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文档简介

1、第四讲 效力与顾客管理潘金龙.第一节 效力与效力营销一、效力、效力营销概述效力营销的提出市场竞争日趋猛烈，效力成为竞争的焦点效力业迅速开展，为效力营销提供宽广天地人们生活方式改动，效力消费比重不断增大.效力与效力营销内涵效力首先是一个经济范畴。效力的活动方式为消费者提供某种特殊运用价值的劳动，是一种能满足人们某一心思需求、愿望的活动。TPC产品整体概念.效力的特征无形性直接性即时性人为性不可分别性可变性易消灭性.效力营销与产品市场营销的比较产品特点不同顾客对消费过程的参与人是产品的一部分质量控制问题产品无法储存时间要素的重要性分销渠道的不同.二、人员效力营销成为效力营销的关键在于人人在效力过程

2、中的双重角色：消费者、销售者、消费者.三、效力质量管理 一效力质量的概念和内涵二效力质量特性-功能性-平安性-温馨性-时间性-文明性.效力质量的影响要素和评价目的影响效力质量主要有四大要素：-有形的东西-信任感-对顾客要求的反响-企业的实力效力质量评价目的.效力质量管理过程制定效力质量目的建立效力质量保证体系建立效力质量责任制建立效力质量监视系统.四效力质量体系建立与运转1、效力质量体系建立的原那么2、效力质量体系建立的程序3、效力质量体系运转步骤立.第二节 顾客管理一、顾客价值实际顾客价值的含义：V = Q / P顾客购买总价值的内容.顾客让渡价值实际顾客让渡价值实际=总价值与顾客总本钱之间

3、 的关系实现“顾客让渡价值最大化-提高产品或效力所具有的价值降低顾客购买本钱尽力为顾客的购买活动提供各种方便加强与消费者的沟通.二、顾客称心CS实际发明顾客价值的关键是“CS“CS既是目的也是工具称心=期望结果顾客称心与顾客忠实-顾客称心的决议要素-顾客忠实的决议要素实施“CS营销战略-开发顾客称心的产品-提供顾客称心的效力-进展CS观念教育建立“CS分析方法体系.三、关系营销关系营销内涵概念：P.Rotler的“大营销观念Megamaketing)；关系营销是指买卖“双方间发明更亲密的协作关系与相互依赖的艺术关系营销内涵关系营销的作用收益率维护市场，留住顾客扩展顾客范围提高市场效能.关系营销的准那么双赢守信、坦诚目的明确长期协作了解对方

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