优质服务流程

1、WELCOME.课程目的了解店铺任务流程和管理方案清楚店铺环境和产品陈列的考核规范清楚店铺员工效力规范及流程.店面流程主要内容：产品陈列员工效力团队协作店铺环境.算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光临次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555001.562510.开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才干使目前正在运用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而继续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质效力摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business Sch

2、ool Press, 1996).效率售后效力购物环境流行专业观念价钱方便效力产品知识选择信任质量附加价值物超所值.根据产品做决议顾客购买要素分析70%根据互动做决议30%.效力方程式Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDisappointed顾客对效力的期望效力规范Exceed Expectation超越期望Satisfied绝望称心绝望称心超越期望.顾客效力阶梯非常称心的顶阶忠实的中阶最底阶称心的地

3、下一阶无动于衷警铃阶不悦错误阶做错事笨蛋阶生气一塌糊涂告状通知大家自动引见大家给他总是会回来向他购买通知几个人引见一些客户给他有时候会回来向他购买被问起时,也许会说有人开口的话,也许会引见不向任何人说大约不会吧也许会,也许不会至少向10个人诉说一定不会引见客户给他数年后,也许吧至少向25个人诉说铁定不会引见半个客户给他除非被迫通知任何想听的人他开什么玩笑绝不能够,除非太阳打西边出来向全市张扬(逆向引见)可以跟任何人购买,就是不要找他即使对太空方案有助益,也绝对不会向他购买假设方便的话,也许会购买.效力流程的规范内容迎宾员 工仪 表接 近顾 客产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.效力流

4、程的规范内容迎宾员 工仪 表接 近顾 客产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.规范行为：迎宾见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临voit；“有什么可以帮您的吗？该做的do不该做的dont见到客人自动打招呼面带浅笑眼神交流不理睬顾客无浅笑or无眼神交流朝天/朝地打招呼不做自动播报机迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.员 工仪 表效力流程的规范内容迎宾接 近顾 客产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.不该做的dont规范行为：在前胸规范佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸员工仪表身份卡迎宾仪 态

5、和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾员 工仪 表.规范行为：员工的仪表干净整洁穿着本品牌的产品穿着竞争品牌产品制服有褶皱，污渍鞋子有污渍，鞋带不干净员工仪表服装不该做的dont迎宾仪 态和 谐实 际销 售团 队精 神收银送宾产 品选 择员 工仪 表.员工仪表外表印象活力充沛的外表不该做的dont疲惫，无精打采不高兴不安康规范行为：迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.迎宾员 工仪 表产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾接 近顾 客效力流程的规范内容.赶走客人的举动.吸引客人的举动.规范行为：不断的巡视店面，来确认能否有客人需求协助接近顾

6、客巡视店铺不该做的dont闲聊专注于辅助性任务，忽视顾客迎宾员 工仪 表接近顾客产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.规范行为：在适宜的时间，以适宜的方式自动走近顾客言语：您好，请问需求协助吗？接近顾客走向顾客该做的do不该做的dont自动讯问需求坚持1米间隔随时提供效力看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供效力迎宾员 工仪 表接近顾客产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.该做的do不该做的dont规范行为：以自信，礼貌，专业的方式效力顾客言语多用敬语“您，“请您，“费事您，“谢谢， “对不起“双手放在体前言语不明晰没有礼貌语，声音不温暖双手插兜或胸前交叉接近顾客效力顾客迎宾

7、员 工仪 表接近顾客产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.他遇到过这种情况吗？有些时候，顾客没有表示要试穿或要他协助引见，但其实他的某些举动却有这方面的暗示顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要分开的意思当他问客人“有什么要协助的吗或者“喜欢的话可以试试看之类的话时，顾客回答他“我随意看看，顿时觉得很泄气当他在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需求协助，而这时店里的其他店员也忙着见招拆招 之 接近顾客迎宾员 工仪 表接近顾客产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.效力流程的规范内容迎宾员 工仪 表产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾接 近顾 客.不该做的dont

8、规范行为：根据客人的需求引荐相应系列的产品在引见产品时，提及适宜的运动种类，及产品卖点可以描画产品的技术功能和优点产品选择产品引见只提供产品价钱，无任何阐明只说是新货，没有其他的引见该做的 Do)先讯问客人需求：“平常穿还是运动时穿？假设有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等针对客人运动需求有针对性引见产品迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.规范行为：熟习每一款产品号码尺寸/颜色的情况产品选择尺码迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.不该做的dont规范行为：可以告知能否有库存无库存可引见替代产品产品选择库存不知道也

9、不查询库存无库存不引见替代产品迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.不该做的dont规范行为：描画产品科技的功能和优点鞋与服装没提到任何科技对产品科技不熟习没提到科技的益处而只是说出科技的名字产品选择产品科技迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.该做的do不该做的dont规范行为：熟习并清楚引见不同产品的类似点和区别产品选择产品区别了解衣服不同的面料清楚不同价位产品的不同科技含量鞋适宜不同的运开工程不知一样点和区别明显错误的引见如足球鞋不同场地鞋钉不同迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾

10、.迎宾员 工仪 表实 际销 售团 队精 神送宾效力流程的规范内容接 近顾 客产 品选 择收银.规范行为：自动引见新产品实践销售推新该做的do不该做的dont自动引见正在推行的主打产品引见尺码齐全的产品引见与客人需求吻和的新产品等客人问才引见产品新产品曾经没货，严重断码还自动引见迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.规范行为：额外引见至少1个相关产品与选择的相搭配实践销售额外引荐what?该做的do额外引荐同一系列相匹配的货品鞋配衣服，夹克配T恤,配件引荐时要明确所引荐的产品迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.见招拆招 之

11、 额外引荐他觉得额外引荐的最正确时机/时机是什么？ 试衣前、中、后 开票时、收银时 打折、商场促销活动 收银找零时 送宾.该做的do规范行为：自动为客人提供协助实践销售自动协助试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸试穿服装前，取下衣架如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较不该做的dont直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.规范行为：陪同客人前往试衣间实践销售试衣前该做的do非顶峰时间应带着客人到试衣间门口并为客人翻开门在顶峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置不该做

12、的dont不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.“陪同前往.规范行为：客人试穿时，自动讯问能否需求协助对大店不适宜运用？实践销售试衣中该做的do非顶峰时段，快速寻觅可搭配的货品，并回到试身室区域顶峰时段交待清楚客人本人的名字和位置不该做的dont客人试穿中要换尺寸找不到店员迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾how?.规范行为：客人从试衣间出来继续跟进为客人效力实践销售试衣后该做的do试穿后问客人尺寸能否合，适款式能否喜欢。尺寸不适宜调整尺寸再试款式不适宜再引

13、荐其他产品试穿不该做的dont客人试穿后找不到店员试穿不适宜就不再引荐其他产品试穿客人试穿时间长或件数多而不耐烦迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.实践销售-试鞋时和试鞋后规范行为：一直与顾客坚持同一程度高度该做的do不该做的dont俯视客人说话不允许客人走动客人试鞋时，蹲式效力讯问顾客尺寸能否适宜带着客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的温馨性和功能性迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.迎宾员 工仪 表产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银效力流程的规范内容接 近顾 客送宾.规范行为：有团队协作精神，随时预备协助其他同

14、事团队精神互助该做的do有同事分开时自动补位协助同事拿取货品不该做的dont看到有客人需求协助但不是本人的区位就不去协助，让客人流失明明闲着，也不协助同事迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾when?.规范行为：当分开卖场的时候告知其他同事团队精神分开卖场迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.迎宾员 工仪 表产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾接 近顾 客效力流程的规范内容.规范行为：客人到达收银台在30秒内被接待尽量让收银台排队的客人不超越1名收银收银接待该做的do不该做的dont顶峰时段有客人在排队应告知客人请

15、稍等所购物品可以先放在银台人多时要加快收银速度不按客人排队次序收银有客人排队时还在处置其他事情，让客人等待收银动作缓慢，聊天迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.该做的do不该做的dont规范行为：收银员与客人亲切的打招呼招呼语：“您好！收银收银招呼面带浅笑眼神交流没有招呼语无面带浅笑；无眼神交流迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.该做的do不该做的dont规范行为：递交产品，动作轻盈礼貌真诚愉快的说：“非常赞赏！收银递交产品双手递交忽略产品清洁没有双手递交没有真诚愉快说： “非常赞赏迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.规范行为：清楚的解释退货本卷须知收银收银终了迎宾员 工仪 表仪 态和 谐产 品选 择实 际销 售团 队精 神收银送宾.规范行为：干净整洁的收银台台面除收款机、电脑、pos机外无杂物收银银台卫生迎宾