沟通与赢的艺术

1、沟通与赢的艺术第一页，共一百八十六页。孙巍 必宜华（北京）管理公司首席顾问，中国业绩增长咨询开创者BEC专职讲师，清华EMBA/总裁班学员，多家公司的领导（Leading Changes）顾问。清华经管学院MBA案例顾问。主讲课程：中国式领导类：中国式销售与攻关、中国式谈判、危机领导力团队领导力类：情景沟通、变革领导力、领导力开发计划新主管提升类：新经理第一年、新经理特训、会议管理培训与发展类：培训管理者培训、创建培训体系邮箱：手机：主讲人第二页，共一百八十六页。我们的使命是什么？我们的人生目标是什么？第三页，共一百八十六页。工作的使命和目标是什么？第四页，共一百八十六页。为什么我们不快乐，总

2、挫折？第五页，共一百八十六页。人生不快乐是因为第六页，共一百八十六页。有个办法，能够使我们言行合一，增进我们的快乐第七页，共一百八十六页。遵守时间主动参与开放、轻松的心态挑战、共享“空杯心态”手机静音禁止吸烟课堂要求第八页，共一百八十六页。有一个办法，会让我们今天快乐第九页，共一百八十六页。两头驴的故事第十页，共一百八十六页。（1）冲突的根源（2）冲突的发展第十一页，共一百八十六页。（3）冲突的加剧差异看问题的角度不同第十二页，共一百八十六页。找出沟通失败的原因课程目标了解沟通提升沟通的技巧培养双赢的思维习惯找出工作生活中的困境重新认识自己和沟通课程目标第十三页，共一百八十六页。1/你的主管的

3、上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A告诉他详细内容B. 不透露蛛丝马迹C. 粗略描述，淡化内容的重要性阅读下面的情景案例，选择出你认为最合适的处理方法。请根据自己的第一直觉回答,不要过多分析！第十四页，共一百八十六页。2当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完B纵容下去C告诉该下属在预定的议程之前先别提出其他问题第十五页，共一百八十六页。3当你跟上司正在讨论事情，有人打长途电话来找你，此时你会：A让上司的秘书说你不在B接电话，而且该说多久就说多久C告诉对方你在开会，待会再回电话第十六页，共一百

4、八十六页。4有位员工连续4次在周末向你要求，他想提早下班，此时你会说：A我不能再容许你早退了，你要顾及他人想法B今天不行，下午四点我要开个会C你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末第十七页，共一百八十六页。5你刚好被聘为某部门主任，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位B忽略这问题，并认为情绪的波动很快会过去C把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人第十八页，共一百八十六页。6王副主任的下属对你说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说：A我不想听办公室的流言B跟公司有关的事我才有兴趣听C谢谢你告诉我怎么回事，

5、让我知道详情第十九页，共一百八十六页。The Tao Of Communication第二十页，共一百八十六页。东方人的沟通哲学第二十一页，共一百八十六页。三十六计，攻心为上第二十二页，共一百八十六页。不战如何屈人之兵？第二十三页，共一百八十六页。为什么行家伸伸手，便知有没有？第二十四页，共一百八十六页。不予理睬佯装倾听控制第一印象尊重换位思考激励最高境界聆听的马特洪峰第二十五页，共一百八十六页。沟通与赢的艺术第二十六页，共一百八十六页。沟通的意义第二十七页，共一百八十六页。学沟通能带来什么好处？更好的赢得别人的信任第二十八页，共一百八十六页。沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才

6、能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 第二十九页，共一百八十六页。人际关系也是生产力。吴仪假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。洛克菲勒 管理就是沟通，沟通，再沟通。杰克威尔奇企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助第三十页，共一百八十六页。 调研发现：沟通决定个人成功！美国著名学府Preston大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟

7、通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。第三十一页，共一百八十六页。 美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大部分的85%靠人际关系和为人处事的能力”第三十二页，共一百八十六页。沟通与赢的艺术第三十三页，共一百八十六页。沟通的概念和种类第三十四页，共一百八十六页。什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程.第三十五页，共一百八十六页。溝通循环：聆聽善問會說1聽2問3說心第三十六页，共一百八十六页。 管理沟通：正式沟通与非正式沟通上行沟通、下

8、行沟通、平行沟通第三十七页，共一百八十六页。第三十八页，共一百八十六页。气质风格模式被动 外向主动 内向分析型支配型和蔼型表现型第三十九页，共一百八十六页。沟通中的表达方式第四十页，共一百八十六页。沟通的程序发送者编码管道解碼接收者回饋噪音訊息噪音訊息訊息訊息訊息噪音噪音第四十一页，共一百八十六页。沟通过程第四十二页，共一百八十六页。沟通方式第四十三页，共一百八十六页。书面沟通比口头沟通有效？具有持久、有形以及可验证等特点对复杂或是冗长的沟通尤其重要通常人们写下来要比说出来更谨慎些书面沟通是一种较为周全、具逻辑性和较清晰的表达方式 第四十四页，共一百八十六页。葡萄藤是一种有效的沟通方式？葡萄藤

9、：是一个组织中非正式的沟通方式，它既不被组织认可，也不被组织支持，然而，信息却藉由口耳相传而散布开来。这是一种双向的沟通。葡萄藤最大的问题是谣言的正确性。第四十五页，共一百八十六页。非口语暗示如何影响沟通？身体语言：指姿势、脸部表情以及其它身体上的动作。说话音调(verbal intonation)：指说话时特别强调某些词句。 第四十六页，共一百八十六页。溝通的功能增加控制（control）组织可透过多种沟通方式来控制成员的行为。沟通可约束其成员遵守公司政策、职权阶级、规章制度，并可改善工作效率。提高动机（motive）领导理论中的目标设定论、激励论中的增强理论都可以透过沟通来实现提升员工的工

10、作动机。情绪表达（emotional expression）工作团体是社会互动的主要来源。在群体中借着沟通可以将其失望、满足情绪表达出来。沟通提供抒发管道。传递信息（information）它扮演着使人更容易做好决策的角色。藉传递在确认和评估可行方案时所需数据，提供决策时所需讯息。第四十七页，共一百八十六页。溝通的方向往上（upward）：用来对上级的回馈，告诉上级有关目标进度与目前问题所在，使上级知道员工对工作的感觉，以做为改善的参考。如：下级管理者对上级管理者的业绩报告、意见箱、员工态度调查。往下（downward）：常用于组织的管理者对下属的指示，通常以连络单或其它书面方式来完成。这种方

11、式是否有效在于过滤的情形，当上下级的阶层越多则讯息易被遗漏或扭曲。解决之道有赖于往上的回馈系统。水平（lateral）：同一阶层间人员的沟通，水平沟通是可以节省时间，并能促进内部一致性。第四十八页，共一百八十六页。沟通网络链型Y型链型网络代表在垂直阶层中，沟通网络只能向上或向下，不能往侧面沟通。可见于直线的职权系统中(如军队)。在Y型中，有一个部属向两位主管报告的现象，这个现象可能发生在项目组织中，向原单位主管及项目经理报告。第四十九页，共一百八十六页。沟通网络轮型圆型轮型代表主管和部属间的沟通，而部属之间没有互动，所有沟通必须经由主管。圆型允许相邻成员互相沟通，更远则不能，这是一种三阶层的网

12、络：主管和直接部属沟通、而后再与最低阶层的部属互相沟通。第五十页，共一百八十六页。沟通网络网型网型是可和其它成员自由沟通，是最不结构性的一种，和圆形一样，没有中央点，成员互相平等(如小区委员会) 。第五十一页，共一百八十六页。五种网络和团体效率项目链型Y型轮型圆型网型速度中中快慢快精确度高高高低中领导者的突显度中中高无无满足度中中低高高第五十二页，共一百八十六页。中国式营销核心是近身战术，中国式沟通核心是攻心战术第五十三页，共一百八十六页。什么是攻心战术？第五十四页，共一百八十六页。为什么先做人后做事？第五十五页，共一百八十六页。为什么枪打出头鸟？第五十六页，共一百八十六页。谦受益，满招损？第

13、五十七页，共一百八十六页。中西管理的差异第五十八页，共一百八十六页。沟通与赢的艺术第五十九页，共一百八十六页。为什么沟而不通？第六十页，共一百八十六页。你是否曾有过以下的经验： 你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来她的莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了她！第六十一页，共一百八十六页。你是否曾有过以下的经验： 你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了别人。第六十二页，共一百八十六页。沟通失败的原因: 请看一个黑人的故事 第六十三页，共一百八十六页。 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，

14、突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1我要水，我要天天喝水 2我要变白 3我要天天能看到女人的臀部突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！ 第六十四页，共一百八十六页。失敗案例 我说鸡毛可以变成鸡，你信不信？ 有一个人看见一根鸡毛被风吹上天，于是他对第二人说：“有一根鸡毛飞上了天。” 第二人只听了过大概，他对第三个人说： “有二三根鸡毛飞上了天。” 第三人只听了过大概，他对第四个人说： “有三四根鸡毛飞上了天。” 这样传来传去，话又

15、传回来了，传到第一个人的耳朵里：“一大群鸡象鸟一样在天上飞。” 第一个人感到很兴奋： “那人们赶快去打几只下来，今天中午吃烧鸡啊！” 结论：沟通比执行更重要，没有正确的沟通，执行又有什么意义？第六十五页，共一百八十六页。为什么沟通不畅？第六十六页，共一百八十六页。影响沟通成功的因素目标思想环境年龄语言第六十七页，共一百八十六页。有效沟通的障碍是什么为讨好接收者而蓄意地操纵信息。接收者会基于个人的需求、动机、经验、背景以及其它的人格特征，来选择性地观看与听闻。当一个人所需要处理的信息数量超过一个人的处理能耐。信息过滤知觉的选择性信息过多当在沟通讯息时，常因个人是高兴或悲伤而有不同的解释。情绪第六

16、十八页，共一百八十六页。有效沟通的障碍是什么语言对不同人代表不同的涵义，组织员工通常来自不同的背景，因此各有不同的说话型态和行话 。男人与女人之间的差异，可能导致显著的误解与认知错误。沟通的差异也可能来自个人用来沟通时所使用的不同语言，以及其所属的国家文化。语言性別文化第六十九页，共一百八十六页。如何克服沟通障碍？ 检查沟通讯息或你认为你所听到的讯息之正确性。使用听众能够听懂的语言。听者不要对讯息做不成熟的判断、解释，或先思考你要响应什么，先仔细听对方说的讯息。使用回馈简化语言主动倾听确定何时你的情绪不稳定，当不稳定时不要沟通，直到你平静下来。控制情緒注意你的行動是否與你的語言保持一致注意非语

17、言线索第七十页，共一百八十六页。 谢泼德桌面第七十一页，共一百八十六页。 米勒莱尔幻觉第七十二页，共一百八十六页。 弗雷泽螺旋 第七十三页，共一百八十六页。沟通与赢的艺术第七十四页，共一百八十六页。道术法沟通的道、法、术第七十五页，共一百八十六页。观念影响决策观念影响决策第七十六页，共一百八十六页。第七十七页，共一百八十六页。第七十八页，共一百八十六页。社会反光镜 社会反光镜喻指他人的语言或行为反映出对我们的意见和看法，而我们籍此形成对自己的认知。 第七十九页，共一百八十六页。习惯的属性习惯是无意识的自然的行为。人的90%的行为来自习惯。习惯的后果不显现于今天而显现于未来。习惯决定我们生活的质

18、量。习惯决定我们的未来。习惯说到底是能力。培养成功的习惯需要时间和训练。习惯的培养需要知识、技能和愿望让好习惯成为自然，成功就会自然而来。第八十页，共一百八十六页。成功三条件：ASK卡內基訓练1. Attitude (态度 or热情 or 思维方式) (a)自信、积极、熱忱的“工作态度” (b)负分:不满,嫉妒,愤怒,仇恨 正分:开朗,助人,善良,诚实2. Skill (技能) “良好的技能”:如沟通能力、領導力, 人际关系能力,及表达能力等3. Knowledge (知识 or 能力) (a)丰富的专业知识 (b)才能,经营的天赋 (c)成功的基石第八十一页，共一百八十六页。一、道 (心态)

19、伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 松下幸之助心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。第八十二页，共一百八十六页。 成功学的始祖拿破仑希尔认为，我们的心态在很大的程度上决定了我们人生的成败：我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要。你的心态是你真正的主宰！第八十三页，共一百八十六页。命运流程图：心态变观念变观念变行为变行为变习惯变习惯变性格变性格变命运变第八十四页，共一百八十六页。重点树立四种积极心态

20、： 感恩 宽容 合作 换位 第八十五页，共一百八十六页。（一）感恩的心态 感恩节（在美国，每年11月的最后一个星期四是举国同庆的感恩节，休假3天，非常隆重。起源于1621年。1863年林肯总统宣布固定时间。）第八十六页，共一百八十六页。人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感谢父母养育之恩，感谢老师教育之恩，感谢同事常助之恩，感谢社会工作机会之恩。人有一颗感恩的心，才会积极进取，敬业乐群。只有懂得感恩，懂得分享快乐的人，才能创造有意义有价值的人生。最后一道考题：“你给你的父母洗过脚吗？”第八十七页，共一百八十六页。人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于

21、发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。第八十八页，共一百八十六页。（二）宽容的心态 不宽容的恶果瑞典于1654 年与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后面只有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔； 一个男孩向格鲁伊斯公爵扔鹅卵石，于是导致瓦西大屠杀和30年的战争； 我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而引发一场战争、一次屠杀，却可能导致一场无谓的争吵或斗殴。第八十九页，共一百八十六页。宽容的典范 罗斯福失盗后所想到的 一次，罗斯福

22、（美国第32任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封信 “我现在很平安，很好，因为： 第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命； 第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西； 第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”第九十页，共一百八十六页。 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。 家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也 退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。第九十一页，共一百八十六

23、页。 张家让出三尺 邻家让出三尺 才有这中华文明史上的亮点 三尺加上三尺 等于宽容，等于友爱 等于月亮，等于太阳 能把人类精神的黑夜照亮 三尺加上三尺 便搭成这座心与心之间的桥梁 老百姓偶然传下的遗风 竟迎来了五洲四海游人的目光 此中的另一种距离 留着一代代人用心灵去丈量第九十二页，共一百八十六页。不予理睬佯装倾听控制第一印象尊重换位思考激励最高境界聆听的马特洪峰第九十三页，共一百八十六页。鲁宾的幻觉第九十四页，共一百八十六页。隐藏的拿破仑第九十五页，共一百八十六页。学会宽容人分四等：一等有本事，没脾气；二等有本事，有脾气；三等没本事，没脾气；四等没本事，有脾气。胸怀宽阔，才能容人、容事、容物

24、 第九十六页，共一百八十六页。退一步海阔天空，忍一时风平浪静得饶人处且饶人宰相肚里能撑船生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成“无礼”何时用？第九十七页，共一百八十六页。莫生气 人生就像一场戏 因为有缘才相聚相扶到老不容易 是否更该去珍惜为了小事发脾气 回头想想又何必别人生气我不气 气出病来无人替我若气死谁如意 况且伤神又费力邻居亲朋不要比 儿孙琐事由他去吃苦享乐在一起 神仙羡慕好伴侣第九十八页，共一百八十六页。不气歌（清）阎敬铭他人气我我不气，我本无心他来气。倘若生气中他计，气下病来无人替。请来大夫将病治，反说气病治非易。气之为害大可惧，不气不气真不气！第九十九页，共一百八十六页。宽心

25、谣 （赵朴初先生九十二岁时所作）日出东海落西山，愁也一天喜也一天遇事不钻牛角尖，人也舒坦心也舒坦每月领取养老钱，多也喜欢少也喜欢少荤多素日三餐，粗也香甜细也香甜新旧衣服不挑拣，好也御寒赖也御寒常与知己聊聊天，古也谈谈今也谈谈内孙外孙同样看，儿也心欢女也心欢全家老少互慰勉，贫也相安富也相安早晚操劳勤锻炼，忙也乐观闲也乐观心宽体健养天年，不是神仙胜似神仙第一百页，共一百八十六页。当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。大事讲原则，小事讲风格。第一百零一页，共一百八十六页。 既要容人之短，又要容人之长能容纳别人的短处是气度

26、；能容纳别人的长处是风度。 东方式嫉妒与西方式嫉妒第一百零二页，共一百八十六页。 世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀！ 雨果第一百零三页，共一百八十六页。（三）合作的心态 人多力量大？112 （发挥优势，取长补短）112 （相安无事，彬彬有礼）0112（貌合神离，渐生缝隙）110 （双方斗气，躺倒不干）110 （矛盾激化，相互拆台）第一百零四页，共一百八十六页。 大雁的合作精神 大雁在秋天南飞越冬时，它们排成“V”字形向南飞行。科学家已经发现他们为什么要要以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，

27、整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。 每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是它会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。 后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。 最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。第一百零五页，共一百八十六页。美国加州的红杉 启示：成功不能只靠自己的强大，成功需要依靠别人，只有和别人合作，你

28、才能获取更大的成功。就象红杉林那样根部相连，以充分而紧密的合作关系，创造出屹立不倒的奇迹。 萨提曾经说过：“那些不肯弯下腰扶别人一把的人，当他们跌倒时，也没有人会愿意扶他一把。”自己的强大并不能保证获得大成功，惟有倚靠群体的力量，才能抵达成功的峰顶。也惟有帮助更多人成功，我们才能有往上一层成功攀升的能量。第一百零六页，共一百八十六页。学会合作 了解自身、发现他人、尊重他人； 学会分享、学会协作； 学会平等对话、互相交流、有效沟通; 在合作中竞争,在竞争中合作第一百零七页，共一百八十六页。 我们需要提升合作的心态 有人说：中国人彼此之间象是打麻将，既要卡下家，又要堵上家，还要防对家。也有人说：一

29、个中国人是条龙，几个中国人在一起便成了虫。而一个日本人是条虫，几个日本人在一起便成了龙。第一百零八页，共一百八十六页。哈佛大学生物系对“癌细胞”的定义： “当人体内的某种细胞开始产生自主性，只管自己的需求，而不考虑其他的细胞时，我们就把这种细胞称之为癌细胞”。 由单赢到双赢、三赢和多赢。 第一百零九页，共一百八十六页。二、法 (方法)一分钟介绍自己（基本情况、爱好、喜欢什么颜色、最近的一个愿望）第一百一十页，共一百八十六页。方法一：主动积极（Be Proactive）个人愿景的习惯基本原则每个人对自己的选择负责且拥有选择的自由。主要思维对自己的行为和一生所做的选择负责。我可以通过主动积极来扩展

30、自己的自由度与影响力主要流程认识到被动消极的倾向并培养主动积极的态度扩大个人的影响范围使自己成为“转型人”决策时自觉运用人类特有的四种天赋第一百一十一页，共一百八十六页。我们做事的习惯？第一百一十二页，共一百八十六页。两种态度Reactivity 受制于人让情绪、情感和外界来驱动我们的回应。Proactivity 操之在我我是谁？我该做什么？我该怎么做？什么对我最为重要？第一百一十三页，共一百八十六页。消极被动行为刺激回应 消极被动的人允许外部刺激（情绪、感受或环境）来决定自己应该如何回应。消极被动行为决定论 消极被动的人常将自己的态度及行为归因于他们认为无法控制的事情。他们对刺激的反应，通常

31、归因于三种决定因素：遗传决定论认为人的本性是祖先遗传而来的心理决定论强调个性是教养方式的产物环境决定论主张环境决定人的本性。第一百一十四页，共一百八十六页。主动积极行为四种天赋潜能自我认识审视自己的思想、情绪与行为良知明辨是非善恶的能力想象力超越我们当前的现实设想的能力。独立意志不受外力影响，自行抉择的能力主动积极行为刺激回应 主动积极的人运用自由空间，依照价值观做出选择。他们巧妙地运用刺激与回应的空间，使自己选择的范围得到极大的扩展。依据价值自由选择第一百一十五页，共一百八十六页。主动积极没提供足够的信息没有充分和领导沟通没有对老师有正确判断没有了解学员需求对内容没有很好把握被动消极领导的决

32、定与我无关抱怨领导没听我的建议痛恨老师学员太挑剔时间太紧勇于承担责任当我们指责别人时，我们即表现为消极被动，因为我们只一味强调别人的缺点而没有运用自己的力量来思考和行动。但是如果我们能养成主动积极的习惯，我们就不会让别人的弱点来支配我们的决定。我们将能够依据自己的价值观、目的来做选择而不是受制于人。第一百一十六页，共一百八十六页。影响圈关注圈一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内第一百一十七页，共一百八十六页。主动积极的焦点被动消极的焦点影响圈影响圈关注圈关注圈急于判断不寻求了解肆意的批评精力用于建设待人以诚、信守承诺勇于道歉、善意批评重

33、视回馈、不去控制别人影响圈与关注圈第一百一十八页，共一百八十六页。用影响圈工作小组讨论1、“出头鸟”是主动积极吗？2、如何看待坚持原则和灵活应变？3、勇于承担责任就是所有责任都自己扛吗？4、“主动积极”和“被动消极”是由性格决定的吗？5、怎样看待“人定胜天”？第一百一十九页，共一百八十六页。成为转型人 一个转型人通常表现出主动积极，乐于助人和高效能。他摒弃不健康的行为，不会伤害他人，或口出恶言。这种正面的行为模式，通过有效传达，可以强化及建立他人的正面行为。改变他人的人要想变，我先变旧的消极传统在我这里终结新的积极习惯从我这里开始我可以影响其他人第一百二十页，共一百八十六页。用影响圈工作1、认

34、识和确定自己的影响圈范围2、主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做事；被动消极的人只会在关切圈抱怨。3、主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负责。4、不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去影响别人，你的影响圈会越来越大。第一百二十一页，共一百八十六页。练习:主动积极的语言被动消极的语言“我不得不去”“他令我非常生气”“我无能为力”“要是就好了”主动积极的语言“我决定去”“我可以控制自己的感受”“让我们试试其他可能性”“我能”第一百二十二页，共一百八十六页。方法二：知彼解己（Seek First to Understand,Then to be Understood）培养同理心沟通的习

35、惯基本原则先诊断后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听，因为我不完全了解情况首先寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己。主要流程运用同理心倾听的方式第一百二十三页，共一百八十六页。互动案例：医生和病人第一百二十四页，共一百八十六页。先诊断后开方律师了解证人,准备辩词医生先诊断病人然后开处方学校评估学生,然后分班修理厂进行检测以后排除车辆故障培训师上课之前了解学员需求制订政策前召开听证会旅行之前收集资料了解先于行动了解先于判断先诊断后开方 009第一百二十五页，共一百八十六页。先诊断后开方每个人都不会认为自己是错的当认为自己是对的时候,有谁还会听取别人的建议大多数人不愿意改变主意是因为害怕承担

36、风险一般的销售员推销的是产品,而最好的销售员推销的则是解决方案每一个人都渴望被别人了解了解对方的真正需要,才能够获得对方的信任第一百二十六页，共一百八十六页。倾听能力自我问卷请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实的填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.第一百二十七页，共一百八十六页。倾听能力自我问卷7. 我常常用点头,

37、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容.10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.第一百二十八页，共一百八十六页。倾听能力自我问卷13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.第一百二十九页，共一百八十六页。以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。

38、( 1) 否 ( 2) 否 ( 3) 否 ( 4) 是 ( 5) 否 ( 6) 否 ( 7) 否 ( 8) 否 ( 9) 否 (10) 否 (11) 否 (12) 是(13) 是 (14) 否 (15) 是倾听能力自我问卷 为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分. 如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯; 得分7790表明您还有很大程度可以提高; 要是得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上要多下功夫了.第一百三十页，共一百八十六页。自传式回应了解发问根据什么提问价值观思维结构过去的经验预设的情境和理论行动

39、建议Advising 诠释Interpreting 探寻Probing 评估Evaluating 自传式的回应是我们在人际交流中最常遇到的一种障碍。我们往往以自己的经验标准，以自己的动机为出发点去提供建议，刨根问底，诠释以及评估别人的观点。第一百三十一页，共一百八十六页。自传式回应是否有效，取决于沟通内容与人际关系的信任度。哪些情况自传式回应是有效的（ ）A、当对方有逻辑地陈述观点且不带情绪时B、对方只是要找个人听他说话C、当对方征询你的意见来协助时D、当对方在交流时表现得很情绪化E、对方表达及探究自己感受时只按照自己步调及方向F、当你与对方的情感帐户额度很高时思考第一百三十二页，共一百八十六

40、页。Ignoring忽视Pretend Listening假装听Selective Listening选择性倾听Attentive Listening留意的听Empathic Listening同理心倾听听的五个层次从别人的角度不用表明同情、同意，更不需要表明立场从自己的角度第一百三十三页，共一百八十六页。同理心Empathy 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 同理心是指以“把自己的脚放到对方的鞋子里”的心情去理解对方的感受。第一百三十四页，共一百八十六页。同理心E=U+SU同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来Empath

41、y = Understanding + Showing Understanding第一百三十五页，共一百八十六页。将自己的经历与B分享忠实的译者ABC扮演忠实译者的角色以同理心来倾听并将A表达的内容及感受与C分享了解B的意思后以同理心的方式给A一个回应明确表示你理解对方之意的语句我感觉到你 你的意思是说 你现在的感觉是我重复你的意思,看看是否我听懂了同理心倾听第一百三十六页，共一百八十六页。同理心倾听同理心倾听的基本技巧着重在使说话者被了解。判断同理心是否适当或必要重复字句只是字句，不是感受重整内容用自己的话总结大意表达感受捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受用自己的

42、语言来表达对方的意思及感受同理心倾听的五种方式第一百三十七页，共一百八十六页。同理心倾听训练我虽然不知道你为什么这样决定，但是我知道你一定有你不得已的原因。你一定有你的难处。同“理”理解他的难处共“情”能感受他的痛苦写出你能想到的关于情感的词汇。“告诉我你的难处。”“你的痛在我的心上。”*不要评价，不要议论，不要判断！第一百三十八页，共一百八十六页。方法三：双赢思维（Think Win-Win）培养人际关系领导的习惯基本原则有效、持久的人际关系来自互利互惠。主要思维我不仅为自己也为别人谋福利我通过互赖合作，而不是独立竞争来加强人际关系。主要流程在勇气与体谅之间实现平衡，以寻求共同利益尽管过去互

43、有输赢，我们仍应坚持寻求双赢的解决方法。第一百三十九页，共一百八十六页。囚徒困境（prisoners dilemma） 在博弈论中有一个经典案例“囚徒困境”，说的是两个囚徒一起做坏事，被警察发现抓了起来，分别关在两个独立的不能互通信息的牢房里进行审讯。由于二者之间的不信任，使得两个囚犯都采用了有利于自己的措施而相互告发，导致二者的最终结果都是以入牢而告终，双方均受到法律制裁。 第一百四十页，共一百八十六页。第一百四十一页，共一百八十六页。“囚徒困境”在厂商竞争、同类产品博弈等方面无处不在，更为突出的是，在高像素拍照手机与处于市场主流的600万像素数码相机这两个不同类别的产品当中，也出现了这种博

44、弈。鉴于此，互联网消费调研中心ZDC首先对数码相机市场上主流产品进行市场现状分析。 第一百四十二页，共一百八十六页。出牌得分红队蓝队红队蓝队AX33AY-66BX6-6BY-3-3红蓝博弈第一百四十三页，共一百八十六页。低 我 高高你低损己利人（输赢）损人不利己 （输输）利人利己（赢赢）损人利己（赢输）人际交往的六种思维模式赢不成交我赢你输的局面 015第一百四十四页，共一百八十六页。利益相关人Stakeholders产生于你的目标/利益；对你工作/生活最为重要；或助你成功或阻你成功（资源/绊脚石）他们在这个关系中有自己的重大利益；没有他们的同意，你无法成功。第一百四十五页，共一百八十六页。二

45、分法思维不是赢就是输不是对就是错不是好就是坏不是爱就是恨不是接受就是反对二分法思维产生的原因是以下哪几项?A、匮乏的心态B、缺乏信任C、自己的利益D、喜欢和别人比较E、以上都不是第一百四十六页，共一百八十六页。评估我们的成熟程度理 解勇气赢/输输/赢输/输赢/赢第一百四十七页，共一百八十六页。双赢思维是不是一种有勇气的举动扮演“老好人”建立互赖人际关系的最好方法每次都办得到的一种以富足心态为基础的生活哲学一种操纵的技巧以品格为准绳的人际交往以做人技巧为准则的思维模式第一百四十八页，共一百八十六页。双赢思维四层面双赢的品格你的品格反映你深层的信念和价值观。一个双赢思维的人有三种品格特征：正直、成

46、熟与富足心态。这些品格特质是赢得信赖的基础。正直正直的人忠于自己的感受、价值观与承诺成熟成熟的人有勇气表达自己的想法与感受，用体谅的心看待他人的想法与感受。富足心态有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人得以分享。第一百四十九页，共一百八十六页。双赢思维四层面双赢关系存款取款结余情感帐户对帐单Emotional Bank Accountxxxxx处于双赢关系的人通过在情感帐户不断存款来建立高度信任第一百五十页，共一百八十六页。感情投资（存款）阶段/事项感情投资（取款）思 考以下哪些情感帐户的说法是正确的。A、在情感帐户存款是为了今后的取款B、情感帐户有无须再存的时候C、存款/取款都有利息D、情

47、感帐户只要想存就能存E、至亲至密的关系，取款比存款容易F、存款很多的时候，当你伤害对方的时候，对方也会理解。第一百五十一页，共一百八十六页。双赢思维四层面双赢协议有效的双赢协议在下列五方面会促进相互了解：预期结果、准则、资源、责任与结果。预期结果确定终极目标与预期结果准则确定成果的范围和时限资源列出为了完成预期结果所需的人力、财力、技术或组织方面的资源责任制定评估进度与成果的标准结果确定实现或未实现双赢所造成的结果双赢协议的元素第一百五十二页，共一百八十六页。双赢思维四层面双赢制度和流程 用双赢制度与流程可以使你获得最好的双赢结果。要是觉得这样的改变有困难或是做不到，记得要回归根本，由内而外重

48、新开始。 由双赢品格开始，然后向双赢协议与关系发展，由此，你会继续扩展你的影响圈，使整个过程不断顺利进行。双赢协议 3209第一百五十三页，共一百八十六页。三、术 (技巧)一分钟:大家说有什么术？第一百五十四页，共一百八十六页。溝通循环：會說聆聽善問聽問說心第一百五十五页，共一百八十六页。气质风格模式被动 外向主动 内向分析型支配型和蔼型表现型第一百五十六页，共一百八十六页。分析型严肃认真注重细节以任务为中心系统有条理 优柔寡断吹毛求疵冷漠旁观官僚作风第一百五十七页，共一百八十六页。支配型 率直果断有独立性关注结果注重实效合作精神差事不关己，高高挂起容易引起磨擦目光较短浅第一百五十八页，共一百

49、八十六页。和蔼型 友好忠诚善解人意有合作精神乐于助人 害怕冲突有依赖性做事被动疏于职守第一百五十九页，共一百八十六页。 热情活泼幽默合群口齿伶俐行动迅速 不是好的倾听者缺乏耐心不切合实际容易分心表现型第一百六十页，共一百八十六页。 由颜色爱好透视人的个性 对颜色的爱好，大体上能反应一个人的性格 蓝色 灰色 红色 粉色 黄色 紫色 黑色 白色 绿色第一百六十一页，共一百八十六页。喜欢蓝色的人：通常能镇定自若，善于控制感情。他们大多知识广博、判断力强、决定果断。喜欢灰色的人：一般喜怒不爱溢于言表，往往回避过深的友谊。喜欢红色的人：一般精力充沛、喜欢活动、好表现。他们渴望刺激，对新奇事物感兴趣。他们

50、一般都外向，但有时显得变化无常。喜欢粉色的人：大多性格优雅，交友愿意付出，吸引异性浪漫的愿望非常强烈。喜欢黄色的人：一般性格外向、精力充沛，做事洒脱，说话无所顾忌，喜欢我行我素。喜欢紫色的人：带点神秘性，有艺术家的气质。他们大多有点清高，多愁善感，性格内向，但善于控制内心的情感。喜欢黑色的人；大多性格优郁，总认为自己的处境不佳，大多属封闭型人物。喜欢白色的人：清雅脱俗，大多是自命不凡，喜欢别人注意他/她。喜欢绿色的人：善于克制，大多数性格乐观，充满希望，渴望事事更加美好。对任何一种颜色不感兴趣的人：可能容易伤感，对什么都没兴趣，比较茫然。第一百六十二页，共一百八十六页。要善于与不同品性的人打交道 现实生活中，有些人内心方正、有些人内心圆滑、有些人对外方正、有些人对外圆滑。在体呈现四种形态：对内方外方的人要诚实委婉。 如：忠心耿耿的屈原，刚直无私的包拯对内方外圆的人要有礼有节。 如：洞明世事的诸葛亮，谦虚自律的曾国藩对内圆外圆的人要坚守原则。对内圆外方的人要灵活变通。第一百六十三页，共一百八十六页。 约哈里窗口（Johari Window）人知区域一开放的自我Open Self区域二盲目的自我Blind Self区域三隐藏的自我Hidden Self人不知自知自不知区域四未知的自我Unknown Self第一百六十四页，共一百八十六页。反馈 自我暴露 开放区