协调处理问题；确定销售方案准确无误及款项回收；熟悉产品材料及价格的计算；铜门生产工艺及生产流程的掌握；遵守专卖店纪律，服从上级工作安排，上门设计守时，礼貌待客；直接任务负责专卖店订单的上门 测量与后续工作；负责为专卖店预约的客户出设计方案，让客户认可并签订合同，提高工作效率；负责专卖店合同款项的收取、保管并按期、准确的上交专卖店；负责专卖店合同单的取款清收；负责处理客户的售后服务问题；熟悉铜门的生产

13、工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；专卖店样板、办公设备、专卖店电器的清洁与维护；利用外出时机，尽可能多了解同行或竞争对手的情况，对相关楼盘及物业管理进展了解，为小区促销提高方便；完成上级领导交付的临时任务。主要权力对专卖店合同设计及签订有执行权；根据专卖店的规定，有对外报价的权力；在取得客户认同的条件下，有合同单修改权；对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权。管辖范围个人的办公用品与办公设施；专卖店指定的负责区域。任职资格与要求知识技能最低学历大专期望学历本科专业要求设计、制图等相关专业语言要求良好，能读写所需知识营销电脑要求办公软件所需证

14、书无所需培训铜门工艺经历要求最低要求一年以上铜门或家具设计工作经历期望要求二年以上铜门或家具设计工作经历年龄性别22-35岁，男女不限，个人形象良好能力要求必备能力期望能力熟悉铜门设计，熟悉纷图软件；沟通协调能力较好善于处理复杂矛盾；沟通协调能力强心理态度能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强职等职级职员6-10级6、7级描述符合最低要求，资历尚浅8、9级描述到达最正确要求或资历较深，并到达期望能力中一项以上10级描述资历较深，到达期望能力全部要求职业开展轮岗方向其它专卖店销售参谋晋升方向高级销售参谋、店长*铜门专卖店员工薪酬及考核专卖店员工工资待遇管理方法按照专卖店的

15、经营理念与管理模式，根据专卖店的开展状况和本年度经营规划，为标准专卖店的薪酬管理提高团队积极性，制定本方法，供各专卖店参考。各店请根据当地收入水平自行调整，制定适合自身的薪酬制度。薪资发放时间：根据实际情况确定薪资构成 专卖店员工的薪资由根基工资、销售提成两大局部构成，用如下等式表示：薪资总额=根基工资+销售提成，其中根基工作组成如下：根基工资= 基本工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资构造分项说明如下：A、根基工资局部 根基工资是专卖店员工的 基本生活保障，也是劳资双方劳动补偿的依据。专卖店保证员最低收入不低于当地最低生活保障标准。根基工资构成店长类别职级 基本工资岗位工资福利及补贴工

16、龄工资总计通讯交通医疗养老三级600500150501501501500二级600800150501001501800一级6001400150501001502500销售参谋类别 职级 基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老见习销售参谋60001001005050900三级销售参谋6005001501001001501600二级销售参谋6007001501001001501800一级销售参谋6009001501001001502000导购类别职级 基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老见习导购员600020302030700三级导购员60020020301001

17、501100二级导购员60040020301001501300一级导购员60060020301001501500其它类别职级 基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老三级60005010050100900二级600200501001001501200一级6004001001501001501500根基工资相关说明：专卖店员各按等级享受本职工作的 基本工资待遇， 基本工资局部不对员工进展考核，除非不可抗力指战争、地震等非人力原因外， 基本工资不受专卖店经营业绩波动影响；岗位工资根据专卖店相关考核制度对员工考核评级而进展变动，员工考核每季度或者半年进展一次，具体调整.，重点考核业绩达

18、成情况，。工龄工资指专卖店正式员工，连续工作时间满一年可以享受。正式员工聘用合同满一年，工龄工资计为50元/月，以后工龄满一年工龄工资增加50元/月，工龄工资满500元/月以后就不再增加。B、提成工资局部提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成与行为标准经过综合评价得到一个绩效工资。任何岗位员工在计算销售提成时，没有职务和级别区分，都是按照统一的销售系数计算销售提成，各岗位提成分类说明如下：专卖店总业绩=专卖店零售总业绩+销售参谋业绩总和店长销售保底任务与提成系数店长按专卖店总业绩计算提成，提成系数为%。专卖店保底销售任务万，专卖店总业绩超过万开场计提店长提成奖金。当月专卖店没有完成保底

19、销售任务的，店长没有提成。专卖店总业绩 万 万以上店长提成系数0% %*店长销售保底任务与提成系数指其具体负责专卖店。导购销售提成系数导购在门店所接合同提成系数为 %；导购员所接销售参谋的合同单按照%；导购员所接专卖店关系户的合同系数为 %。销售参谋保底销售任务与提成系数表销售参谋按照各个专卖店当地实际情况核定销售系数，原那么上销售系数不超过回款额的5%其他人员按件计算提成，根据实际情况核算。年奖 年奖不包含在本薪酬制度体制系内，专卖店可根据实际运营状况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计。优秀员工奖专卖店应该半年一次或者每年一次进展优秀员工的评选优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正；

20、优秀员工采用物质与精神双重奖励，具体奖励方法由专卖店自行制定。专卖店将优秀员工向*总部推荐，总部针对各地的销售达成情况做年度评比，针对全国优秀者做出奖励附件：*铜门专卖店员工试用期考核表*专卖店员工试用期考核表员工姓名： 入职时间： 试用地点： 第一培训考核时间考核工程得分： 1天1、整体铜门的概念、特点：3%2、*企业概况了解企业开展历程、企业文化：2%15天3、*铜门 基本知识 铜门常见造型、功能区域划分、材料知识、设备工艺概述、*铜门与一些劣质铜门比照：10%1天4、铜门订购流程导购阶段、设计阶段、*承诺：10%1.5天5、 基本素养 基本职责、行为标准、标准用语及礼仪、专卖店日常工作流

21、程、考勤制度、奖惩制度、见习期考核方法：5%6、铜门风格及样品品设计讲解词、搭配认知：10%7天7、全面掌握各系列铜门产品根基五金配置表、产品门板配置：20%8、掌握各系列铜门价目表、台面价目表、特殊工艺加收工程、配件价目表、特殊加工工程价格：20%1天9、学习计价规那么： 5%3天10、根据设计图计算：15%*首轮培训期方案定为16天，考核时间为培训完毕次日亦可提前，得分按照50%计入当月考核。过关继续下一培训工程，以此类推，中间穿插辅导师员现场实例示范，预计半个月。下半月重复或补习以上内容，在当月最后一天再考核一次，总分按50%计算。两次考核分相加即为第一个月成绩。口试为主，注重实际工作表

22、现及工作融合度。第二培训考核时间考核工程得分： 2.5天1、深入掌握各系列产品根基五金配置表、产品门板配置表：30%2天2、深入掌握各系列铜门价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收工程、五金配件价目表、特殊加工工程价格：30%1.5天3、熟练计算：30%1天4、相关知识复查：10%*第二轮培训期方案为7天，考核时间为一周后，得分按照百分制计算。可根据个人意愿进展复考，取较好一次计入本阶段考核成绩。仍以现场操作为主笔试为辅，考察表达的逻辑性、吸引力，注重员工临场发挥、随机应变能力，掌握讲解词运用，能独立开展销售。第三培训考核时间考核工程得分： 7天1、独立操作接单，计算：20%2、能独立完成3单以

23、上操作：50%3、学习合同签定：10%4、产品销售卖点报告：20% *以实践为主，考察表达的重点性、煽动性；考察与相关工作岗位同事的沟通合作状态。根据业绩考评。根据培训考核情况确定，是否留用，试用期的长短，以及薪资级别等二、店务管理考勤制度一、工作时间规定1、 本公司员工实行六天工作制，每天工作时间为8小时。2、 正常班工作时间：8：30-12：00 13：00-17：303、 公司全年度节日按国家规定放假，假期不能休息的原那么上由专卖店安排调休。二、考勤内容未经准假，上班时间应到未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班时为早退工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者，为擅离

24、职守。无故迟到、早退、擅离职守时间超过60分钟或未经准假不到班者为旷工。员工的值班和加班，由店长安排并自行决定补休时间，在保证每天工作8小时的原那么下，工作时间也可适当做弹性调整三、 考勤规定迟到或早退15分钟以内一次扣罚当月工资10元，连续迟到或早退累计3次者公司对之作辞退处理。15分钟以上的迟到或早退，记事假一次。擅离职守者，发现一次扣当月工资30元，假设上述行为造成专卖店损失或引起严重后果的，并应作经济赔偿，同时追究当事人责任，直至除名。连续旷工3天或当年累计旷工3次者，公司将对之作除名处理四、签到规定1、专卖店根据当地实际情况，确定签到方式2、上班人员一律需行到专卖店报到再外出办事，特

25、殊情况须报专卖店店长同意。专卖店店长直接外出办事须告知专卖店其他人员，否那么，按迟到或旷工处理。专卖店店长请假、调休、临时出差须报经理批准3、外出丈量或安装应严格执行专卖店工作安排，专卖店员工外出公务，下班前应及进赶回专卖店，如遇特殊情况不能赶回的须 请示专卖店店长或告知其他员工。五、 假期员工请事假，必须由本人提前一天向店长提出事假申请，店长将根据工作安排情况核给事假应扣发事假工资= 基本工资总额/当月天数4天*事假天数六、 请假手续及审批权限请假手续所有休假都必须履行请假手续，员工请假必须事先填写请假单，上报店长审批。未满复工时，应办理销假的续。病假或突发性事假，可由自己或亲属向店长 请假

26、或续假，事后必须补书面手续，要求员工事前办理请假手续，以免影响现场工作的相关安排。假期审批各专卖店员工请假由店长审批店长请假由经理审批部门员工核准的请假每月最后一天随考勤由店长上报经理七、 *专卖店员工休息请假规定一览表假别假期请假原因应缴证件薪资说明休息每周1天正常休息申请带薪导购及业务人员休息不许在周六日或节假日春节除外。一次一日，不许连续休假，休假时要经店长同意。安装工可视工作情况安排在周六日串休事假全年14日内因事必须本人处理申请不予发放工资请假理由不充分或足以阻碍业务者，主管经理不得准假或缩短假期或暂缓准假。事假一次不得超过3日。每次请假至少1小时计算。逾规定日数须签呈经理核准否那么

27、视同旷工论。事假应于3小时前办妥手续，否那么依考勤制度规章办理。住院者，伤病假不得超过3个月。病假全年30日内因病必须治疗休养主管经理证明一次连续两日以上或1月内分次超过3日以上者须附缴医师诊断书7天内发放 基本工资，超过7天不予发放工资工伤不超过30天的病假给予 基本工资，超过30天的给1/2工资婚假7日本人结婚主管经理证明照发 基本工资需连续一次申请丧假7日父母养继父母配偶主管经理证明照发 基本工资自事发日起至出殡日后第二日止以日为计算单位，可分次向公司申请。其他亲属的丧礼如有必要参加，依公司的规定应请事假3日配偶祖父母外祖父母子女3日兄弟姐妹产假12星期本人分娩主管证明工龄1年以上工资减

28、半，未满1年按1/4开工资妊娠5个月以上的流产或死产给假4星期，但须缴付医院证明；该局部工资只有在假期完毕后正常工作时1次性领取，假期完毕后不能继续到本公司工作者不享受此工资待遇。7日配偶分娩带薪备注所有请假必须向直接上级领导申请，只向考勤人打招呼或由他人转告的，视同旷工计算全年可请假事病假日数均由当年1月1日起至当年12月31日止，中途到离职者按月份比例计算上列各项请假期间，如含例假日应合并计算专卖店员工用语标准 常用礼貌用语标准“你好领导请问您有什么指示“您、“请、“谢谢、“对不起、“没关系“您好，*铜门欢迎用语您好，欢迎光临希望您在*铜门愉快欢迎您来到*铜门征询用语我能为您做些什么请问，

29、您有什么事情您的事，我马上去办，请你稍候“您还有什么事情需要我办理或“您还有什么事情要我帮助如果您不介意的话，我能应答用语好的/是的欢迎批评指正这是我应该做的有照顾不周的地方，请您多原谅抱歉用语实在对不起，请原谅打搅您了谢谢您的提醒请您多谅解对不起，是我的过失对不起，让您久等了对此，我表示歉意答谢用语感谢您为感谢您的再次光临为您服务，是我们的荣幸祝贺用语XX快乐祝您周末愉快节日快乐辞别用语再见请您留下珍贵的意见欢迎您再来请慢走指路用语请在这里下楼往前走/一直往前走先生/小姐，请这边走在拐弯处向右 接线用语您好，*铜门请您不要挂 ，我为您找一下对不起，先生/女士，让您久等了对不起，他暂时不在，请

30、您过XX分钟再来 对不起，他今天，我能替您向他转告吗*专卖店会议周例会由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖店员工，店长不能参加，由店长指定召集人每周一次，在不要影响工作的前提下，由店长具体安排时间，每次会议一般不得少于30分钟会议主要内容传达会司有关通知及工作安排收集专卖店内部有关信息安装一周工作，检查、通报上周工作完成情况点评一周员工的工作表现对出现的投诉、不协调行为等典型事例进展一事一议对公司新工艺、新技术、新产品的学习有关营销知识、技能知识的学习其他会议应指定专人进展会议记录，建设会议记录台账，并列入考核日例会1、由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖店员工，店长不

31、能参加，由店长指定召集人2、每天上班或下班前10分钟召开，每次会议时间为10分钟3、会议主要内容1传达会司最新通知2总结前一天工作情况3对出现的投诉、不协调行为等事例进展梳理4安排当天或明天工作事项5其他会议应指定专人进展会议记录，建设会议记录台账，并列入考核会议要求 1、所有与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。 2、主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会 3、每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管。会议纪要须包含：会议时间起止时间格式为年/月/日/时/分、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议内容发言记

32、录、商议结果等。所有例会的会议纪要由会议记录员在例会完毕后两个工作日内，以电子邮件的形式发到各与人员，并文件含电子文档备案。4、所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。 *专卖店财务管理专卖店财务管理主要由投资人、专卖店店长根据实际情况指定合理的流程与制度专卖店日常业务开支由店长或指定的人员负责*专卖店日常卫生及环境管理当员工必须确保专卖店样品、饰品及环境卫生，做到每日坚持清洁，不干净处随时清洁，周五进展集体大清洁，专卖店店长须进展经常性督查，经理不定期抽查，检查按如下标准进展：专卖店员工私人物品放入指定位置，不得影响专卖店容貌样品铜门、样板架、配件及装饰物品外表口吹无灰、手摸无尘、

33、色泽亮洁。样品铜门内要清洁无杂物铜门无变形、损伤，门铰无松动；五金电器、百货配件无损伤、无污渍。铜门装饰品炊具、摆饰等需严格按标准板规定摆放，并不准有尘土、污渍、老化或破损。样品间地面、墙面、天花含灯饰要干净无污渍，无灰尘；无破损；盆景、相去物叶子和盆外表手摸无尘，设备外表干净无油污专卖店价格牌、材料样品标签、样品贴签，资料架无污渍、破损，发现上述问题须及时更换按规定播放音乐或*宣传片14 、电脑、打印机管理141专卖店 一律不准私用，特殊情况需请示专卖店店长142工作用电脑由销售参谋负责使用保养和维修，导购员因公可以使用，其余人员无店长同意一律不得使用143任何人不得使用电脑玩游戏和工作业务

34、以外的事情144要合理使用打印纸、 纸等易耗用品，杜绝浪费145专卖店办公设备由专卖店店长负责管理15安装151安装工须合理使用安装工具，定时保养，及时维修，工具箱保持整洁152按规定领用安装用品，安装工作完毕后应将多余的物品带回专卖店153严格按规程进展安装，尽量不留尾巴。154在客户家要做到文明礼貌，不准边工作边抽烟，不准随地吐痰，不准乱扔烟头155安装完毕要做好现场的清洁卫生工作，特别是柜内不能留有任何安装剩余之物品及杂物156安装时要特别注意保护好有关导轨、拉杆等不得沾灰尘，以免影响其使用效果三、业务流程管理订单执行流程正单下单流程文件待插入销售部正在拟定销售合同履行管理制度铜门合同登

35、记、 、收发、传递和保管工作由店长监视执行，文员具体负责。一、核价1、文员根据公司价格体系及图级仔细审核客户合同，发现问题及时向店长汇报，由店长负责协调处理。2、文员根据公司价格体系及图纸、 签订与公司的订单合同，发现问题及时向店长汇报。3、文员与管理员仔细核对合同收款情况，发现问题及时调查解决。4、店长签字确认后，再 。二、登记根据店长签字确认的铜门合同含设计图，进展整理，根据图纸合同仔细填写“铜门合同记录卡，写明电器、配件、品牌、型号、数量、合同编号、时间、地址、姓名、安装本卷须知安装本卷须知，设计员另附纸页。画图四、汇款管理为确保铜门及时下单生产，必须及时汇款给总部。汇款前店长必须详细与

36、总部报价人员核对合同金额，无误后提交，签字确认后汇款至总部。五、到货1、收到铜门货物提货单后，根据其发出日期、随时 催促，按提货管理程序提货。2、并在门店相应公示区写上“XX货，多少件，已于何时发出字样。3、店长安排具体安装日期及到达客户时刻，写在“铜门合同记录卡上并签名，通知客户，确定具体安装日期。4、根据客户确定的安装日期由店长提前一天组织安装人员.5、店长仔细阅读合同图纸后，提前一天组织安排准备好所有电器、配件、水池、客户自供配件与铜门合同存放到一起。6、安装出发前当天店长根据设计员注明的安装本卷须知，逐一口头交待安装工，引起重视。8、征求设计员意见后，开好余款收据一式三份，一份留底，一

37、份交管理员，一份交客户与合同订一处。9、在“客户档案本上登记合同编号、日期、姓名、地址、 、台面型号颜色，安装人员、设计员名字。业务员日常工作报告管理目的1加强业务员日常业务活动力度和精度，提高业务成功率2管理区分业务销售渠道与店面销售渠道。3直接领导取得第一手资料，科学分析业务主攻方向、拜访密度和成交率等关键指标二、操作程序和方法1责任人：业务员每周一、五例会前提交业务报告表，见附表形式。2报告整理责任人：业务店面代表、负责阅读并整理全体业务的业务报告表，比对进店客户记录表，沟通处理可能出现重复、复叠的情况，同时向店长提交每天的业务渠道可能发生的店面接待方案。全部记录文档用光盘备份一次。3领

38、导责任人：店长，每天当班第一时间阅读业务店面代表提交的接待方案。从来务报告中及时发现业务工作中可能存在的问题工或需要调整的工作方法和技巧，通过周末例会或周一例会，分析指导业务工作。4记录形式：店面代表用电子表格形式，每月形成一个新的记录文件，文件名为：例如：“王伟8月份。每位业务员各自登记自己联系和讲解的客户，自己留存一份，以备查询、核实。5客户编号规那么：例如：王伟0608001A，客户资料泊查询、汇总都将以编号为和一索引。A为客户本人，B为渠道客户6登记的客户范围：全部洽谈客户，包括各种关系渠道客户。7分析方法一：汇总当月拜访客户人次，评价业务开发工作饱满度。8分析方法二：汇总当月拜访客户

39、人数，比照当月业务签单量，评价总体成交比率和个人成产比率。9分析方法三：每位业务员掌握前一阶段自己的拜访记录，每天营业第一时间口头提交当天促单方案，报告业务店面代表知会，店面代表制表告知寻求配合。由于电子文档可能过于冗长，不利于一目了然地查询客户资料，每位业务人员必须准备一本工作日记，随时记录和方案得要的业务安排。10奖罚措施：本方法自即日起实施，在一个月内取得实施经历总结修改，在下一次修订版出台时，一并出台优秀渠道开发、优秀成交率、工作饱满度等相关奖罚下政策。11附：?业务日常工作报告表?、电子表格?业务日常工作报告汇总表?业务日常工作报告表业务员： 报告时间：时间客户编号姓名地址 洽谈事项

40、进展阶段是否来店说明：本表在周一、五例会时间提交，本次例会发还上一次例会提交的报告表，业务员妥善保存留底，以便查找，核对业务日常工作总结、提案表业务员： 报告时间：工作得失小结建议：领导评述：说明：本表周一、五例会时间提交，领导批阅后由店面代表复印一份留存。如有任何新建议、措施应当天及时提交，本次例会还上闪例会提交的报告，业务员妥善保管。关于同装饰公司合作拓展市场的管理合作意义：拓展新的销售渠道，提高*铜门的市场占有率。合作对象：装饰公司、装饰公司销售参谋、包工头，工程经理、物业公司及各种装修工等，以下简称第三方合作方式：由*导购员或销售参谋开发第三方，由第三方向*公司推介铜门消费者，*公司在

41、清款后向第三方支付推介费。具体参照*公司与第三方签订的?合作协议书?。合作协议统一编号，编号规那么为HZXY*X连*X代表四个数字，从0001-9999编号第三方推介客户的定义客户去专卖店前，第三方事先 通知*专卖店导购员或销售参谋，并由专卖店经理确认。第三方亲自带客户到*铜门专卖店咨询购置。客户出示*公司VIP贵宾金卡或银卡以上三种情况的任何一种，并且可查到推介客户的第三方的备案及合作协议，可定义为第三方推介的客户同第三方签订?合作协议书?必须在客户到专卖店交付预约定金之前签订，凡推介客户预约金单必须在第二天下班前 至审计员备案，否那么将不予以认定。同第三方签订?合作协议书?的程序*公司导购

42、员或销售参谋与第三方草签协议，并经专卖店经理签字，转交总经理审核并签字确认。协议一式三份，第三方一份，专卖店经理和总经理各一份。推介的客户享受的价格政策一般的推介客户享受同*专卖店统一零售价格折扣明折持第三方金卡的客户可享受铜门局部不含百货明折后9.5折优惠，持第三方银卡的客户可享受铜门局部不含百货明折后的9.8折。推介费的支付*专卖店直接同推介的客户签订供货合同，由*公司向推介的客户清收货款，已清收货款合同的推介费以月结形式支付给第三方。已持金卡消费的客户，推介费为优惠后不超过铜门局部不含百货货款的5%，已持银卡消费的客户，推介费为优惠后不超过铜门局部不含百货货款的8%，对没有持卡消费的客户

43、，推介费为明折后不超过铜门局部不含百货货款的10%如*专卖店同第三方签订供货合同，那么签订合同时，第三方须向*专卖店缴清全款具体为铜门7.5折，百货8.5折，特价除外方可下单，*公司以底价供货，不再支付推介费。领取推介费的手续清款后，专卖店经理填?支付证明单?，并注明与该装饰公司签订的?合作协议书?，编号及订货合同，简要列出推介费的计算公司并计算出具体的金额及合计金额。传送审计员签名，送总经理审核。按财务手续领取。此推介费计入专卖店广告促销费用。年底返利第三方累计推介客户合同金额每一万元，积10分，每一单积5分例：某销售参谋推介一个单金额为一万元，那么积分为10+5=15分如第三方一年内累积积

44、分达200分，年底将获得价值1000元的精巧礼品或红包一个，累积积分达400分，年底将获得价值2000元的精巧礼品或红包一个，累积积分达600分，年底将获得价值4000元的精巧礼品或红包一个，累积积分达800分以上，年底将获笔记本电脑一台。返利将在每年农历年底前兑现导购员或设计员的提成标准导购员和设地员按各自的提成标准计提提成金额为所签合同折后金额违规处分管理员每月5日前将上一个月第三方推介客户名单姓名、地址、 交店长、经理作为常规寻访时抽查对象核查推介真实性，如发现专卖店人员把到过专卖店的客户介绍给第三方或与第三方合作做出有损*公司利益之事，一经查实，对专卖店参与者罚款2000元作并作开除处

45、理。附件：合作协议书团购、大客户或装饰公司合作者使用编号：甲方：*铜门*专卖店 乙方公司名称： 乙方人员姓名：地址： 地址： ： ：甲乙双方本着互惠互利的原那么，经友好协商达成如下协议：合作方式乙方向甲方推介铜门客户以下简称丙方，甲方在清款后向乙方支付一定的推介费。二、甲方和权利和义务1、向乙方提供宣传资料，对外报价表2、为乙方提供一定的培训3、及时完在丙方所订铜门的生产和送装，并提供优质的售后服务4、在甲方收到全部货款的前提下，甲方按约定给乙方一定的推介费5、有要求乙方协助甲方清收丙方货款的权利三、乙方的权利和义务1、向甲方推介铜门客户的权利2、有了解相关订单生产进度的权利3、有按约定收限推

46、介费的权利4、协助甲方清收丙方货款的义务5、维护甲方品牌形象，不得诋毁“*品牌6、不得使用假冒“*产品四、订货合同签订方式及付货款方式1、甲方直接同丙方签订订货合同，甲方向丙方清收货款2、乙方如得到丙方授权，可以和甲方签订合同。合同签订后，乙方须缴清全部货款，甲方才正式下单。五、推介费的规定1、乙方向甲方推介丙方，必须提供丙方详细资料注明丙方姓名，地址及联系 ，并在甲方推介客户清单上签字确认。2、丙方姓名地址3、推介费=铜门局部不含百货折后额X返利比率4、属于四-2情况，甲方不再给乙方推介费六、推介费的支付和领取丙方向甲方缴清货款后，订货专卖店经理填写?支付证明单?，按公司相关规定申领推介费，

47、按财务手续向乙方支付推介费。七、违规处分如发现乙方假冒“*品牌从事经营活动，或同甲方工作人员合作做出有损甲方利益的事，那么甲方有权终止协议，且乙方需赔偿甲方损失10000元人民币，甲方有权追究乙方的法律责任。八、协议一式叁份，甲乙两份，乙方一份，自双方签字并报甲方批准后生效，有效期一年。甲方： 乙方公司名称：经办人： 专卖店经理： 乙方个人姓名：批准人：日期： 日期：客户服务承诺与客户投诉处理程序主题内容与适用范围本程序规定了专卖店对各客户指专卖店和直接客户的服务承诺和客户投诉的处理程序，指售服文员接听到的各类客户的投诉问题处理程序本程序适用于专卖店对各类客户的承诺与客户投诉的处理。二、职责1

48、、专卖店负责对客户所提问题的回复以及解决方案的实施跟进。2、专卖店负责客户投诉的归口管理，专卖店对客户的投诉问题的处理实施过程予以跟进3、指定负责人负责对问题的落实三、服务承诺1、专卖店必须对客户在送、发货及进度等方面的问题查询在2小时之内给予答复。2、专卖店必须对客户在技术、材料、工艺、质量等方面的问题查询在4小时之给予答复。如不能答复者的必须在4小时之内回复对方，并与客户约定回复时间，原那么上不超过二天。3、对总公司新的工艺构造、新材料、新样品、材料供应、价格变更等与专卖店经营有关的相关信息，一般情况下必须在当天通报专卖店所有人员，专卖店所有员工需每天关注公司微信公众动态。4、店员导购在接

49、到客户的询问 后，当时不能回复的应同客户约定回复时间，然后店员导购对客户询问的相关事情向专卖店内各相关人员了解清楚，在约定时间内一次性跟客户解释清楚。5、店员导购在收到客户投诉后转到相关负责人，如涉及重新生产的，在接到相关单据后，2小时内完成对客户合同单号的审核、工厂成本核价、责任判定以及送、发货时间的安排，随后填写相关单据传至接单部。6、从相关单据 回公司起，店员导购、相关责任人负责对该相关单据的跟催，直到收货为止，转入下个工作程序。7、对工厂反映凡不能按原定日期完工的相关单据，店员导购应及时通知相关责任人，由相关责任人跟客户协调。8、专卖店对于客户的任何投诉都要予以及时处理。对客户的投诉成

50、心拖延处理或置之不理的现象将对相关责任人按下述第二次投诉处分规定予以严肃处理。9、专卖店对于客户的投诉处理情况由店员导购予以100%的投诉回访，对投诉处理的质量以及反映的问题进展相关的调查了解。四、客户投诉的处理程序1、客户对专卖店以上服务承诺不能履行的或对产品、安装、设计、服务质量等问题不满且难以按正常程序同相关部门协调时可直接向专卖店负责人投诉。店员导购负责收集、登记客户各类投诉信息，填制“客户投诉登记表和“客户投诉处理单。2、店员导购把填写好的“客户投诉处理单，于当日交专卖店店长，店长收到“客户投诉处理单时，必须在“客户投诉登记表上签字并要求注明收到以“交接时间。客户对店员导购的投诉由店长签收。3、当投诉的客户对投诉的问题认为得到比较满意的解决时，客户的投诉才算处理完毕。店长或相关处理人员应将“客户投诉处理单上“具体解决措施一栏填写好并于2个工作日内反响给店员导购存档登记。4、“客户投诉处理单由店员导购登记备案并在一个工作日内对此客户进展 回访，并把回访结果在“客户投诉登记表中的“跟踪结果栏，并于每周星期一向相关负责人、店长提交上周客户投诉处理情况反响表。5、相关责任人对客户投诉原因无法分析或无法确定解决方案、又或者投诉原因含有特殊技术的质量问题，必须在当天书面反响到总公司相应管理线，等待公司回复后再确定解决定案回复客户。6