2022年营业厅卫生管理制度

1、第PAGE39页共NUMPAGES39页2022年营业厅卫生管理制度一、目的为提高营业厅环境卫生质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本管理制度，以规范营业厅卫生管理工作。二、职责范围1.1由大厅经理负责随时监督、检查各区域卫生情况。1.2各员工负责划分区域卫生的保持。1.3由经理统一安排全体人员定期进行大扫除。1.4全体在职员工需严格按照本制度执行。三、具体内容_公司公共场所、区域环境卫生。2.1.1营业厅外侧卫生和公共场所环境卫生由专职清洁人员进行清洁。2.1.2厅内外不准乱堆、乱放、乱倒垃圾及杂物，所有人员都有保持环境卫生干净整洁的责任。2.1.3营业厅过往通道不准乱放、乱堆

2、各种物品，各通道应该随时清洁畅通。2.1.4营业厅内的车辆及其它私用物品必须放置在规定的区域内。2.2营业厅内卫生间的卫生。2.2.1营业厅内卫生间由专职清洁人员负责清洁。2.2.2卫生间使用后，使用人必须立即冲净。2.2.3所有人员都应保持卫生间处于干净、无异味状态。2.3营业厅办公区域卫生。2.3.1办公区域当天负责人开始工作时首先检查办公桌卫生状况及办公用品完整性，若发现卫生不整洁应随时处理，若发现办公用品有损坏应及时上报负责人。若交接工作是发现办公区域内卫生不整洁或办公用品有损坏应及时上报给负责人，追究前一天临时负责人员的责任。2.3.2临时负责人在负责期间有责任保持办公桌卫生的整洁性

3、及所有办公用品摆放整齐、美观、办公用品的完整性，负责期间不可随意移动办公用品。2.3.3工作结束后，办公区域临时负责人员要对办公区域进行必要打扫，将办公用品归位整理好，地面清扫至无纸屑、杂物为止，同时将当天的垃圾清理掉。2.3.4负责人离开前，做最后检查后，关好所有电源方可离开。2.4营业厅内生活垃圾的处理。2.4.1所有生活垃圾必须自觉倒入指定的垃圾桶，不得随意乱倒，以维护厅内环境卫生。2.4.2每天由清洁人员清理垃圾桶中的生活垃圾，并倒在公司外指定地点，由地方环卫部门统一处理。2.5营业厅定期大扫除。_周期性的有大厅负责人组织全体人员大扫除。2.5.2主要针对营业厅内易脏处和卫生死角进行清

4、洁。四、考核部分3.1违反规定处理方法3.1.1办公桌及办公用品要求表面光亮、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予_分的处罚。3.1.2厅内外乱堆、乱放、乱倒垃圾及杂物轻微卫生问题，每处给予扣除当月考评_分的的处罚。3.1.3厅内外主要通道因个人原因不能保持畅通，造成客户进出不方便或者影响整体卫生的，客户提出卫生不清洁的，每次给予扣除当月考评_分的处罚。3.1.4注意保持个人卫生和衣衫整洁，不能保持的给予警告及酌情处理。五、本规定自下发之日起执行。审批人：编制人：日期：2022年营业厅卫生管理制度（二）1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容工作区域的卫生整洁

5、状况要求。受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。“暂停服务”报告执行要求。首问负责制要求。2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过_元。3、信息保密制度各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和

6、个人。营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。4、交接班制度值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。接班服务人员提前_分钟到班，值班长提前_分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。各岗位交接完毕，分别在交接班日志上签名和签注交接时间。(全天班需在中标

7、注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。7、工号权限管理制度是否有以下规定内容服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢(含键盘、鼠标、电脑等)，卫生清理不留死角死面。厅内各种用品摆放要整齐有序，营业

8、员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。不准在厅内外摆放个人物品。9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过_分钟。10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容工作区域内严禁打游戏，看vcd、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。禁止在厅内外墙面

9、张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。过期宣传物品及时撤换。12、培训制度是否有以下规定内容制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容综合受理台等候的客户数超过_人并且时间持续_分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。按照规

10、定频次进行检查维护，填写检查记录。出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。15、营业厅客户挽留制度。作为加分项用户离网时，营业员是否有主动挽留意识(询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理)。中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。采集上报月度离网数据是否留档记录。6、客户意见及建议征集制度。作为加分项营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；客户意见是否在_小时内回复。是否定期汇总客户意见上报。17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理

11、程序及各自岗位重要职责。是否制定有培训计划和预演方案。突发事件信息传递流程是否通畅。18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容“常客档案”记录，小型营业厅不得少于_个，标准营业厅不得少于_个，示范营业厅不得少于_个。按期填写常客表格并及时进行汇总。对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。19、营业厅团队建设制度营业厅岗位职责营业厅经理：重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。对营业人员的考勤记录、每日_小时巡检制度(巡检记录)落实情况。负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。负责营业厅帐、款、物等的安全管理。发现隐患及时排除或上报。动态排班、重大

12、投诉处理。值班长：落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。其他人员按照规范抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。vip高端客户维护是否明确以下职责：接待高端用户投诉，解决用户投诉。对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。高端用户资料的整理归档工作。迎宾、导购是否明确以下职责新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单(每种类五张以上)。负责引导顾客到相应的柜台办理业务。引导有需求的用户使用便民服务。接受用户投诉，并跟踪处理进程，及

13、时回复用户。随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。综合业务咨询是否明确以下职责：对顾客提出的问题进行耐心解答。引导顾客到相应的柜台办理业务。负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。综合业务受理是否明确以下职责。(一台清按综合业理岗对待，其余按相应岗位进行考核。)负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。收银员是否明确以下职责：清理台席

14、周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。清点现金、卡品，做到帐实相符。投诉受理是否明确以下职责：耐心解答用户提出的问题。接待用户投诉，解决用户投诉。对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。新业务区演示是否明确以下职责：负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产安全。有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务(包括sp/cp提供业务)，并有责任教会用户使用。营业厅服务办理

15、规范1.仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合规范的，每人次扣_分，_分扣完为止。行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣_分，_分扣完为止。坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪2.或依门靠墙。行。在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，双手接递。微笑服务。营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。主动服务。临柜_米站立迎接客户。暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理3

16、、服务过程服务用语。实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声(唱收唱付)、歉声、送声”。无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。4、业务办理规范：1.接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；_人次没做到扣_分，_分扣完为止；2.首问负责制：对客户的咨

17、询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；_人次没做到扣_分，_分扣完为止；3.助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；使用助销系统不熟练，每人次扣_分，_分扣完为止4.唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；_人次没做到扣_分，_分扣完为止；告别规范。向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。_人次没做到扣_分，_分扣完为止；5、业务素质。业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过_

18、次的扣_分；术语过多，语言不够简练扣_分；缺乏条理性，不与客户充分沟通扣_分；总分_分扣完为止。6、抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有三方签字(或盖章)，必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣_分，最多扣_分；有违规现象发现一起扣_分，_分扣完为止。特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否则视为违规。7、营业款上交：每天17：00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户，次日12：00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户；无违规现象不扣分，有违规现象发现一起扣_分，_分扣完为止。2022年营业厅卫生管理制度（三）1.1.营业服务管理1.1.1.营业厅

19、服务时间具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。1.1.2.开店管理1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。_组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。1.1.3关店管理1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10_分钟将提示牌放于工作台前，但

20、必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。1.2晨会管理1.2.1营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评，具体见。3.针对当

21、天学习与目标环节。布臵当天工作，强调注意事项。4.针对团队百分百环节。激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。1.3交接班管理1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。2.营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责1.4每日两级巡检制度1.一级巡检。每日值班长对

22、营业厅的现场情况进行合理组织，并不定期对现场情况进行一级检查，登记，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。2.二级巡检。值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。1.5特殊情况处理1.5.1设备故障处理：1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。2.现场临时出现营业受理

23、系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。1.5.2客流高峰疏导处理：1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时(超过_分钟时)，值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方

24、式，减轻前台压力。2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。1.5.3业务体验区情况处理：1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。3.每日营业员对业

25、务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场_分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。1.5.4功能区情况处理：1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。3.在查询

26、中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。1.5.5营业台面的日常管理：1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。3.设备

27、故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。1.6应急情况处理：1.6.1防盗、防抢处理。发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。1.6.2发生火灾的处理。发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。1.7客户投诉处理1

28、.7.1根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照首问负责制原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户(对不便向客户反馈的过程可委婉解释)，让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。1.7.3处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。1.8现场卫生管理1.8.1营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，

29、并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。1.8.2营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在_分钟内通知保洁员或自行清理。2022年营业厅卫生管理制度（四）为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办法。一、人员管理(一)仪容仪表营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保持良好的精神面貌。(二)言语规范最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼

30、貌性用语。(三)客户服务见顾客进入营业厅，引导员应立即向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣传或推荐我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。二、晨会制度营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主

31、持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。三、现场卫生制度在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现污物或者垃圾，应及时清理。应确保营业厅内的物品干净清洁，并正确摆放。四、宣传物料管理营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。dm单等宣传单要正确放置，方便顾客查阅；_展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。五、客户投诉管理遇到顾客投诉和抱怨，应及时处理。首先

32、安抚顾客的情绪，根据问题，营业员或引导员要耐心地给予解释，如遇到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。如遇到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可请求值班经理或者当班负责人的协助。六、安全管理营业厅的保卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。营业厅必须配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用培训工作；要定期对营业厅的工作人员进行安全知识培训，提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。七、监督及控制以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行的监督检查工作，对涉及到的一些重要内容的方面，应纳入考核体系之中，确保执行到位。_年_月_日第五篇：收费营业厅安全管理制度

33、一、每个营业员保持高度警惕，随时发现各种异常现象，并采取有效的控制、防范措施；二、严禁无关人员进入柜台内；三、营业人员要熟记就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警设备；四、营业时大额现金锁入保险柜，有价卡必须锁入保险柜，钥匙要拔下，密码要打乱；当日营业帐款要及时上交银行；五、营业员下班时，必须切断电源、火源、熄灭火种；必须将抽屉、保险柜全部落锁，钥匙随身携带；必须将有关技防设施置于布防状态；必须锁好营业厅大门。2022年营业厅卫生管理制度（五）根据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际情况，为了实现精细管理，“以客户满意为导向，改善窗口服务形象；以人员素质为根本，加大员工培训力度；以

34、建设流程为中心，创新以人为本的团队管理”，经县分公司研究决定，特制定如下考核制度：一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：(1)每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆_席开始做工作准备。若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣_元。(2)若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假(工作中突然生病除外)。(3)工作中不得擅自离岗超过_分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。二、工作时应身着统一的制服(若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到)，佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴

35、夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外(只可选金银两中材质)不得佩带其它首饰，发现一次扣_元。三、工作时间员工在台席上不得接打私人电话，如确有重要事项时，应经主管批准均可使用，若不遵守一次扣_元。四、严格履行iso9000的服务规范：(1)来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。(2)问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。(3)对视露笑：在为客户服务时，应用目光_客户，与客户对视时，应面露微笑。(4)暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。(5)唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收

36、唱付。(6)双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。(7)_确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。(8)谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。(9)走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。每月三方公司检查如因上述问题扣分，被访人员必须以书面形式分析说明原因。五、员工每日应注意保持自己工作台席及更衣室环境清洁，按照营业厅清洁值班安排表，按时打扫卫生，若一次不打扫扣_元，不清洁扣_元。六、根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表，每天下班时必须将当日营

37、收尾款交于班长、移交人、接收人都要签字确认，如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇班组长休假，员工应自行做好交接记录，如果再出现问题，由接收签字确认方负责。根据iso9000规范，每天下班后将当天操作报表和营收报表打印出来签字盖章，如果营收资金出现错存，一经主管通知，应立即查询纠正，不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人自己填写，不准由他人代写，若出现纠纷，有代写人自行负责。七、除收资金外，其余卡品，手机均登记交接，移交人和接收人都要签字确认，若出现问题，由接收签字确认方负责。八、平日注意本身品德修养，时常锻炼自己的工作技能，提高工作效率，对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压(当天工作不

38、得拖到地二天完成)九、登高俊工号的人员应记录好使用工号的时段，以方便日后有问题出现时查询。十、除班组长_学习考试外，(每次考试成绩纳如当月绩效考核)，员工应及时认真学习每天下发的文件，如果因为自己不学习而造成的过失，有本人自行负责。十一、服从上级指挥，如有不同意见，应当面相告或以书面陈述，不得私下议论，一经上级主管决定，应立即遵照执行。十二、所有营业厅人员必须_小时开机，如发现一次未开机当月绩效扣_分，不得以手机没电等为借口。十三、每月进行前台常用操作流程上机考试，如连续三个月成绩最差则第三个月的绩效等级为欠佳，上机操作在第四个月还没有提升则待岗学习。十四、员工平日所有表现全部纳如当月绩效考核

39、，年底作为是否末位淘汰的依据。以上规章制度从宣布之日执行，一视同仁，请大家自觉遵守，如有添加，另行通知。会东移动分公司2022年营业厅卫生管理制度（六）为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。一、每天早班人员按营业时间提前_分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前_分钟到岗准备交接班。二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。三、营业员在上班前期准备工

40、作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。六、接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应

41、，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务_，并告知服务_的重要性。七、使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位用户进行一对一的业务宣传。值班长的日常工作规定除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作：一、协助营业班长_落实各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己，以身作则做好服务规范及行为规范。二、负责各厅营业款的收集、进账工

42、作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。三、对每天所需的办公物品及sim卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。四、值班长要起到带头作用，对营业员的仪容仪表、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，及时发现营业员及营业现场出现的问题，应及时纠正处理，并做相应记录(如服务礼仪、服务用语、行为规范、投诉用户记录)将每天的问题总结在周例会上提出整改方案，保证以后不要再次出现相同的问题，整改时要做到公开公平公正。五、每月的业务抽查内容及时整理交至

43、班长处，以便_员工进行业务学习。六、认真记录每天的离网用户的原因，做进一步分析，把控离网率。做到日登记日分析。每月上报至班长处。七、认真填写营业人员日常行为规范考核表记录营业员相关工作的完成情况，为营业班长提供考评、考核依据。八、认真协助完成营业班长下达的其他工作。2022年营业厅卫生管理制度（七）一、考勤制度：工作时间：周一至周五上午：9：00-11：45下午：12：30-17：30打卡制度：公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间。打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；因公外出不能打卡。因公外出不能

44、打卡应至人事行政不填写公出登记表，注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。二、卫生管理：每天行政负责监督环境卫生，研发部安排庞艳艳协助行政维护日常卫生；办公室内绿植由行政负责照料。办公室内不准随便存放垃圾，应即使把垃圾倒入垃圾桶内，保持室内卫生整洁，坚持每天一小清，每周一大清，工作时随时清，节假日全面清。清洁标准为：桌面、抽屉摆放物品整洁，干净，不显杂乱；保持办公桌、椅干净无灰尘，排放整齐；垃圾篓定时清空更换垃圾袋，地面干净无垃圾纸屑；下班离岗前，及时清洁桌面杂物，座椅归位。三、实验室管理：(由研发部周

45、经理拟制)四、保密管理王梦怡负责：u盘管理打印/复印管理研发部内外网文件导入管理外_料管理五、采购管理：(采购部邵莹莹拟制)六、报销制度(日常报销、出差报销)2022年营业厅卫生管理制度（八）一、考勤制度1、公司实行出勤签字制度，员工上下班必须本人在签字本上签字。2、员工迟到_分钟内不计迟到，员工一个月内迟到、早退达三次者扣发当月全勤金(全勤金系指该月工资的_%)3、迟到、早退_分钟以上当天按旷工处理。4、凡旷工按情节轻重给予警告、辞退或除名处罚、并扣发两倍当天工资总额。5、公司上班时间为：上午8：30-12：00下午14：00-17：306、办公室人员休息日需要值班的另行安排。二、员工日常行

46、为规范(一)员工自律1、工作时间员工在公司及所属单位要佩戴工作牌，工作牌应佩戴在醒目处。2、员工在工作时间、工作区域必须穿职业装并保持服装整洁。3、上班不能穿着牛仔服、运动服等休闲类服饰，应穿着与职业服相近颜色和款式的服装。4、接待客户要谦虚诚恳，对领导要尊重服从，对员工要关心爱护。5、要养成个人良好卫生习惯。6、接听电话要规范，语言亲切、简练、礼貌、和气。(1)迟接电话，须向对方表示歉意；(2)接听电话，要先说“你好，通瀛软件”；(3)尽量满足对方的留言和转达的要求；(4)不打断对方讲话；(5)通话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。(二)勤俭节约勇于开拓，勤俭奉献是通瀛人优秀品质，公司

47、倡导全体员工应对物珍惜，合理使用有限的资源。1、午餐时、下班后办公室无人房间应随手关灯；2、一人加班，请开只需自己照明的灯；4、尚未最终定稿的文件应尽量在电脑上修改；5、充分利用每一张纸上的空间写字(打印)；6、可手写的资料应尽量手写；7、请用打印机打印重要的或最终定稿的文件和资料；8、复印时应控制复印份数；9、复印的资料应具有保存和使用价值；10、不重要的资料应缩小复印或双面复印；11、不用公司_打私人电话；12、部门内部应合用可公用的办公用品(如计算机、订书机、墨水等)；13、办公用品要妥善保管；14、上网查阅的内容应与工作有关；15、可顺路带的资料应请人带；16、电脑磁盘应妥善保管和使用

48、。(三)工作纪律1、办公场所纪律(1)严禁随意处置堆放公司的各项资料档案；(2)严禁查询公司员工的工资奖金情况；(3)严禁串岗聊天、大声喧哗、吹口哨等；(4)严禁上班时间打私人电话，接听私人电话时应委婉告诉对方下班后联络；(5)严禁打瞌睡，要保持良好精神状态；(6)严禁工作时间吃零食或在禁烟场所吸烟；(7)前台在岗位上严禁听mp3、严禁看与工作无关的书、报、杂志等；2、办公环境要求(1)本人办公区域应保持整洁，桌面物品堆放整齐。资料保管规范有序；桌下不放置杂物；文件柜、箱内的文件等应摆放整齐；离开自己的办公区域时，应将桌面整理清洁，座椅推进桌下空间。(2)办公桌上允许放置的物品。通讯工具、茶杯

49、、文具、文件架及手头工作所需的物品。(3)地面允许放置的物品：座椅、办公桌、垃圾桶、衣帽架；(4)公共通道严禁放置物品和杂物；(5)办公区域严禁晾晒物品3、会客制度(1)非公司员工不得擅自进入办公区域，来访均要在前台登记，由前台安排进入；(2)常规接待在指定区域，非常规接待由召见人引见，可以在工作地点或另选它处，但以不影响他人工作为前提。三、奖励与处罚(一)奖励1、对有下列行为员工，应当给予奖励：(1)对公司有特殊贡献的；(2)对危害公司权益的行为，能事先发现或防止，而使公司减少或免受损失的；(3)保护公司财产，防止或挽救事故有功，使公司利益免受重大损失的；(4)维护财务纪律，抵制违规操作，事

50、迹突出的；(5)忠于职守，廉洁自律，事迹突出的；(6)公司倡导员工遵守各项行为规范，并设行规津贴，如无违规行为可获得此津贴；(7)为公司取得重_荣誉；(8)培养和举荐优秀人才；(9)改进管理成效显著；(10)其他应当给予奖励的行为。2、奖励种类：(1)物品；(2)奖金；3、奖励流程：部门整理书面材料提交总经理办公室，经总经理审核后，拟定奖励种类批准执行。(二)处罚公司专设_元为制度执行津贴，员工违_常行为规范中一条的，扣除制度执行津贴_%，违反两条或两条以上的，则扣除_%；对有下列行为之一的员工，除一次性扣除制度津贴_%外，另给予行政处罚，包括：警告、降职、撤职、开除，如情节严重，触犯法律的，

51、移交司法机关处理；1、无正当理由不服从工作安排，无理取闹，影响公共秩序的；篇三：公司日常管理制度日常管理制度为创造一个安全、舒适、健康的办公环境，确保公司进行有秩序的经营管理，现根据公司的实际情况，制定公司日常管理制度，作为对员工工作行为管理的规范性文件，各员工应自觉遵守维护。适用范围：适用于公司所有员工。制度内容：一、考勤管理制度(一)出勤1.工作时间。每周工作六天。2.每天_小时，正常时间为上午8：30到12：00，下午上班时间为13：30到17：00，周六10：00上班，16：00下班。3.迟到、早退和旷工上班时间开始至_分钟到班者，按迟到论处，超过_分钟以上者，按旷工半日论处。提前_分

52、钟以内下班者按早退论处，提前_分钟以上下班者按旷工半天论处。所有人员须先到公司打卡后，方能外出办理各项业务。特殊情况需事先经直接领导批准，事后补办登记手续，不办理批准登记手续者，按迟到或旷工处理。员工外出办理业务前需登记外出原因及返回公司时间，否则按早退或旷工处理。4.处罚规定迟到：扣罚当日工资_元；超过_次，双倍处罚。早退：扣罚当日工资_元；超过_次，双倍处罚。旷工。当月旷工_次，扣除全月岗位工资，并按公司有关规定处罚；当月旷工_次及以上的视情况给予严肃处理。5.打卡。员工每天上班、下班，午休出入均需打卡(共计每日_次)。员工应亲自打卡。忘记打卡的员工，需要其把漏掉打卡的时间以出面形式递交直

53、接领导给予补签.。每月每名员工仅可有二次补签情况。(二)外出、出差、事假、病假、婚假、伤假和产假1.外出：因公外出，一个工作日内的公出需在前台登记，方便转接电话和留言。外出前需填写外出申请单并通过审批流程，提交行政部备案。时紧急外出，需电话告知相关主管，并在外出后_日内补填外出申请单。2.出差。一个工作日以上的公出为出差。出差前应填写出差申请单，并通过审批流程，表单提交公司行政部备案。3.事假。一个工作日以内的事假，需取得公司相关领导的批准。需事前填写请假申请单并通过审批流程，到行政部登记备案。如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本部门经理并在上班当日补办手续，否则以旷工计。一个

54、工作日以上的事假，同上述流程，并报总经理审批；同时应提前一周发起申请，事后补报视为旷工。4.病假。二个工作日以内(含_天)的病假，需凭三级以上医院的有效证明，填写请假申请单，由直接上级领导及主管副总审核批准。二个工作日以上的病假，需凭三级甲等以上医院有效证明，填写请假申请单，由直接上级领导初审，报总经理审批。5.婚假。员工需凭结婚证，提前_日申请，填写请假申请单，由直接上级领导审核，报总经理审批，提交行政部存档备案。婚假为_天；结婚双方不在一地的另外给予路程假；晚婚假为3+_天；婚假包括公休假和法定假；再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。6.丧假。员工直系亲属(一代以内)亡故，丧假_天(如外

55、地员工回原地办丧事可增加来回时间)；员工旁系亲属亡故，丧假_天；丧假需填写请假申请单，由上级直接领导审批。7.产假。符合计划生育规定，女性分娩期间，可向所在部门申请_个月假期，如遇难产另加_天。休假前需填写请假申请单，由直接上级领导审核，报总经理审批同意后，报行政部备案。8.请假。任何类别的假期都需直接领上级导或级别以上的领导的事前批准，并到行政部登记备案。(三)加班管理细则_公司原则上不提倡员工加班，若员工因自身原因未能在合理规定的时间内完成公司安排的工作，应自觉加班完成。2.由于设计行业的特殊性，确实因工作需要被安排加班的员工，应由项目负责人根据项目进度情况合理安排加班。(1)加班者须填写

56、加班证明单，加班时间以下班打卡为依据。由部门领导签字，按月统计备查(合理时间内未完成工作任务而造成的加班无须填写加班证明单)。(2)由公司领导安排的加班，加班费根据公司的相关规定计算加班费用。3.由于个人原因未完成工作或不听从安排而造成项目损失的，部门领导有权视情节轻重予以处罚。(四)考勤统计1.员工日常考勤由经营管理部负责统计，各部门于次月_日前将本部门考勤情况整理上报，提交表单。2.每月考勤由行政部整理后，于次月_日前提交总经理审核。3.财务部按照由总经理审批后的考勤支付薪金。4.本制度自发布日期始执行。(附。员工出差审批管理工作流程员工因公外出审批管理流程员工休假审批管理流程出勤单)二、

57、员工日常工作行为规范及办公现场管理规范1.出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间随手关门。2.办公大厅、各独立办公室应保持安静，禁止高声喧哗、打闹。3.不准用公司_打私人电话或信息电话，不准占用公司_谈论与工作无关的事，除业务有关人员需上网外，其余正常上班时间不得利用公司电脑上网聊天、打游戏。_个人外套、大衣应尽量悬挂于指定地点，请勿随意摆放。5.工作中不得擅自翻阅他人的文件、资料、报告等材料。工作时间内禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。6.办公桌上应素雅、整齐、清洁，重要文件存放应注意保密，不得随意摆放。7.办公室墙面除了张贴必要的文件或图表外，应保证墙面清洁。8.办公座椅不能

58、随意摆放，离座后要将座椅在桌前摆正。保证所属办公区域的设备设施完好，做到人走关停所有设备电源。9.要节约用电，下班后及时关闭计算机；开启空调时按国家相关要求调整温度，人员长时间离开办公室时应关闭空调。10.办公室会议桌、沙发、茶几上不允许存放杂志和报纸；11.未经行政部同意，禁止私自调换工作位置或挪动工作台、文件柜等办公家具、办公设备。12.工作时间内，非工作需要无关人员不得无故在他人办公室/财务室逗留。_公共卫生由后勤安排打扫，整洁的办公环境。职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐。14.员工应自觉维护办公场所清洁卫生，禁止在

59、办公区域内、公司平台吸烟，严禁堆放杂物、随意丢弃废弃物，严禁随地吐痰、倾倒污水和茶渣，保持地面、门窗、办公家具、办公设备等清洁整齐。15.在使用传真机或复印机后，所产生的错误报告或废纸等，须及时处理，重要文件应予以粉碎，非重要文件应回收再利用。传真后的稿件，应立即拿走，禁止堆放在传真机或复印机上。16.每位员工应爱护公司的财产，如有损坏，照价维修或赔偿。公司发放的办公用品，员工须妥善保管，如有遗失，自行负责。办公用品的领取，登记应由专人负责并填写出库单(办公用品的使用应本着实用，节约的原则)。17.复印机、打印机和传真机的管理与清洁及一般的维护由行政内勤负责。三、关于劝退与离职1.连续三个工作

60、日无故缺勤，或未经批准休假者将被视为旷工。直接主管将亲自联络本人查明原因，并于满三_的二天内交出辞退处分报告。2.在_天内未经批准缺勤总计_天(_小时)者被视为旷工，并予以辞退。3.员工不遵守公司的各项规章制度，工作不认真，不能完成安排的工作任务，对公司造成负面影响和损失，屡犯不改者，公司有权予以劝退。4.因各种原因需辞职者必须提前一个月呈交辞职报告，并在离职前把个人未完成的工作移交给其他在职人员，事先未说明而擅自离职者扣发工资和奖金。5.员工在离职之日起六个月内，未给公司带来不良后果和损失的，可以结清个人工资及奖金。员工若在离职后对公司造成损失，视情节轻重做出相应金额的处罚；情节严重且给公司