一个出租车司机给人的启示复习进程

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。一个出租车司机给人的启示-一个出租车司机给人的启示态度决定命运：计较是贫穷的开始一个没有学历、没有资金、没有背景、没有运气的普通人成功创业的心路历程。全书共分为“计较，是贫穷的开始”、“决定，是成功的序幕”、“坚持，是翻身的机会”三个部分，深刻阐述了他的人生感悟：一个人想要改变自己的“平平凡凡”，就要在顺境中保有危机感，不斤斤计较个人得失，从“贴心服务”上升到“差异化服务”，从新手变高手，用真诚为客人服务；服务说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位客人，创造出让人眼睛一亮的效果，把每天的工作都

2、当成自己的代表作，不要100分，要101分；一个人在安逸的环境中久了就会失去动力，就会骄傲，就会失败，就会只抱怨别人，真正的智慧从学会承担开始，失败是成功的勋章，要在顺境中看到危机，在危机中看到生机而迅速改变自己。第1节：推荐序朋友送我这本书的时候，我特意看了一眼书名计较，是贫穷的开始。仅仅这几个字，就让我体会到一种分享的喜悦。;u0T5M)I8%l|国内领先的通信技术论坛我一直坚持认为，性格决定命运，每个想成功的人必须有一个好的性格；而计较，却恰恰是性格中的缺点，它是我们每个人在工作、生活、事业上的绊脚石。就我而言，我是一个非常普通而简单的人，我的人生没有奇遇，也不曾走过任何捷径。在我看来，

3、成功固然让人欣喜，但失败和挫折更让人难忘，真正成功的人，是那些可以跨越失败和挫折的人。从这些被跨越的失败和挫折中，我看到失败的根源不是别的，它往往是我们性格中的缺点。+n6j2z.t#L5k我在我的成功可以复制一书中曾告诉过朋友们，为什么我的成功可以复制？那是因为世间万事万物的运转，都遵循若干非常简明的规则。只要掌握这些规则，成功就可以不断加以复制，就可以创造出缤纷多彩的世界，就像我们儿时玩过的万花筒；但前提是，你必须改变自身性格中的缺点，然后才有可能掌握这些简明的成功法则。计较，是人性的缺点，它让我们失去太多宝贵的东西。一个快乐的人，不是因为他拥有的多，而是因为很少去计较；一个事事都计较的人

4、，他失去的不仅仅是快乐，还有更珍贵的东西。特别是对于金钱的计较，当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较，所以我看得很开。当你不是为了钱而活着的时候，你才可能获得更多的钱，金钱仅仅是成功的附带品罢了。与之相反，不计较，则可能让人拥有许多宝贵的东西，这些都是无法用金钱去衡量的。做人不要太计较，努力改变自己，努力喜欢你周围的每一个人，这样别人才会喜欢你。对于每个人来讲，如何让别人喜欢你，这非常重要。我强迫我自己喜欢我周围所有的人，这个很难。因为过去我不喜欢他，现在让我去喜欢他，刚开始我心里承受不了；但是我强迫自己去寻找对方有些什么优点，慢慢地就变成一种习惯，看到一个人就先去发现他的优点，只看

5、他的闪光点，我们就会变得不再计较。*2R+N2-U&i*t0N3|国内领先的通信技术论坛如果你喜欢周围所有的人，那么，这样的人一定是宽容、善良、厚道、正直、向上的。喜欢别人的同时，也把自己的性格也改变过来，你会发现自己越来越厚道、善良、正直、阳光，你变得很容易跟别人接近，好性格就是这样培养出来的。何况，每个领导都愿意提拔有能力、讨人喜欢的下属，如果你肯改变自己性格中的缺点，那么，这将对你未来职业的发展起到非常良性的作用。最后我要告诉朋友们的是，让不计较成为你的一种品质吧！因为它是一种宽容、一种真诚、一种智慧、一种远见、一种责任，而你将因此获得快乐、幸福、人气、机遇、成功和财富！/N6P5y%.

6、Q3z*第2节：自序#,V/q8G+?|国内领先的通信技术论坛8年前，我从水电工转行为计程车司机。这两年我站上演讲台，和大家分享我的服务心得。每次演讲结束，我都会刻意搭计程车回去，想让自己随时站在原点，好好观察服务这门学问。车子只是一个工具，最关键的是你的脑子有没有生财工具？#_5P(Y0l2Y7就算你分期买了一辆宾士又如何，客人坐过几次就不觉得稀奇，或者一坐上车立刻觉得这个司机和别人根本没什么两样。重要的是：你提供什么给客户？用什么方式留住客户？1g;A/j4x.s%P-#Q5Q*x!I移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单你对未来有什么

7、期望和规划？这个道理同样适合其他行业。你可以花巨资购买最先进的昂贵设备，或者研修自己的专业技术，但是技能不是唯一重要的事。有一样东西看起来不显眼，却是区别你和同行的最主要特征，那就是“服务”。这本书集结了我这些年来从事计程车服务行业的体会，并融合我为企业演讲的心得，希望能为大家打开一扇窗“原来服务是可以这么做的！”i8Y0s6M.i57A撰写这本书的时候，全球正面临严苛的金融危机考验，台湾许多行业都遭受裁员风暴的恐惧。我想告诉大家：“不要慌，要相信自己绝对有克服困境的潜能。最坏的年代就是最好的年代，危机就是转机！”7M1h.u#N4f:U)u这不光是一句口号而已，而是实际发生在我身上的事。只要

8、改变思维，你就有机会逆风而起！7v)q8V)j$b*S7yMSCBSC移动通信论坛第3节：我要改变我自己(1)PART16P7d1|,R!O$,O$MSCBSC移动通信论坛计较，是贫穷的开始.Z)i;b*p2_&c1-1我要改变我自己%E-4k3q7r%A在这种不确定的年代，大家都要认真为自己找出路！新鲜人要找工作，已经在社会打滚的人更要提心吊胆。8年前的我，是一个平平凡凡的黑手，在工地上做负责水电工程的工作，每天都重复着内容差不多的工作，带的工具差不多，讲的笑话差不多，吃的便当差不多，当是我对未来没想太多。可是，渐渐地我开始觉得不对劲，我的工作案子越来越少了。0C&P$V664g87r1M2

9、MSCBSC移动通信论坛因为男人的肩膀要负担一个家，所以这种危机意识促使我赶快找份兼差，目的是给自己另找一条出路。可是，除了水电技术操作，我没有其他任何技能，这样的我能找什么工作呢？-1V3zd(z.p7?-3X#I$x移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单无奈之下，我只能和台湾其他15万人一样，都选了这门生意开计程车。考上计程车执照之后，我租了一辆车，从此踏上兼差的生涯。说心里话，我当时还觉得蛮得意，于是手握着方向盘心想：“原来中年转业就这么简单，只要开计程车就可以了！哪有什么难的？我也做得到啊！”7E*1X;K8t&;|国内领先的通信技

10、术论坛我觉得自己真是太帅了！坐在驾驶座上开着车，我就是这个小世界的主人，想怎样就怎样，想听什么广播就随便放。虽然我没有因为和客人政治立场不同，就出口“问候”对方全家人，但是抽烟、吃槟榔我样样在行，衣服随心情穿，大多数的时候我都是背心、短裤加拖鞋，一副要去巷口买烟的打扮，这套衣服简直就是我的开车制服！;|)h;e1AK#q3p,A4x:XMSCBSC移动通信论坛有案子的时候就到工地上工，把车子停在旁边，没事的时候，就开着计程车四处转一转，只要多跑一趟，今天就多赚一份薪水。同样是过一天，我却可以领到两份薪水！8n.G7h.v7W没错！这就是我当时打的如意算盘。手握着方向盘，我开着车在台北县市乱逛乱

11、晃，只要有人坐车，我就东跑跑，西跑跑。那时候捷运还没有全线通车，计程车生意还不错。我心里盘算着，是不是可以提早把计程车当做正职工作呢？+f2G;P,E.C$r9SMSCBSC移动通信论坛日子一天一天过去，我的心情天天都很轻松愉快。$L3+H!?%&L)R直到那一天，有个男人戳破了我的白日梦。那天，我照样随心情乱开车。当我把车子开向远企的时候，有个男人向我招手。客人开门后上了车，关门，听广播?#A.J9mD2n-a9rMSCBSC移动通信论坛一切都和平常一样，直到这位客人突然开口：“司机大哥，有件事情告诉你，希望跟你讲了之后，你不要生气。”&P8v-y+T.E*|国内领先的通信技术论坛“好啊！没

12、关系，你请讲。”我客气地说道。:1C,K&S02L5i$我从后照镜看看这位客人，才发现他的表情突然变得非常的严肃。我感到非常的奇怪，完全猜不到他到底要说什么。有一瞬间，我还担心这位客人是不是突然发现没带钱包,要跟我借钱？“你真的不会生气我才会讲！”他又强调了一次。“真的，我真的不会生气！我给你保证我绝对不会生气。”我也再强调了一次。+a6.D:y3f他两秒钟都没声音，最后终于决定说出口：“看你的样子不像是开计程车的。”)H+z/g.r$K#L(I.a“啊？什么嘛？”我双手握着方向盘，心想：“我明明就是一个计程车司机，为什么不是呢？”我觉得这位客人很奇怪，只好露出尴尬的笑容，勉强笑了一笑。这位客

13、人真的是不说则已，一说惊人。p!M%l&Q5_|国内领先的通信技术论坛接着他又说道：“司机大哥，你知道吗？你这个行业是共通性最大的。台湾大概有15万运将，只要哪个人失业后去考一张登记证，再考一张职业驾照，你的饭就被人家分一碗。”“什么？”.z#/l6&_*/I8_当我听到这句话时，整个人当场都傻掉了，整整5分钟说不出话来。说真的，这位客人一点也没说错。因为我就是抱着这样的心态而成为一名运将，可是不知道为什么我却从来没认真想过这个工作的风险。;v7:Q9!lk)S#W|国内领先的通信技术论坛在那发呆的5分钟里，我只觉得脑袋里一片空白，全身冷汗。我不知道自己到底是什么，脑子只想得出一句话：“我，完

14、蛋了！”才刚转业就被客人这样质问，难道我又要面临第二次的失业？怎么办？我该怎么做？在顺境保有危机感!4J.O#Rn)?;我这个人个性好强，禁不起别人出言相激。所以，当时我的神经像反弹一样，立刻弹出一个念头：顺境中找出路，逆境中就会有生路。顺境时有危机感，逆境时就会有转机。第4节：我要改变我自己(2)5分钟后，我深吸一口气后对自己下了一个决定，然后大声回答这位客人：“5年之后，你会看到我在计程车这一行里，变成很不一样的人，报纸和媒体都会报道我在开计程车，我会在服务业里做得很棒!甚至有一天我会站到讲台上演讲，讲到我的心路历程。”0v/R0+P,S(4H移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘

15、,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单这位客人一下露出惊讶的表情：“哇！司机大哥，你很不容易喔!这么大的愿望，要下很大的努力和决心。可是，你要怎么做呢？”我接着对他说道：“先生，你刚刚对我说那个，我真的很谢谢你，因为那句话就像一把刀，扎到我心里。既然我要做一名计程车司机，我一定会做到与别的计程车司机有差异化，我要和别人不一样！”(l5R&m7“那你要怎样不一样？”我又问他。I!h5A8j!gMSCBSC移动通信论坛“很简单，今天晚上回到家，我要对我老婆说：我要改变我自己！”我接着回答道。.r/-D05,o4L移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,

16、通信企业黑名单就在这一刻，我决定改变我自己。过去我一直以为，坐在计程车里握着方向盘的自己，就是车里的老大，可是，现在我发现并不是这样的。原来，坐在我后面的或者是坐在我旁边的客人，他们才是真正的老大。那天晚上回到家，我跟老婆说：“今天开车的时候，有个客人很鸡婆，竟然叫我不要做这行了。”9H;$5x1g0A9w7AMSCBSC移动通信论坛她原以为我在对她碎碎念地发牢骚。2_4J/&W$z/q7h(H“可是”我用很笃定的语气继续说：“从今天开始，如果我还要继续开计程车，我就必须改变我自己！”“改变”只是两个字，可是真正要去做到却不容易!不用说别的，光是戒掉香烟和槟榔就让我非常痛苦，可这些我全做到了！

17、我改变自己的行为和外观，开始穿衬衫、打领带、穿皮鞋，我完完全全把自己改头换面。看着镜子里这个崭新的自己，突然间，我的人生也由此豁然开朗。(0?2T(p8s)G+X6U外在的改变很大，但是最重要的是内心的改变。给自己一个目标，朝目标直接前进，按照梦想去完成自己的事业。当我热情洋溢地爱上这份工作，身旁的人绝对会感受到这份爱。,r1.d5%K移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单在遇到那位客人的那天前，我是一个开车只顾自己爽的计程车司机。可那一天以后，我决心改变我自己，立志成为一个让客人开心快乐的运转手！*/s6I!tK&SMSCBSC移动通信论

18、坛我对未来有了梦想，不再是那个浑浑噩噩、开车随便瞎晃的司机。每天，我都在思考自己要如何“差异化”，如何做到和别人不一样？如何才不会让车子空跑？下定决心要改变自己之后，下一步要做的就是改变这种游击战的开车方式，于是，我开始规划新的“作战路线”;Q!t-m5w(J,K(Q第5节：计较，是贫穷的开始(1)1-2计较，是贫穷的开始与其茫然在街上乱晃兜车，还不如到人多的地方守株待兔。我规划出几条黄金路线后，就掌握一个重点：人潮在哪里，我就在哪里！1$R;t*u:t+4E6,v*kMSCBSC移动通信论坛首先，我每天早上开车在几个知名会计事务所旁边等候，因为会计师每天都会出外洽公查税。其次，我锁定台北的四

19、大百货公司和五大医院。下午2点的时候，我就去百货公司等候。大概四五点的时候，我转到医院去排班。总之，我会把每天要行进的地方都安排好，尽可能避免空跑。;3_z/2Y)x3u照着新的规划路线试了几个月，我发现情况略有改善，大幅降低在街上空跑的成本，但是实际收入并没有增加很多。为了增加客人的乘车机会，我到松山机场去排班等待载长途客人。排班可以磨炼一个人的耐性，因为我还没有累积的客源，也没有固定的路程，所以每天都是一个全新的开始，不知道自己今天会等待多久。但是我心里并不慌张，因为我已经给自己定下明确的目标我要做个不一样的运将！/U5(?$C+R9n;P#d!R,Q|国内领先的通信技术论坛有时候下车伸伸

20、懒腰，我的脑子里仍然在想，如何成为“不一样”的运将，到底要在哪里“不一样”呢？所谓的“差异化”到底要从哪里表现出差异呢？这个问题像耳鸣一样一天到晚在我脑子反复出现，我不知道要向谁请教这个问题，所以只能一直问自己。:V7u7B7jk5c4Y,D|国内领先的通信技术论坛那一天，我又出现在松山机场的计程车排班位置。就在我继续思考这些“不一样”的问题时，我发现前面有一点怪怪的：有一位客人不断上车，可是又不断下车，一连换了好几辆计程车。9!*X(i$u:V6B8w)d;VMSCBSC移动通信论坛当时我排在第七辆的位置，那位客人就这样上上下下开了6辆计程车门。-1x7q+B,99g$z(Pe5“怎么回事？

21、”我疑惑着。我注意到这位客人是一身商务人士的装扮。我心理推测着：“难道这位客人是外籍人士，不会说中文？所以前面的运将不敢载他？”如果是这样我就放心了。虽然我的英文很破，但是我这个人的优点就是很敢，不怕发音错和文法错，只要有机会，我就敢大声讲英文。我做了一点心理准备，就打算开口讲英文了。这时，这位商务人士打扮的客人拉开了我的车门。3C!N3BI#J#R1i.Y“我要去新竹。”我心里立刻松一口气，原来他会讲国语嘛！但是，客人接下来的一句话就让我震撼了：“1300元，去新竹！”p9u(Y+w,:O“什么？”我一下没反应过来，这话的确比说英文更令人震撼！因为以我们计程车公定的行情价来说，长途载客必须考

22、虑到油钱成本和回程的空车率，所以从台北到新竹的清华大学或是竹科，价钱一律是1600元台币，低于这个价格，就是亏钱做生意了。面对这种状况，原则上我们计程车司机是可以拒绝的。事实上，前面6位运将就是这样拒绝客人的。但此时我非常犹豫，因为我才出来跑车没多久，同行的车都拼大台和豪华配备，而我的车型比较小，也没什么顶级配备第6节：计较，是贫穷的开始(2)&u3V;H1d!r7y$j*M9F4u6q6x*Qp4)q&V1“到底要不要接这个案子？要接一个长途却亏钱的生意，还是继续等待下一个生意？”我脑子里犹豫着。6|7M*A&R9r#X谁说亏钱生意不能做？“小周，你载他啦，你头脑好，也比较好心，你就去载他啦

23、！”机场的计程车排班组长突然来到我旁边，不断鼓吹我。其实，我心知肚明，组长是想占我这个新手的便宜，想要我赶快接下这个烫手山芋。;l:G&G74i“组长，这不是开玩笑，因为这真的吃亏。”我本能地说道。“你吃亏我也吃亏，大家都吃亏，这样子我没办法工作。拜托你把他带走，不然他一直站在这里，我们也很麻烦?”组长继续在我耳边拜托。突然间，我心里响起一个声音：计较是贫穷的开始！+t)MeI!f7o,_&C6y:e2o9yMSCBSC移动通信论坛于是我不再有犹豫，心想也许这是我的机会，让我有机会和同行“不一样”！想通了这一点，我爽快地说道：“组长，没问题！我愿意载这位客人，但是你必须保证我不是因为降价而载客

24、人，并且我想先跟这位客人谈一谈。”“没问题，好啊好啊！”组长一听我愿意载这位客人，简直是笑开了。“先生，你好！”%4o;G$-J|国内领先的通信技术论坛我没有因为这位客人要大砍价就对他摆脸色，而是对他说道：“这位老板，你到新竹的预算是1300元其实是不合理的，因为从台北跳表跳到新竹就是1600元。”4R*3v5W6Y1b;V2k/S$L“可是，我从新竹坐过来是就1300元。”我回答客人新竹和台北的计程车跳表方式不同。本来我还想再仔细解释一下，忽然想到一个点子：“先生，这样好了，我用1300元载你到新竹，但是你能不能帮我出两张过路费？”“好啊，没问题！那我们赶快出发吧。”一张过路费是40元，13

25、00元加上两张过路费的80元，这一笔1380元的新竹行，再怎么算都还是亏钱的。一路上，我没有因为勉强接下这个亏钱生意而火气大和烦恼，我依然心平气和地与客人聊天，同时也在动脑筋仔细地盘算回程的计划。当人开始心平气和的时候，我发现乐观的心情会让人打开思路，满腹委屈、怨天尤人的心情只会让人脑筋打结秀逗。2b7cr5#o(U2t*t#当我把客人送到新竹时，我开车转个弯打算开回台北。突然，我眼睛一亮，想到一个好主意：“对了，我可以找客人一起共乘啊！”2P!g;dC7b9a/e1q台湾清华大学那里有个客运站，很多商务人士会从那里搭车回台北。如果多接几个客人一起共乘，这一趟新竹行就可以打平成本。“如果一个客

26、人100元，4个共乘客人是400元，加上刚刚那趟新竹行1380元，就是1780元，看来这趟完全不吃亏喔?”这就是我当时打的算盘。.Y!kQ|3h(T8FMSCBSC移动通信论坛结果，这个突发奇想并没有让我跑这趟新竹打平成本，不用按计算机都算得出来，我这趟新竹行还是亏钱的。但是，我却赚到这辈子的第一个好机会我遇见了我开计程车的第一位贵人！第7节：计较，是贫穷的开始(3)2/x*lQ+I,i6v:H1L把客人当情人一样贴心)J8s69m+Q7b9c(M3Z移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单“小姐，你要不要共乘回台北？”我稍微靠过去问客运站一

27、位小姐。9X2kc+V*c5c“哪有这么好的事？”这位小姐立刻不以为然地回答到。“请问你搭公路局回台北要多少钱？”我接着问她。“110元。”!b9h3kT-H/G;“喔，那坐我的车子100元就可以了。”4-C7:_$a6P._“什么？”这位小姐脸上露出惊讶和怀疑的表情，并谨慎地打量着我。当时不知道是不是我看错了，我觉得这位小姐好像有点往后退。这也难怪她会觉得奇怪，毕竟比客运更快更方便，可是却更便宜的事情，难免会让人起疑。但是我绝对不是那种容易退缩的个性。于是，我赶紧拿出车上的计程车登记证给她看。“小姐，请看！这个就是我。我刚从台北载客人到新竹，现在要回台北，想要找人一起共乘分摊一点成本。”“这

28、个好像是真的。可是，只有我一个人，我不敢坐。”这位小姐坦白地说。8C5x#P)z-c#_)N“没关系，那我们再等等其他的客人一起共乘。”没多久，客运站出现了另一位小姐，我走过去邀她一起共乘。.h3D*w.j4y,G移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单这位小姐听完，虽然显得很惊讶，但她却回答得非常爽快：“什么，100元到台北？这么便宜的车子怎么不坐，走啊！”(O:ZonU:.l$r-T0q$M我有礼貌地请两位小姐坐上车，扣上安全带的时候我心想：1380元加上200元。如果是其他同行，大概会坚持凑满4个客人再出发，但是我想1580元的价钱也算

29、是勉强打平成本了，与其继续干耗时间，不如赶快开车，将两位客人送回台北。这一天奔波下来，炎热的天气让人非常口渴，我临时决定上高速公路之前先去买瓶水喝。g8N8D6d0Z3jMSCBSC移动通信论坛我把车停下来，对两位小姐只说了句口渴要去买水，两位乘客并没有多说什么。不过，当我回到车子时，我并不是拎着一瓶水，而是抱了3瓶矿泉水。J#U-e,F“小姐，天气这么热，你们也一定很渴吧？这两瓶水给你们喝！”她们刚才看着我直接从便利商超走出来，手上抱着冰凉的矿泉水，大概都比较放心，就安心地接过来打开瓶子喝水。4U2d(i%el!如果是其他同行，不用算都可以马上知道1580元减掉3瓶水60元，这下子只剩152

30、0元。没赚钱就算了，现在反而又亏损一笔，不知道我的算术是好还是不好，我只是单纯地觉得，既然我很口渴，那刚才在太阳下等车的她们也一定又热又渴。当时的我，虽然还没有深刻理解服务的理念，但是我已经开始用“同理心”来思考服务的意义。,m$%so9J%r!q移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单买水的目的是为了解渴，但令我意外的是，这3瓶矿泉水却改变了我的一生?6d#?8kR!K;g1u移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单第8节：用20元钱建立车队(1)9g0X%|:S(9u$w%kX%F6Vi

31、)F.j-S1-3用20元钱建立车队,9X.N9FW6L人生际遇很奇妙，越是斤斤计较，把自己搞得整天心惊胆跳又神经兮兮地算计每次付出有没有值得，多久可以回收，还不如好好放手做！专心把每次工作都尽己所能做到最好，做到问心无愧！就说那趟亏钱的新竹之行。当我走进便利商店时，脑子很自然地闪进一个念头：“计较，是贫穷的开始”。既然我会渴，就表示乘客也会渴，所以我就顺手多买了两瓶矿泉水。虽然是自掏腰包，但是我真的非常愿意，因为我很爱这份工作，我觉得和客人互动，就是我每天最快乐、最有价值的事。但令我意外的是，这两瓶水不只解渴，更解开我们之间的沉默。我们3人在风景单调的高速公路车程中开心地聊开了。:R$r:J

32、l)N;uE7j.g|国内领先的通信技术论坛当我把一位乘客送到台北的客运站时，另一位乘客黄小姐问我：“司机大哥，我想请你载我到台北大学。”“好啊！”+qU&i0p$R(B0a;S“那要怎么算车费，到了台北以后算跳表吗？”“不用，待会不跳表，就含在那100元的车资。”我随和地说道。&N8w1f%o.C|国内领先的通信技术论坛“真的吗？”她显得非常惊讶。9ir-X(YL|(e8W“没问题，当然是真的！”我爽快地答道。;w4GT4F#V1y5UMSCBSC移动通信论坛下车时，她向我要了一张名片：“司机大哥，我在企管顾问公司上班。如果以后有机会，我想请你帮我们从台北载老师到新竹。”R4T6N;H:T“

33、好啊，谢谢你，黄小姐！”我恭敬地用双手把名片递给她。)5r1Y0f6-)l$3q6Y-MSCBSC移动通信论坛这次案子之后，我又继续依照以前规划出来的黄金路线日复一日地跑车。对于黄小姐当时说的话，我并没有抱有特殊的期待。为客人做好服务本来就是我该做的，所以这并不值得特别骄傲和得意。我继续思考着脑子里的“差异化服务”，每天都在检讨自己哪里做得不够好，还可以加强哪些服务？)4!R%&Y3uMSCBSC移动通信论坛两个星期后我的手机响了。:eV#l+s6Y-h,3!d!f|国内领先的通信技术论坛“你好，司机大哥！你还记得我吗？我是上次从新竹和你共乘回台北的客人。”-|/o6V#rg+|*z,K!AG

34、-S我感到非常的意外，没想到她会真的打电话过来。大概是因为喜欢和人聊天的关系，我的听力和记性都特别好。2S)&p/j1n0W:i$F)Uf“是啊，我记得你。黄小姐，你好！”6AK:k)8X&“哇！司机大哥记性很好耶。有件事情我想麻烦你，我们有个同事想请你帮忙，要从台北载一位老师到新竹，你能不能先报个价？”我并没有因为突然接到这个案子而狮子大开口，相反地，我报的价格算是比行情价更优惠的价格。黄小姐也认为我的报的价格很合理，于是我就在约定的日子里去学校去接老师。找到客人的需求2J5T3GZ37K;n.T*A9s1s,现在回想起来，我觉得自己当时真是个做服务的门外汉。6?%C6o0l5那天，我要去台

35、湾大学接邱老师。除了在车上准备一瓶矿泉水之外，我不知道自己还能加强哪些服务。大学老师的时间分秒必争，好在我出门前已经做好功课，找到了去新竹的捷径。大约一个小时二十分钟就能够把老师送到新竹。抵达台湾大学时，我看见企管顾问公司的一位女同事拿着快餐店的汉堡餐袋交给老师。第9节：用20元钱建立车队(2)$p1t8d(n0t.e)t;,U7yMSCBSC移动通信论坛;m,OX(M-T5m$R我看着那个纸袋想了很久。.B#g1VY0A1QU0OS1I大家别误会了，我不是因为肚子饿而盯着纸袋看，而是在思考：“如果我坐在车上的时候能多准备一些东西，让老师在这一个多小时的车程当中可以好好休息，那么什么是他想要？

36、什么是他不想要的？”3*Q&9G4c5l6对！就是这句话：“什么是客人想要？什么是客人不想要？”!g1R3c0F;L.m假如用这样的方式来思考的话，那么我就可以先帮邱老师准备一份餐点，让他在这段车程里先填饱肚子，然后在车上睡个觉，养足精神。相信他就可以精神饱满地迎接下午的行程！)Lg1G%t+N(f$c2n#uT移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单做服务的要领就是站在客人的立场，在客人开口之前就先找到客人的需求。帮客人把杯子里的水加满，帮客人捡起从椅背滑落下来的外套，提醒客人小心后方来车?I9D6I:)z只要把我们自己当做客人，就可以找到

37、什么是客人想要的，什么是客人不想要的。m2q4J,M8g&M6YK3T&l我本来以为这只是一次案子，没想到我的这些想法到后来有幸能成为一个常态的合作模式。我开始固定为这家企业管理顾问公司从台北载老师们到新竹演讲或是开会洽公。在没有固定客源的计程车职业中，我给自己开拓出一条长途载客的固定客源。8Y/p2i)A$r/p+a一念之间，改变一生“计较，是贫穷的开始。”I2Z1O/J;V*VMSCBSC移动通信论坛就是这个一念之间的想法改变了我。让我找到了自己想要的服务方式，价值20元的这瓶矿泉水为我建立起一个标榜服务的车队，让我的人生从此不一样，我不断创造属于我的差异化，在一次又一次的服务中，让客人感

38、受到我与其他运将的差异。透过这些服务，这些贵人们也为我织起一个网路，他们都是我这辈子最珍惜的人脉存折。3c+D8O1q3M1U)e那位黄家琪小姐就是我第一个询问共乘的那位小姐。从怀疑、好奇、信任，到成为我创业之路上的第一个贵人，我真的非常感谢她！在这段时间里，她也已经从企管顾问公司的专员升任为公司经理，而我也从一个单打独斗的运将成为车队的领导者，这一切真的都要谢谢一路上的贵人们！“计较，是贫穷的开始”这句话是严心镛老师告诉我的。这位严老师是我生命中的天使贵人，我们第一次见面时，他就用这句话来提醒我，这句话深深地打动了我。从此之后，我经常和大家分享这句话，希望大家都能从这句话得到改变的力量。第1

39、0节：我比客人更爱找茬(1)1-4我比客人更爱找茬手扶着黑头车的车顶，避免客人撞到头，看着客人安稳地坐上车，司机才轻声关上车门，穿衬衫打领带的司机利落地走到驾驶座上，对着坐在后座的男士说话：“蔡老板，早安！”“早！”,r+ao1a.y,x$J(d移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单以上画面不是出自电影终极保镖里的情节，也不是哪家企业派给董事长的司机，这是我对每位客人都会提供的服务。今天这位乘客要到机场，他即将到大陆出差。对于远行的乘客，我除了报告开车路线，还会特别提醒他们东西是不是都带齐了。毕竟去大陆一趟，若是遗忘了带某些东西，那可是非常

40、麻烦的。;F:Y:D%h/i*xv/J“对，都带了。”蔡老板简洁地答道。/F$8r1C2v我这个人宁愿被乘客嫌弃说我啰嗦，也不希望因为少提醒一句，结果乘客忘了带什么东西而措手不及。所以，我想了想之后决定再次啰嗦一点，再提醒一下乘客。“老板，让我们再doublecheck一次，机票、护照、钱，这些都带了吗？”9_7/|;P:I*A$j,p&G$d&SMSCBSC移动通信论坛乘客打开包包，开始检查，然后说道：*K/iL7U7F*c9G5y-?(e%“嗯，都带了。”-|.+x/j-vdu1IMSCBSC移动通信论坛太好了，我心里放下一块石头后，便正式开车上路。我的车后座有个保温袋，放着这位客人惯喝的

41、热咖啡，我们轻松聊着天。抵达中正机场的时候，还比我们预定的时间早了一些，时间游刃有余，我正要开口祝福他此行一路顺风。&W,u,V!Y1r0?:L%p2C这时，蔡老板打开公文包，没想到他突然惊呼一声：“糟了！”*J;ve.Y(y1l)IMSCBSC移动通信论坛危机处理的智慧“糟了？”我紧张起来，担心这位乘客发生了什么事。“我，只带了美金啊！”只听蔡老板说道。K8Q9a0+w1q$I+JMSCBSC移动通信论坛原来这位乘客正要掏皮夹付车钱时，发觉公文包里虽然放了美金，却没有带皮夹，身上一张台币都没有。“没关系。”我赶快安慰他。5j!O#?k7Z,s%E-D.I2q毕竟乘客赶飞机要紧，车钱事小。M)

42、gV%D%7K8h移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单“我明天再跟你们公司请款就可以了，我这里大概有一万多元，可以先借你应急。”w:T8a#d4Y04z:MMSCBSC移动通信论坛“不行不行，我皮夹放了很多信用卡，不带不行啊。”这位蔡老板开始着急起来。因为他这次要去大陆出差，整整1个月。他身上带来的美金恐怕会不够用，如果没带信用卡的话会非常不妥。“怎么办呢？”我问自己。#|5%G:t)Kh/F0o%Y!R(g移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单两个小时后他搭的飞机就要起飞了，就算我飙

43、车往返，把车开回台北再把皮夹拿过来，也绝对赶不上时间了。+%/B5y#mw9ya:R2S|国内领先的通信技术论坛但是蔡老板不带信用卡根本不可行。我心里很清楚，这个皮夹是非拿不可了。但是，要怎么拿呢？看着车上的时钟，时间正一分一秒地流逝。我先安抚客人放心、不要紧张，我一定会帮他想办法，脑子里却飞快转动，盘算着各种方法。越是紧急状况，越需要冷静面对，慌乱只会浪费时间，我这么告诉自己。然后我问自己：“有什么方法可以顺利、及时地帮客人拿到皮夹？”对了！就是“顺利”和“及时”！我脑子立刻出现了两张脸孔。“老板，你家里现在有什么人在吗？”“小孩去上学，太太在上班。”此时，这位老板一脸懊恼。上学不可能中途离

44、席，但是上班的话?(m&z2b5M0a(H:P第11节：我比客人更爱找茬(2),X;S9w-ts0i(y_|国内领先的通信技术论坛“请问您太太可不可以请假1个小时，我派人去她公司接她回家拿您的皮夹！”“可以可以！”他连声说，脸上的表情终于开朗多了。于是我们俩分头打电话。他联络太太向公司请假，我请部属赵大哥立刻去蔡老板太太的公司接她回家。)$-S5U-t:5C/h#xj但是我特别对部属强调：“出发前，先到便利商店买两样东西牛皮纸袋和双面胶带，千万别忘了！”“啊？买那些东西干吗？”赵大哥问。2I$o;l+%N%:B,P0J&b|国内领先的通信技术论坛“别问了，先做就对了，接到这位太太时回电话给我。

45、”时间分秒必争，我提醒蔡老板先去办理登机手续。没多久，我果然接到部属赵大哥的电话。:hW(|.G/u4i4g移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单然后我告诉他：“赵大哥，你请这位太太亲自打开纸袋，把皮夹放进纸袋里，然后你用双面胶贴好袋口。最重要的是，请这位太太在纸袋袋口亲自签名。然后快赶过来！”1_1Z;p9m0r8J,O;V05k+*W-MSCBSC移动通信论坛1个小时之后，我的车队伙伴迅速从市区赶到了中正机场，将那个用胶带封起的牛皮纸袋交到蔡老板手上。他拿着这个纸袋，几秒钟都没说话?%.vFk#“老板，你现在感觉怎么样？”#w&H(p;

46、H;t6kMSCBSC移动通信论坛他感激地望着我：“哪有什么感觉，那是感动啊！”别怕给自己找麻烦我相信，很多人碰到这种情况也都会想到请同行帮忙拿东西送过来的这个方法，但是，这份东西是贵重的皮夹，而不是一本书或是一件衣服。皮夹里面除了个人隐私，更涉及敏感的金钱问题，要如何在时效和互信的原则下，圆满达成任务？那就是多给自己找麻烦！站在客人的立场想一想，客人担心的是什么呢？及时拿到皮夹固然好，但是不会掉了什么东西吧？信用卡和金融卡会不会被怎么了？/r+U3o4n+Y!FMSCBSC移动通信论坛如果没有做到百分之百让客人放心，就算做了这件事也等于坏事，更细致一点，让客户对你的信任不只是100分，而是提

47、升到101分的信任，这才是我期望的“信任”。这种信任，真正拉近了我与客户之间的距离。拥有良好的判断力和反应力，累积各种智慧，我们才能超越自己。这种当机立断的能力，是因为我理解人情世故的细腻，更是因为我平常喜欢观察人事物。逛个便利商店，都会注意一下这些小文具会在什么时候派上用场。3Om;n/B-q.?F送皮夹的这次事件，让我得到了这位蔡老板的信任。后来，他将公司的载客业务全都交给了我，并指派我亲自载送外国人士，这让我感到非常荣幸。51K2n*f(n0m&o+N+_2es;J我开始相信，给自己找麻烦不是一种怪癖，而是一个好习惯！+:K*a:l5m8m)W*v5a2I第12节：5个字搞定服务(1),

48、o/G&X!z9d/y;o-dZ&K2y,b&i/M|国内领先的通信技术论坛1-55个字搞定服务8r3w,r$e&O4移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单那天，我载一位讲师到新竹开会。等待客人的时候，我通常会坐在车里看书。一样的车子，一样的阅读时光，一样的街头风景，可是眼前这栋大楼好像有一点不一样。/Y,x7jg-Q有个声音像念经一样地嗡嗡重复。“拜拜，再见。?拜拜，再见。”4l,e*H9o-2I;w,移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单这个声音在我的车窗外不断复诵。语调平平的，好像

49、没什么精神。我本来还在猜想，该不会是这栋大楼在门口放了一台播放器，只要到了下班时间就开始重复播放这句话？!?$;U-rJ3O(2i8K8J6k&K我好奇地抬头看向外面，才发现原来是这栋大楼的警卫先生在和员工打招呼。/S)V$q(F#a-%A)cMSCBSC移动通信论坛“拜拜，再见。”$!kI3v$*b每个员工走出电梯经过他面前时，他就会不厌其烦说这一句“拜拜，再见。”有些员工会对他点点头，有些员工则是直接走出门外，没有特别的互动。我常常在办公大楼外停车等待讲师下课，我知道绝大多数的保全警卫都很沉默，安静地看着监视器、安静地指挥车辆、安静地看着门外?3_1v7,l-Y3移动通信,通信工程师的家园

50、,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单能够这么主动、坚持地和每个人打招呼并不容易，我还是蛮佩服这位警卫的。可是，连续听了半小时以后，我开始觉得不太对劲。我的神经动了一下，爱和别人分享的那种个性又冒出来了，我决定走向前，跟这位警卫先生聊一聊。你是我们公司的最佳门神(Q(i5B$A2Q4GC“先生，贵姓？”我和这位警卫打招呼。3i,n6G!b+d“我姓林。”“林先生，你好！我是麦可。我刚刚在旁边听见你和每个员工说再见，我觉得你这个职位真的非常了不起！”,C+R/j*F#K3“了不起？”他双眼圆睁。然后语调拉高，很惊讶地说：“我们这种做保全的都是学历比较低，薪水也很低、但

51、是工作时数又很长，哪有什么了不起，先生你不要开玩笑了。”;j;Q-Y$s*H“不不不”我对他摇摇手。接着认真强调道：“对公司来说，你的工作就像门神一样！”6j.,m3Y+I8M:g“门神？”林警卫听了，眼眶有些微红。6a7?,p;Q*H8l)I%E0 x6M移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单“真的！我觉得你就像个门神，每个经过你面前的人，你都必须拿出你的力量来保护每个进进出出的人，维护这整间办公大楼的安全，而且你刚刚对每个员工说再见，就像是给每个经过你面前的人一份祝福。只是，我刚才听你对员工说拜拜再见，听起来是比较硬一点，我建议你可以柔

52、性一点，让员工感觉到更多关怀，别人一定会感受到你的心意！”(k7m-q./O+Z(t/n(U|国内领先的通信技术论坛“大哥，你觉得我应该怎么做？”T5B4J7L2U(O|国内领先的通信技术论坛“你看现在是十月天了，新竹的风这么大，天气蛮冷的。假如林课长经过你面前，你跟他说：林课长，晚上好！今天风比较大，夹克要穿暖一点才不会冷，一路上开车平安，晚上好！。这句话一说，对方心里必定会有股暖流，也许他当下不会做什么回应，但是你这样连续说一个月，日子久了对方心里一定会有所感受。也许有一天会变成别人反过对你说：林先生，今天是你值班呀，辛苦你了！谢谢你喔，你的话让我心里一股暖流！”第13节：5个字搞定服务(

53、2)6D8q#i*k8s1X1a1z)m8C5b0J37v移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单说一句好话并不难，但是要说一句祝福别人的话却不容易！如果我们试着多把祝福说出口，不只能带给别人快乐，也会让我们自己在日复一日的工作生涯里，多一点热诚！)k:o#K4IV5I49U/|国内领先的通信技术论坛“迎、心、专、问、送”的服务秘诀1?#!O:!K移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单在未来的市场里，我相信服务业将占有举足轻重的地位。即使你从事的并非服务业，各行各业也都必须重新正视“服务”

54、这个课题。+b&j)h,q#h!g%B3r:_yMSCBSC移动通信论坛亚都丽致饭店的总裁严长寿先生，在他的饭店服务里面非常强调这5个字：“心，诚，专，问，送”。这是指在服务客人时，从客人到达的第一刻到客人离开的最后一秒，都应该注意的几个服务流程，以及该有的态度与做法。我稍加调整以后，将“迎，心，专，问，送”作为我带领车队的五字箴言。*g#i!K/X%B3Z;Y3V1r|国内领先的通信技术论坛我一直以这5个字“迎、心、专、问、送”来带领我的车队，让我的车队呈现出截然不同的计程车文化。以百分之百的关心、百分之百的行动，提供客人百分之一百零一分的服务。“迎”：迎接客人的时候，保持脸上的笑容，用15

55、到30度角向客人鞠躬，透过我们热诚的目光，客人绝对能感受到我们由衷的心意。“心”：态度诚恳，体贴客人。表现出我们对这份工作的热爱，让对方相信，我们绝对会把这份工作做到最好。“专”：随时秉持专业态度，让客人放心。既能加快我们的工作效率，也能大大降低客诉。“问”：多问出客人的需求，多提醒客人“东西带了吗？”，问客人是否满意，欢迎客人随时联络我们。-p75k*k1O“送”：收到车资时，表达感谢。如果这趟是送客人到机场，我们帮客人把行李放上行李推车时，要说“祝你一路顺风！”。6C)P-w.d5Q#我的车队里流传三句话：客人上车时说：“小姐（先生），早安！谢谢你搭我的车，为您服务是我的荣幸！”收车资时说

56、：“谢谢，感恩！”客人下车时说:“现在后面没有车，可以放心下车。祝您一路顺风！或是工作愉快！”这三句话不是只对特别的贵客讲。不论这一趟载的是常客、过路客、长途或短程，这三句话都是我们提供的最基本服务。这三句话不是矫情或做作，而是我相信，每位乘坐我们车子的人都是我们生命中的贵人！;l0s,I3!D4$p“唉！这样很麻烦，那个客人只是坐80元的短程，我还要这样说，很累耶。”刚开始也会有司机跟我这样埋怨。2V3d3O5|*a(a+x1O5R4MSCBSC移动通信论坛“你怎么知道这位只坐80元车程的小姐会不会是某家公司的千金，或者人家搞不好手上握有很大的业务量呢！”我干脆这样反问他们。,s7f8a#l

57、-g5f#v移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单“这样说好像也对哦！”他们就会挠挠头这样回答。R$y64#L4O&D/U*M戴着雷达眼镜去判断客人实在太无聊了。我们应该放宽心，用服务的真心来看待每位客人。只要打开车门坐上车，每位客人都是我们的贵人。不论是车费80元、100元、还是1000元，每个人都是贵人，贵人不是用消费的金额来衡量。9p0:7E%K第14节：一定让你记住我(1)%nM;a3I;o%u4k*5+7S&Jl.y.b1T|国内领先的通信技术论坛1-6一定让你记住我有一种服务方式看起来很棒、很炫，但是却会让客人感到“怪怪的”、“

58、假假的”，他明明在给我们鞠躬，我们却觉得眼前好像站着一个假人或是机器人。因为他是在用“流程”服务客人，而不是用“心”来感动人。因此，再多的标准化服务流程都比不上我们将心比心地站在客人立场，关心他的需要。最重要的是，把每位客人的个性、喜好记忆下来，自然而然地表现出来。9(X&n2Ig(f+I%f,G这包槟榔比鱼翅更美味#n5!Hu6N%h)m8C7|国内领先的通信技术论坛自从美国发生9?11事件后，搭飞机就多出很多限制，光是不能带水这件事就让很多人头痛。虽然我没什么搭飞机的经验，但是我可以想象乘客一下飞机就会很渴。因此，我去接客人时会特别多准备矿泉水。平常在车上为客人放一瓶水，这时就会放两瓶矿泉

59、水，让下飞机的客人可以立刻解渴。那天接一位客人回国，他一上车就说：“麦可，待会到桃园交流道那里绕一下，我要买槟榔。”“吼！要看辣妹喔。”我开他玩笑，因为那一带有许多槟榔西施。他赶紧摇摇手：“不是啦，我在大陆都没有槟榔吃，好想吃啊！”)c2g;n6h7H买到槟榔后，这位客人立刻嚼起了槟榔，看起来非常满足的样子。没多久，这位客人又得到大陆出差。回台北时，照例要我去接他。这次，他依旧兴冲冲地说：“待会去交流道绕一下，我要买槟榔！”#Wp6P3T7L!N0BT%d+Q7wV移动通信,通信工程师的家园,通信人才,求职招聘,网络优化,通信工程,出差住宿,通信企业黑名单“不用”我呵呵一笑。“不用？”他很惊讶

60、。大概以为戒烟、戒槟榔的我，开始反对客人在车上嚼槟榔?7z;qG0m(,|国内领先的通信技术论坛我把一个小袋子递给他，并且说道：“我已经帮你买好了。”这位客人拿着槟榔，笑得非常开心。,mD;w9B(Y#R,E&v3|国内领先的通信技术论坛我相信这一小袋槟榔虽然仅仅只值50元钱，但是对刚回台湾的他来说，一定比上万元的鱼翅更吸引他吧。6Z1w(q3o1A_5P7R|国内领先的通信技术论坛哪位讲师喜欢在哪里吃早餐，是永和豆浆店？还是美而美早餐店？他们买了什么早餐，热咖啡还是热豆浆？素食还是荤食？一包糖还是两份奶精？我为每位讲师做了一份个人小档案，详细记录下这些特点。,(8N5H.g2w&a藉观察和记