卓越绩效评价准则的介绍

1、一、卓越绩效模式介绍“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的 管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越 的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用 于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入 实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级 企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。根据美国北卡 罗来纳大学的阿尔波特林克教授和达特茅斯学院的约翰斯哥特教授 的一项最新研究成果：美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收 益大约为240. 65亿元，收益与成本比率保守的估计为207： 1。 200

2、1年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全 国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进 理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提 供多方面的服务。卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体 化。中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一 步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大 已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模 式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企 业在新形势下经营管理的努力方向。一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩 效

3、，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求 卓越。则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代 质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。卓越绩效评价准则国家标准(GB/T19580-2004)于2004年 9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。引进、 学习和实践国际上公认的经营质量标准一“卓越绩效模式”，卓越绩 效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业 的经验总结，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途 径。企业作为一个经营组织，其运营体系是围绕组织的业务流程所设 立的各管理职能模块组成的，而企业是否能够永

4、续经营，取决于组织 那能否正确地做正确的事。环境，关系，挑战Organizational Profile:测电分析和知识管理（90）卓越绩效模式框架图中由两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组 成了“领导三要素”，以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三要 素”。其中“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过 制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组 织如何做正确的事。而“结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的 积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程 管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何 正确地做事，解决

5、的是效率和效果的问题。二、卓越绩效模式与ISO9001的区别ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准。只是对一般过程 进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与 规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的日的；卓越绩效评价准则则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评 价”标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与 “效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而 使企业或组织不断追求卓越。ISO9000质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都 “合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多 大，自己的不足在哪

6、里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己已经 “合格”了而已。而卓越绩效评价准则考虑的范围则更“深”、更“广、 更“全”、更“系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计，还对考评结 果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所关注的质量 管理上升为经营管理的“大质量”管理，强调企业的“战略策划与“经营 结果”和“社会责任”，体现了现代质量管理的最新理念和方法。不仅适 用于通过质量管理体系认证的企业的“自我评价与管理”，同样也适用 于通过质量管理体系认证的企业的“运营管理”。三、卓越绩效特征1、强调质量对组织绩效的增值和贡献标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明TQM （全面质量管理）近 年来发生

7、了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量 经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自 于“质量”概念最新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的 质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经 营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值 最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”。2、强调以顾客为中心的理念把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，“组织卓 越绩效”把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映 了当今全球化市场的必然要求。3、强调系统思考和系统整合组织的经营管理过程就是创造顾客

8、价值的过程，为达到更高的顾 客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。4、强调重视组织文化的作用无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是 系统思考和整合，都涉及企业经营的价值观。所以必须首先建设符合 组织愿景和经营理念的组织文化。5、强调坚持可持续发展的原则在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加 以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效 的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相 应的资源保证。6、强调组织的社会责任卓越绩效评价准则国家标准是我国25年来推行全面质量管 理经验的总结，是多年来实施ISO9000标准的自然进程和

9、必然结果。四、卓越绩效评价准则的基本理念GB/T19580-2012卓越绩效评价准则建立在以下9条相互关 联的基本理念的基础上。1、远见卓识的领导领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导应确定组织正确 的发展方向和以顾客为中心的企业文化，并提出有挑战性的目标。组 织的方向、价值观和目标应体现其利益相关方的需求，用于指导组 织所有的活动和决策。高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管 理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成 长、学习和创新。高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相 关方负责，并以自己的道德行为、领导力、进取精神发挥其表率作用， 将有力地强化组织的文化、价值

10、观和目标意识，带领全体员工实现组 织的目标2、战略导向在复杂多变的竞争环境下，组织要有战略性思维，关注组织未来 持续稳定的发展，让组织的利益相关方顾客、员工、供应商、股 东、公众对组织建立长期信心。3、顾客驱动组织要树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的 顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值， 达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾 客；顾客导向的卓越要体现在组织运作的全过程，因为很多因素都会 影响到顾客感知的价 值和满意，包括组织要与顾客建立良好的关系， 以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚；在预

11、防缺陷和差错产生的同 时，要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和报怨，留住顾客 并驱动改进；在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技术和竞争 对手的发展，为顾客提供个性化和差异化的产品和服务；对顾客需求 变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。4、社会责任组织应注重对社会所负有的责任、道德规范，并履行好公民义务。 领导应成为组织表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环 境，注重保护资源。组织不应仅满足于达到国家和地方法律法规的要 求，还应寻求更进一步的改进的机会。要有发生问题时的应对方案， 能做出准确、快速的反应，保护公众

12、安全，提供所需的信息与支持。 组织应严格遵守道德规范，建立组织内外部有效的监管体系。履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的 支持。公益事业包括改善社区内的教育和保健、关化环境、保护资源、 社区服务、改善商业道德和分享非专利性信息等。组织对于社会责任 的管理应采用适当的绩效测量指标，并明确领导的责任。5、以人为本组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、 技能、创造力和工作动机。企业要让顾客满意，首先要让创造商品和 提供服务的企业员工满意。重视员工意味着确保员工的满意、发展和 权益。为此组织应关注员工工作和生活的需要，创造公平竞争的环境， 对优秀者给予奖励；为员工

13、提供学习和交流的机会，促进员工发展 与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。6、合作共赢组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略 性的合作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者开发新的 产品和服务，增强组织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先 能力。建立良好的外部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟 通，形成优势互补，互相为对方创造价值。7、重视过程与关注结果组织要实现期望的绩效结果，需建立相应的有效过程控制系统， 识别、设计关键过程，进行过程的实施和改进，减少过程波动与非增 值性活动，使关键过程与组织发展方向和业务要求保持一致。绩效评价应体现结果导向，关注

14、关键的结果，经营结果不仅是销 售额和利润，还应包括顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人 力资源、组织效率、社会责任等方面。这些结果能为组织关键的利益 相关方顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社会创造 价值和平衡其相互间的利益。通过为主要的利益相关方创造价值，将 培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的增长。8、学习改进与创新要应对环境的变化，实现卓越的经营绩效水平，必须提高组织和 个人的学习能力。组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和 适应的能力，通过引入新的目标和做法带来系统的改进。学习必须 成为组织日常工作的一部分，通过员工的创新、产品的研究与开发、 顾客的意见、最佳实践分享和标

15、杆学习以实现产品、服务的改进， 开发新的商机，提高组织的效率，降低质量成本，更好地履行社会责 任和公民义务。企业实践卓越绩效模式是组织适应当前变革形势的一 个重要学习过程。个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的 改变。个人的学习可以提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新 的机会，同时使组织获得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性和 方法，学习不限于课堂培训，可以通过知识分享、标杆学习和在岗学 习等多种形式，提高员工的满意度和创新能力，从而增强组织的市 场应变能力和绩效优势。要在激烈的竞争中取胜，只有通过创新才能形成组织的竞争优势。 创新意味着组织对产品、服务和过程进行有意义的

16、改变，为组织的利 益相关方创造新的价值，把组织的绩效提升到一个新的水平。创新 不应仅仅局限于产品和技术的创新，创新对于组织经营的各个方面和 所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引导，使创新成为学 习的一部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制、 流程和市场等管理方面的创新。组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。首先需 要高层领导积极推动和参与革新活动，有一套针对改进和创新活动的 激励制度；其次要有效利用组织和员工积累的知识进行创新，而且要 营造勇于承担风险的企业文化，导致更多创新的机会。9、系统管理卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程， 实现组织的卓越绩效。卓越绩效模式七个方面的要求和核心价值观构 成了一个系统的框架和协调机