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1、 导 游 实 务第一章 导游服务学习目标：了解导游服务的发展历程理解导游的地位和作用熟悉导游服务的工作范围掌握导游服务的基本原则理解导游服务的性质和特点了解导游服务质量的概念和构成要素掌握导游服务质量的形态和提高 第一章 导游服务第一节旅游活动与导游服务第二节导游服务的原则、特点和趋势第三节导游服务质量 一、旅游活动与导游服务的发展（一）古代旅行发展及向导服务产生1.帝王巡游2.公务旅行3.宗教旅行4.诗人漫游 第一节 旅游活动与导游服务 （二）近代旅游业的发展及导游人员的出现1841年7月5日，托马斯库克利用包租火车的形式组织了一次从莱斯特前往拉夫巴勒的团体旅游。托马斯库克自始至终全程陪同照

2、顾，是最早全陪的体现。1845年，托马斯库克组织了从莱斯特到利物浦的旅游活动。他不仅本人担任旅行团的陪同和导游，而且在沿途雇用了地方导游，这是最早地陪的出现。 （三）现代大众发展与导游服务导游服务已经正式成为一种新的职业，被社会广泛接受和认可。世界上许多国家对导游人员的执业资格、选拔、教育和培训以及导游服务质量加强了管理，使现代时期的导游服务变得更加职业化、专业化和规范化 二、中国旅游的发展历程（一）起步阶段19231949年（二）开拓阶段19491978年（三）发展阶段19781989年（四）全面建设导游队伍阶段（1989年至今）三、导游服务在旅游业中的地位（一）、导游服务的地位1、从旅行社

3、的角度来讲导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分2.从旅游者角度讲导游服务是旅游者顺利完成旅游活动的根本保证 (二) 导游服务的作用纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用 第二节导游服务的原则、特点和趋势 一、导游服务的范围和原则 （一）导游服务的范围 第二节导游服务的原则、特点和趋势 （二）导游服务的原则 1.宾客至上原则 2.履行合同原则 3.安全第一原则 4.合理而可能原则 5.为大家服务原则 6.维护旅游者合法权益原则 7.AIDA原则 AIDA是导游服务中非常重要的一条原则，它贯穿于导游服务的始终。 AAttention，注意力，通过生动的导游讲解，吸引旅游者的注意力。 IInter

4、est，兴趣，在吸引旅游者注意力的基础上激发他们的兴趣。 DDesire，欲望，有了兴趣就会产生捕捉美好风景的欲望及购买商品的欲望。 AAction，行动，旅游者的行动，导游人员的行动。 二、导游服务的性质和特点（一）导游服务的性质1.社会性2.服务性3.文化性4.经济性5.涉外性 （二）导游服务的特点 1.独立性强 2.脑力劳动与体力劳动高度结合 3.客观要求复杂多变 4.跨文化性明显 5.诱惑性强 三、导游服务的新趋势导游内容高知识化导游手段科技化导游形式多样化导游服务个性化导游工作艺术化 第三节导游服务质量 一、导游服务质量的概念、构成要素及特征 (一)导游服务质量的概念导游服务质量是指

5、导游服务能够满足规定和潜在需求能力的特征及特性的总和，是指导游服务工作能够满足旅游者需求的程度，是导游人员为使旅游者满意而提供的最低服务水平，也是导游人员保持这一预订服务水平的连贯性程度。狭义的导游服务质量仅仅是指导游人员向旅游者提供的导游服务全过程中所体现出来的质量属性；广义的导游服务质量包括导游服务过程中由旅行社提供的所有无形产品和实体产品所体现的质量属性。 (二)导游服务质量的构成要素导游服务质量可以理解为旅游者总的感知服务质量。结果质量过程质量形象质量真实瞬间 (三)导游服务质量的特征1.具有很强的主观性2.具有很大的差异性3.过程质量与结果质量并重 二、导游服务质量的评价(一)对导游

6、服务质量评价的意义1.有助于加强导游服务质量的管理和建立科学的激励制度2.有助于提高旅行社的声誉和经济效益 (二)服务质量的评价1.导游服务质量的评价要素可靠性敏感性保证性移情性有形性 2.导游服务质量的测量包括22个测试问题的SERVQUAL量表服务质量分数(SQ)=实际感受分数(PS)-期望分数(ES)当PSES时，SQ0，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜。当PS=ES时，SQ=0，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意。当PSES时，SQ0，服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低劣。 三、导游服务质量的形态与提高1.第一种形态 服务态度往往比较好，而欠缺服务技能2.第二种形态

7、服务技能较好、而工作态度一般的状态3.第三种形态 既有高超的导游服务技能，又有高涨的服务热情，这是最令旅游者满意和评价最高的导游人员 第二章导游人员 学习目标： 理解导游人员应该具有的职业态度和素质 掌握导游人员应该具有的职业道德和规范 熟悉导游人员应该具有的职业品质 掌握导游人员应该具有的权利和义务 第二章导游人员 第一节导游人员概述 第二节旅游者心中的导游人员 第三节导游人员的权利与义务 第一节导游人员概述 一、导游人员的概念 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员的概念包含以下三层含义： 第一，导游人员是依

8、照导游人员管理条例的规定，取得导游证的人员。 第二，从事导游工作必须接受旅行社或导游服务公司委派，不得私自招揽旅游团队进行导游活动。 第三，导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 二、导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分 按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员 按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年 第二节旅游者心中的导游人员 一、导游人员的职业形象(一)博古通今的万事通(二)风趣诙谐的幽默大师(三)真诚友善的微笑大使(四)果断干练的指挥员 二、导游人员的职业态度(一)接待主动(二)待客热

9、情(三)服务耐心(四)安排周密 三、导游人员的职业素质(一)良好的思想品德(二)渊博的知识 (三)较强的独立工作能力和创新精神(四)较高的导游技能(五)竞争意识和进取精神(六)身心健康 四、导游人员的职业道德(一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、爱岗敬业(三)公私分明、诚实善良(四)克勤克俭、宾客至上(五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢(七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、顾全大局(九)优质服务、好学向上 五、导游人员的个性品质导游人员的性格导游人员的情感导游人员的心理承受能力 六、导游人员的职业规范(一)严守国家机密，保护国家财产(二)严格按规章制度办事(三)自觉遵纪守法(四

10、)自尊自爱，不失人格、国格 第三节导游人员的权利与义务 一、导游人员的权利(一)导游人员享有人格尊严不受侵犯权(二)导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权(三)导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，享有申请复议权(四)导游人员享有向人民法院提起行政诉讼权二、导游人员的义务(一)导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能(二)导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证(三)导游人员不得私自承揽导游业务(四)导游人员不得有损害国家利益和民族尊严的言行(五)导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德(六)导游人员不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动(七)导游人员应该采取防止危害发生的措施(八

11、)导游人员不得向旅游者以各种形式乱收费(九)导游人员不得欺骗、胁迫旅游者消费 第三章导游服务必备知识 学习目标：1.了解导游服务礼仪知识和中外酒店与餐饮知识2.理解护照、签证、出入境手续等知识3.熟悉铁路客运、航空客运和水路客运等交通知识和一些货币、保险知识4.掌握旅游中的一些基本保健、护理和急救知识 第三章导游服务必备知识 第一节 酒店与餐饮知识第二节 出入境知识第三节 交通知识第四节 旅游卫生保健与安全知识第五节 货币与保险知识 第一节酒店与餐饮知识 一、酒店知识 酒店又称饭店、宾馆等，被列为旅游业三大支柱之一，它是一个国家、地区旅游业发展水平和接待能力的重要标志。入住酒店的程序：1.了解

12、酒店及房间2.核实旅游者下榻酒店的基本情况3.协助旅游者办理入住手续4.协助处理旅游者与酒店之间出现的问题和纠纷 二、餐饮知识(一)掌握饮食安排的技巧1.旅途中尽量不改变平时的饮食习惯，坚持饮食荤素搭配，提醒旅游者多吃水果，以利消化。注意饮食平衡。2.注意饮食卫生，防止“病从口入”。导游人员要安排旅游者在定点餐厅或正规的餐厅用餐。如有旅游者想品尝地方风味菜肴，导游人员应尽到监督餐厅和餐饮卫生的责任，切记安全第一。3.在品尝地方风味饮食时，要向旅游者介绍食用程序和方法，避免出现意外，让旅游者受到伤害。即使要“品”，量不可过大，特别是特产水果、生猛海鲜等，应提醒旅游者特别注意。提醒旅游者不要勉强吃

13、自己不喜欢吃的东西。 (二)乘飞机前的饮食安排1.忌吃得过饱。高空的条件会使食物在体内产生大量气体，吃得过饱，一方面加重心脏和血液循环的负担；另一方面可引起恶心、呕吐、晕机等飞行病。2.忌食用多纤维和容易产生气体的食物。人体在5 000米高空，体内的气体较在地面时增加两倍，如果进食此类食物，飞行时就会加重胸闷腹胀的感觉。3.忌食太油腻和含大量动物蛋白质的食物。在飞行中，这类食物会使胃肠膨胀。飞行时人体需要消耗较高的热量，可适当摄取高热量的食品。但最好安排旅游者在上飞机前11.5个小时完成用餐。 第二节 出入境知识 一、出入境应持有的证件有效证件是指各国政府为其公民颁发的出国证件。种类很多，不同

14、类型的人员使用的有效证件名称也不同，如供国际航班机组人员使用的是“执照”，供国际海员使用的是“海员证”，邻国边境居民使用的是“边民证”，华侨、台湾同胞使用的是“旅行证”，港澳同胞使用的是“港澳居民往来内地通行证”等。 (一)护照 护照(Passport)是一国主管机关发给本国公民出入本国国境或在国外居留时的证件，以证明其国籍和身份。1.我国护照的种类外交护照公务护照普通护照特区护照 2我国护照的有效期 2007年1月1日施行的中华人民共和国护照法规定，我国公民护照的有效期以16周岁为界：16周岁以下者的护照有效期为5年，16周岁以上者的为10年，取消延期 (二)签证签证(Visa)是主权国家颁

15、发给申请者用以进入或经过本国国境的许可证明，是附签于申请人所持入出境通行证件上的文字证明，也是一个国家检查进入或经过该国家的人员身份和目的合法性的证明。在我国，华侨回国探亲、旅游无需办理签证。为了给他们提供便捷的出入境服务，在中国海关一般都设有华侨专用通道。 1.签证的种类(1)外交签证 (2)公务签证 (3)普通签证 旅游签证属于普通签证，在我国为L字签证(发给来我国旅游、探亲或其他因私人事务入境的人员)。签证上规定持证者在我国停留的起止日期。签证的有效期不等。9人以上的旅游团体可发给团体签证。 2.签证手续希望申请进入中国境内的外国人须持有效护照(必要时提供有关证明，如来华旅游者申请签证，

16、须出示中国旅游部门的接待证明)向中国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关申请办理签证。但在特定情况下，如事由紧急，确实来不及在上述机关办理签证的，可向公安部授权的口岸签证机关申请办理签证。中国公安部授权的口岸签证机关设立在北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州(白云机场)、深圳(罗湖、蛇口)、珠海(拱北)。去深圳、珠海、厦门经济特区的外国人，可直接向上述口岸签证机关申请“特区旅游签证”。到海南洽谈商务、旅游、探亲，停留不超过十五天的，可以临时在海口或三亚口岸办理入境签证。对已到香港、澳门特别行政区并持普通护照的建交国家的外国人到珠江三角洲地区旅游的，实

17、行简化手续，提供入境便利的政策。中国旅游者出境须向我国口岸边防检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证，前往香港、澳门须提交往来香港、澳门特别行政区的通行证。持联程客票搭乘国际航班直接过境，在我国停留时间不超过24小时不出机场的外国人免办签证；要求离开机场的，需要经过边防检查机关批准。 3.签证的有效期限签证上规定的持证者在中国停留的起止日期为有效期限。签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期限内进入中国境内，超过期限则签证不再有效。外国旅游者可在签证准予的在华停留期限内在中国旅游。停留期限到期，如需继续旅行，可向当地公安机关申请延长在中国的停留期限。旅行结束后，须在签证有效期内填写出境卡，经

18、边防检查机关查验证件，加盖出境验讫章后出境。外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境。 (三)港澳居民来往内地通行证为加快口岸验放速度，方便港澳居民来往内地旅游、探亲，自1999年1月15日起公安部正式决定将港澳同胞回乡证改为港澳居民来往内地通行证。新证件为卡式证件，设置机读码，出入境边防检查机关用机器查验证件，持卡人可免填出入境登记卡。成年人持有新证有效期为十年，在有效期内可多次使用。 (四)台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明是台湾同胞回大陆探亲、旅游的证件。所需证件由我国外交部驻香港签证办理处办理，或由香港中国旅行社代办；在美国、日本或其他国家，由我国驻外使、领馆办理旅行证件。该证

19、件经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为入出境及在大陆旅行的身份证明。 (五)中华人民共和国港澳通行证内地居民要到港澳旅游，必须办理中华人民共和国往来港澳通行证并申请港澳旅游签证。内地居民可以到当地的公安局出入境管理部门申办。 二、海关手续 (一)入出境旅客通关 “通关”是指入出境旅客向海关申报，海关依法查验行李物品并办理入出境物品征税或免税验放手续，或其他有关监管手续的总称。 “申报”是指入出境旅客为履行中华人民共和国海关法规定的义务，对其携带入出境的行李物品的实际情况依法向海关所作的书面申明。 通关的五个步骤：1.须通过设有海关的地点入出境，接受海关监管2.携带物品以自用合理数量为原

20、则 3.依法向海关申报 4.依法选择适合的通关方式5.妥善保管有关单证 (二)部分限制入出境物品1.烟、酒2.旅行自用物品 3.金、银及其制品4.外汇和人民币 5.文物、字画、中成药6.旅游商品 (三)行李物品和邮寄物品的征税办法为了简化计税手续和方便纳税人，我国海关对入境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税制、税率。现行税率主要为三个税级：10%、20%和50%。居民旅客携带在境外获取的总值超过人民币5 000元(含5 000元)的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。非居民旅客携带拟留在我国境内的总值超过人民币2 000元的自用物品，对超出部分海关予以征税放行 。 三、入出境手续(一)边

21、防检查1.入境检查2.出境检查(二)安全检查(三)卫生检疫 第三节交通知识 一、航空客运知识(一)航空旅行常识目前国内航班的编号:一般用航空公司的两个英文代码和四个阿拉伯数字组成。其中，第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，第三和第四个数字表示该航班的具体编号。其第四个数字为单数的表示去程航班，双数的表示回程航班，如CZ3115是南方航空公司自武汉去北京的航班，CZ3256是南方航空公司自深圳返武汉的航班。 国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。F=头等舱First ClassC=公务舱Business Cla

22、ssY=经济舱Economy ClassK=平价舱Thrift (二)机票的有关事项1.订购机票 2.OK票和OPEN票3.电子机票4.儿童票5.客票有效期 6.客票遗失 7.变更和退票 (三)登机的有关事项1.登机时间2.办理登机手续3.安全检查4.误机5.航班不正常服务6.伤害赔偿 7.旅客保险 二、铁路客运知识(一)旅客列车的种类旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。冠“D”字的动力组列车(列车行驶速度每小时可达200公里以上)；冠“Z”字的准高速列车或直达特快旅客列车(列车行驶速度每小时160公里左右，沿途不停，一路直达)；冠“T”字的特快旅游列车(列车行驶速度每小时140公里以上)

23、；冠“K”字的快速旅客列车(列车行驶最快速度每小时120公里左右)；车次序号为4位数的普通旅客快车(1、2、3、4、5，普通旅客快列车的最快速度不超过每小时120公里)；车次序号为4位数的普通旅客慢车(6、7、8)；冠“”字的临客普快列车多在春运、暑运期间增开；冠“Y”字的临时快速旅游列车则在春游、秋游和节假日增开。此外，还有在广深高速线上冠“S”字的广深列车。 (二)车票 车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证加快票卧铺票站台票儿童票学生票 (三)车票有效期 车票票面上印有“限乘当日当次车，日内有效”的字样。“限乘当日当次”就是要按票面指定的日期，乘坐指定的列车。“日内

24、有效”是指车票的有效期。北京到广州车票的有效期是6天，北京到上海的有效期是5天，北京到武汉的有效期是4天。各种车票的有效期以指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。 (四)退票 旅客要求退票时，按下列规定办理，并核收退票费：1.在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。2.在购票地退还联程和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。3.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经证实，可退还已收票价与已乘区间的票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样处理。4.退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李

25、变更手续。5.站台票售出不退。 三、公路客运知识(一)公路的分类1.按行政等级划分公路按行政等级可分为国家公路、省公路、县公路和乡公路(简称为国、省、县、乡道)以及专用公路五个等级。一般把国道和省道称为干线，县道和乡道称为支线。2.按使用任务、功能和适应的交通量划分公路按使用任务、功能和适应的交通量可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路和四级公路五个等级。 (二)国道编号常识 我国国道采用数字编号，分为四种编号方式：第一类是放射状的，这些公路排序都是以“1”字开头；第二类是南北向的，以“2”字开头；第三类是东西向的，以“3”字开头；第四类是“五纵七横”主干线，以“0”字开头国道编号为三位

26、数字，颜色为红底、白字、白边，形状为长方形。分别设在公路的起、终点及该路沿途的主要交叉路口。 四、水路客运知识(一)乘船旅行常识 中国的水路客运分为沿海航运和内河航运两大类。按照运营形式又可分为水路游览运输和水路旅客运输两种形式。(二)船票 普通客轮的船票分成人票、儿童票和优待票(学生票、残疾军人票)，且分为一等、二等、三等、四等、五等几个级别，船票票面注明有“船名”、“日期”、“开航时间”和“码头编号”。旅客购买了船票后，因故改变行程或行期，需要退票时，应在开船前2小时，团体票应在开船前24小时办理退票，超过规定时限不能退票。 第四节旅游卫生保健与安全知识 一、旅游卫生保健常识(一)一般保健

27、常识1.自备常规药品2.旅游着装在保暖、对身体健康有利的前提下，衣着越少、越轻越好。3.保持身心健康 出门旅游一定要量力而行，要保持身心健康状态良好。4.注意缓解疲劳 (二)饮食卫生 1.注意饮水卫生2.瓜果要洗净或去皮吃3.选择餐饮要慎重，忌饥不择食 4.注意鉴别饭店的卫生条件 5.在车船或飞机上要节制饮食 (三)旅游常见疾病的预防与救治1.晕车、晕船、晕机 晕车、晕船、晕机在医学上统称为运动病。凡是有这些问题的旅行者，旅行前应保证足够的睡眠。乘坐交通工具前半小时口服晕车药或用止痛膏贴于肚脐上2.高山反应 对有高山反应的旅游者，在紧急缺氧时，应补充高糖饮料，严重时，则需要吸氧。 3.腹泻腹泻

28、的病因很多，常见的有食物中毒、情绪压力、病毒、细菌感染和腹寒等。如果在旅途中感到进食后有胃肠不适，或觉得饭店的卫生不尽如人意，或进食的食物不太新鲜，均应立即服用止泻药物。另外，需要注意的是，腹泻者应当补充水分。4.中暑 中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。人长时间地处在暴晒、高热、高湿环境中容易中暑，所以盛夏旅游，应注意劳逸结合，避免长时间地在骄阳下活动 5.呕吐 任何严重或持续超过12天的呕吐就需要就医，因为可能发生脱水或体内化学物质损失，这点对婴儿、老人或有心脏病的人尤其危险。呕吐可能意味着有严重问题，如果呕吐还带有腹痛，或最近头

29、部受伤，或呕吐物带有咖啡色的血，要立即就医。6.失眠 要克服旅游途中失眠，首先应保持情绪愉快，尽可能保持平时的饮食起居、睡眠时间和习惯，不要过度疲劳或兴奋。每到一处新地方，应尽快地适应当地的气候环境，克服生疏感，可遵医嘱睡前服用一些镇静安眠药。 7.便秘 便秘的防治包括：适当的多饮水；多吃新鲜蔬菜，尤其是富含纤维的蔬菜，如大白菜、白萝卜、红薯等；多吃缓解便秘的水果，如香蕉、猕猴桃、梨等；用右手在肚脐周围顺时针方向缓慢按揉，加强肠胃蠕动，促进排便；严重者应该送往医院治疗 8.日光性皮炎 防治的主要方法有：在外出时戴宽边帽、头巾或打伞；穿长袖上衣和长裤；皮肤暴露部位涂上防晒霜；旅游活动要尽可能避开

30、阳光强烈的时段。 (四)突发疾病的预防与救治1.食物中毒的救治 紧急救护方法：让患者多喝水，以缓解毒性；尽快送往医院进行治疗，并请医生开具“诊断证明”；迅速向旅行社领导报告，并将“诊断证明”复印备案。2.心脏病猝发 紧急救护方法：旅游者心脏病发作，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应立即想办法请附近医院或医疗点的医生速来救治，病情稍稳定后再送医院。 3.急性脑梗死和脑出血的救治 紧急救护方法：遇有旅游者发生急性脑梗死和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。

31、患者若出现昏迷，检查其口中是否有假牙，如有则应该取出，以保持其呼吸道畅通，并尽快将其送往医院抢救。4.窒息 紧急救护方法：如果患者能说话、咳嗽或呼吸(意味着他能让空气流过气道)，不要干扰患者咳出吞下的东西。患者不能呼吸，站到他身后，用一只手的拳面向内置于患者肚脐上方、肋骨与胸骨下方位置，另一只手握住这只手，快速、用力向上推压。这样会增加腹内压力，以便将横隔膜推开，造成肺内空气压力的增加，而压挤出气管内的东西。必要时，可能需要重复施行610次。如果无效，要查看物体是否出现在患者口中或喉头上端，如有可用手指将其掏出。 5.昏厥紧急救护方法：昏厥之前，让患者躺下，腿抬高2030厘米，或让患者坐着，并

32、慢慢向前弯曲身体，直到头在两膝之间；将危险物移离患者；安慰患者，使其冷静。如果昏厥已经发生，处置方法如下：让患者躺下，腿抬高2030厘米，除非怀疑患者头部有伤(跌倒所致)；维持气道的畅通，解开衣领；如果患者呕吐，让他侧卧，或是把他的头侧转以防止哽塞；轻轻地用冷水拍患者的脸，不可以对脸部泼水；检查身体各部分有无摔倒所致的肿大或变形；除非患者看起来完全复原，否则不可以给他喝任何东西；在患者恢复知觉后，要观察他、安慰他、使他冷静；如果几分钟内不能恢复，就要请立即医生诊治。 6.溺水的救治 (1)立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如有则应该取出，以免假牙堵塞呼吸道。 (2)垫高溺水者腹

33、部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。这个过程要快，以便进行下一步的抢救。 (3)让溺水者仰卧，进行人工呼吸。导游人员可用一只手托住其颈下，使其下巴抬起，另一只手捏住其鼻子，将自己的嘴紧紧对住溺水者的嘴，快速连吹四口气，然后5秒钟给其吹气一次，使其胸部扩张起来。同时检查溺水者颈部动脉，以判断其心跳是否停止，如心跳停止，应该在进行人工呼吸的同时进行体外心脏按压。 (4)迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。7.脱水 紧急救护办法：要将患者移到阴凉处；补充损失的体液和化学物质，给患者补充水、茶、碳酸饮料、运动饮料、汤等；如果症状持续或出现其他并发症(如恶心、腹泻等)，就要立即送往医院

34、 第五节货币与保险知识 (一)外汇知识外汇是指以外币表示的用于国际结算的一种支付手段。我国外汇管理条例规定的外汇有外国货币(钞票、铸币等)、外币有价证券(政府债务、公司债务、公司股票等)、外币支付凭证(票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等)、特别提款权以及其他外汇资产。在我国境内可兑换的外币目前，在我国可兑换的外币主要包括美元(USD)、欧元(EUR)、日元(JPY)、英镑(GBP)、瑞士法郎(CHF)、丹麦克朗(DKK)、瑞典克朗(SEK)、加拿大元(CAD)、澳大利亚元(AUD)、新西兰元(NZD)、新加坡元(SIN)、挪威克郎(NOK)、菲律宾比索(PHP)、泰国铢(THB)、韩国元(KR

35、W)等。 (二)信用卡知识信用卡是消费信用的一种形式，是由银行或其他专门机构向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证。持卡人可依据发卡机构给予的消费信贷额度，凭卡在特约商户直接消费或在指定的银行存取款或转账，然后及时向其发卡机构偿还消费信贷本息。信用卡一般采取特殊塑料制作，上面印有持卡人的卡号、姓名、有效期等，背面有持卡人的预留签名、防伪磁条和银行的简单声明。 (三)旅行支票知识 旅行支票是由银行或旅行支票公司为了方便旅游者，在旅游者交存一定金额的货币后签发的一种定额票据。购买旅行支票后，旅客可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款；若丢失，可在遗失所在地的银行办理挂失手续

36、，即可免受损失。 二、保险知识 旅游保险的概念 旅游保险是保险业中的一项业务，旅游者可以通过办理保险部分地实现风险转移。办理保险本身虽不能消除风险，但保险能为遭受风险损失的旅游者提供经济补偿。旅游保险是指投保人(旅游者或旅游经营者)根据合同的约定，向保险人(保险公司)缴纳一定数额的保险费，保险人对被保险人因合同中约定的在旅游活动中可能发生的事故的发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或当被保险人在旅游活动中患病、伤残、死亡时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。投保人与保险人之间的旅游保险关系需要以契约或合同的形式加以确定才能生效，具有法律效力。 (二)旅游保险的种类旅行社责任险旅游救助险旅游者

37、以外伤害险旅游人身意外伤害险住宿旅游者人身保险(三)索赔与理赔 第四章地陪工作程序与规范 学习目标：1.了解团体旅游与散客旅游的概念及特点2.了解地陪在导游服务集体中的地位及服务集体成员间的相互关系3.掌握地陪与全陪、领队及司机的沟通策略4.熟悉地陪在团体旅游和散客旅游接待工作中的程序与规范 第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队第二节团体旅游中地陪导游服务程序与规范第三节散客及旅行社散客服务内容第四节散客导游服务的程序与规范 第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队 一、团体旅游概述(一)团体旅游的概念 团体旅游(Group Inclusive Tour，GIT)，也称“集体综合旅游”，团体旅游就是以

38、团体(不是1个人或几个人)的形式进行旅游。在“散客化时代”到来之前，旅游者大都通过参加旅行社组织的包价旅游团队出游，并且许多团体的旅游也经常由旅行社组织安排，所以“由旅行社安排的人数多的旅游”就被公认为是团体旅游。 (二)团体旅游的种类及形成团体旅游大体可分为以下两种：其一，由企业、学校、社会团体等法人或非法人团体成员组成，以观光、疗养、友好交流、研修等为目的，原则上统一行动的团体旅游。其二，旅行社组织的团体包价旅游。 (三)团体旅游的形成条件1.由旅行社计划和组织 2.事先签订旅游合同3.独立成团出游4.有导游服务二、团体旅游服务中地陪与领队、全陪的关系 地陪与全陪和领队是一个为游客提供导游

39、服务的集体。首先，他们有共同的服务对象旅游团的全体游客；其次，他们有共同的工作任务执行旅游团的旅游计划；最后，他们有共同的工作目标向游客提供满意的服务。 三、旅游团体接待中的导游人员的合作策略(一)入境旅游团中的地陪与海外领队和全陪的合作1.尊重领队权限，支持领队工作2.多与领队交流沟通，争取领队配合3.多给领队荣誉，调动领队兴致4.有理、有利、有节，避免正面冲突(二)地陪与全陪之间的合作 1.彼此尊重，互相沟通2.加强协作，密切配合 （三）与司机的合作1.尊重司机劳动2.及时沟通情况3.协助安全行车（四）与相关接待单位之间的合作1.尊重相关接待单位2.多与接待单位沟通3.相互支持、互相补救4

40、.坚持原则，平等协商 第二节 地陪导游服务程序与规范 一、准备工作(一)熟悉接待计划1.旅游团基本信息2.旅游团成员的信息3.旅游路线和交通工具4.旅游团交通票据的落实情况5.旅游团的特殊要求和禁忌6.是否需要提前办理证件 (二)落实接待事宜1.核对活动日程2.与旅游公司或车队联系3.落实住房、用餐4.落实旅游者行李运送问题5.熟悉有关景点6.提前与全陪取得联系 (三)准备相关物品1.领取接待计划、结算票证、介绍信、旅游者意见反馈表等2.备齐上团必需的证件和物品(四)语言方面及相关资料的准备了解、掌握客源地及当地的热门话题与特殊风土人情就导游讲解和翻译的重点内容做好相关资料和语言方面的准备，尤

41、其是外语方面的准备； (五)形象准备 地陪在上团前要在仪容、仪表方面进行必要的准备。仪表是一个人内在精神面貌的外在的、静态的表现形式，它不仅给人以视觉上的享受，而且体现出对对方的尊重。(六)心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉 二、接待工作(一)接站服务1.团队抵达前的工作(1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间(2)联系该团司机(3)核实时间、地点(5)迎接旅游团 2.团队抵达后的服务(1)迅速认找旅游团(2)核实人数(3)检查旅游者行李(4)引导旅游者登车 3.车上导游服务(1)致欢迎辞问候语：各位来宾、各位朋友，大家好！欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本

42、地。介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。希望语：表示提供服务的诚挚愿望。祝愿语：预祝旅游愉快顺利。(2)调整核对时间(3)首次沿途导游 4.核定日程(1)核对和商定日程(2)计划有出入应分清责任(3)不合理要求应捥拒 (二)饭店服务1.抵达饭店下车前2.协助办理入住手续3.介绍设备设施4.商定并宣布活动安排5.带旅游者用好第一餐6.照顾行李进房7.安排叫早服务8.处理各类问题 (三)参观游览服务1.行前服务(1)提前集合(2)核实、清点人数(3)提醒注意事项(4)准时集合登车 2.途中导游(1)重申当日的活动日程(2)沿途风光和当地风情导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛 3.景点导游

43、(1)详细交代注意事项(2)认真进行景点讲解(3)严格执行计划(4)留意旅游者的安全 4.参观活动旅游团的参观活动一般都需要地陪提前联络、安排落实，并有主人接待。活动时一般是主人先介绍情况，然后引导参观。在翻译时，如遇主人的言语不妥，地陪应该提醒其纠正，如果来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。 5.返程服务(1)回顾总结当天活动(2)不忘沿途导游(3)宣布次日活动日程 (四)其他服务1.餐饮服务(1)联系餐厅(2)提醒引导游客(3)提供饮品(4)巡视用餐情况(5)结账2.宴请与品尝风味3.会见活动4.文娱活动与自由活动5.购物服务 (五)送站服务1.行前

44、准备(1)核实、确认交通票据(2)确定出行李时间(3)商定出发、叫早和早餐时间(4)协助饭店结清有关账目(5)返还旅游者的证件2.离店服务(1)集中旅游者需要托运的行李(2)办理退房手续(3)按时登车出发 3.送行服务(1)按规定时间到达(2)讲明距离和时间(3)适当讲解(4)征询意见(5)致欢送辞(6)勿忘提醒(7)办理离站手续(8)与司机结账 三、善后工作(一)处理遗留问题 下团后，地陪应该认真处理好善后工作或遗留问题，按照有关规定和领导指示办理旅游临行前托付的事宜。(二)结清所有账目 地陪应该根据旅行社的具体要求并在规定的时间内填写清楚有关接待和财务结算表格，连同所保留的各种单据、接待计

45、划、活动日程表等上交有关人员，并到财务部门结清账目。(三)做好工作总结 地陪应该认真做好带团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅客的意见和建议时，力求引用原话，并注明旅游者的身份。旅游中若有重大事故发生，地陪要将事故的整个经过和处理结果向接待社和组团社上报。 第三节散客及旅行社散客服务 一、散客的概念与特点(一)散客的概念 散客(Foreign Independent Tourist，FIT)，意为去异地独立旅游者。散客旅游是相对于公务出国和团体旅游而言的个体旅游者进行的观光旅游。这里所说的“个体”也包括两个人以上的几个人。完全自主旅游仅购买单项委托服务按旅游者要求设计旅游计划购买包价旅游产品

46、 (二)散客旅游的特点1.自由度高2.旅游气氛融洽3.不受旅行社成团人数限制，保证出发4.花费较多5.旅游保障比较困难 二、“散客化时代”的成因(一)旅游者日渐成熟(二)旅游者的心理需求进入更高层次(三)传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求(四)旅行社的依赖心理减弱 三、旅行社散客服务 (一)旅行社散客服务的类型单项委托服务旅游咨询服务散客“套餐式”服务 (二)旅行社散客接待的特点1.接待批量小2.接待批次多3.接待工作准备时间短4.服务内容变化多 (三)散客导游服务的内容和要求1.散客导游服务的内容散客的服务项目有很多，但是大部分服务项目是由旅行社销售或计调人员来完成的，比如代订住房、

47、预定车票、代办签证等。在散客服务中，导游的服务内容有接送站服务，导游讲解服务，送票服务，为“一日游”、“半日游”、“散客天天接”旅游者提供的导游服务等。2.散客导游服务的要求 有极强的独立工作能力和责任感；在规范化的基础上提供更多的个性化服务；导游讲解更加专业、有深度；有更多的灵活性，语言表达能力强，善于与旅游者沟通交朋友。 第四节散客导游服务的程序与规范 一、接站服务(一)准备工作1.熟悉接待计划2.做好行前准备(二)接站服务1.提前到达接待地点2.迎接旅游者 (三)沿途导游首先要先进行寒暄问候，再做欢迎辞。然后进行沿途导游，介绍城市概况、沿途景物和有关旅行游览的注意事项等。接着介绍下榻饭店

48、的设备设施、地理位置和周围环境。除做好必要的讲解外，导游人员也应该积极介绍旅行社的其他服务项目，并表示愿意竭诚为其提供服务，并给旅游者留下自己的联系方式。 二、入店服务(一)协助办理住店手续(二)确认活动日程如果在当地的活动由导游人员负责安排，导游人员要和旅游者商定活动日程，集合、出发时间等。如果在当地的活动由旅游者自行安排，旅行社要及时向旅游者提供景点门票及去下一站的交通票据，并让其签字确认。(三)后续工作旅游者入住后，导游人员应该及时将同接待计划有出入的信息或旅游者的特殊要求反馈给旅行社散客部。 三、导游服务(一)行前准备(二)沿途导游(三)景点讲解(四)其他服务(五)善后工作 四、送站服

49、务(一)准备工作1.阅读送站计划2.做好送站准备(二)送站1.到店接人2.送站及善后工作 第五章领队与全陪服务程序与规范 学习目标认识领队、全陪工作的意义解领队、全陪工作的准备事项熟悉领队、全陪工作的程序与规范 第五章领队与全陪服务程序与规范第一节领队与全陪第二节领队的服务程序与规范第三节全陪的服务程序与规范 第一节领队与全陪概述 一、领队的概念与作用(一)领队的概念 “出境游领队”一词源自国外，用英语表示为“Tour Conductor”，顾名思义，是旅游的“指导者”、“引导者”、“管理者”之意。除此之外，根据地域不同，还有“Tour Leader”、“Tour Manger”、“Tour

50、Director”等叫法。领队，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证(简称“领队证”)，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社(简称“组团社”)的委派，从事出境旅游领队业务的人员。 (二)领队的作用1.领队是旅行社的代表，代表旅行社行使监督权2.领队不但是旅游计划的实施者，也是精彩旅游活动的创造者3.领队是民间大使，是友谊的传播者 4.领队是人、财、物的管理者5.领队是旅游者安全的守护者 二、全陪的概念与作用(一)全陪的概念全陪是由入境旅游团组团社或国内旅游团组团社派出的旅游行程管理人员。(二)全陪的作用全陪要提醒、督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重当地宗教信仰、民族风俗及生活习惯；亲自办理或

51、协助领队办理酒店入住、机票确认等手续；代表组团社监督导游、接待社对旅游计划的执行，并督促对方改进团队旅游的服务质量；确保团队在旅游途中的安全；协助旅行社和导游等处理好旅游过程中的突发事件及出现的其他问题。 三、领队和全陪的工作禁忌(一)只和少数旅游者搞好关系(二)说旅游者的坏话(三)和异性过分亲密(四)向旅游者借钱(五)比旅游者购物更疯狂(六)与旅游者熟不拘礼(七)穿戴打扮过分艳丽(八)不懂装懂，信口开河(九)违规通关(十)唆使旅游者做虚假申报 第二节领队的服务程序与规范 一、准备工作(一)研究该团旅游计划1.仔细阅读旅游日程表2.掌握旅游团旅游者情况3.确认安排情况(二)准备相关物质1.和旅

52、游相关的文书2.领队业务用品3.入出境必需品 (三)知识准备1.旅游目的地国家的政治、文化、地理、历史知识2.当地美术、音乐、节庆活动等相关知识3.当地气候特点、风土人情、服装穿戴、饮食等相关知识(四)与旅游团队相关资料的核对1.核对护照姓名与机票。2.核对护照与出境名单表。3.核对出境名单表与行程。4.核对机票与行程。 (五)召开行前说明会1.致欢迎辞2.旅游行程说明3.强调注意事项4.说明入出境手续，分发相关资料5.说明会再确认项目6.说明会后要处理的事项 二、入出境服务(一)提前到达集合地点 领队应该至少提前半小时到达集合地点。确认所乘航班办理登机手续的柜台及是否有延误或取消等问题。 (

53、二)指导旅游者做出发准备1.请旅游者整理行李2.检查旅游者行李3.发放旅行文件4.请旅游者填写海关申报单 (三)带领旅游者通关，过安检1.过通道2.办理登机手续3.过卫生检疫4.过边检5.过安检、候机、登机 三、机上服务(一)指导旅游者就座，说明机上设备(二)协助空乘人员搞好餐饮服务(三)航班即将抵达时的服务四、入住宾馆服务(一)抵达酒店后的服务(二)旅游者入住后的服务(三)与地陪核对接待社的旅游活动日程五、游览中的服务(一)陪同游览(二)指导购物 六、团队管理(一)服务质量管理领队应注意搜集、了解旅游者的要求和意见，及时向地陪通报，以便提供更具针对性的导游服务；领队应及时向组团社汇报各接待社

54、的接待情况，以便及时解决存在的问题。 (二)旅游者安全管理1.劝说客人用餐2.对可能危及人身安全的情况进行说明3.介绍目的地国家情况4.维护旅游团队团结5.妥善保管各种票据和证件6.严防旅游者在境外滞留不归7.其他 七、归国服务(一)离店服务(二)国外机场出境服务(三)国内机场入境服务八、善后工作上交领队工作运行情况报告书，包括：领队报告书、领队业务日志、地接社接待情况报告、事故/投诉报告书；按旅行社财务规定报销相关的费用，归还借用的物品；协助处理遗留问题 第三节全陪的服务程序与规范 一、准备工作(一)熟悉接待计划1.熟悉旅游团的基本情况2.熟悉旅游团的计划行程(二)准备相关物质(三)充实相应

55、知识1.有关我国及旅游地区、城市的相关知识2.专题知识(四)与接待社联络 二、接待工作(一)首站迎客1.接待入境旅游团(1)迎接旅游者(2)车上服务2.接待国内旅游团(1)提前到达集合地点(2)迎接客人(3)提醒旅游者注意事项(4)清点人数(5)向旅游者强调出发时间、出发地点(6)带领旅游者有秩序地乘车或登机(7)联系地陪(8)引导和协助旅游者出港(站)，登旅游车 (二)饭店服务1.进店服务(1)有领队的入境旅游团积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。请领队分配住房。入住手续出现问题时，如订房单位是组团社，全陪应主动负责处理热情引导旅游者进入房间，协助领队逐一确认旅游者房间是否有问题或其他要

56、求。查看、了解饭店的基本设施及服务内容 (2)无领队的入境旅游团或国内旅游团办理入住手续。介绍宾馆设施把自己的房间号码、联系方式告诉旅游者。宣布分房名单，引导旅游者入住。逐一落实每个房间设施设备是否有问题，行李是否送达或有无其他特殊要求。2.离店服务(1)确定叫早、出行李、早餐、出发时间(2)办理离店 (三)核定日程商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先确认的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应该立即请示组团社定夺，并及时答复领队、地陪。面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。活动日程商定后，有领队时请领队向全团旅游者宣布，无领队时自己向

57、全团旅游者宣布。 (四)各站服务1.做好联络协调工作，架起确保沟通的桥梁2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.游览活动中的服务4.为旅游者当好购物顾问 (五)转站服务1.离站服务提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社协助领队和地陪办理离站事宜协助领队和地陪清点、托运行李，保管好行李票按规定与接待社办理财务结算手续如遇航班推迟起飞或取消，全陪应该协同机场人员和地陪安排好旅游者的食宿等问题2.途中服务 无论乘坐何种交通工具，全陪都应该提醒旅游者注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活 (六)抵站服务旅游团所乘交通工具抵达下一站时，全陪应该提

58、醒旅游者整理并带齐个人的随身物品，准备下机(车、船)，下机(车、船)时要提醒旅游者注意安全。组织旅游者领取托运的行李，如果发现旅游者的行李丢失或损坏，应该立即与有关部门交涉出港(站)时，全陪应该举社旗走在旅游团的前面，以便尽快与接待社的地陪取得联系如果出现无地陪接团现象，应该立即与接待社取得联系。向地陪介绍本团领队和旅游团的基本情况，并将该团计划外的有关要求转告给地陪。将行李票交给地陪，乘坐飞机到达的旅游团，全陪应该与领队、地陪共同清点行李。清点人数，组织旅游者上车并提醒旅游者注意安全。 (七)末站服务1.入境旅游团的末站服务(1)出境准备(2)征求意见主动征求旅游者对全程旅游服务工作的意见和

59、建议请领队或旅游者填写征求意见表并在表上签名及时落实自己的返程票(3)站点送行确保旅游团按规定时间到达机场(车站、码头)致欢送辞。配合领队协助旅游者办理离境手续。全陪要与领队和地陪一起清点行李 2.国内旅游团的末站服务与地陪落实返程交通票据提醒旅游者做好返程准备征求旅游者意见在旅游团解散之前，选择适当的时机致欢送辞处理旅游团队抵达旅游出发地后的问题 第六章旅游者个别要求的处理 学习目标了解旅游者个别要求产生的诱因理解处理旅游者个别要求的基本原则熟悉处理旅游者餐饮、住宿、购物、娱乐活动、自由活动个别要求的基本程序掌握处理“特殊”旅游者服务的方法 第六章旅游者个别要求的处理第一节旅游者个别要求的产

60、生和处理第二节对餐饮个别要求的处理第三节对住宿个别要求的处理第四节对购物个别要求的处理第五节对旅游活动个别要求的处理第六节对娱乐项目个别要求的处理第七节对特殊旅游团的服务 第一节旅游者个别要求的产生和处理 一、旅游者的个别要求 是指旅游团在旅游过程中，个别或少数旅游者因个人的特殊需要，临时向导游人员提出的个性化服务要求。 二、对旅游者个别要求的处理原则(一)对合理而可能的要求，导游人员要尽量满足(二)对合理而不可能的要求，导游人员要认真倾听，耐心解释(三)对不合理的要求，导游人员要婉言拒绝，尊重旅游者，不卑不亢 第二节对餐饮个别要求的处理 一、换餐旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与