2022年零售管理员综合考试

1、2022年零售管理员综合考试您的姓名： 填空题 *_基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_对柴油超级大客户，控制在直批价到零售价之间，具体由（）把控，无需审批。 单选题 *市公司总经理零售分管经理(正确答案)零售部主任市公司书记加油站的油品损溢在什么情况下才能核销？ 单选题 *盘点结束计算出累计损溢马上可以核销；上报损溢后可以核销；审核批准后再核销；(正确答案)累计滚动直到更换责任人进行核销；加油站脱销责任追究办法中出现市分公司级重大脱销的，省分公司按照单站（）元/站次的标准，扣罚相应市分公司薪酬总额，并对市分公司分管副总经理给予记过处分，对市分公司总经理给予警告处分。 单选题

2、*20003000(正确答案)40005000省公司按照“四不两直”方式开展督导检查，以下关于“两直”的说法正确的是（ ） 单选题 *直接通知、直接检查；直奔基层、直插现场；(正确答案)直奔基层、直接处理；直接检查，直接处理；加油站罐底水高超过（ ）时，要立即停止该罐油品的销售。 单选题 *100mm(正确答案)300mm50mm10mm“司机之家”标准站须提供（ ）项以上核心服务，解决柴油客户核心痛点。 单选题 *35(正确答案)79强检、自检、维修加油机时使用的油品在（ ）监督下回罐（相对应的油罐），做好记录，相关人员签字确认，并打印管控交易记录存档。 单选题 *县公司（片区）人员(正确答

3、案)站长数质量科人员安全员县公司（片区）每（ ）定期对加油枪与机体进行导通测试。 单选题 *年季月(正确答案)天加油卡有效期为办理开户之日起（ ）年内有效，超过有效期后，可到中国石化指定或授权网点办理延期后使用。 单选题 *3年5年6年(正确答案)10年每天交接班仪式，开展不少于（ ）分钟。 单选题 *5分钟7分钟8分钟(正确答案)10分钟一运输公司车队，月加油消费量约20000升，按照大客户积分返还优惠规则，这个客户可以申请享受每升优惠（ ）。 单选题 *B类，每升返还0.03元C类，每升返还0.05元D类，每升返还0.07元(正确答案)E类，每升返还0.10元以下选项属于提升加油站加满率措

4、施的是（ ）。 单选题 *提供开票服务卸油时安排在非加油高峰期高峰期停止影响通过能力的营销活动加油站设加油能手、加满油营销辅导员(正确答案)复营或新建站，投营前应以最大流量、持续不停顿彻底冲洗加油管线，冲洗量至少是管线两倍容量且不少于（）升 单选题 *100200300400(正确答案)下列关于服务承诺的描述，错误的是（）。 单选题 *服务承诺是指商家在提供给顾客服务方面的应允服务承诺兑现与否，应视顾客及实际情况而定(正确答案)服务承诺必须得以兑现，否则会失去信誉和顾客，也就失去了企业的生命力服务承诺是一个企业信心、信誉、品牌、实力等方面的综合反映（）是指用户对处理时间有急迫要求、可能导致矛盾

5、升级或激化、影响中国石化形象名誉、影响企业经营的投诉。 单选题 *一般投诉重大投诉(正确答案)复杂投诉疑难投诉便利店商品损耗率不得超过（），超出部分需查明原因。 单选题 *234(正确答案)5临期商品应（） 单选题 *专区陈列销售(正确答案)泵岛陈列销售收银台陈列销售黄金位置陈列销售油气回收处理装置卸油时应（）进气管，卸油后（）进气管，避免后处理装置损坏。 单选题 *关闭，关闭打开，打开关闭，打开(正确答案)打开，关闭为进一步强化对加油站的专业化、（）和信息化管理，树立中国石化品牌形象，增强市场竞争能力，结合近年来加油站发展的实际情况，特制订加油站管理规范。 单选题 *标准化(正确答案)契约化

6、现代化理想化省公司2022年柴油营销更加侧重因时施策，其中以社会站优惠（ ）毛为界线，超出时按照“点狠面稳”核心站竞争抢量策略，在销售公司“千站亮剑大会战”支持下，复制再造30座“双百”行动站，确保50座核心骨干站销售占比40%左右，支撑零售日销量稳定在5000吨以上；低于时注重发挥网络优势，抓好一站两价、一户一价、小额配送、油非互动。 单选题 *5毛6毛7毛(正确答案)1元“百日竞赛”活动中规范服务新流程。普及推行（ ）、（ ）、（ ）。 *加油服务六步法(正确答案)便利店收银五步法(正确答案)4+1服务(正确答案)交接班仪式加油站应提供（）等便民服务项目，并对外公示服务项目和工具，便民服务

7、物品须集中摆放。 *开水、针线包(正确答案)应急药品(正确答案)简易维修工具(正确答案)移动电子设备充电器(正确答案)下列符合加油站员工规范上岗的是（）。 *不剪染怪发，不戴墨镜，不留长指甲(正确答案)女员工可以留披肩发男员工头发不过耳，不蓄胡须，无大鬓角(正确答案)女员工不化浓妆，饰物得当(正确答案)客户投诉对企业的意义有（）。 *希望企业提供更好的服务(正确答案)对企业充满了信任，对企业还抱有希望(正确答案)企业可以发现商机(正确答案)企业可以看到忠诚的客户群(正确答案)便利店收货时如出现（）等异常情况，便利店应按省市公司规定采取相应措施处理并向主管部门填报单据。 *信息不符(正确答案)质

8、量问题(正确答案)超允收期(正确答案)单据问题(正确答案)做好加油机内各部件日常清洁保养工作，保持（）等。 *无油污(正确答案)无灰尘(正确答案)无蜘蛛网(正确答案)底部填沙平整视频监控应做到（）。 *各摄像头监视范围无死角(正确答案)严禁自行调整摄像头位置和角度(正确答案)严禁以任何理由遮挡摄像头(正确答案)监控视频保存80天以上加油站的停用设备要按规定进行（）。 *施封(正确答案)拆除(正确答案)封堵注水(正确答案)加油站应按要求组织各种应急预案演练，（）应急预案演练每季度不少于一次，其它应急预案演练每年不少于一次。每一次应急演练都应组织演练评估，针对演练全过程进行总结评价，发现问题及时进

9、行整改 *防跑冒油(正确答案)防盗抢(正确答案)防恐怖袭击(正确答案)防火灾爆炸(正确答案)下面属于“五位一体”督查管理体系内容的是（ ） *现场督查(正确答案)视频督查(正确答案)神秘顾客(正确答案)客户服务评价(正确答案)以下属于提升加油站“四率”内容的是（ ） *进站率(正确答案)通过率(正确答案)满意率回头率(正确答案)下面关于微信电子券使用描述正确的是（ ） *微信电子券可根据对应营销方案内容消费使用。(正确答案)加油站员工在争取顾客同意后，可使用顾客的微信电子券。顾客使用微信电子券消费时，员工应根据对应营销方案内容，在便利店POS前台选择对应支付类型。(正确答案)微信电子券严禁通过

10、截屏、复制、修改、打印、转抄等形式使用。(正确答案)微信电子券不兑现，不找零，过期作废。(正确答案)在为进站顾客服务时，加油站员工正确的服务用语是（） *迎接顾客时，热情微笑着说“您好！”或“您好！欢迎光临！”(正确答案)送走顾客时，微笑着说：“再见！欢迎再来！”(正确答案)对等候的顾客微笑着说：“请稍候！”(正确答案)客户无零钱时，对顾客说“没零钱，找不开!”加油站油品在保管、发油过程中产生超耗的原因有（） *进货验收数量不足卸油管线渗漏加油机因计量器磨损多发油(正确答案)油罐或输油管线渗漏(正确答案)以下哪种情况可以归类为异常卡（） *单张卡在同一加油站加油次数为一天三次以上（含三次）；(

11、正确答案)单张卡在同一加油站加油次数为一月10次以上；(正确答案)未在省公司备案审批的定点客户卡且在同一加油站加油次数为一天三次以上（含三次）(正确答案)单张卡在同一加油站加油次数为一月10次以上，且为同一员工操作。(正确答案)常见网厅加油卡绑定不成功的原因包含：（ ） *验证身份证号不一致(正确答案)未登记正确的手机号(正确答案)坏卡或挂卡等失效卡(正确答案)加油卡已被绑定(正确答案)常见发卡网点违规形式有（ ） *加油卡套现(正确答案)套积分、奖品（礼品）(正确答案)非油品商品(正确答案)虚开、套开增值税或普通发票(正确答案)私增副卡，盗取客户钱款或返利(正确答案)网厅充值的发票领取方法（

12、 ）。 *对普通发票类型加油卡的网银充值：充值成功24小时后可携带加油卡主卡至发卡地市的任一售卡充值网点补开普通发票。(正确答案)对增值税发票类型加油卡的网银充值：按原增值税发票开具办法，待客户加油消费完后，再统一开具增值税专用发票。(正确答案)使用充值卡充值，不得开具任何发票。(正确答案)使用充值卡充值，成功24小时后客户可携带加油卡主卡至发卡地市的任一售卡充值网点补开普通发票。2022年“百日竞赛”活动四个聚焦指的是聚焦（） *服务(正确答案)管理品牌(正确答案)效率(正确答案)执行力(正确答案)现场值班人员加油空闲时，应及时（）确保加油机身整洁，加油岛无明显油迹，现场摆放商品保持清洁。

13、*擦拭加油机(正确答案)清理加油岛周边卫生(正确答案)整理加油岛促销商品(正确答案)整理加油管(正确答案)总部统一安排的营销活动，细化具体方案，经零售部门负责人审核，财务、非油品、信息等相关处室会签后，报主要领导审批后执行。 判断题 *对错(正确答案)县公司在开展日常检查的基础上，每月必须进行对加油站的夜查，市公司不要求必须开展对加油站的夜查。 判断题 *对错(正确答案)加油站班前会的内容一般包括传达上级文件及通知，学习各种规章制度，强调工作重点及分工，检查着装，进行规范化服务的语言及形体训练。 判断题 *对(正确答案)错加油机要经过当地技术监督部门强制检定,并在主板、编码器、流量计三个部位施

14、打具有唯一识别码的铅封。 判断题 *对(正确答案)错发卡网点办理增加副卡累计超过30-50张时，必须由发卡网点逐级报县、片区经理审批。 判断题 *对错(正确答案)加油过程中不能向顾客宣传营销活动内容，推介商品。 判断题 *对错(正确答案)发售单张不记名卡金额限额为1000元。 判断题 *对(正确答案)错加油河南APP绑卡用户和开通石化钱包（开户省河南）都属于河南公司会员。 判断题 *对(正确答案)错加油站开展小额配送时可以拼单、间隔不超1分钟，否则视为普降,属于违规。 判断题 *对(正确答案)错卸前确认操作不能在油罐车稳油期间同时进行。 判断题 *对错(正确答案)加油“六步法”问候确认时，要询

15、问确认顾客所需油品品种、数量及结算方式，并以规范的手势，提示顾客加油机泵码已回零。 判断题 *对(正确答案)错通气管、阻火器、法兰、液位仪等导静电、接地或跨接完好有效。 判断题 *对(正确答案)错每周对消防器材进行保养，灭火器做到无锈蚀、皮管无开裂老化、喷嘴无堵塞、水带无破损，压力表指针处于正常范围、重量无明显减轻，保险梢与铅封完好；灭火毯无明显孔洞或破损 判断题 *对(正确答案)错2022 年是集团公司响应国家号召，部署开展“百城万站用心服务”劳动竞赛活动的第一年。 判断题 *对错(正确答案)所有悬挂中国石化标识的自营自管站、便利店、售卡充值网点都要开展“服务提升百日竞赛”。 判断题 *对错(正确答案)柴油联名卡未按限制信息加油，每次处罚500元。 判断题 *对错(正确答案)2022年一二季度柴油卡营销方案取消