质检基础知识附有答案

1、质检基础知识复制（满分:100.00分 试题总数:20道 考试时间:_30_分钟）所以网点的客服1 【单选】产生一票工单处理质量不合格，代理区罚款多少 （） 单选题 *A 20B 100(正确答案)C 200D 5002 【单选】考核质检的数据包含那些 （） 单选题 *A 满意度B 工单处理质量(正确答案)C 满意度+工单处理质量3 【单选】质检数据是否可以申诉 （） 单选题 *A 可以B 都不可以C 数据可以剔除，罚款不可以(正确答案)D 数据不可以剔除，罚款可以4 【多选】工单质量考核的来源 （） *A 紫金山工单(正确答案)B 普通工单(正确答案)C 消费者工单(正确答案)D 平台工单(

2、正确答案)5 【多选】响应及完结的补救办法 （） *A 完结之后系统无需操作，后期跟进B 直接新建一条工单，备注上一条工单误关(正确答案)C 直接新建一条工单，备注上一条工单误关，并告知客户后期有任何问题联系我(正确答案)6 【多选】质检考核中，罚款是100元的有哪些数据 （） *A 虚假处理工单(正确答案)B 无效处理工单(正确答案)C 满意度(正确答案)D 话术不规范(正确答案)7 【判断】普通工单中没有客服的意见，是质检合格，是否正确 （） 单选题 *A 对B 错(正确答案)8 【判断】所有的工单(普通+项目工单)中出现贵“贵司”，是合格，是否正确 （） 单选题 *A 对B 错(正确答案

3、)9 【判断】所有的工单(普通+项目工单)完结的时候，不需要上传相应的凭证，是否正确 （） 单选题 *A 对B 错(正确答案)10 【判断】工单处理的电话设备必须是263或者软电话，是否正确 （） 单选题 *A 对(正确答案)B 错矩阵文本题姓名：_部门：_员工编号:_代理区罚款1.高危投诉单，代理区客服发起转办，必须在48小时内完结，没有在48小时之内完结，罚款( B) 单选题 *A 100元B 200元(正确答案)C 300元D 500元线下邮政投诉处理时效必须在48小时内内完结，没有在48小时之内完结，罚款（） 单选题 *A 100元B 200元(正确答案)C 300元D 500元针对所

4、有工单，必须使用软电话处理，且系统能查询到处理结果，没有使用软电话，罚款多少（） 单选题 *A 50元B 100元、(正确答案)C 200元D 500元七星潭平台物流投诉，产生虚假签收，未收到货且未告知货在哪里投诉，罚款是多少 （） 单选题 *A 100元B 500元C 300元D 200元(正确答案)七星潭平台物流投诉，产生虚假签收，未收到货且未告知货在哪里投诉,申诉条件 （） 单选题 *A 按照虚假签收标准申诉B 邀请10个好评C 按照虚假签收标准申诉 +邀请客户末端好评(5星)(正确答案)D 不允许申诉七星潭平台末端好评率考核标准,产生一票罚款多少 （） 单选题 *A 400元(正确答案

5、)B 300元C 200元D 100元七星潭平台末端好评率考核标准,申诉标准 （） 单选题 *A 产生一个4星以下的评价，需要在产生后48小时之内主动邀请10个有效的4-5星评价(正确答案)B 产生一个4星以下的评价，需要在产生后48小时之内主动邀请8个有效的4-5星评价C 产生一个4星以下的评价，需要在产生后48小时之内主动邀请10个有效的评价D 产生一个4星以下的评价，需要在产生后48小时之内主动邀请8个有效的星评价平台工单处理质量，工单完结的时候，必须上传相应的凭证，有哪些凭证 （） *A 需要上传软电话所有的通话记录B 不需要上传软电话所有的通话记录(正确答案)C 上传理赔截图(正确答案)D 需要上传联系不上的三次通话记录(软电话外呼的)平台工单处理质量，不合格，罚款是多少 （） 单选题 *A 100元B 500元c 300元D 200元(正确答案)客户重复进线考核，针对网点