饭店服务意识与行为规范

1、 效力认识与行为规范饭店 Service Awareness And Behavioral Norm .效力认识效力认识决议效力质量效力认识饭店认识推销认识质量认识客人认识.效力认识一种自觉的，自动的为客人提供效力的天性的反响。自动问候：积极迎接客人的目光，寻觅客人的潜在需求自动行动：自动按电梯，自动的添补物品，提拿行李，自动的留言.饭店认识一切以饭店的利益为重，每个人都代表着饭店，对客效力的好坏，直接影响饭店的生意和印象.推销认识在岗位上促销，在效力中促销。先生您好：这是您点的酒，可以开瓶吗？.质量认识质量是由顾客来评说的，当顾客的期望值大于顾客的体验，称之为糟糕的效力当顾客的期望等于顾客的

2、体验时，称之为可接受的效力当顾客的期望小于顾客的体验时，称之为优质的效力质量公式：100-1=0.客人认识客人总是对的一切为了酒店的利益.优质效力优质效力=规范效力+超凡效力+自动效力自动满足客人的期望.效力质量的黄金规范凡是客人看到的，必需是整洁美观的凡是提供应客人运用的，必需是平安有效的酒店员工见到客人都应是热情有礼貌的.效力的关键是“继续性给客人提供优质效力会给客人留下好的印象假设我们有时提供有时不提供，对有的客人提供，对有的客人不提供，我们的效力是不稳定的做一项简单的任务是很容易的，长期坚持做好一项简单的任务就是一项不简单的任务。给客人的行李擦拭干净.行为规范做好效力前的个人三大预备积

3、极的心态本身笼统身体言语.积极的心态这是满足客人需求关怀的态度他的态度表现出的积极信号：身体站直肩膀平直胳膊或双手放松面带浅笑坚持目光接触，热情，正面向对方说话和倾听.如何给同事以积极的印象经常发言自动抢接早上班腰杆挺直快步走握手有力坐姿正确.如何给同事以积极的印象不迟到额外任务抢着干提早完成上级布置的任务愉快的接受义务.本身的笼统印象深化，笼统悦人体形体态：身高、年龄、五官仪表仪容：发型、手部、脸部修面、淡装上岗服饰：整齐、清洁、挺括、大方.本身的笼统举止动作：站姿：身体挺直，挺胸收腹，两肩平直，颈直头正，两眼目视前方。脚后跟并齐，两脚尖分开10-15公分，右手握左手坐姿：坐椅面的2/3，上

4、身挺直。两膝合并、小腿后收15度。两膝分开20公分，双脚掌着地，大小腿成不断角.本身的笼统走姿：身体挺直，直线行走，双手自然摆动。步频：常步90-100步/分，疾步100-120步/分，在通道和上下楼梯时靠右蹲姿：双膝并拢，前后膝错位15-20公分，上身挺直，臀部向下手势：五指并拢，掌面平直。手心斜面向上，手背平直，伸展大方。运用时目视对方停顿3-4秒，引领时，行走2-3步方可将手放下.本身的笼统双手递物：双手呈递，文件正面向上，图案文字正向对方常见问题：服装起皱，钥匙成串系在腰间，身体有异味，任务半途中头发散乱，任务妆丧失，鞋有破洞.身体言语身体言语的魅力信息100%=言语7%+言语手势38

5、%+身体言语55%.身体言语眼神：当看见客人时要表现兴奋，瞳孔会增大像看见老朋友，视野：平视客人，不能俯视，俯视，斜视。目光：看小三角区，不要盯。笑容：1-5度分别为含笑，眼笑，颜笑，大笑，狂笑。规范显露8颗牙。应把握在颜笑站立，行走，手势规范.效力技巧言语技巧倾听的技巧赞誉客人的技巧发现客人潜在需求的技巧与生气客人打交道的技巧处置客人赞扬的技巧.言语技巧礼貌用语，让客人体验从耳到心的愉悦恰到益处，点到为止。只需清楚，亲切，准确地表达出本人的意思即可，主要启发客人多说话，让客人得到尊重30%本人说，70%交给客人说.言语技巧有声效力：有言语的配合轻声效力：说话轻，走路轻，操作轻清楚效力：普通话

6、说得不好，不能提供清 楚明了的效力普通话效力.言语技巧的要求来有欢迎声离有道别声顾客协助或表扬时，有致谢声顾客欠安或遇见顾客时有问候声效力不周有负疚声效力之前有提示 声顾客呼唤时有呼应声.开门言语技巧我不能开房门给他，他要到总台办开门手续，可帮他开门点评：外表看没错，但言语的表达生硬，没有礼貌用语正确的：对不起，先生，请他到前台办理开门手续，在开门前我们必需确认他是此房的住客，这是酒店的规定，请您体谅，给他添费事了.倾听的技巧倾听的五个层次第一级别：听而不闻，在听，实践上什么也没有听到第二级别：伪装听，在听，但对其说话的内容没有了解第三级别：有选择性地听，只听感兴趣的内容，对不感兴趣的听而不闻

7、.言语技巧第四级别：专注地听，坚持目光接触和热情的面部表情，仔细的倾听讲话第五级别：设身处地听，即倾听，站在对方的立场上去听，思索对方为什么这样说，要到达什么样的目的，对方的感受，假设换了我会怎样.倾听的技巧倾听要有延续性，不要一下子得出结论重申不明白的地方，假设必要，可以恳求对方再说一次倾听，从倾听中了解客人的情感，了解客人的心思活动，显示他的关怀。.倾听的技巧 客人：1、我偶尔发现这个杯子有污点 2、这里不会太吵闹吧 3、他以为房间的灯光暗不暗效力员：1、他想换一个干净的水杯 2、他喜欢安静的房间 3、他喜欢亮堂，为他加一个灯.赞誉客人的技巧 爱听赞誉的话是人的天性，心思的亲和是另人接受他

8、意见的开场，适度的赞誉是与客人沟通的前提，因此，与客人沟通时，千万不要吝啬赞誉的言语。.赞誉客人的技巧饭店的效力员，要学会在30秒内找到一个赞誉哪怕长得很丑的顾客的方法，能从许多缺陷中找到一个优点来赞誉。先生：赞誉他的手表很特别，对人很随 合，写得一手好字，发型很有型，服饰很得体女士：头发很美丽，皮肤很白，睫毛很长，裙子很美丽.赞誉客人的技巧一个合格的效力员能从100个缺陷中找到一个优点来赞誉客人赞誉时要因人而异赞誉时要情真意切赞誉时要翔实详细.发现客人潜在需求的技巧 擅长察看，经过景象看本质要有一颗善解人意的心灵擅长思索.与生气客人打交道的技巧生气是一种感情激动，是一种不愉快的感情激动，要控制本人的心态，留意本人的身体和有声言语把生气的客人带离现场让生气的客人发泄表示深深的同情向客人提供可选择处理的几个方案.处置客人赞扬的技巧 效力补救的速度与效力补救和本钱是成正比的法那么是1：10：100速度为1本钱为10，速度为10本钱为100我们要牢记：本人曾经被授权去处理问题，并防止问题的再发生，在接到客人赞扬后，马上接受，立刻安抚客人，快速纠正问题，处置究竟，决不推诿，不得过且过.处置客人赞扬的技巧仔细倾听坚持冷静，不反驳，不争辩以真实的感情对