4月政策调研练习一

1、4月政策调研练习一您的姓名： 填空题 *_您的地区： 填空题 *_1.下列关于服务人员仪容仪表说法错误的是（） 单选题 *A.男士不宜留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触衣领为准B.客户可见皮肤部分不允许有纹身C.如果在服务客户时发现仪表不当，应立即整理(正确答案)D.严禁佩带颜色、造型夸张的眼镜和饰品2.下列关于行为礼仪中坐姿说法正确的是（） 单选题 *A.无用户上门时，可趴在桌子上休息B.保持良好的风貌，不双手或双手撑头倚靠接待台(正确答案)C.无正在服务的用户时，可旋转座椅转动身体适度放松自己D.双手放在桌子上必须叠握，左手在下，右手在上3.关于用语礼仪中不良/禁忌用语中说法最恰当的是（

2、） 单选题 *A.接听用户电话时:“喂?请问是谁?”“啊?听不清。”B.用户提出无法满足的要求时，回复:“这个只能这样呢，这是规定，很抱歉我们也没有办法”C.用户未理解服务人员的话语时，回复:“您还没明白吗?我已经说了三遍了”D.用户误解服务人员的意思时，回复:“很抱歉，刚刚可能是我表达/语气有问题，其实，我想表达的意思是”(正确答案)4.关于用户呼入流程中说法正确的是（） 单选题 *A.用户确认送修机器，需与用户确认三包情况，并提醒其带上相关凭证和附件(正确答案)B.用户打电话表示机器存在故障需要送修，直接告知用户前往送修即可C.用户表示机器充不进去电，若已排除操作引起故障，建议用户带着机器

3、送修即可D.用户已在前往服务中心的路上，仍需指导用户先自行排除操作问题引起故障的可能5.以下服务场景中:用户来电咨询机器使用情况，服务顾问李红确认用户身份:小姐您好，请问您贵姓?送修时预留的电话号码是多少呢?用户告知相关信息后，李红说:“请您稍等，马上帮您查询”李红未查询到用户的机器，告知用户:您可能搞错了，这边没有收到您的机器呢，麻烦您联系经销商或者快递公司确认一下李红未查询到用户机器，询问用户送修方式，用户表示是寄修并告知单号，李红还是没查到，于是说:我这边联系快递公司核实一下，过会联系您告知具体结果，请您保持电话畅通。”服务人员做法不恰当的有（） 单选题 *A.B.(正确答案)C.D.6

4、.某用户致电客户服务中心，表示需要下载资料，以下做法中符合规范的是（） 单选题 *A.用户下载的资料无版权，告知用户到服务中心帮其下载B.询问用户需要什么资料即可帮其下载C.若用户自家不方便下载，可告知用户到就近售点下载资料D.若用户自家不方便下载，告知用户携带课本机器前往服务中心，并提醒地址及上班时间(正确答案)7.用户来电投诉客户服务中心的服务，以下处理方式中，最恰当的是（） 单选题 *A.安抚用户情绪:“请您先不要着急，我一定会协助您处理好您遇到的问题的。”(正确答案)B.了解过程:“王先生非常抱歉，这个我实在是没有办法，我也不想这样的”C.了解过程:“请我是我哪方面做的不好，您非要投诉

5、我呢?”8.若去电通知用户取机，以下做法恰当的是（） 单选题 *A.若用户不方便接听电话，则告知用户“不好意思打扰了，我稍后再与您联系，再见！”B.若用户不方便接听电话，与用户约定了联系时间，则需在约定时间前后半小时内及时联系用户C.若用户方便接听电话，告知其去电意图，用户知晓之后可直接挂断电话D.若联系用户并非本人接听，接听者表示周围有人使用该机器，则询问号码并联系之进行核实(正确答案)9.某用户前往客户服务中心维修机器，下列说法中不正确的是（） 单选题 *A.检查凭证，核对保卡与机器内部条码是否相符，判断机器是否在保修期内B.如用户保卡信息填写不完整或未加盖销售印章，视为无效保卡C.维修前

6、需查验整机、外壳、接口是否有外观残缺等痕迹D.仅家教机维修检测时，需提醒客户机器内资料有丢失的风险(正确答案)10.在三包有效期内，用户必须出具购机发票或有效的三包凭证才能享受三包权利。如果丢失有效发票或三包凭证，且不能提供有效发票或三包凭证复印件的，根据主机出厂日期后延（）日为保修期的起始日期，提供一年保修服务; 单选题 *A、60日B、120日C、90日(正确答案)D、150日11.以下属于非可视区域的是（） 单选题 *A、客户休息区B、接待区C、户外形象D、储物间(正确答案)12.下列说法错误的是（） 单选题 *A、每个开放式维修台，必须配置一把接待椅B、加湿器在维修期间须正常开启，湿度

7、设置为60%(正确答案)C、单个维修工位台面同时最多摆放3台机器13.下列关于天花板区域维护方法错误的是（） 单选题 *A、每天上班前检查一遍灯是否能正常开启B、有蜘蛛网可使用屋顶清洁刷或干净扫把扫除C、天花发霉、有水渍，重新刷漆处理D、软膜灯箱内部有异物可自己动手处理(正确答案)14.下列不符合文化考核标准的是（） 单选题 *A、相框黑白顺序、内页顺序须按照标准安装B、整体视觉效果保持在同一水平线上，不倾斜C、整体相框下沿离地1.2m，左右间距50mm、上下间距48mm(正确答案)D、相框不得脏污、破损、以及贴纸15.下列关于打包台说法错误的是（） 单选题 *A、打包、拆包时须在摄像头下方进

8、行B、包裹须小包叠大包有序摆放，不能乱摆乱放C、台面可以摆放其它与打包拆包无关的物品(正确答案)D、打包台台面应保持整洁，不得出现明显脏污、起翘16.电话手表打开ADB有什么用处（）【多选题】 *A.超级恢复系统(正确答案)B.连接电脑取日志(正确答案)C.下载歌曲图片D.安装应用17.电话手表Z5P支持快充吗（）【单选题】 单选题 *A.不支持(正确答案)B.支持18.电话手表Y06网络支持（） 单选题 *A、移动2G(正确答案)B、全网通C、电信2GD、联通2G19.支持视频双摄同开的电话手表机型是（） 单选题 *A、Z5B、Z6C、Z6巅峰版(正确答案)D、D220.手机接不到手表的视频

9、通话和微聊信息时有哪些排除方法（） * *A、确认手机是否网络正常(正确答案)B、确认手机是否给予APP后台运行权限(正确答案)C、在小天才APP更多选项中找到“我的客服”，搜索视频通话，找到对应手机品牌的设置方法(正确答案)21.家教机H9AD与家教机H9A的摄像头可以混用吗（） 单选题 *A、不能混用(正确答案)B、可以混用22.家教机S5关机后电流200uA时要拆机检测（） 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误23.家教机K5A支持魔法麦克风吗（） 单选题 *A、不支持(正确答案)B、支持24.S1PRO是否正常5G频段的WIFI（）*【单选题】 单选题 *A、支持B、不支持(正确答案

10、)25.下列关于政策执行类投诉考核说法错误的是（） 单选题 *A.未按公司三包政策执行，导致用户投诉的案例会被认定为投诉B.不实行全国联保，以“网购机、异地购机、包销机、特价机、淘汰机、窜货机”作为理由，拒绝三包的案例会被认定为投诉C.三包有效期内，点读机及早教机不得以易碎贴破损即认定私自拆修，或没有因为私拆机器增加维修难度而不予保修处理的案例会被认定为投诉D.机器修复后180天内，其他配件或附件出现人为的故障，服务中心未向用户提供免费保修服务的案例会被认定为投诉(正确答案)26.下列选项说法正确的是（） 单选题 *A、所有备案及工单，以用户产生维修时的时间计算，投诉前备案及工单有效，投诉后工

11、单及备案无效B、对销售点的信息确认，以公司官网销售点信息为唯一依据，只要该售点不在官网信息中，不认定为经销商行为C、附件考核标准可在主机考核标准上酌情放宽D、消费者对投诉处理特别满意的(请消费者按0-5分评分，给出5分满意的)，相应投诉按0.5计数，其他情况均按1计数(正确答案)27.以下哪项属于标准化建设考核部分（） 单选题 *A、话务抽检B、视频抽检C、实地巡检D、以上三项(正确答案)28.以下关于形象考核细则说法正确的一项是（） 单选题 *A、采用水印相机拍摄当天场景，回传照片需确保采自真实的服务中心情况，拍照可使用滤镜。B、工厂定期通过摄像头远程抽检。C、工厂发布回传照片需求后，工作人

12、员应及时对客服中心进行清洁、整理，并快速将相应抽查项目拍照回传。D、以自然月为考核周期，同一客服中心同一考核周期内，相同的扣分点，则采用加倍扣分原则。(正确答案)29.网上店铺机器性能故障一年只换不修，购机日期在一个月之内，退机类型应选择（） 单选题 *A、 三包换机(正确答案)B、 付费换新C、 特殊退换机D、 工厂要求退机30.客户服务中心开立维修工单，售前开箱坏退机类型应选“售前开箱坏”，解决方法应该选择（） 单选题 *A、 三包换机B、 三包退机C、 开检测单非售后退换(正确答案)D、 样机31.服务中心正常向工厂申请配件，因工厂无库存未发出，服务中心正确的处理方式是 （） 单选题 *

13、A、继续向工厂提交申请单直到工厂出货B、等待工厂发货，不用跟进C、立即协调外省调料D、及时与工厂核实配件到货及出货进度并关注配件订单有效期(工厂会补发30天内订单)急可外省调料(正确答案)32.保修、维修配件退厂除还原包装外，还需完成那些事项 （） 单选题 *A、填写故障现象标签并将故障标签贴在配件任一部位B、通过工单系统打印故障标签并将故障标签粘贴在配件外包装盒上C、通过工单系统打印故障标贴并将故障标签粘贴在盛装配件的防静电袋上(正确答案)33.维修工单提交至工厂后，以下哪种状态不可再发帖进行修改 （） 单选题 *A、已过账B、已取机C、已结算(正确答案)D、回访中34.当地核实配件替代关系

14、、配件永缺、当天业务发生都是通过什么方式获取相关信息 （） 单选题 *A、咨询同事或工厂，通过维修工单、附件销售、工单冲红、配件收发货明细B、日常咨询收集记录、通过领料登记信息、配件收发货明细C、通过客户管理系统-基础资料-替代查询模块和永缺性缺料查询模块、当天业务查询通过客户管理系统-查询统计-业务明细查询(正确答案)35.用户送修机器在保修期内，当保卡上剩余保修期限大于90天，整机按原有保修期执行;当保卡上剩余保修期限小于90天，非进液和严重人为损坏，若更换主部件，则_保修_个月;若更换非主部件，或是进液和严重人为损坏机器，保整机至原有保修期结束，所换配件保_个月 （） 单选题 *A、配件

15、 、3 、 3B、整机 、 3 、 3(正确答案)C、整机 、 6 、 336.以下哪些配件属于低耗品，属于低耗品的盘亏工厂不会纳入账实相符考核 （） 单选题 *A、海绵垫、单双面胶、胶(贴）纸、胶水 、螺钉、胶袋、易碎贴、保护膜、故障标贴、纸杯、焊锡丝、标件(正确答案)B、海绵垫、单双面（背）胶、胶(贴）纸、胶水 、生耳、胶袋、表带粒、故障标贴、纸杯、焊锡丝、标件C、海绵垫、软PCB版、贴纸、SIM卡盖、胶纸、生耳 、螺钉、胶袋、易碎贴、排线、纸杯、焊锡丝、标件D、S板、排线、螺杆、表带、充电线、扬声器、音量键、摄像头、WIFI天线、磁钢、皮套37.小天才电话手表Z5Pro停产日期是2020.10.1，免费换新期截止时间是（） 单选题 *A、2020.10.12020.12.30B、2020.10.12021.1.1C、2020.10.12021.1.31(正确答案)D、2020.10.12021.2.138.以下哪项属于消费者服务考核总则（） 单选题 *A、建立和完善服务运营评