退货物流研究及对策分析

1、退物资流研究及对策分析摘 要随着新的环境法规的产生和产品退货现象的日益严峻，对退物资流的研究也日渐受到了企业界和学术界的重视,但大部分的研究是从市场营销的角度在产品设计时期对营销策略的分析，侧重于对整个产品生命周期的研究,真正从物流角度的考虑比较欠缺。本文旨在从物流的角度对退物资流进行深入探讨,通过进行实地调查研究以及搜集退货实例的资料,对退物资流做出了定义和分类,分析了退物资流在中国的现状及存在的问题，对退货流程及其关键点操纵做出了分析,进而提出了为解决退物资流中存在的问题应采取的相应对策:建立退货治理信息系统、集中退货中心治理，以及提高退货再利用率。本文最后讲明了关于国内大部分物流治理水平

2、不高的企业来讲，最差不多的减少退货成本的方法确实是做好正向物流治理。关键词:退物资流;退货治理信息系统;集中退货中心Abstrcth the reaion o nenvrnment lws n the phenomea icrease o rturnoods， th researco eturn gods pa attetion to b the sies cirs ad acdma daby day, but mosteser aei eaalyis n marketg tcs of esig phase o e prodcs in esomarketin, laing artcaempha

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5、omak the logitiswel for motentrrie not high of logistics manageent.ewords： Retu Logiics;managemet inomation syste of t gd； ener managemnt ofreurn oos目 录 TCf Fhz t 正文 c 引言1一、退物资流概述 （一）退物资流的概念 2（二）退货的分类和特点 二、退物资流在企业中的重要作用 5提高顾客价值，增加竞争优势5降低物料成本， 增加企业效益 5（三）改善环境行为， 塑造企业形象 5三、国内退物资流的现状及存在的问题6（一）退物资流受重视程度

6、不高 6（二）对退货流量的认识不全面 6（三） 退货治理缺乏明晰的制度 6(四)退货处理的效率低（五）退货过程中商品的权责归属不明确7四、解决退物资流存在的问题的对策8(一)退货流程及其关键点操纵分析 8退货流程分析2.退货流程的关键点操纵(二）提高退货再利用率1（三)建立退货治理信息系统2（四)集中退货中心治理4(五)加强退货中的合同治理1五、结束语1致谢7参考文献18附录 9引 言产品由市场反向流向企业的现象古已有之，今后也可不能消亡。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕”做到了创业初的0倍,甚至00倍时,专门少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。全球知名的化妆品

7、品牌雅诗兰黛一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货和损坏的商品也专门惊人,达.9亿美元,约占销售额的45%。美国的消费电子业,每年的退货额超过150亿美元。现在，美国各行业每年的退货额已达到亿美元。这些巨大的数字反映的只是一个品牌、一个行业和一个国家为退货承受的损失。人们完全能够将这些数据放大至少5倍,以估测全球的退货状况。有鉴于此，本文将从物流的角度来认识退物资流的问题，全面分析退货现象和退物资流的现状，指出退物资流中存在的问题,提出合理的解决对策,从而引起业界对退物资流的考虑。本文详细地阐述了退物资流治理涵盖的各个项目的建立和实施,提出了解决退物资流中存在的问题而应采取的具体措施。一

8、、退物资流概述（一)退物资流的概念我们通常讲的物流差不多上指 “正向物流”，但供应链本身是一个循环物流系统，它还应该包括逆向的物流。目前，不同的机构对逆向物流内涵的理解不尽相同。美国物流治理协会在其公布的供应链全景物流词条术语20年月升级版中,对逆向物流给出如下解释：由于修理和信誉问题,对售出及发送到顾客手中的产品和资源的回流运动实施专业化的物流治理。美国逆向物流执行协会认为：逆向物流是商品从销售终端向上游节点的流淌过程,目的在于补救商品的缺陷、恢复商品的价值或对事实上施正确处置,其内容应该包含：由于损坏、季节性、再储存、残次品、召回等缘故而产生的退货商品;在循环利用的包装原料和容器;修复、改

9、造和重新磨光的产品;处理废弃装备和危险物料。本文所讨论的问题仅限于逆向物流中的退物资流这一概念。笔者认为，退物资流是指为恢复价值或合理处置，而对最终产品及相关信息，从消费地到起始地的实际流淌所进行的有效打算、治理和操纵的过程。（二)退货的分类和特点目前，国内学术界依照不同的研究角度对退货有专门多种分类，大多数将退货按成因、途径和处置方式的不同，依照不同的产业形态，分为：投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货。（如表1所示)其中投诉退货的缘故还包括:运输短少、产品部件缺少、定单输入出错、产品缺陷和质量问题、产品过期、重复运输等。表1 退货的分类类不周期驱动因素处理方式例证投诉退货短期市场营销、客

10、户中意服务确认检查，退换货补货电子消费品如手机、D机、录音笔等终端退货（经完全使用后需处理的产品）长期经济市场营销再生产、再循环电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复法规条例再循环白色和黑色家用电器资产恢复再生产、再循环、处理电脑元件及打印硒鼓商业退货（未使用商品退回还款）短到中期市场营销再使用、再生产、再循环、处理零售商积压库存，时装、化妆品维修退货（缺陷或损坏产品)中期市场营销法规条例维修处理有缺陷的家用电器、零部件、手机退物资流作为企业价值链中专门的一环,有着明显的与正向物流不同的特点。首先,退物资流产生的地点、时刻和数量是难以预见的。正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其差不多要求。

11、其次，发生退物资流的地点较为分散、无序,不可能集中一次向同意点转移。再次，退物资流发生的缘故通常与产品的质量或数量的异常有关。最后,退物资流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的差异显著。对退物资流的特点的重视与否,形成了企业退物资流治理的能力，以及水准高低的分水岭。图1勾勒出了退物资流的不同流向，及其在供应链中的位置。需要明确的是，图中箭头方向与现实中的物流流程并非总是一致的,它描述的是供应链产生的“逆向”物品的流淌，而非逆向分销的型态。供应商生产商顾客零售商 正向供应链投诉、终端退货维修退货商业退货图1 退物资流流向图 笔者依照退货的行为方式和退货时点的不同，将退货分为正常

12、退货和立即退货。正常退货:在经销商收货时物资完好正常收入,但在其负责销售期间因各种缘故未能售出，依照销售协议能够退回产品的退货行为。例如:经销商未能完全销售出所进物资,生产商在一定期限内给予某些经销商一定的退货限额,将部分未能售出的产品退回。这类退货一般可不能在产生时立即退还供应商，而是积存一段时刻后,再退还给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大。因此这种退货呈现如下特点:第一，单位运输成本低：这种运输成本是相对与数量较少的立即退货的(后文会有叙述）。因为是积存了一段时刻的物资,因此，数量相对较大，相对应分摊在每一运输单位的运输成本会较小。第二，分拣难度大。因为正常退货数量大，品种

13、多，批号多,状态杂，加之积存时刻较长，经销商退货也可能会将不同品种、批号的物资混装。而分拣时,配送中心的人员需要将物资按照品种、批号、状态等严格分类，并录入系统。因此,正常退货会给分拣人员带来较大的操作难度。第三,责任划分难度大。退货清点装车是划分退货责任的关口。然而,因为前文所述正常退货的特点,司机在清点装货是专门难严格区分退货是否符合退货要求。因此正常退货相关于立即退货其在清点装车时对经销商退货责任的划分难度较大。立即退货:指在交货当时发生的因供应商责任造成的物资不符合交货要求的退货。例如:物资运输途中造成的破损,导致经销商拒收产生退货。这种退货一般有如下特点：第一,单位运输成本高。因为这

14、种退货要紧是因为供货商在发货过程中造成的失误引起的退货,一般情况下数量较少，因此分担在每运输单位上的运输成本相对较高。第二,分拣难度小。立即退货品种、批号、数量等都在当次送货的范围之内。因此并不向正常退货那么繁杂，分拣难度也因此变得特不小。第三，责任划分清晰。立即退货本身确实是由于供应商责任引起的,责任方清晰明了。至于责任所设计的物资范围,也会在物资拒收的同时显现的一清二楚。因此,关于这种退货不存在太大的责任划分难度。表 正常退货与立即退货的特点比较退货种类单位运输成本分拣难度责任划分难度正常退货低大大立即退货高小小通过表能够看出，尽管立即退货的单位运输成本比较高，但和正常退货相比,依旧要简单

15、地多。从物流角度对退货的操纵方面,正常退货更具有代表性。因此，本文关于退货问题方面的研究,将要紧以正常退货为研究对象。二、退物资流在企业中的重要作用退物资流能够为企业及其供应链带来经济价值和环境效益, 其作用要紧体现在以下几个方面:（一)提高顾客价值，增加竞争优势在当今顾客驱动的经济环境下, 顾客价值是决定企业生存和进展的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的中意度, 赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。关于最终顾客来讲, 逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货, 有利于消除顾客的后顾之忧, 增加其对企业的信任感及回头率, 扩大企业的市场份额,假如一个公司要赢得顾客, 它必

16、须保证顾客在整个交易过程中心情舒服,而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。另一方面, 关于供应链上的企业客户来讲, 上游企业采取宽松的退货策略， 能够减少下游客户的经营风险, 改善供需关系,促进企业间战略合作, 强化整个供应链的竞争优势。特不关于过时性风险比较大的产品, 退货策略所带来的竞争优势更加明显。（二）降低物料成本, 增加企业效益减少物料耗费，提高物料利用率是企业成本治理的重点, 也是企业增效的重要手段。然而, 传统治理模式的物料治理仅仅局限于企业内部物料， 不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用, 造成大量可再用性资源的闲置和白费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足,对这些产品回

17、购加工能够大幅度降低企业的物料成本。特不是随着经济的进展，资源短缺日益加重, 资源的供求矛盾更加突出, 逆向物流将越来越显示其优越性。（三)改善环境行为,塑造企业形象随着人们生活水平和文化素养的提高，环境意识日益增强, 消费观念发生了巨大变化,顾客对环境的期望越来越高。另外,由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加重, 各国都制订了许多环境爱护法规, 为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为,提高企业在公众中的形象, 许多企业纷纷采取逆向物流战略, 以减少产品对环境的污染及资源的消耗。三、国内退物资流的现状及存在的问题当前，

18、尽管退物资流的概念差不多被学术界提出，并开始研究退物资流对现代企业的意义和退物资流的操纵和治理方法，但企业在退物资流治理和操纵方面依旧存在专门多的问题,对退货的物流的认识也存在专门大的误区,本节将从以下两方面予以分析。（一）退物资流受重视程度不高表中列出的4类典型的退货类不，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退物资流治理需要处理大量协调、安排、处置、治理与跟踪的工作,企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的治理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。近年来，我国许多企业尽管设立了专门的回收部门或者逆向物流系统，但我们应该清晰

19、的看到许多企业一直将逆向物流活动排除在企业经营战略之外，没有现代逆向物流理念,漠视信息化建设。差不多处于“配衬”或“附属”的地位,相当多的企业视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本,开展逆向物流差不多上迫于法律法规或消费者的责难,没有充分认识到逆向物流的作用,进而没有给予充分的重视。(二)对退货流量的认识不全面一般认为，退货的流量越小越好。企业能够通过严把生产质量关,减少运输、包装、装卸、配送等环节的失误和损耗,利用信息技术最短路径解决问题等方式达到这一目的。从节约成本和环境爱护的角度考虑的确如此。然而我们换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢?顾客退货从某种角度来看,是企业的一笔财宝,

20、也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发觉产品或服务中的失误,从而加以改进和进行技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求,有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争，越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和进展。研究表明由于沟通渠道的不畅和心理障碍,通常状况下，70%95%的不中意顾客可不能向企业投诉和反映。在这种情况下,完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反我们应该鼓舞、培训顾客的退货需求，因此这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上的。合适的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。(三)退货治理缺乏明晰的制度当前,专门多公司内部对退货治理缺

21、乏明晰的制度,没有设立退货治理部门,而退货治理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。通常,退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来治理。例如：飞利浦家电公司内部没有人员专门致力于退货的治理，也没有特不清晰的退货治理规定和程序，因此飞利浦内部就养成了一种“在任何时候,任何人都能够把任何产品退回来”的公司文化。产品销售人员从来就不清晰退货所产生的成本有多少，甚至连公司本身也从来就没有对总的退货成本进行过统一的核算。另外,飞利浦公司从来就没有在公司内部跨部门之间，或与零售商合作推行过任何一种退货解决方案。这种种治理上的问题,导致了2000年飞利浦退货率高于业内平均水平。由于公司存在的问题,许多

22、大型零售商开始把退货费用计在飞利浦身上,索赔、调解，成为公司耗时费劲、挥之不去的噩梦。（四）退货处理的效率低在正向物流中，人们都特不清晰速度的重要性,因此总能够看到正向物流以极快的速度运行,然而在同一个系统中,退货却以蜗牛般的速度在爬行。对退货的迅速处理是客户的期待,他们并不情愿等上几个星期信用卡上被划掉的钞票才能退回。然而即使在美国,也有约一半的退货需要一到两周才能处理,而另有5%左右的退货则需要通过一个多月的漫长等待。（五）退货过程中商品的权责归属不明确退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被完全忽视。极端的

23、情况下，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一,导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难。同时，大量价值庞大的退货,因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或完全损坏。四、解决退物资流存在的问题的对策从物流角度讲，要解决退物资流中存在的问题,重点就在于对退物资流的流程分析，关于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认,其物流质量方面操纵的重点也就在于分拣和退回检验操纵。但假如从供应链角度分析，要求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上的范围。笔者将针对存在的问题做出以下五点的具体分析。(一）退货流程及其关键点操纵分析1.退货流程分析退货流

24、程依照各行业性质不同,其复杂程度也不同。正常退货的差不多处理过程是：接收退货申请、安排车辆取回退货、分拣退货、检验、依照检验结果对物资再处理。通常，一个商家往往销售不同制造商的多个商品,而不同制造商的退货政策是不同的。有的制造商在不阻碍第二次销售的情况下就能够退货，而有的制造商在产品有缺陷时才能够退货，如此就造成了商家在退货中会出现专门多问题。面对这种情况，商家必须依照有关规定,对各个制造商按产品的类型制定统一的退货标准。商家往往采纳企业自营或外包给第三方这两种方式进行退物资流治理。由于企业自行进行退物资流治理是一个复杂的、跨部门的工作,因此大部分商家会选择外包给第三方,这能够减少自己所遇到的

25、困难,把要紧精力放在主营业务上,从第三方获得退货商品信息，商家通过退货商品信息和制造商进行协调、沟通、相应地改进商品，从而减少退货率。下面将以QuikReturns为例,对退物资流的流程进行分析。Quck Reurns是1999年在加利福尼亚注册的股份有限公司，为从事B2C的在线商家提供退货服务。为了达到减少资金支出、减少运营成本、缩短时刻的目的，它使用配送公司的仓库作为退货场所，使用配送公司的职员作为其退货的处理者。它的后台系统连接各个在线商家，其处理者使用连接后台系统的独立终端从在线商家获得电子退货授权,去检查商品是否能被退货，决定退货商品的去向,并将款项退还给消费者,其退货流程图如图所示

26、。速递消费者Quick Returns中心在线商家制造商速递公司退货请求拒绝退货速递退款或更换商品指令退货商品包裹图2 Quick Returns中心退货流程图退款、更换商品 具体退货流程如下：(）消费者携带商品和发票单据来到Quick Return中心请求退货。(2) QckRtrns中心的处理者依照发票单据找出销售此商品的在线商家，并将发票单据中的购买号输入退货处理终端RT(Retucesng trmial）。RPT中包含连接在线商家数据库的专有软件,会反馈顾客购买信息、商品退货标准、退货商品授权号、运输地点等信息。RP自动地从在线商家下载退货商品的购买信息,如是复杂商品，还会附带该商品的

27、数字照片，以供处理者检查商品。然后处理者依照在线商家的退货标准(此标准按商品类型划分)来确定该商品是否能退货。假如该商品不满足退货标准，电脑屏幕会向处理者显示一个不同意退货的指示。RT会自动生成一个在线商家预先定制格式的信件给消费者。该信件包括商品不能退货的缘故和在线商家的服务联系方式，以方便消费者和在线商家就退货问题更进一步进行协商。假如该商品满足退货标准，计算机软件会向处理者显示一个同意退货的指示并自动从在线商家处下载一个RM nmer(退货商品授权号)。然后计算机软件会自动生成并打印一个运输标签，该标签内容包括退货商品授权号,在线商家的运输账号和商品其他相关信息,该标签上的地址依照商品退

28、回的方式而设置（如完好无损的商品退回在线商家,损坏的商品退回制造商）。最后,处理者将贴上标签的商品包裹交给速递公司。（）速递公司依照标签将商品包裹速递到指定地点,在线商家的指定接收人员核查包裹标签,并通过计算机告知商品已收到,更新库存。(4）消费者要求退款的方式退货时,Quc eturn中心的RPT将退款指令传送给在线商家。当消费者要求更换商品时,QuikRetrn中心会打印一个更换商品码。该更换商品码包含所退商品的价值,同意消费者在下次购物时进行抵减。(5）在线商家将款项转入消费者账户或为消费者更换商品。在线商家除支付年度服务费给Quick Reurs外,每完成一笔退货交易,Quik Ret

29、rs公司、配送方、速递公司和在线商家要进行结算。在线商家通过运输账号向速递公司支付运输费。在线商家不需要建立退货仓库，不需要先将退货商品运到在线商家，再依照商品处理的不同运往各个地点,从而减少了退货成本,提高了退货的效率。.退货流程的关键点操纵通过对退货流程的分析我们能够了解到，只有对退货流程的关键点进行操纵，才能提高退货处理的效率、简化退货流程,从而降低退货成本。从物流角度分析,笔者认为对退货应做好以下几个关键点的操纵：(1)回收装车清点正如前文所述,正常退货的责任划分意义重大，一旦将不该装车取回的物资装车,其责任就将转给供应商;而且,装车清点也是对物资信息的初次统计,可在这一时期对物资实际

30、的品种、数量等信息与退货申请核对，为后一时期的分拣工作形成一个能够参照的差不多物资信息标准。因此,装车清点时最好安排熟悉产品的人员持有退货申请清点。(2)分拣分拣是要将物资信息更细化,对物资进行细化的筛选。他既能够对装车清点的信息进行检验,也能够为下一环节的检验工作提供指引。物资分拣一般依照品种、批号、状态等指标对物资分类。此部分应该做好以下几个环节： 1 * GB3 质检部门应该让分拣人员熟悉差不多的产品质量标准，如：产品保质期、物资状态分类标准等。以便在分拣时就对物资进行初步的质量分类。 = 2 * GB3 分拣人员在物资分拣完毕后,应列明产品的明细并核对退货申请中列明的产品总数,核对装车

31、清点时的产品信息。 = 3 * GB 按照分拣人员提供的产品明细在物流系统中录入产品信息，包括：品种、批号、数量、状态等；并将产品进入系统操纵状态,防止物资再次发出。= * B3 实物进行专门区域存放,并按照产品状态作明显标记，防止误发。（3）退回检验操纵在检验退货时,物流部门有关人员要负责和把关，依照公司的退货政策，认真核对退货单据上注明的退货缘故是否与实际相符，以确定退货的必要性,降低无谓损失。同时，依照分拣人员提供的产品明细,对物资质量进行检验，依照检验结果对物资是否能够再利用做出推断。企业应给予相关人员一定的权利,并提供资源支援以保证一旦产生检验结果,一切相关程序须得到有效执行与追踪。

32、另外，企业的治理者一定要意识到,退货检验是一项常规工作。尤其是消费品生产,因其产品线扩展和新品种开发的速度较快，治理阶层须及时将产品更新信息传递给退货检验人员，并定期对他们进行质量治理及相关的培训，激励他们能够主动地发觉新问题，减少企业资源的流失。（二）提高退货的再利用率尽量开发退回产品的价值，是操纵退货成本的上上之选，因此，退货的再分配关于企业操纵退货成本显得尤为重要。产品被退回时，企业有许多处理产品的选择，具体能够按照下面四种方法之一对退回的产品进行处理：1.重新整修和再制造对产品进行重新整修和再次制造差不多不是一个新的概念,差不多越来越引起人们的注意。缺乏最新功能,然而仍处于可用状态同时

33、能够实现功能恢复的设备，能够重新制造并放到仓库中以备再次使用。设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的制造成本。企业运用有效的整修过程，能够在最大程度上降低整修成本,同时将整修后的成品返回仓库。在诸如航空、铁路等资产密集型的行业中，这种方法正在被广泛的使用。再生制造成本远远低于重建成本。目前，越来越多的公司开始应用这种方法。这些公司拥有大量机械设备而且频繁使用。其中的设备包括自动售货机和复印机等等。例如施乐公司按照严格的性能标准，制造再生设备。公司可能,每年可由此节约2亿美元。这些利益最终将带给客户。施乐把它视为领先于对手的关键优势。2.维修假如产品无法按照设计要求工作,企业就需要对其回收并维

34、修。返回的物品有两种类型,保修的和非保修的。客户需要自行付费解决非保修产品维修问题，因此对企业来讲,真正的问题在于保修期物品的维修。维修的目标是减少维修成本,节约产品维修时刻和延长产品使用寿命。关于计算机软硬件厂商和分销商来讲，保修期物品的维修是专门难解决的问题。他们售出的产品具有较高的故障率,而且专门容易过时。因此，该行业许多公司都应该具备用于准确处理保修要求的周密系统。否则，产品的返还到分销中心就会中止。企业需要加强对维修记录的信息治理，如此才能获得用于更正和防止再次发生类似问题的分析信息。更重要的是，能够准确计算返厂保修期产品所带来的业务成本。假如没有追踪信息的工具和方法，企业就不可能实

35、现以后产品设计和生产的改进。3.零部件再利用产品的再利用要紧针关于零部件。到达使用寿命的设备能够分解为部件和最终的零件。其中的部分零部件状态良好,无须重新制造和维修就能够再次使用。它们会被放置在零件仓库中供维修使用。笔者在北京中储物流的配送中心的实地调查中了解到，专门多组装类家具因零部件损坏被退回后,能够将受损坏的部件去掉,其他部件能够再次组合出售。4.再销售有些退货产品本身状态良好，能够将不阻碍使用的产品改换包装后重新销售,也能够通过代销店销售或作为处理品销售。例如:从经销商处因外包装破损退回配送中心的商品，换上完好的外包装后能够接着销售。它们也专门可能是那些没有售出的商品，有些顾客买了之后

36、就把它退回(例如通过邮购目录购买后退回),有些则是使用后退回。另外,生产商也能够保持不同类型经销商的比例，将某一类经销商退回的物资直接销售给另一类经销商。例如：沃尔玛等大卖场往往对洗发水的生产日期要求比较严格并经常因此退货但对物资的外箱完好情况要求不严格，而批发商对生产日期要求不严格却对外箱是否完好相当重视，因此,这两类经销商之间的退货往往能够互相转手。(三)建立退货治理信息系统退货中可能出现的意外状况远远多于在正常的物流活动中出现的频率，因此系统应该有足够的弹性,以方便今后的升级更新以及应付意外状况。毫不夸张地讲，退货治理信息系统软件目前仍是IT软件的一块空白，尽管先行一步的跨国企业独立地设

37、计流程并开发了自有知识产权系统或将退物资流的处理功能加入常规信息系统中,然而多数的软件公司或企业的I部门还没有对这一领域的系统产生足够的重视。退货治理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外,还要求有足够的灵活柔性设计来处理退物资流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。在企业中,退物资流的软件大概并非I部门的优先开发项目,因此退物资流软件的匮乏是一个普遍的现象。在退物资流软件产品缺乏的情况下，必须对退货产品的流程治理进行了个性化的软件定制设计，专门多企业关于退回到仓库的产品的检验分类得化上几个月的时刻，全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品价

38、值高达.9亿美元，约占销售额的4.75%，为了降低处理成本，它投资万美元建立逆向物流信息系统。该系统对每一箱到达仓库的退货进行扫描,数据库会立即显示出该产品的失效期,同时系统将计算出该产品是否还能在其他市场或职员店进行销售或者捐给慈善机构。退货库存将依照信息系统给出的处理方式加以保存，只有仓库内退货足够多,达到成本最优时,它们才会被运走。逆向物流信息系统将能够重返分销渠道的产品在销售季节结束前重新投放市场,产品销毁率大大降低，每年节约了数百万美元。退物资流系统的成功与否在专门大程度上取决于能否收集到的有意义的信息，这些信息能够在追踪成本时关心治理退货过程;为公司赢得信用，增强客户的中意度；改进

39、现金流治理，挖掘新的利润源。退物资流信息系统要紧通过建立销售终端系统（OS),电子数据交换（EI)和射频技术来实现，通过跟踪退物资流过程中从物资信息的第一次输入到物资最终处理的全过程中的每一个细节,来对退物资流系统进行治理。笔者认为,一个有效的退货治理信息系统应该具备以下功能:第一：具备对退货信息的归类和分不处理，能够追踪每次退物资流产生的缘故,同时为最后处理分配一个编码,如设立退货缘故代码和处置代码等，实现退物资流的实时跟踪和评估。这是一个良好的退物资流信息系统的核心内容。第二,建立基于EDI系统设计的信息系统，实现制造商和销售商之间退货信息的交流共享,以便双方随时查询到其所需要的信息。在这

40、一过程中,退货的治理部门不仅能够对退货的产品进行逐一治理,反馈退货缘故，而且能够为其服务商提供包括产品质量评价、产品生命周期分析在内的各类营销信息,其系统功能的实现大大提高了退货的处理速度,使退货在最短的时刻内得以分流,节约大量的库存成本和运输成本。退货治理系统的功能结构图如图3所示。实时跟踪过程评估信息共享信息反馈退货缘故处理方式申请审核处理意见退货信息分类退货申请治理 退货处理系统EDI信息系统退货跟踪系统客户治理系统图3 退货治理信息系统功能结构图退货入库退货发送客户信息投诉处理退货治理信息系统退货治理信息系统的建立为前述退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业

41、务部门环环相扣,对退货快速响应,从而为企业赢得了信用，改善了现金流的治理。(四)集中退货中心治理集中退货中心是逆向物流渠道上的所有产品的集中设施，这些退货在此进行分类、处理，然后被装运到它们的下一个目的地。将所有要进入逆向物流通道上的物品送至集中退货中心后，首先要对回流商品进行分类;第二步是对该商品做出重新出售、再利用、依旧废弃的决定;第三步是选择最佳处理方式,实现从回流商品猎取利润的最大化；最后是将每件产品送到最终的归属地。990年开始,美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率,按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流治理中的商品调配中心的形式，采纳逆向思维,累计在全美分区域设立了近百个规

42、模不等的“集中退货中心”以集中处理退货业务。这成为退货治理的开始。其中,沃尔玛公司就设立了家,凯玛特公司拥有家,Uivesal公司拥有2家，其他,如:宜家、Targt公司等较大的连锁零售商也都有自己的集中退货中心。此外，一些规模较小的连锁商业公司则采取几家合伙的形式，设立集中退货中心。目前,美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流治理的主导方式。零售业的集中退货中心的要紧功能：第一,接收系统内各零售店的所有退货;第二,对退货商品进行分拣；第三，对退货商品涉及的资金往来进行统一结算；第四，对各厂家、各销售店、各类商品的退货状况及产生缘故、退货的变动趋势等信息进行

43、综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。退货中心的实际活动一般是与信息系统的指令安排相一致的，但这一活动有较强的现场运作性，因而在实际治理过程中必须注意发觉退货品的潜在价值,为企业增加预算外或抢救性的收入;同时,加强与营销、财务、客服、质保和生产部门的紧密联系、信息共享，保持一致的目标和团队经验的积存，从而不断改进退货的处理方法,降低库存水平,改善库存周转,并做出对最终处理绩效的评估和改善措施。集中退货中心治理是退物资流得以高质量运营的物质基础和前提，它的好处是明显的：第一，由于处理过程是标准化的,能够提高回流处理质量,压缩处理时刻,从而降低库存水平,加速库存周转；第二，退货的集中处理便于应用

44、逆向物流治理信息系统，加速协调过程，快速完成交易,更易于了解商品回流趋势；第三，能够节约零售商的商品存储空间,改善顾客服务,并作为一种营销手段来保持顾客忠诚度。据分析,由于采纳了退货的集中配送、退货票据的统一处理、发掘废弃商品残值等方式,退货治理每年可为零售商降低销售总成本的0.1%-03,以沃尔玛公司为例,通过退货治理每年平均就可节约资金3亿多美元。此外,集中处理退货还能够大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店及卖场的空间,同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。(五）加强退货中的合同治理作为加快企业资金周转,充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条

45、款必须在合同过程中就得以体现，如此才能幸免今后纠纷的出现。供应商至少能够和经销商订立相关的退货程序,在退货时刻,退货爱护和退货装箱等方面做出规定。例如:在退货程序上，能够要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装,除非退货不满整箱而进行的拼箱。简化退货过程，降低退货人工成本。五、结束语关于国内大部分物流治理水平不高的企业来讲,最全然,也是最直接减少退货成本的方法确实是做好正向物流治理,尽量幸免退货的发生。退货往往是在供应商内部失误造成的，不管哪个企业,做好内部向外的发货操纵,是幸免退货的首要要求。笔者在北京中储物流实习期间了解到

46、,一家大的法国床上用品公司的物流部经常区分不清物资、盲目的大批量发货,导致退货，有时甚至是整车的退货。如此的公司即便是退货流程再好,退货的利用率再高，其退货成本也会专门高。因此，降低退货的最要紧、最差不多的做法确实是做好自己的正向物流。参考文献1 Chnang Gu,Lipig Shao,Huiun ha Chiesiess RviewJ. 20,3()2马士华、林勇、陈志祥.供应链治理.机械工业出版社，00.3丁静、杜习英.电子商务逆向物流治理中的退货治理J.物流技术与应用，04(3）.4刘肖笛.逆向物流:物流治理中最容易被遗忘的一环J.治理杂志,202(10).5柳键.供应链的逆向物流.商

47、业经济与治理,00(6).6亚太博宇.美国零售业的逆向物流治理之路J .中国物流与采购,004(16)7栗磊供应链治理中的“逆向”思维企业的逆向物流治理.物流世界,004(6）附录逆向物流在中国的现状及对策分析随着市场竞争的逐渐加剧,关于物流治理的方法的认识正在逐渐增加,同时关于逆向物流治理领域的研究也逐渐引起了人们的兴趣。 本文的要紧目的是要描述逆向物流治理的概念， 它所带来的利益是什么,在中国逆向物流进展的现状和存在的困难。同时，研究在中国的现实情况之下,如何成功地治理逆向物流，给出一些提议和对策。当前，越来越多的商品在网上被购买或通过邮件直接地从客户到生产者, 导致了35%的平均退货率

48、(Esenuth, 97)。然而，正常零售的退货率是 %0。 大量的被退回的物资专门严峻地损害了公司的利润。 这一种现象引起了一个新的竞争领域的出现-逆向物流.据可能，逆向物流的成本大约占美国GDP总值的.5%.因此,逆向物流正在变成零售商和制造业者的收益性和竞争优势的重要组成部分。 同时，关于物流治理的方法的认识正在逐渐增加，同时逆向物流领域也引起了更多人的兴趣。逆向物流事实上是与传统供应链相反,为恢复价值或合理处置，而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息，从消费地到起始点的实际流淌所进行的有效打算、治理和操纵过程。更精确地讲，逆向物流是为达到回收价值和适当处置的目的,高效和成本经济地从消

49、费点到起点的过程。逆向物流不仅仅是包装的再利用和再循环包装材料,再制造和再磨光也可能包含在逆向物流定义中。逆向物流也包括处理被退回商品的责任划分,季节性库存,重新进货,意外退货,召回和过度库存。它也包括再循环打算，紧急的物料打算,废弃的设备和资产恢复。通常,有四种要紧的因素形成逆向物流：() 客户退回(2) 产品召回（) 来自客户的产品再循环（4) 原料在制造过程中的再循环逆向物流的方向与正向物流相反，沿着供应链，按照与正向物流相反的顺序,有五个要紧组成部份: 客户、零售商、配送中心、制造商和供应商 下面将要紧讨论逆向物流的流程治理。图1 描述的是逆向物流的流程。事实上，在逆向物流的程序中在每

50、点都有四个步骤：回收、检验、分类、处理。 如图 1 所示,逆向物流可能会从起始点到终点垂直地变弱. 供应商生产商配送中心顾客零售商 处理分类hh检验hh回收处理处理分类hh检验hh回收分类hh检验hh回收自然环境正向物流逆向物流图1 逆向物流流程图我们能从图中得知逆向物流活动能出现在供应链的每点或每一个环节。事实上,有时逆向物流活动仅在供应链的一个小的环节中发生,例如:客户-零售商-客户,零售商-配送中心-零售商,等等。逆向物流的结构专门像蜘蛛网，生产商是网的中心，但不是每一个逆向物流活动都在网的中心发生。因此专门难预测并治理公司或第三方企业。作为一个正常的公司，逆向物流治理可能有它的专门的优

51、势和利益。一个企业能够通过逆向物流治理形成来自退回商品的环行原材料的供应链。逆向物流治理能降低原材料的成本,并降低对原料供应者的依靠，同时,它能保证原材料供应的及时性和稳定性， 加强供应链的整合。一个企业能使客户明白在退货的过程中能得到比较好的产品和服务。假如它能专门好的处理逆向物流的流程，发觉产品的质量问题同时改良产品的质量直到它符合客户的要求，那个活动能改良质量治理体系。 如此企业才能赢得客户的信赖和信誉,从而加强企业的竞争地位。它对企业的生存和进展并有一个好的企业形象有决定性的作用。在逆向物流治理的流程中，一个企业将会处理季节性的退货,如：产品损坏、季节因素、重新进货、意外情况、产品召回

52、或过度库存。它也包括再循环包装材料和包装的再利用;重新修理、再制造和再磨光产品，或处理废弃的设备或可利用材料而复原资产。如此,一个企业能减少产品或副产品引起的环境污染。最终，形成一个良好的企业形象,并从中获得良好的社会效益。随着自然资源的逐渐减少，人们开始意识到逆向物流治理的重要性，开始利用再循环物资降低原材料的成本。大约在十年往常,许多啤酒生产商差不多开始使用能够再利用的啤酒瓶以降低成本。举例来讲,蓝带啤酒通过使用可循环的酒瓶降低了20到40%的瓶子的成本。近几年来,在中国的在线购物差不多变得越来越普遍，同时，人们越来越重视产品的质量和他们周围的自然环境,这引发了大量的退货问题,如何更有效的

53、处理退货和为客户服务差不多成为专门多公司注意的焦点。这也引发了学术界对逆向物流的研究。 在201年往常，假如你用中文在 www.go 或 www.baduom上搜索逆向物流治理,有中文的显示也只有 0张纸，然而现在中文的逆向物流治理的页面差不多有了数十和数以千记的文章, 这从一个方面显示出了逆向物流在中国差不多逐渐引起了人们的重视。许多学者开始写有关逆向物流治理的文章在专门多大的参考文献中表达他们的观点,同时一些大的公司 (例如联想和清华同方) 差不多开始建立他们自己的逆向物流治理系统以解决他们在实践中遇到的逆向物流方面的问题。据可能，逆向物流成本约占物流总成本的%左右,物流总成本约为中国总G

54、D的四分之一。这意味着逆向物流成本约占总D的8%。 表1要紧描述的是逆向物流治理在中国的现实状况(调查是从中国北京中关村三个社区的退货情况)。在调查中我们发觉:当专门多公司想成功的运用逆向物流时，由于内部或外部的缘故使他们遇到了专门多的困难。我们把这些困难分成了以下几类:制定统一的运作标准难度大;与正常运作产生的矛盾;社会效益与财政资源的矛盾;系统的缺乏;治理重视程度不够；没有专门的逆向物流治理部门。随着英特网和电子商务的进展,客户差不多变成商业交易的中心。 对各种的客户作相同的退货政策是困难的。 物料的流淌、信息流和资金流通过逆向物流能够阻碍原材料的流淌, 信息流和资金流将会分散企业的资源而

55、使企业的核心竞争能力变弱。表 要紧逆向物流活动（在中关村周围的三个社区,北京,203)表 要紧的逆向物流治理活动 (在 中关村的周围三个社区,北京,2003）周期驱动因素处理方式例子百分比被客户退还的产品(运输短少、偷盗、质量或数量问题、重复运输)短期销售退货；客户中意度确认检查;换货、补货消耗品；电子产品如手机、DVD、355%来自客户的产品(产品经完全使用后需处理的产品）长期回收价值；销售退货;法规条例;资产恢复再制造；重复再循环和再制造;电子仪器；毛毯使再循环；再制造业；电冰箱；电视机；洗衣机；计算机部件;打印机3-15%商业退货（未使用商品退货还款)短到中期销售退货重复使用;再制造；重

56、复再循环和再制造；零售商积压库存；时装;化妆品0-%维修退货，有缺陷产品的维修较短期销售退货法规条例维修处理有缺陷的家用电器；零部件；手机5-15%生产报废和副品生产过程的废品和副品短期经济;法规条例再循环;再制造;医疗器械；钢铁业2-8包装回收短期经济；法规条例重复使用；再循环；处理限制；托盘、条板箱、器皿、包装袋20-30在长时刻内,逆向物流将会对公司产生经济效益，然而在短时刻内，社会效益总是要大过经济利益。也许一个公司在短时刻内把许多资源放在逆向物流治理中去了, 然而与从财务收入中的获得的直接效益相比就要小多了。因此，不能从经济目标的角度去衡量逆向物流的价值。系统的缺乏是另外的一个严峻的

57、问题。在那些被调查的公司中，有好的逆向物流治理系统的专门少。这使得专门难处理逆向物流的数据。逆向物流没有得到治理者足够的重视是逆向物流进展的最大的障碍。 这些公司认为逆向物流治理不是公司最先考虑的问题。在调查中,一些公司在花成本建立逆向物流治理系统的问题上存在专门大的困难。就像一位公司的主管所讲:“怎么讲，它是垃圾。 你不能让我们在垃圾中投资。” 尽管它不是垃圾, 但它却时常被认为是没有价值的投资。 与正向物流相反,逆向物流治理部门不能为公司带来直接的收入。因此专门难制定某种标准去衡量逆向物流的价值。在不同的行业中,逆向物流治理与公司运作的联系也可能存在专门多困难。以上讨论的六点是逆向物流治理

58、面临的问题中最重要的部分。在尝试更好地治理退货的定量流淌时,许多零售商和制造商差不多开始意识到一个高效的逆向物流治理打算的重要性和它在企业经营中的战略地位。然而该如何在中国的现实情形下成功地治理逆向物流是企业战略的一个决定性的问题。笔者认为,有以下几点关键性的因素决定了成功的逆向物流治理:因为好的逆向物流治理关于维护客户的利益和保持好的客户关系是特不必要和关键的,一家成功的公司应该把他的逆向物流治理放在企业的战略打算当中。该战略打算应该考虑： 该如何有效地处理退货，该如何通过逆向物流治理恢复企业的经济价值和客户的价值？企业应该比较自营逆向物流的成本和依靠第三方物流服务商治理逆向物流的成本，从而

59、做出选择。假如前者的成本较低，那么就能够选择自营逆向物流， 这同时会带来专门多的要求，如:改进核心技术、部分退货信用、及时的处理方案、更快速的处理和较短的周期,更好的数据治理。为了更好的处理整个流程， 逆向物流信息系统是最重要的组成部分( 本文将会在.3中详细讨论)。此外，企业还能够把他们的逆向物流业务外包给第三方物流公司去做。因为通过专业化的治理能够高效地处理逆向物流,并实现利润最大化。由第三方物流公司提供逆向物流服务能够为企业提供专业化的物流服务，专门好地提高逆向物流的效率。现在专门多的企业都会从企业的长远战略考虑将逆向物流外包给第三方物流公司。逆向物流是在业务相同的公司之间所进行的超越企

60、业界限的活动,必须通过接触和专门多额外复杂的问题来进行逆向物流操纵。为了更好的工作，逆向物流治理系统应该具备专门大的灵活性。它应该包括有关于逆向物流治理详细的数据打算，如:库存指令、修复率和退货库存周转率。与逆向物流操作联系起来的话,逆向物流信息系统至少应该具备以下五项功能:(1) 更容易在供应链中发送和猎取逆向物流信息。为了满足那个要求，逆向物流信息系统应该为供应链中的每一个环节提供信息通道，通过逆向物流信息实现有效同时有效率的治理。逆向物流信息系统能建立一个基于S或CS结构的数据库体系,举例来讲,建立大型的公共仓库能够在企业的每一个部门实现数据和信息的共享，建立零售商和配送中心之间的通路接