集成服务及专业技术服务合同模板 模板

1、 系统集成及数据库专业技术支持服务协议甲方：XX乙方：xx电子股份有限公司目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc475092143 1前言 PAGEREF _Toc475092143 h 1 HYPERLINK l _Toc475092144 2定义 PAGEREF _Toc475092144 h 1 HYPERLINK l _Toc475092145 3服务涉及的系统 PAGEREF _Toc475092145 h 1 HYPERLINK l _Toc475092146 4服务内容 PAGEREF _Toc475092146 h 1 HYPERLINK l

2、_Toc475092147 4.1基础服务 PAGEREF _Toc475092147 h 1 HYPERLINK l _Toc475092148 4.2专业系统巡检服务 PAGEREF _Toc475092148 h 2 HYPERLINK l _Toc475092149 4.3性能调整服务 PAGEREF _Toc475092149 h 3 HYPERLINK l _Toc475092150 4.4产品安装服务 PAGEREF _Toc475092150 h 3 HYPERLINK l _Toc475092151 4.5专业升级技术服务和数据迁移服务 PAGEREF _Toc4750921

3、51 h 4 HYPERLINK l _Toc475092152 4.6备份恢复方案规划实施与培训服务 PAGEREF _Toc475092152 h 4 HYPERLINK l _Toc475092153 4.7安全策略评估与实施服务 PAGEREF _Toc475092153 h 4 HYPERLINK l _Toc475092154 4.8一般故障处理服务 PAGEREF _Toc475092154 h 4 HYPERLINK l _Toc475092155 4.9紧急故障处理（灾难恢复）服务 PAGEREF _Toc475092155 h 5 HYPERLINK l _Toc47509

4、2156 4.10现场培训服务 PAGEREF _Toc475092156 h 5 HYPERLINK l _Toc475092157 4.11远程支持服务 PAGEREF _Toc475092157 h 5 HYPERLINK l _Toc475092158 4.12备件更换服务 PAGEREF _Toc475092158 h 5 HYPERLINK l _Toc475092159 4.13后台系统容灾方案 PAGEREF _Toc475092159 h 5 HYPERLINK l _Toc475092160 4.14基于应用升级的专业技术支持服务 PAGEREF _Toc475092160

5、 h 6 HYPERLINK l _Toc475092161 5乙方专业技术服务责任 PAGEREF _Toc475092161 h 6 HYPERLINK l _Toc475092162 6服务范围及方式 PAGEREF _Toc475092162 h 6 HYPERLINK l _Toc475092163 6.1系统集成服务内容 PAGEREF _Toc475092163 h 6 HYPERLINK l _Toc475092164 6.2系统集成服务设备清单 PAGEREF _Toc475092164 h 7 HYPERLINK l _Toc475092165 6.3数据库专业技术支持服务

6、内容 PAGEREF _Toc475092165 h 9 HYPERLINK l _Toc475092166 7服务指标 PAGEREF _Toc475092166 h 9 HYPERLINK l _Toc475092167 7.1服务处理指标 PAGEREF _Toc475092167 h 9 HYPERLINK l _Toc475092168 7.2服务监察和改进能力 PAGEREF _Toc475092168 h 10 HYPERLINK l _Toc475092169 7.3服务概述 PAGEREF _Toc475092169 h 10 HYPERLINK l _Toc47509217

7、0 8罚则 PAGEREF _Toc475092170 h 10 HYPERLINK l _Toc475092171 9雇员的不招聘 PAGEREF _Toc475092171 h 11 HYPERLINK l _Toc475092172 10各方责任 PAGEREF _Toc475092172 h 11 HYPERLINK l _Toc475092173 9.1指派联系人 PAGEREF _Toc475092173 h 11 HYPERLINK l _Toc475092174 9.2主动配合 PAGEREF _Toc475092174 h 11 HYPERLINK l _Toc4750921

8、75 9.3延期责任 PAGEREF _Toc475092175 h 11 HYPERLINK l _Toc475092176 9.4及时付费 PAGEREF _Toc475092176 h 12 HYPERLINK l _Toc475092177 11服务费用及付款方式： PAGEREF _Toc475092177 h 12 HYPERLINK l _Toc475092178 12争议的解决方式： PAGEREF _Toc475092178 h 12 HYPERLINK l _Toc475092179 13其它 PAGEREF _Toc475092179 h 13第 PAGE 13 页 前言

9、为了保证 XX（以下简称甲方)的后台系统和其它指派后台系统的安全稳定有效运行，甲方购买由xx电子股份有限公司(以下简称乙方)提供的维保及专业技术支持服务，经甲乙各方协商一致，特制定本技术服务协议书。定义专业技术支持服务：是乙方向甲方提供的以现场服务为主体，以应急响应服务和服务套件为两翼，辅以大量的技术专题讲座和完善的主动预防式服务，全面提升甲方的后台系统处理能力和维护人员的后台系统管理技能。协议时效期：本协议执行期限为 壹 年， 壹 年之后甲乙各方皆有权提出续订协议的修改要求，经各方共同协商后调整。协议执行期间，甲方如需提升技术服务级别，各方可协商修改本协议相应条款。服务的执行与终止：除发生下

10、述情况，本协议在时效期内，乙方不得单方面终止本协议。可以终止协议的情况有：1)甲方未能履行协议规定的义务，且在一个月内未能协商解决的。2)甲方主动提出，各方协商后终止。服务涉及的系统详见硬件清单及系统清单服务内容基础服务 724电话技术支持和远程登录服务 乙方向甲方提供全年每周7天，每天24小时的专业技术专家热线电话技术支持和远程登录服务，帮助甲方咨询问题解决之道、寻求技术指导以及远程处理问题。专业系统健康状况检查定时对生产后台系统进行健康状况检查，及时发现生产后台系统已经存在或潜在的问题，保证后台系统正常运行。乙方向甲方提供定时后台系统性能报告分析，确定后台系统的运行状况，并根据后台系统运行

11、状况提出相关调整建议。现场技术专题讲座分为主动式现场技术专题讲座和被动式现场技术专题讲座。被动式现场技术专题讲座是由乙方专业技术工程师安排并负责实施的；主动式现场技术专题讲座是指由甲方提出，乙方专业技术工程师安排并负责实施的专题讲座。专题技术讨论会乙方将定时举办专题技术讨论会或与相关后台系统厂商合作举办的专业技术讨论会，活动的目的是为了帮助客户更好的规划后台系统，使其能最大的发挥作用、进行后台系统的优化调整、后台系统新技术的现场讲座以及与客户面对面的沟通所遇到的问题。电子化支持服务 甲方可以通过电子邮件、论坛等方式与乙方后台系统工程师取得联系，咨询技术问题、取得相关文档资料文件资料。乙方将提供

12、专门的甲方支持邮箱给甲方，并有专人负责处理该邮件，确保电子化支持服务渠道畅通、回复及时。 乙方将定时通过电子邮件方式向甲方提供相关后台系统厂商各类产品的关于使用、配置等方面的重要信息和帮助，指导甲方准确、安全地使用后台系统产品。 乙方将定时发送乙方的技术杂志给甲方，及时跟踪相关后台系统厂商产品最新信息、BUG状况、安全隐患等，并通过电子邮件方式将相关信息发送给甲方，并就相关问题提出建议，预防问题的发生。专业系统巡检服务 通过专业系统巡检可以了解系统功能和限制，在问题发生前采取预防措施。乙方分析工程师将执行完善的后台系统巡检步骤，收集甲方系统信息（包括系统配置、后台系统配置、存储情况、备份有效性

13、、性能状况等），分析甲方系统现状，发现潜在问题并给出相关调整建议，以降低潜在的数据丢失、安全侵犯、停机、性能下降或资源限制抢救无效等风险。乙方通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如某些部件出现无法恢复的故障，乙方将通知甲方，由甲方通知厂商尽快予以修理或更换。乙方将采用定时现场检查操作系统中的系统设置和系统日志，以确认系统是否在正常的状态下运行，同时对系统运行过程中所造成或产生的垃圾资料文件和日益膨胀的系统日志资料文件进行核实告知甲方进行转移备份或者清理。如系统运行出现异常，乙方将遵循高效率率的原则协助甲方对在系统进行系统性能调整和系统优化，提高系统性能和

14、安全性。乙方提供巡检工作（每年4次），目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和操作系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供了保证。巡检内容主要包括：系统检测运行诊断；检查主要设备部件运行和外围设备运行情况；检查所有主机接口连线、线缆、电源稳定性等可能容易致使设备出现问题的敏感部件；检查系统错误日志资料文件的硬件错误部分；协助用户机房技术人员，解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。主机系统硬件运行情况系统资源的分配情况系统性能检查及相关服务开启检查检查用户系统及存储的容灾备份情况根据甲方要求，乙方提供甲方关于操作系统和HA系统使用管理等方面的技术支持性能调整服务 乙方会积极跟

15、踪甲方系统现状，分析甲方的应用类型和甲方行为、评价甲方后台系统的参数设置、数据分布、硬件和系统资源的使用情况等，并提出相关调整建议，必要时可以随时在规定的时间内派技术专家到达甲方现场，指导甲方处理系统性能问题，确保甲方系统的高效率运转。产品安装服务 对于甲方所购买的后台系统产品，乙方将派专业工程师到甲方的现场，帮助甲方进行安装和配置，包括核心后台系统、查询后台系统、灾备后台系统和其它应用系统的后台系统等，帮助甲方履行后台系统的高可用性测试、系统压力测试等；协助甲方规划硬件和系统资源；协助甲方履行后台系统的规划和设置；培训甲方基础的后台系统维护知识；并提交完整的产品安装报告。专业升级技术服务和数

16、据迁移服务 xx后台系统工程师负责跟踪客户系统版本信息、BUG状况和补丁情况，对于其他客户出现的后台系统bug问题，及时和客户沟通，并为后台系统升级提供建议和升级方案。对于使用xx系统的用户，乙方会充分利用丰富的实施经验指导甲方系统顺利履行内部数据不同版本之间迁移工作。乙方专家会积极与甲方进行沟通，评估甲方后台系统升级带来的优点和可能造成或产生的问题，设计完善的升级或迁移方案，保证后台系统升级和迁移过程的安全性。备份恢复方案规划实施与培训服务 为了保证甲方后台系统的数据安全性，降低各种故障、灾难给甲方带来的数据丢失，乙方会利用所积累的丰富经验，结合甲方系统实际情况，协助甲方规划实施符合甲方工作

17、要求的完善的备份恢复方案，以确保甲方后台系统的安全可靠运行。在方案的规划实施过程中，乙方对甲方工程师进行现场培训，确保甲方工程师可以独立履行相关备份工作；在后台系统出现故障时，乙方会以最快的响应速度派出技术专家到甲方现场，指导甲方恢复甲方系统，减少甲方停机时间。安全策略评估与实施服务 误操作，非法用户侵入等破坏后台系统的行为将对业务系统的运行造成不可估量的损失。乙方在系统和后台系统的安全管理方面积累了很多的经验，我们将为甲方提供全方位的后台系统安全策略评估、并提出改进建议或意见。一般故障处理服务 对于不影响甲方系统正常运行的一般故障，乙方工程师会积极为甲方提供故障处理方案，协助甲方工程师解决相

18、关问题；必要时将提供远程拨号或派工程师到甲方现场解决相关故障。紧急故障处理（灾难恢复）服务对于因硬件、软件或人为等各种原因造成的甲方应用系统未能正常工作，严重影响正常的生产的故障，乙方会充分利用公司内部丰富的技术资源和与相关后台系统厂商的紧密合作关系，第一时间派出技术专家（包括乙方技术专家或相关后台系统厂方专家）到达甲方现场，并以最快的速度解决甲方系统故障，恢复甲方系统的正常运转。应急响应服务通常在以下情况下实施：后台系统发生重大故障系统的性能出现明显的降低生产系统的突发故障其他特殊事件现场培训服务 现场培训能使甲方有效地提高学习效率、快速取得最佳实践经验，并学会怎样优化可用的支持资源。在现场

19、培训服务中，乙方将派有经验的技术专家将与甲方工程师面对面进行技术交流培训，通过实际案例分析让甲方工程师迅速积累经验。远程支持服务乙方可以提供远程后台系统支持服务，安排专门的工程师远程监控甲方系统运行状况，协助甲方履行系统的日常维护工作。备件更换服务在甲方维保期限内设备协助更换备件服务，对所损毁的配件在得到更换后，新配件的所有权属于甲方，损毁配件的所有权属于乙方或则备件提供厂商，由乙方或者厂商进行处理。 后台系统容灾方案 对于甲方没有部署实时备份软件的后台系统，乙方可以采用协助对甲方的后台系统进行保护，提高后台系统的安全性。基于应用升级的专业技术支持服务 由于甲方对应用系统进行需要进行相关的业务

20、测试、压力测试等，甲方可以提前预约乙方后台系统工程师进行现场支持，并对应用升级以后后台系统的压力和性能情况做评估。注：专业技术支持服务，服务内容里面指的后台系统，指的是应用系统的后台系统，包括数据库、主机系统、操作系统以及HA相关的软件系统如hacmp、rhcs。乙方专业技术服务责任 乙方本着“专业专注、主动服务”的技术服务理念，积极主动为甲方着想，从签订协议开始，通过建立甲方档案、甲方系统档案、健康巡检、安全和性能建议、主动电话咨询等一系列措施，积极有效地完善甲方系统，确保甲方系统的安全、高效率运转。 乙方拥有相关后台系统厂商专家资质认证和丰富实践经验的优秀工程师，形成从工程师、高级工程师到

21、技术咨询顾问的完善技术服务梯队，加上完善的服务流程，与应用系统相结合，确保为甲方提供优质、高效率、主动、迅速的技术服务。 乙方具备丰富的后台系统高可用性方案设计和实施经验,能为甲方提供基于后台系统集群技术的咨询和解决方案服务。服务范围及方式系统集成服务内容xx云商系统集成服务报价单系统集成专业技术支持服务（1年）服务内容是否包含业务系统范围内OS重新部署及网络设备故障协助排查Y专业系统巡检服务（4次/年）Y提供724小时的电话咨询、724小时的远程技术支持服务、7244（4小时到故障现场-核心机房）小时的应急现场技术支持服务Y业务系统内的硬件设备搬迁（不含设备运输）、调试、业务软件升级等提供相

22、应的协助和技术支持（异地搬迁及重新搭建部署不含）Y协助甲方更换核心业务系统硬件故障件并提供系统修复及系统验证YRHCS双机运行中故障支持服务Y操作系统故障支持服务Y业务系统升级及容灾演练技术服务（现场支持1次/年，远程及电话不限次数）Y业务系统重大故障协助排查及现场技术服务Y一般故障处理服务Y紧急故障处理服务Y远程支持服务Y服务概述现场服务8次/年(包含巡检4次)，远程服务次数不限，应急服务现场不限，服务不包含硬件故障件修复、备品备件等更换费用，三方软件升级及授权许可运维服务费。xx电子VIP客户套餐优惠报价20W/年系统集成服务设备清单序号设备名称规格型号性能及指标产地数量1小型机IBM P

23、75016C 3.6G,128G内存，2*300G硬盘，2个HBA，2个双口1000M网卡，HA，串口卡美国2套2服务器2.12路服务器IBMX3650M32*Xeon 4C E5620 80W 2.40GHz/1066MHz/12MB, 4*4GB 1.35V DDR3 内存,2*300GB SAS硬盘, ServerRAID M1015阵列卡, DVD光驱, 2*460W热插拔电源,双口网卡美国49台2.2HBAIBM8GB单通道HBA卡美国20块2.34路服务器IBMX3850X5 4*E7-4807 1.86GHz/18M, 8*4GB DDR3 内存, 2块内存板，ServerRAI

24、D M5015阵列卡，支持RAID5（512MB缓存,不带电池）, 0GB(标配2个硬盘背板，支持8块硬盘） , 5*300GB 6GB2.5SAS10KHDD硬盘；2*8GB单通道HBA卡；集成双千兆以太网,DVD光驱,冗余电源美国2台3存储设备3.1存储设备-1VNX5100配置15块600GB 15K 6Gb/s SAS硬盘，4个8Gb/s的前端FC光纤通道端口，虚拟资源调配功能美国2台3.2存储设备-2VNX5500配置41块300GB 15K 6Gb/s SAS硬盘，4个8Gb/s的前端FC光纤通道端口，SAN监控器，虚拟资源调配功能美国1台3.3光纤交换机DS-300B配置16个8

25、 Gbps 端口美国5台4网络设备4.1主干交换机WS-C4507R-E机箱 Cisco WS-C4507 Catalyst 4500 Chassis (7-Slot),fan, no p/s, Red Sup Capable美国2台4.2内外网交换机WS-C3560G-48TS-S端口描述：48个以太网10/100/1000Mbps端口，4个SFP上行链路端+ IPB Image美国6台4.3灾备交换机Cisco WS-C3560G-24TS-S端口描述：24个以太网10/100/1000Mbps端口美国1台4.4路由器cisco 3925Cisco3925w/SPE100 网口描述： 3个

26、千兆以太网口模块描述：4EHWIC,4DSP,2SM,256MBCF,1GBDRAM,IPB) 美国2台4.5防火墙SRX1400网口：8 Port 100/1000 Fast Ethernet美国2台SSG520M网口：4 Port 100/1000 Fast Ethernet, 扩展模块：6个物理接口模块 (PIM) 扩展插槽, 2个增强的PIM扩展插槽美国1台ASA5540-K8ASA 5540 Appliance with SW, HA, 网口描述：4个千兆以太网口+1个快速以太网口美国2台4.6入侵检测（IDS）IDP250Juniper/IDP250标配美国1台4.7KVMKVM主

27、机数字KVM主机 DKX2-432美国2台LCD(三合一)LCD液晶屏 T1700 美国2个服务器接口模块服务器接口模块 DCIM-USBG2美国64个4.8负载均衡F5 BIG-LTM-3900负载均衡设备；吞吐量:4Gbps;硬件SSL:默认支持500个,最大支持15000个,最大支持2.4Gbps加密数据流;数据压缩:默认50Mbps,最大3.8Gbps;处理器:四核CPU;内存:8GB;硬盘:300GB,10K RPM;千兆以太网接口:8个;SFP接口:4个;美国2台软件产品清单序号名称规格型号单位及数量1Linux 操作系统Redhat Server6 64位1套2数据库Oracle

28、 11G 企业版RAC/AIX 4CPU1套3中间件JBOSS1套4资料文件服务器软件APACHE 2.21套5Windows操作系统Windows xx 64位企业版 1套数据库专业技术支持服务内容xx云商专业技术支持服务报价单系统集成专业技术支持服务（1年）服务内容是否包含基础技术支持服务Y专业系统巡检服务Y性能调优服务Y产品安装服务Y专业升级和数据升级服务Y备份恢复方案规划实施与培训服务Y一般故障处理服务Y紧急故障处理服务Y远程支持服务Y后台系统容灾服务Y数据迁移服务Y服务概述一般现场服务4次/年，巡检服务4次/年，远程服务次数不限，应急服务现场不限.(服务协议当年新增系统纳入服务范围，

29、次年协议更新服务范围，增加费用).套餐优惠报价20W/年服务指标服务处理指标为保障甲方能通过乙方的Callcenter系统取得通畅的热线支持，乙方需保持Callcenter系统热线接听率（乙方接听甲方的电话呼入次数与甲方的呼入总次数的百分比）90。后台系统出现重大异常情况，甲方可及时与乙方客户服务总部或当地服务中心联系，乙方在收到甲方通知后6小时内，安排xx资深工程师到达现场维护。服务监察和改进能力系统维护期间，甲方与乙方共同协商制定甲方服务满意度调查模型，每年甲方与乙方共同进行两次满意度调查，要求年平均甲方服务满意度90分，乙方应对暴露出来的服务问题进行专项整改。系统维护期间，乙方对甲方投诉

30、应充分重视，保证投诉成功处理率95。服务概述 甲方可以指派乙方的专业系统服务工程师进行技术服务，包括常规巡检服务现场服务4次/年，4次一般现场服务，不限次数现场应急服务。罚则在产品维护期内，如由于乙方原因致使的系统故障带来甲方经济损失或者由于乙方服务未能达到上述指标值的，经各方确认无误后，乙方负有赔偿责任。赔偿金额累计以不超过甲方本年度已付维护费总额的100%。但不论任何情况下，乙方不承担下述责任：间接性的损害及损失；由于甲方提供的运行环境或外部条件而致使产品未能正常运行而引起的任何损害及损失；由于甲方不当使用（包括但不限于滥用、误用、非善意、过失等）而引起的任何损害及损失；由于乙方非技术的或现有技术无法逾越的原因引起的数据丢失、失去用处、业务