客房服务创新

1、.客房效力 扬州大学 黄炜炜.饭店事业要开展效力管理要创新.21世纪饭店市场特点1、市场竞争愈演愈烈2、客人阶层日益广泛3、客人消费日趋成熟.第一讲 客房效力创新一、更新念效力理念1、正确认识效力的内涵.效力理念效力的定义： 效力是一个为处理某种问题，在效力提供者及效力提供系统的协助下，消费者参与消费并从中获得体验的过程。 .效力理念内涵：大效力 上级为下级效力 二线为一线效力 上一工序为下一工序效力 全员为顾客效力 .2、效力的最高价值是享用什么是享用？享用是： -愉快的过程 -难忘的阅历 -愉快的回想 -热切的期盼.3、效力的中心是顾客至上顾客是什么?顾客是: -上帝 -皇帝 -指点 -亲

2、人.应要求员工: 充分了解 客人的需求 充分了解 客人的心态 充分了解 客人的过错. 4、发明优质效力的途径 热情对待他的顾客 满足他顾客的需求 让他的顾客惊喜 “移情 “无NO “延伸.二、提高效力精神 义务效力 用心效力 “效力不是义务，用心才干做好 “用心换星超凡效力 超前效力 细微效力 延伸效力 给客人“称心加惊喜的效力.三、强化效力认识 西方酒店以为，效力SERVICE其每个字母都有着丰富的含义：.S-Smile浅笑：其含义是效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。 .E-Excellent出色：其含义是效力员应将每一个效力程序，每一个微小效力任务都做得很出色。 .R-Ready预备好：

3、其含义是效力员应该随时预备好为宾客效力。 .V-Viewing对待：其含义是效力员应该将每一位宾客看作是需求提供优质效力的贵宾。 .I-Inviting约请：其含义是效力员在每一次接待效力终了时，都应该显示出诚意和敬意，自动约请宾客再次光临。 .C-Creating发明：其含义是每一位效力员应该想方设法精心发明出使宾客能享用其热情效力的气氛。.E-Eye目光：其含义是每一位效力员一直应该以热情友好的目光关注宾客，顺应宾客心思，预测宾客要求，及时提供有效的效力，使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。 .三、改革效力方式规范化效力 定制化效力.四、建立效力信息系统信息的搜集信息的传送SOS系统.第二讲

4、 客房管理创新一、精简机构，紧缩编制 “扁平化 “双增双减.二、更新管理理念 “以人为本.管理方式的创新： 从被动接受的监控式管理 到参与管理任务的授权式管理 到参与管理任务的增值式管理.红炉法那么：红炉一直滚烫警告性原那么不论谁碰到红炉都会烫伤公平性原那么碰到红炉即被烫伤即时性原那么.三、科学设计任务流程1，高效率2，与顾客同行.四、留意细节管理“创新贵在细小事成就大事细微成就完美细节决议成败.五、注重员工培训正确的职业认识积极的心态团队协作精神.客房效力员的职业认识客人认识 礼貌认识仪容仪表认识 自动效力认识规范认识 非规范认识 公关认识 效力角色认识 促销认识 姓名认识 整体认识 平安认识.高兴的学问他改动不了环境，但他可以改动本人他改动不了现实，但他可以改动态度他改动不了过去，但他可以改动现实他改动不了他人，但他可以掌握本人他不能预知明天，但他可以把握今天他不能样样顺利，但他可以事事尽心他改动不了环境，