中铁房地产集团商业地产开发管理有限公司售后服务管理办法附有答案

1、中铁房地产集团商业地产开发管理有限公司售后服务管理办法复制您的姓名： 填空题 *_您的部门： 单选题 *规划设计部工程管理部物业客服部审计法务部1.本办法所指的售后服务，是指商业公司所属项目将（），在国家相关法律法规及商业公司所属项目(B)规定的房屋房屋质量保证书，为业主提供的一切有关房屋工程质量问题处理的服务。 单选题 *A 房屋交付业主后(正确答案)B 房屋质量保证书C 质量保修期外D 质量保修期内2.商业公司（）对商业公司所属项目房屋建筑工程质量保修工作的开展进行整体监督和管控，为保修工作实施过程中出现的疑难问题、重大维修方案及措施的制定提供技术指导和支持，就保修工作开展过程中出现的重大

2、投诉、赔偿及安全事故事件进行跟进和协调处理。 单选题 *A 工程管理部B 物业客服部(正确答案)C 营销管理部D 规划设计部3.商业公司物业客服部是售后服务工作的具体组织和管理单位，负责所属项目（）的组建，售后服务中心装修事宜的跟进及协调，办公物资配备，以及售后服务工作开展的总体把控。 单选题 *A 工程管理部B 售后服务工作团队(正确答案)C 售后服务中心D 售后服务4.售后服务中心是项目售后服务工作的具体实施和执行单位，由商业公司（）直接管理，全面负责所属项目工程质量问题的受理、函件收发、跟进协调、验收、第三方单位的组织和管理、工程类投诉处理及业主回访等日常工作。 单选题 *A 工程质量B

3、 物业客服部(正确答案)C 第三方单位D 业主回访5.各新建项目售后服务中心应于项目承接查验工作开展前（）完成组建并正式投入运营 单选题 *A 一周(正确答案)B 一个月C 三个月D 四个月6.售后服务中心用房在项目规划设计的（）内预留，但位置应与物业服务中心分开，设独立的对外接待窗口并正式挂牌。售后服务运营结束后，相关办公用房移交至物业公司。 单选题 *A 底商B 物业管理用房(正确答案)C 经营性配建D 非经营性配建7.售后服务中心运行存续期为毛坯交付项目（）个月，精装交付项目18-24个月，由商业公司所属项目结合实际情况，确定售后服务中心具体运行时间，督导完成各项房屋保修工作。 单选题

4、*A 12-24B 12-18(正确答案)C 24-36D 18-248.后服务中心运行结束前，所属项目公共部分和业主专有部分工程质量问题处理率须分别达到95%和（）以上，且须确保剩余问题的处理工作已做好妥善安排和交接，否则，应适时延长售后服务中心运行时间，直至满足上述条件。 单选题 *A 95%B 96%C 97%D 98%(正确答案)9.售后服务中心设售后经理一名、前台两名、售后专员若干名，售后专员人数按项目实际户数进行配置，标准按毛坯交付项目每人不少于500户,最高不得超过600户，精装交付项目每人不少于（）户,最高不得超过400户,进行配置。 单选题 *A 300(正确答案)B 400

5、C 500D 60010.售后服务中心主要工作职责（） *A 协助商业公司物业客服部、物业公司开展物业承接查验工作及办理相关物业、资料的移交手续。(正确答案)B 房屋交付后，全面负责房屋工程质量问题的登记受理、分类发单、跟进处理、验收、回访以及各类协调工作，监督和管理施工承包方责任期内的维修及各项保修工作的推进。(正确答案)C 负责受理售后服务中心运行期间业主的全部工程质量投诉，做好业主情绪的安抚工作，维护商业公司所属项目品牌。(正确答案)D 在原责任单位未能如期保质履行维修义务时，组织第三方单位进场开展相关维修工作，并做好维修工作的监督、管理以及维修结束后的验收、工程量核定、工程维修款支付流

6、程跟进等工作。(正确答案)11.售后专员主要工作职责（） *A 做好工程质量问题处理的现场跟进和资源协调工作。(正确答案)B 做好所属区域业主的关系维护工作。(正确答案)C 负责所属区域业主报修、组织维修、维修进度跟进、验收、回访等日常工作。(正确答案)D 负责第三方单位的进场协调、资源协调、现场监管、验收、工程量计算等工作。(正确答案)12.售后前台主要工作职责（） *A 负责前台区域的业主来访接待、来电接听、投诉登记、工程质量问题登记等日常工作，并做好相应的工作记录。(正确答案)B 建立工程维修一户一档资料，并做好业主资料的归档工作。(正确答案)C 做好第三方单位费用支付的资料收集、整理工

7、作。(正确答案)D 建立工程维修台账，实时更新维修数据。(正确答案)13.依据国务院建设工程质量管理条例（国务院令第279号），在正常使用条件下，施工单位对建设单位的最低保修期限为（） *A 基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为永久;B 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为2年;(正确答案)C 供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期;(正确答案)D电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年;(正确答案)14.售后服务中心在承接查验阶段主要工作内容（） *A会同商业公司物业客服部、物业公司、各承建商单位共同制定承接查验方案。(正确答案)B 根据承接查验

8、方案，各小组人员对物业进行查验。(正确答案)C售后服务中心接到承接查验工程问题汇总后，协同商业公司所属项目物业客服部组织承包商进行整改维修，并跟踪整改维修工作进度。D如原责任单位未能如期保质履行维修义务，组织第三方单位开展维修工作。(正确答案)15.售后服务中心在房屋交付后主要工作内容（） *A 房屋交付后，售后服务中心作为唯一的工程质量问题处理对外窗口。(正确答案)B 根据工程质量问题性质进行分类，并建立工程维修台账和一户一档资料。(正确答案)C 接到业主报修问题及物业公司提交的维修单后应及时组织相关责任单位进行整改维修，并跟踪整改维修进度、验收，验收合格后，通知业主验收。(正确答案)D 如

9、原责任单位未能如期保质履行维修义务，组织第三方单位开展维修工作。(正确答案)16.售后服务中心工程质量问题处理应遵循及时准确原则，当场能够解答的事宜应当场给予回复，当场不能回复的事宜，应书面记录，并在（）内给予答复，在答复之日起计算维修时限。 单选题 *A 立即B 1C 2(正确答案)D 317.对承建单位拒绝维修、未按要求维修合格以及维修时间超过时限的工程质量问题，售后服务中心有权另行委托专业公司（即第三方单位）进行维修，产生的一切费用和损失（包括但不限于施工费、税费、管理费、违约金及由此产生的赔偿费等）按实际发生费用总额的2倍，（）原责任单位确认，直接从原责任单位工程款或质保金中一次性扣除。 单选题 *A 1B 2C 可不经(正确答案)D 需要18.原责任单位所留质保金不足以支付的，售后服务中心依法继续追究（）的相应责任，并保留对就该问题造成损失而向原责任单位索赔的权利。 单选题 *A 总包B 分包C 物业公司D 原责任单位(正确答案)19.售后服务中心运行期限结束前3天，商业公司物业客服部应组织售后服务中心与物业公司做好工作交接事宜，由售后服务中心移交以下资料至物业公司（） *A 工程质量问题维修台账。(正确答案)B 工程质量问题维修一户一档资料