产品经理分享一个企业级SaaS的产品矩阵分析法

1、编辑导读：SaaS全称是Software as a service软件即服务。本文从 SaaS产 品的本质出发，结合案例，对其商业模式和产品矩阵展开了梳理，并对具体内容进行了分析解读，与大家分享，希望通过此文能够加深你对SaaS产品的认识。对于市场化的产品而言，商业成果是检验自身好坏的唯一标准，无论是极致的设计、超乎想象的用户体验，还是可以满足所有需求的强大功能，如果没有商业上的成功，活不下去，那就是失败的。正如我们在市场上也会遇到很多叫好不叫座的电影，看过都说好，但票房就是上不去，市场成绩一塌糊涂，最后赚了口碑，却亏了本。这类电影错在哪里？就本人愚见而言，是他们都高估了产品本身对商业结果的作

2、用，商业结果的取得是整个价值链中各个环节一齐发力的结果，产品在这个价值链中扮演的角色既是载体，也是发动机。（当然，真正的神作是例外 的）企业提供的产品体现的是想要为自己的用户提供具备什么价值的服务，产品只是载体，价值服务实际是一整套的方案。SaaS就是企业为市场提供服务从而获取利润这一商业模式最简单而直接的 体现，那么在SaaS模式中，产品是怎样驱动企业的价值链从而达成的商业结果 的呢？本文先从其产品矩阵着手来分析。SaaS=software as a servicee翻译为软件即服务，但更应意译为通过软件提供服务 ” 。SaaS的目标企业客户群体，需要的是有人能帮自己的员工在作业时提高组 织

3、效率，精简成本，提升企业利润。实现方法变来变去，但商业模式的核心不变，那就是企业服务，帮企业提高组织效率，精简成本，从而提成企业利润。所以，对SaaS的企业而言，软件产品只是自己提供服务的一种载体，一个手段而已。通过软件帮助 B 端用户解决问题，核心在于解决问题，软件只是一种手段，一种SaaS模式下的主要手段。在企业级的SaaS产品中，迄今尚未出现过一个从销售到实施培训，全程不 需企业服务人员参与的成功案例；甚至刚好相反，越往上的SaaS企业，其提供给客户的人工服务反而越完整，当然收费也就越高。通过你的软件产品以及配套的服务帮助客户解决他在经营过程中遇到的问题，才是SaaS企业最应该专注的核心

4、价值。一个有意思的结论，靠卖软件产品获取利润的SaaS,其产品不仅仅是软件，本质上是一整套围绕软件而搭建的服务体系。所以本文讨论的产品夕!阵其实是不仅是SaaS的软件产品，还有围绕软件搭建起来的一整套的服务体系。我们先来看，一款企业级 SaaS会经历哪些服务链路：（SaaS销售及服务链路）无论企业客户的规模大小，都需要一整套的服务流程，区别无非在于不同成本的服务方式而已。从客户知晓产品开始，企业的服务就已经启动了；客户能否便捷的找到产品，找到产品后是否有符合客户预期的售前服务，客户购买后会享有怎样的实施培训，使用过程中如何反馈问题，如何获取帮助，怎样升级自己的软件工 具。SaaS真式的成功依靠

5、的不是一款极致的软件产品，而是一套完整的体系；那些开发出来两款企业级软件，却连服务体系都没有的企业根本就算不上SaaS企业。完整的产品服务体系是保证企业产品销售出去，并留存客户的最重要支撑。通常而言一个SaaS企业的收入基本比例大概为：*以上比例根据某上市SaaS公司财报估算所得，参考即可，非行业标准。从上图我们可以总结出来两个点：相较于面向C端的互联网产品而言，SaaS要在售后上付出更多的努力， 而且极高的获客成本使得SaaS企业在初创期需要面对极大的成本投入，当客户 规模积累到一定量级以后才能通过老客户的续费，逐步提升自己产品的毛利 率。按订阅时长付费的收入模式决定了自己服务的企业客户活得

6、越长，自己获取的收益越多，双方是利益共同体，帮助客户活下去，是SaaS不可推卸的责任。所以自salesforce开始，一定规模的SaaS公司有一个特殊的售后部门客户成功”，顾名思义，就是帮助客户活下去，且活得越来越好的部门。（SaaS的客户成功体系值得专门写一篇，这里不赘述）客户成功”是SaaS在企业服务价值上的极致体现，在成熟的 SaaS企业内 部， “客户成功 ”部门甚至能决定是否要和客户签约。所以说，企业级SaaS的产品本质就是以客户成功为目的，以软件工具作为载体，搭配一整套的服务体系，从而构成软件+服务的产品矩阵。在文章的开篇中，我们就说过商业的成功是整个价值链一起发力的结果，而产品既

7、是企业价值链的载体，也是价值链的驱动器。SaaS的产品就是软件+服务，可以概括理解为客户能用手接触到的物品， 以及帮客户解决问题的人。穿插一句，在人的服务这点，SaaS跟C端产品的重视程度完全是两个层级，根源就在于，不同商业模式下的付费模式，以及群体 属性。所以在讨论SaaS的产品矩阵之前，我们需要先理解一下SaaS企业的价值链构成会有什么样的特点。（SaaW业的典型价值链）在这个价值链当中服务与软件产品本身具备同等重要的作用，都是体现企业价值，获得收益的重要抓手。甚至于在客户关怀的角度上来说，服务的价值还在软件产品之上。客户分群是提供产品和服务的主要依据，不管你切入的客户群体是怎样的，受限于

8、其规模和盈利能力，以及对未来发展的期望，企业客户的付费意愿和付费能力都是天差地别，而你的产品矩阵就是要对不同的客户提供不同的服务，尽量做到客户规模和利润率的平衡，相应的矩阵关系如下：（客户规模和产品服务）但仅仅只是关注客户，还不足以保证企业能活到自己花大价钱打下来的客户开始续费，因为当你的所处的赛道有一定市场影响力之后，你会突然发现你多了一堆的竞争对手，所以在这段时间你有没有建立起来你自己的竞争门槛，就是发展中期你能否存活的关键。（新兴SaaS企业的生存周期图）企业的竞争，最终是整个价值链的竞争，你有没有构筑起自己的市场门槛就是你能否走的更远的决定性因素。市场型企业常用的壁垒一般在于：所以，作

9、为价值链的载体，产品必须要考虑清楚自己能够在哪些方面一点一滴的为企业建立起自己的市场壁垒。那么一个SaaS企业想要构筑起持续盈利的商业模式，必须要在产品矩阵的 设计中锁定这几个目标：前面已经说过，SaaW业的商业模式非常简单，就是你付费我提供产品服 务，但形形色色的SaaS企业又分成哪些类型呢？答案是两种：通用型SaaS产品和细分型SaaS产品。代表企业：餐饮的客如云、医疗的诊所管家所谓：隔行如隔山。不同行业客户述求的不同，导致对应的SaaS公司最后输出的其实是行业化解决方案，依靠作为主要切入点的解决方案进行延展，从而延伸出针对该行业 的一整套产品，形成行业化解决方案。细分型SaaS的核心市场

10、定位就是提供该行业的最优整体解决方案”。代表企业：营销的salesforce人事的薪人薪事等无论哪个行业，营销、人事、供应链都是企业经营中最核心的三个模块，虽然不同行业在这三个模块上都有着很大的差异，但是整体主轴偏差不会太 大。SaaS的市场目标永远是占领市场，再好的产品要销售出去，都需要对产品 进行行业化适配，提供该行业在这个模块的解决方案。通用型SaaS的核心市场定位就是提供该模块在不同行业都适配的解决方 案”用图片来拆分两种SaaS的产品结构大概就是：企业级SaaS的服务涵盖了售前、售中、售后三个主要环节，在本次探讨中，我们称为产品的部分在于需要额外付费的增值服务产品，主要针对腰部及以上

11、企业的前期咨询、现状分析、解决方案、项目实施、业务实践这一系列的 增值付费服务。与之对应的人员岗位包括：这部分人员服务都是按人天计费的付费服务。（比较有趣的特性是，初创公司重售前，成长型公司重售后，成熟期公司重体系。）人工增值服务的人员与工作关系如下：人即服务，通过不同岗位不同等级的服务者提供增值服务，既保证了产品与客户的匹配度，又能售后阶段保证客户体验，增强客户感知的同时提升客户 的续约率。稍微归纳下这一小节的主要内容，软件产品依据类型的不同，要么提供整体解决方案，要么提供泛行业的主场景解决方案，而服务本身偏重于对企业业 务进行分析和优化的人工增值服务。此处我们只看纯市场化的SaaS模式，为

12、了便于理解和寻求公开资料，我们 以SaaS的鼻祖，现在市值最高的 SaaS司salesforce作为案例。Salesforce是SaaS这个话题下绕不开的企业，既是 SaaS的开山鼻祖，也是 目前SaaS全球市值最高的企业，而他始终专注于CRM领域，其产品构成也是始终围绕着 “客户关系管理”这一企业经营的盈利主模块。（对这家企业好奇的同学可以搜索下，此处我们不再赘述。）首先是以企业营销管理为主干的产品体系：（salesforce的产品， 来源于 salesforce官网）然后是适配的行业：（salesforce的行业，来源于 salesforce官网）从市场销售的角度上来讲，这些主产品适配的

13、10 个行业来撑起了他的两千亿美金市值。专注于 CRM 领域，完全按 “售前 售中 售后 ”来规划的软件产品 体系，并根据行业需求的不同进行行业化的改造，仿佛挺简单的产品矩阵。但实际上，他官网上表述的产品体系远比我们想象的还要复杂，这还只是软件工具层面的，我们再来看看salesforce在服务体系所做出的努力：（salesforce服务体系，图源自salesforce官网）网上研究salesforce产品体系的很多，对他沉在水下的服务体系分析却很 少，因为这个体系相比于可见的产品体系，往往更加繁复。我们简单来归类下他服务体系所包含的几个板块：Salesforce的售后服务已经成为了一套独立的职业体系，即降低了自己的人 员成本，靠的就是其应用开发平台搭建起来的第三方开发体系，再依托于自己 庞大的 B 端客户群体，最终实现了平台化的转变。平台化是对企业价值的整体重塑，这个点太复杂，这里不再发散，简而言之，自从salesforce的应用开发平台落地，并经过多年的发展，其本身已经从 SaaS$专变为一个牢固的SaaS生态圈，依托的