美华管理人才学校资料《项目质量管理》讲义

1、项目质量管理1 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话： 045188342620 咨询邮箱： 咨询教师: 王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。近千本MBA职业经理教程免费下载-请速登陆：全国迷你型MBA职业经理双证班2内 容质量管理概念质量计划质量保证质量

2、控制质量管理工具3 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话： 045188342620 咨询邮箱： 咨询教师: 王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。近千本MBA职业经理教程免费下载-请速登陆：全国迷你型MBA职业经理双证班4软件企业的利润率为什么国内大多数的

3、软件企业都没有显著赢利？5信息系统的成本构成开发成本人员薪资福利、房租水电、差旅费预防成本培训、购买工具方法、新工具方法的引入评估测试成本评审、测试、模拟重做成本需求变更重做费用，维护人员薪资福利、差旅费，用户现场实施费其它成本其它预防评估/测试重做开发6质量管理概念质量管理的基本概念ISO9000:2000全面质量管理CMMI7质量管理概念质量管理的基本概念质量（广义质量概念）-ISO反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和（The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy

4、stated or implied needs ）8质量管理概念质量管理的基本概念质量（符合性质量概念）符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望软件项目开发中需求管理的例子9质量管理概念质量管理的基本概念质量（适用性质量概念）产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度从使用要求和满足程度两方面去定义质量镀金（Golden Plating）10质量管理概念质量管理的基本概念等级对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类低等级和低质量并不相同，低

5、等级意味着功能不强，而低质量则意味着功能的质量不好。两者并无逻辑关系11质量管理概念质量管理的基本概念质量管理决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。12产品或服务质量内涵示例内涵产品（计费营业软件）服务（cisco）性能计费功能、网间结算、营业厅业务等全部修复、合理价格、友好、周到等美学性软件界面友好特殊功能界面操作方便、应用技术先进724、设备先进安全性用户管理、日志可靠性持续应用、错误率低网络运行正常寿命可应用时间服务有效时间会意质量电信级应用软件金牌服务售后服务处理客户问题、必要的支持信

6、息反馈13质量管理概念ISO9000:2000第二次世界大战时军事工业得到了迅猛的发展，政府在采购军品时对供应商提出了质量保证方面的标准。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。英国、法国、加拿大等国于70年代末先后发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准14质量管理概念ISO9000:2000国际化标准组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC 176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准1987年发布了ISO9000系列ISO8402（质量-术语）ISO9000（质量管理和质

7、量保证标准选择和使用指南）ISO9001（质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式）ISO9002（质量体系生产和安装的质量保证模式）ISO9003（质量体系最终检验和实验的质量保证模式）ISO9004（质量管理和质量体系要素指南）15质量管理概念ISO9000:20002000年12月15日，ISO/TC176发部了2000版ISO标准族正在修订的技术规范ISO/TS 10006 项目管理质量指南16质量管理概念全面质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，强调管理层对质量的责任全员参与，持续改进17质量管理概念全面质量管理基于统计过程控制方法SPC(Statistical Proc

8、ess Control)由Walter A.Shewart 于二十世纪二十年代提出，主要用于控制产品的费用和质量SPC一度被认为是解决各种问题的万灵药。Deming等人提出了TQM的概念，SPC做为一种核心的方法而得到发扬光大18质量管理概念全面质量管理戴明博士的PDCA循环 除了统计学方面的知识，Deming认为还应该有一个共同的解决和描述问题的方法。这种通用性方法对于来自公司不同部分的人是非常重要的。这种方法就是P-D-C-A，也称Deming环。 Deming环被SEI用作使用CMM进行持续过程改进的模型，称为IDEAL-Initiating（初始化）Diagnosing（诊断）Esta

9、blishing（建立）Acting（行动)Learning （改进）。19质量管理概念全面质量管理戴明博士的PDCA循环 20质量管理概念全面质量管理-戴明博士的管理14点1确定坚定的改进系统和服务质量的目标，瞄准最佳工作、满足用户要求。2我们处于软件工程和项目管理的新时代。软件经理必须面对挑战，承担责任，并领导变革。3停止采用大规模审查（尤其是测试）方法提高质量。要把质量建立到产品中。审查不是问题的答案。它来的太晚也不可靠，也不产生质量。4结束紧靠价格决定业务的做法。降低总体成本。利用一个供应商提供某个产品或服务，让它成为长期可靠的合作伙伴。5持续改进系统开发过程从而提高质量和劳动生产率，

10、进而降低系统的成本。提高质量不是一朝一夕的事儿。6建立工作培训。每个人都要受到培训，知识水平要提高。7建立领导地位。经理的工作是让员工和系统更好地工作。对经理的监督与对员工的监督一样重要。21质量管理概念8去除恐惧，让员工有效工作。管理层对组织和环境的错误负责9清除领域之间的障碍。人们必须具有团队精神。他们必须预见并防止系统开发和使用时的问题。10不要以标语口号等形式要求零缺陷和提高劳动生产率等。口号不能提高产品质量11不要使用量化的目标和责任分解。12建立工艺的尊严。项目经理的责任是把关注进度转向质量13为所有人建立起教育和自我提高的机制。要建立对软件经理和员工培训的承诺14改革是工作的一部

11、分。每个人都要为改进做出贡献。22质量管理概念全面质量管理-朱兰博士的“三部曲”质量计划质量控制慢性浪费原始的质量控制区域质量改进新的质量控制区域质量成本时间不规则小峰学习课程23质量管理概念全面质量管理Crosby的“零缺陷”概念强调“第一次就把事情做对”质量成本概念质量管理的“方格理论”24质量管理概念 克劳斯比有句名言：“质量是免费的”。他认为“真正费钱的是不符合质量标准的事情-没有第一次就把事情做对”。因为，那些不符合质量标准的工作，那些没有第一次就做好的工作，就必须进行补救，就会使企业产生额外的支出，包括时间、金钱和精力。由此而产生了质量损失。朱兰博士将此类损失喻为“矿中黄金”，其蕴

12、藏量非常丰富。这些损失又象一座巨大的“水面冰山”只露出小小一角，而其大部分还深没“水中”未被人们所认识。因此对“矿中黄金”进行开采，将“冰山”全部推出“水面”，并加以挖掘，这就是质量经济性管理的基本思路。25质量管理概念克劳士比方法的基础是预防，其获得质量的方法可以通过这样六个概念来完美表达： 第一次把事情做对、零缺陷工作态度和零缺陷日、质量管理的四项原则、预防导向的过程管理、质量疫苗、变革管理的“6C”和14个改进步骤。26质量管理概念CMMICMMISE/SW/IPPD模型使用一个模型覆盖多个学科的优点美国国防部、SEI与美国国防工业协会（NDIA）共同发起能力成熟度集成模型的研制CMM模

13、型已得到广泛的认可和接受，所以CMMI沿用其模型的组织方式27质量管理概念CMMICMMISE/SW/IPPD模型28质量管理概念CMMICMMISE/SW/IPPD模型修 改 组 织 的 方 法 记 录 和 分 析 教 训 定 义 过 程 和 度 量 计 划 及 执 行 试 行 方 案 计 划 ， 执 行 和 跟 踪 改 进 方 案 建 立 过 程 行 动 组 做 行 动 计 划 设 定 战 略 和 优 先 级 提 出 建 议 并 记 录 阶 段 成 果 评 估 当 前 实 践 情 况 改 进 动 机 确 定 改 进 范 围 以 及 获 取 支 持 建 立 改 进 机 制 诊 断 建 立 行

14、 动 改进 初 始 化 29 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话： 045188342620 咨询邮箱： 咨询教师: 王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。近千本MBA职业经理教程免费下载-请速登陆：全国迷你型MBA职业经理双证班30质量管理概念输入输出输

15、入输入输入输入输出输出输出输出1234531质量管理概念32利润的流失低质量产品带来后期的大量维护造成用户的不满造成用户的流失人员进入维护项目，不仅不能创造新的财富，还要消耗利润收款困难后期需求的变动以前的工作白费，浪费资源重新实现用户的需求，投入更多的人力，项目延期人员工作效率低、熟手的流失低质量、项目延期、项目失败，员工没有成就感，效率低下熟悉的人员离开，影响在职员工情绪新员工需要进行新的培训，需要度过适应期才能创造效益33质量与成本的关系开发预防评估/测试重做开发预防评估/测试重做投资回报ROI=1：8第一次34如何从维护中获取利润费用时间35质量计划输入质量政策SOW产品描述标准与规范

16、其它过程输出工具与技术效费比分析标杆分析流程分析试验设计质量成本输出质量管理计划操作定义检查表其它输出36质量计划质量政策通常情况下，质量政策与组织整体政策相一致由企业的最高层颁布的质量工作的总方向最高层对质量方针贯彻负最终责任项目团队应负责让项目的参与各方都充分理解该政策37质量计划质量政策质量政策应具备下面的特点做什么的原则（而不是如何做）Principle of What, not How在组织所有的项目中保持一致代表组织的质量观点38质量计划质量的优先级质量应该与成本或进度同样重要 PMI 观点从长远的观点来看，质量可以节约成本，并缩短工期ISO过程持续改进观点39质量计划质量的效费比

17、分析满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关质量管理观点是回报大于投入40质量计划质量的效费比分析价格成本利润41质量计划标杆分析计划目标数据收集分析寻求行业最佳组织与最佳组织比较目标设定设定目标体现在公司相关计划中实施执行计划计划变更持续改进42质量计划标杆分析数据分析数据收集数据收集1 标杆内容WHAT?2 WHO/WHAT is Best3 HOW do we do it4 HOW do they do itOutput, Results, Successful FactorsProces

18、s, Practice, Method我们他们43质量计划44质量计划实验设计使用统计分析分析方法使用正交法、优选法等正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，它用较少的试验次数获得较优的结果优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最佳方案黄金分割法45质量计划质量成本Juran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的

19、所有工作及返工的工作46质量计划质量成本PAF（Prevention,Appraisal, Failure）预防、评估、失败 成本模型内部故障成本外部故障成本质量成本鉴定成本预防成本损失投入47质量计划质量成本预防成本（P 成本）为实现无缺陷的需求而支出的前期成本需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等评价成本（A 成本）评价产品或过程是否达到要求检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审48质量计划质量成本内部失效成本在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等内部/外部设计评审外部失效成本客户认为没有满足需求退货、投诉处理、

20、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动49质量计划质量成本50质量计划质量成本51质量计划质量成本通过提高质量来创造利润成本下降，质量提高（过程改进方式）52质量计划质量管理计划描述项目团队如何实现质量政策质量管理计划是整个项目计划的组成部分，内容包括质量控制、质量保证与质量改进质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定53质量计划检查表通常使用检查表来验证过程与工作产品被检查者与检查者使用相同的检查表目的是保证产品和过程的质量 微软的Steve McConnell认为软件质量保证是一系列填检查单的活动。54质量计划55质量计划项目度量If you do not know where you ar

21、e, a map wont help WATTS S. HUMPHREY56质量计划项目度量关注于项目本身，而不是产品本身IT项目度量可以从其他传统行业中得到什么样的借鉴？量化管理的方法统计分析的方法过程改进的方法IT项目本身的特点IT项目所采用的过程主要集中于脑力活动，可视性很低并且不易量化数据的积累相对困难57质量计划组织商业目标GoalQuestionMeasure降低软件产品中的缺陷，提高客户满意度交付给客户的软件产品缺陷率为零产品开发过程中缺陷引入和去除情况如何？同行评审的效率如何？同行评审和测试中发现的缺陷缺陷的分类、返工等信息G1G1Q1Q2Q3M1M2M3M458质量计划项目度

22、量数据度量不是目的，度量结果的应用才是目的如果只搜集数据而不做分析，那么数据搜集只是在浪费时间和精力统计数据表明，花在数据分析与应用方面的工作量至少是数据搜集工作量的三倍以上提供度量数据的个人或组织必须了解这些数据如何使用，他们提供这些数据将为组织或个人带来什么样的好处59质量保证输入质量管理计划质量控制的结果操作定义工具与技术质量管理工具与技术质量审计输出质量改进60“零”缺陷“零”缺陷的梦想软件有许多缺陷用户一般只找到很小一部分缺陷为提高测试效率，重点应放在用户可能找出的缺陷61质量保证定义在质量体系内所有执行的计划或系统的活动为项目满足相关标准增强信心Quality Assurance

23、is all the planned and systematic activities implemented within the quality system to provide confidence that the project will satisfy relevant quality standards62质量保证通常有质量保证部门来履行质量保证的责任在ISO规定以前，质量计划与质量保证统称为质量保证63质量保证质量保证活动正规的质量评价（质量审计）通常在项目执行的过程中进行总结性质量评价（质量改进）通常在项目结束时进行自检开展质量活动64质量保证质量审计对其他质量管理的系统

24、评价采用结构化的方式目的是为同组织内其他项目提供经验和教训质量审计可以是预定的或随意的，并由经过培训的内部审计人员或第三方来执行AUDIT DEFINITION Systematic, independent and documented process for obtaining audit evidence and evaluating it objectively to determine the extent to which agreed criteria are fulfilled65质量保证质量系统的文档结构手册程 序指导书图纸、规格、清单、检验报告、测试报告等质量政策、质量目标

25、ISO 9000要求做什么怎么做文档记录66质量控制输入工作结果质量管理计划操作定义检查表工具与技术检验控制图帕雷托图统计抽样流程图趋势图输出质量改进验收结论返工填写的检查表过程调整67质量控制检验又称评审、审计、走查等包括度量、评审、审计、检查、测试等活动68质量控制69质量控制评审会议的类型讨论与建议设计头脑风暴会议项目计划评审了解状态项目月度会议项目周例会沟通阶段启动会议里程碑评审会议识别并消除缺陷同行评审70质量控制同行评审一组在要评审的软件工作产品领域方面有经验的同行，确认工作产品是否正确是软件开发、维护过程的重要组成部分将注意力集中到尽可能在缺陷的引入阶段发现缺陷，不要将缺陷遗留到下一阶段同行评审无法发现所有的缺陷，但是目的是尽可能发现更多的缺陷71质量控制同行评审尽早地和高效率地从软件工作产品中消除缺陷尽可能在缺陷的引入阶段就发现它们收集度量数据，为缺陷预防建立基础交流技术信息，培训参与者72质量控制需求分析正确的用户需求正确的需求错误的需求正确的设计错误的设计基于错误需求的设计正确的程序错误的程序基于错误设计的程序基于错误需求和程序正确的功能可定位的错误无法定位的错误隐藏的缺陷实现设计测试73质量控制测试初始需求概要设计需求分析编码与单元测试详细设计系统测试