民航服务心理学高职PPT完整全套教学课件

民航服务心理学

第1章民航服务心理学概论.ppt第2章民航服务与知觉.ppt第3章民航服务与情绪情感和意志.ppt第4章民航服务与个性心理.ppt第5章民航服务与群体心理.ppt第6章民航服务中的人际关系.ppt增加：服务交往中的需求理论.ppt全套PPT课件2课时安排及考核方式课时安排：每周二课时考核方式：总成绩=平时成绩30%+期中测试10%+期末考试60%平时成绩30%=出席和课堂表现10%+课后独自作业10%+1次小组作业10%3第一章民航服务心理学概述1.1服务与民航服务1.2心理学概述1.3民航服务心理学概述4客户：请给我一个苹果业务员：你为什么要苹果呢？客户：我渴了。业务员：我这有一杯水。客户：非常棒，这正是我要的。故事1:

5甲：我的茶怎么样？乙摇摇头甲给乙换一杯更好的茶水,再次询问乙。乙还是在摇头。甲很生气：这已经是最好的茶叶了，你还有什么不满意。乙摇头说：水太烫了。故事2:

1.1服务与民航服务什么是服务?7课堂游戏8案例爱由心生“每个人都可以改变现状。努力为顾客创建美好的记忆，那会促使他们再次光临。那么，如何去做呢?为工作打上自己的个性特征。想想可以为顾客做些什么，好让他们觉得自己很特殊，也就是为他们创建一个想再次光临的记忆。”9什么是服务?功能服务——标准化心理服务——个性化满足顾客的需求顾客满意值最大化服务的本质10SKYTRAX用600条评价项目来进行多角度的评价，为了得出最公正的结果，SKYTRAX评价人员也会以客人的身份去选乘航空公司的航班亲身体验得出结论。五星级航空公司意味着在服务创意性方面和设施餐食与安全性是最为领先的航空公司，也意味着已经成为其他航空公司所要学习的榜样企业。SKYTRAX主席爱德华在颁奖仪式中说：“在今年的五星评审中，我们一致认为，海航在旅客提供国际顶级标准服务的同时，绽放出东方文化的独特魅力。为此，我们授予海航‘SKYTRAX五星航空’称号。”11什么是优质服务?S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）

service12S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务开始/结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客光临/再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应顾客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。service13服务的特征p3无形性同时性易逝性异质性不可转移性思考问题：民航服务的特征有哪些？14行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运，命运决定财富,财富决定地位！行为由什么决定？服务意识决定服务品质151617服务冰山‘第一线’客户服务可见部分占服务的1/10服务知识集体协作态度内部顾客服务服务系统沟通个人支援管理行为服务流程‘幕后’服务的9/10是不可见的服务意识行为规范服务信条18服务意识

——自觉主动地为客户服务

191.2心理学概述1.2心理学概述20什么是心理学心理学psychology的概念由两个古希腊文：Psyche:心灵、灵魂；logos:讲述、解说1.2心理学概述211.2心理学概述22一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究、分析人的行为，揭示人的心理活动规律的科学。研究行为和心理活动规律的科学1.2心理学概述23心理和行为之间的关系心理活动可以通过外部行为表现出来；外部行为通常受内部心理活动支配；但是，心理和行为的对应可能是复杂的，而非那么直接。心理学的结论往往是概率性、统计性；通过观察行为探究心理1.2心理学概述24心理学的研究对象1.2心理学概述25心理过程1.2心理学概述261.2心理学概述271.2心理学概述281.2心理学概述29要求：将蜡烛固定在墙上，并且要求点燃蜡烛后，蜡油不能滴落在地板上或桌子上1.2心理学概述301.2心理学概述311.2心理学概述32心理状态1.2心理学概述33个性心理虐1.2心理学概述341.2心理学概述351.2心理学概述36群体心理1.2心理学概述37就你逞能，大家都是隔天生蛋，你为什么天天生蛋？1.2心理学概述3839心理学历史1.2心理学概述40心理学历史“心理学有着漫长的过去，但只有短暂的历史。”

——艾宾浩斯(HermannEbbinghaus)

1.2心理学概述41

1879年，威廉·冯特(W.Wundt)在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理学实验室，标志着心理科学的诞生和独立。1.2心理学概述42小资料：心理学的谱系1、基础心理学（1）普通心理学(generalpsychology)（2）实验心理学(experimentalpsychology)（3）生理心理学(physiologicalpsychology)（4）发展心理学(developmentalpsychology)（5）社会心理学(socialpsychology)1.2心理学概述43小资料：心理学的谱系（6）认知心理学(cognitivepsychology)（7）人格心理学(personalitypsychology)（8）变态心理学(abnormalpsychology)（9）动物心理学(animalpsychology)（10）心理测量学(psychometrics)1.2心理学概述44小资料：心理学的谱系2、应用心理学（1）教育心理学(educationalpsychology)（2）临床心理学(clinicalpsychology)（3）咨询心理学(counselingpsychology)（4）工业心理学(industrialpsychology)（5）管理心理学(managerialpsychology)1.2心理学概述45小资料：心理学的谱系（6）广告心理学(advertisingpsychology)（7）消费心理学(consumerpsychology)（8）环境心理学(environmentalpsychology)（9）法律心理学(forensicpsychology)1.2心理学概述46小资料：心理学问题的多样性问题谁来回答这个问题？人们如何更好的处理日常问题？临床心理学家咨询心理学家大众心理学家心理治疗师记忆是怎样存储在大脑中的？生物心理学家精神药理学家1.2心理学概述47问题谁来回答这个问题？如何教一条狗听从命令？实验心理学家行为分析家为什么不能总是回忆起我确信自己知道的信息？认知心理学家认知科学家是什么使人们彼此不同？人格心理学家行为遗传学家1.2心理学概述48问题谁来回答这个问题？“同辈压力”是如何起作用的？社会心理学家关于世界，婴儿知道些什么？发展心理学家为什么我的工作使我这么沮丧？工业心理学家工效心理学家老师应该如何对待捣乱的学生？教育心理学家学校心理学家1.2心理学概述49问题谁来回答这个问题？为什么我在每次考试之前都生病？健康心理学家被告在犯罪的时候是精神失常的吗？法律心理学家为什么我在重要的篮球赛上总是呼吸困难？运动心理学家1.2心理学概述50意义——认识自己，完善自己1.2心理学概述51认识自己斯芬克斯之谜：什么动物早晨四条腿，中午两条腿，晚上三条腿走路？521.2心理学概述531.2心理学概述54推荐读物：1.2心理学概述551.3民航服务心理学概述56民航服务心理学的研究对象民航旅客民航旅客的服务人员57民航服务心理学的研究任务揭示旅客的一些心理规律揭示服务人员的一些心理规律揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律58民航旅客服务心理学的必要性与意义服务人员民航企业民航服务质量59谢谢！1988年7月1日，中国国际航空公司在北京人民大会堂正式成立，空中小姐们换上了法国著名时装设计师皮尔卡丹设计的服装，中国空姐服装真正开始走上了国际化的道路。2003年1月1日,国航空姐正式换上了法国著名时装设计师拉比杜斯设计的新服装马来西亚航空747-4H6红色涂装

阿拉斯加航空737-490迪斯尼50周年彩绘

奥地利航空A321-111麦当劳彩绘

第二章民航服务与知觉第二章主要内容2.1知觉概述2.2影响旅客知觉的因素2.3民航服务的社会知觉2.1知觉概述感觉与知觉知觉的特性社会知觉一、感觉与知觉感觉的概念感觉

(sensation)：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉(perception)的概念：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体与意义的反映。感觉与知觉的区别区别感觉是对事物个别属性的反映，知觉是对事物整体属性的反映；感觉是由事物的物理特性所决定，知觉与个体的知识经验、态度系统相关联；感觉只和单一的感觉器官相联系，知觉是各种感觉器官协同活动的结果。感觉与知觉的联系联系感觉、知觉同属认识的初级阶段，都是人脑对客观事物的直接反映；感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机结合，是感觉的深入与发展；感觉越丰富，知觉越完整、越准确感觉的作用（意义）：A.感觉是认识的开端；B.感觉是一切心理活动的基础。如：感觉剥夺实验感觉剥夺实验

1954年，心理学家贝克斯顿等在加拿大的麦克吉尔大学进行了首例感觉剥夺试验研究。他们在付给大学生每天20美元的报酬后，让他们在缺乏刺激的环境中逗留。具体的说，就是在没有图形试图视觉（被试须戴上特制的半透明的塑料眼睛）、限制触觉（手和臂上都套有纸板做的手套和袖子）和听觉（实验在隔音室里进行，用空气调节器的单调嗡嗡声代替其听觉）的环境中，静静地躺在舒适的帆布床上。

实验结果显示：

感到无聊和焦躁不安是最起码的反应。在实验过后的几天里，被试者注意力涣散，不能进行明晰的思考，智力测验的成绩不理想等。通过对脑电波的分析，证明被试的全部活动严重失调，有的被试者甚至出现了幻觉（白日做梦）的现象。感觉和知觉对于维护人的正常心理、保证人与外界环境的平衡起着极为重要的作用。小资料：人类重要感觉的绝对阈限感觉类别绝对阈限视觉晴朗的夜空中可以见到30英里外的烛光听觉安静条件下可以听见20英尺外手表的滴答声（1英尺=0.3048米、1英里=1609米）味觉一茶匙糖溶于2加仑水中可以辨别出甜味(1加仑=3.785升）嗅觉一滴香水扩散到三个房间的套房触觉一只蜜蜂翅膀从1厘米高处落在你的面颊温冷觉皮肤表面温度有摄氏1度之差既可觉察感觉的分类感觉可以分为外部感觉和内部感觉两大类。外部感觉是个体对外部刺激的觉察，主要包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉。内部感觉是个体对内部刺激的觉察，主要包括机体觉、平衡觉和运动觉。其中视觉和听觉是最重要的感觉感觉种类之一：视觉(vision)视觉是个体对光波刺激的觉察。是个体辨别外界事物的明暗、颜色等特性的感觉。视觉是人类最重要的感觉。研究证明，在人类认识世界的过程中有80％左右的信息是靠视觉获取的。1、视觉的适宜刺激是波长为380～780毫微米的可见光波（电磁波）。2、颜色视觉颜色的基本特性：颜色(color)是光波作用于人眼所引起的视觉经验。颜色具有色调、明度、饱和度三种特性。这些特性是由光波的物理特性决定的。色调(hue)

色调是颜色的最重要的属性。不同的光波引起的不同感觉称为色调。它决定于光波的波长。物体表面对不同波长光线的选择性反射明度(brightness)明度是指颜色的明暗程度，主要取决于光的物理强度。光的强度越大，颜色越亮，最后接近白色；光的强度越小，颜色越暗，最后接近于黑色。例如，黑纸上反射出投射于它的全部光的一小部分。饱和度(saturation)饱和度指颜色的纯洁度。它取决于光波成分的复杂程度。一般是看主波长占的比例。光波成分越单纯，颜色越鲜艳，即饱和度高。反之，则饱和度低。感觉后像当刺激对感官的作用停止以后，感觉并不立即消失，而是继续维持一段很短的时间。这种在刺激作用停止后暂时保留的感觉印象，叫正后象。注视图中黑色圆点一分钟，然后把注视点移到右图的X处，会看到什么？

盯着灯泡看三十秒种以上，尽力不要移动你的目光。然后把你的目光移到灯泡右边的区域，或者任何白色的区域。负后像：黑与白、红与绿、黄与蓝感觉种类之二：听觉(hearing)听觉是个体对声音刺激的觉察。1、听觉是适宜刺激是频率为16~20000HZ的声波，人耳最敏感的声波频率是1000~4000HZ。2、听觉的基本特性：人类的听觉具有音调、音响、音高三种特性。音调

音调是表示声音高低的感觉，主要是由声波的频率决定的。频率越大，听到的声音就越高。音响音响是指听到声音的强弱，主要决定于声波振幅，振幅越大，声音就越响；振幅越小，声音越轻。响度的单位是分贝，一般超过120分贝的声音就会使人耳产生痛感。音色音色，也叫音品，主要由声波成分的复杂程度决定的。感觉种类之三：味觉(senseoftaste)味觉的适宜刺激是溶于水的化学物质。基本味觉：甜、咸、苦、酸味蕾味道对比（先吃糖，后吃苹果）味道的适应性（厨师做菜越来越咸）知觉的分类按照知觉所凭借的感觉信息的来源不同，可以将知觉分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉、触知觉。按照知觉所反映对象的特点，可以将知觉分为物体知觉和社会知觉。知觉印象与客观事物不相符合的情况称作错觉。知觉的分类之一：物体知觉以物质或物质现象为知觉对象的知觉，即物体知觉。依据知觉所反映的事物的特性，可分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。1、空间知觉是人对事物的空间特性与关系的认识。空间知觉包括形状知觉、大小知觉、深度知觉以及方位知觉等。2、时间知觉是人脑对客观现象延续性和顺序性的反映。3、运动知觉是人脑对物体空间位移和移动速度的知觉。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动状态以及运动速度的快慢。知觉的分类之二：社会知觉以社会生活过程中以人为知觉对象的知觉，叫社会知觉。社会知觉包括对他人的知觉、人际知觉、自我知觉和角色知觉。1、对他人的知觉对他人知觉主要是知觉对象的外部特征。如：言谈、举止、仪表、相貌等，此外，对他人知觉也受到知觉者的主观态度影响。影响他人知觉的心理因素：

A.首因效应

B.近因效应

C.晕轮效应

D.刻板印象2、人际知觉人际知觉是对人与人之间关系知觉，包括自己与他人，他人与他人的关系。人际知觉有明显的情感因素参与知觉过程。3、自我知觉以自己为知觉对象，对自身的生理变化和心理状况的知觉，称为自我知觉。4、角色知觉根据他人表现出来的行为，对其在社会上扮演的角色的知觉，称为角色知觉。二、知觉的特性1、整体性：知觉中整体与部分的关系2、选择性知觉的对象与背景的关系一般，客体本身组合规律如：简明性、对称性和规律性也容易成为选择的对象。强度较大、色彩鲜明、具有活动性的客体容易成为被选择的对象。3、理解性：借助经验，来理解，形成整体知觉映像4、知觉的恒常性知觉的恒常性：知觉条件有变，但知觉不变形状的恒常性深度线索小资料：错觉（1）定义：

错觉是指在特定条件下对事物必然会产生的某种固定倾向的歪曲知觉。（2）错觉与幻觉

错觉是在一定条件下必然产生的，是对客观事物不正确的知觉；幻觉却是在没有外界刺激物的情况下出现的虚幻知觉（3）错觉的种类几何图形错觉形重错觉方位错觉时间错觉（4）错觉产生的原因客观原因主观原因

哪条线段更长?(A)(B)(A)(B)图1图2典型的几何图形错觉是弯曲还是平行?线条弯曲错觉左氏错觉

看A图，黑色的一圈圈的弧看起来是一个螺旋，其实它们是由一组同心圆构成。看B图，这种错觉逐渐不明显了。如果你用手遮住A图的上半部分，这种错觉不复存在。ABFraser螺旋

在这幅图像中，一个大个子正在追赶一个小个子，对不对？其实，这两个人完全是一模一样的！这是因为，在水平面上，随着物体往后退，不仅视角变小了，而且它们在视野中相对于水平线的位置也升高了。错觉图示2.2影响旅客知觉的因素主观因素：兴趣需要动机个性经验心理因素心理因素首因效应晕轮效应刻板印象定势效应期望效应又称第一印象：首次接触时留下的印象。七秒一、首因效应实验材料E： 吉姆走出家门去买文具。他与他的两个朋友一起边走边晒太阳。他走进一家文具店时，店里挤满了人，他一面等待店员招呼，一面与一个熟人谈话。走出商店时，碰见了一个同学，他就停下来与来买东西的同学聊天。在去学校的路上，他又遇到了头天晚上刚刚认识的女孩。吉姆与她说了会儿话才去学校。

实验材料I： 放学后，吉姆独自一人离开学校。马路上阳光非常刺眼，他走在背阴的一边。在路上，他看见到了头天晚上遇到过的那个漂亮女孩，他穿过了马路进了一家商店。店里学生很多，他注意到有几个人他认识。他静静等待着，直到柜台服务员招呼他，才买了饮料。他坐在靠墙的桌旁喝完饮料就回家了卢钦斯首因效应实验结果

实验条件“活泼外向”评定%E—II—EEI78%18%95%3%小测试：你留给人的第一印象如何作业：结合自己的测试结果，谈谈怎样给人留下良好的第一印象。民航服务人员的专业化形象（1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。（3）言者的表现。在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好二、晕轮效应又称光环/光圈效应，它是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征晕轮效应的研究苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实验者向第一组被试说，照片上的人是一个恶贯满盈的罪犯；而向第二组被试说，此人是一个大科学家。然后让两组被试对照片上的人进行描述。第一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨；突出的下巴，意味着他沿罪恶道路走到底的决心。第二组的评价则是：深陷的双眼，表示了他的思想深度，突出的下巴，体现了他在认识道路上克服困难的意志力。博达列夫的研究证实，人们在日常生活中常常有根据一个人的面容来推断其心理特征的倾向在俄国著名的大文豪普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。小小螺丝钉2003年2月25日新浪网上刊登一则新闻：2月21日旅客夏旅客在乘坐HU7123航班从海口飞往温州途中，发现左侧机翼上有一个螺钉突出2厘米，就悄悄用随身携带的相机拍下了照片。HU7123航班在温州落地后，温州机务根据机组反映进行了检查，发现在左发动机吊架上方的一个盖板上有两个螺钉有松动，一个松动后露出1CM左右，另一个轻微松动，检查松动的螺钉未损坏，拧紧后放行。通过各方面分析认为有个别螺钉松动并不影响飞机的受力，不存在安全隐患。螺钉松动的主要原因是因为该盖板处于飞机发动机的上方，发动机剧烈的振动可能导致螺钉松动，而且，从历史数据来看，在这个区域还没有发生过类似事件。所以无论是从飞机结构本身还是从历史数据来分析，本次螺钉松动都应为一偶然事件。虽然螺丝钉松动为偶然事件，但由于旅客已将此事件在青岛日报和新浪网上公布，造成一定的负面影响。三、刻板印象刻板印象就是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。对刻板印象的研究

美国白人大学生对不同人种的刻板印象

（Katz&Braly,1933）人种

英国人

德国人日本人

黑人

特征绅士风度聪明保守科学头脑勤奋呆板聪明勤奋机灵狡猾喜好音乐无忧无虑迷信无知懒惰刻板印象影响：积极方面来看，一定的合理的、真实的成份，或多或少反映了认知对象的若干实际状况。有助于简化人们的认识过程，为人们迅速适应社会生活环境提供一定的便利。消极方面来看，由于刻板印象一经形成便具有较高的稳定性，很难随现实的变化而发生变化，因此，它往往会阻碍人们接受新事物。在对人的认知中，刻板印象则易导致成见四、心理定势人在认知特定对象时心理上的准备状态课本p40图小故事：疑邻盗斧

从前有个樵夫，丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的儿子偷去了，观察那人走路的样子，像是偷斧子的；看那人的脸色表情，也像是偷斧子的；听他的言谈话语，更像是偷斧子的，那人的一言一行，一举一动，无不像偷斧子的。

后来，丢斧子的人在山里坎柴时，找到了那把斧子，再留心察看邻居家的儿子，就觉得他走路的样子，不像是偷斧子的；他的脸色表情，也不像是偷斧子的；他的言谈话语，更不像是偷斧子的了，那人的一言一行，一举一动，都不像偷斧子的了。

狮子与标签“驴”一天，一只狮子醒来，愤怒地团团转，吼声响彻四方，凶猛威严。有个野兽和它开了个玩笑：在它的尾巴上挂了一张标签。上面写着“驴”，旁边注有编号、日期，再加盖上一个圆圆的公章，旁边还有个签名……狮子很恼火想马上撕去标签。可它又想？这号码，这公章，肯定有些来历！撕去标签？免不了要把责任承担！狮子决定合法地摘去标签，它满怀一肚子气愤来到野兽中间。“我是不是狮子？”它激动地质问。“你是狮子！”狐狸慢条斯理地回答，“但依照动物的法律，我看你是一头驴！”“怎么会是驴？我从来不吃干草！我是不是狮子，问问袋鼠就知道。”“你的外表，无疑有狮子的特征，”袋鼠说，“可具体特征我又说不清！”“蠢驴！你怎么不吭声？”狮子心慌意乱开始吼叫，“难道我会像你，畜牲！我从不在牲口棚里睡觉！”驴子想了片刻，说出了它的见解：“你倒不是驴，可也不再是狮子！”狮子徒劳地追问，低三下四，它求狼作证，又向豺狗解释。同情狮子的，当然不是没有，可谁也不敢把那张标签撕去。憔悴的狮子变了样子：为这个让路，给那个闪道。一天早晨，从狮子洞里竟传出了“呃啊”的驴叫声。五、期望效应又叫皮革马利翁效应：传说古希腊塞浦路斯岛有一位年轻的王子，名叫皮革马利翁，他酷爱艺术，通过自己的努力，终于雕塑了一尊女神像。对于自己的得意之作，他爱不释手，整天含情脉脉的注视着他。天长日久，女神终于神奇般地复活了，并乐意做他的妻子。被总结为：“说你行，你就行，不行也行；说你不行，你就不行，行也不行。”2.3民航服务的社会知觉一、对航空公司的知觉对服务环境的知觉对航班、航线的知觉二、对服务人员的知觉1.对服务环境的知觉—视觉光线昏暗的房间容易使人产生疲倦感，造成精神萎靡。如果居室内有合理的采光和照明，可以使人精神振奋、心情舒畅。

1.对服务环境的知觉—视觉

颜色联觉现象

根据颜色具有兴奋与安静两种特点，把颜色分为两类：暖色，如红、橙、黄等，令人心情趋向兴奋愉快，乐于活动，从而促进人体新陈代谢；冷色，如绿、蓝、青、紫等，令人心情趋向安静，使人觉得安闲、静谧、文雅。西方心理学家中有人提出，常见的赤橙黄绿青蓝紫等颜色对人的生理有不同的影响。红色：刺激和兴奋神经系统，增加肾上腺素分泌和增进血液循环。橙色：诱发食欲，帮助恢复健康和吸收钙。黄色：可刺激神经和消化系统。绿色：有益于消化和身体平衡，有镇静作用。蓝色：能降低脉搏、调整体内平衡。靛蓝：调和肌肉、止血、影响视听嗅觉。紫色：对运动神经和心脏系统有压抑作用。黑色：精神压抑。导致疾病发生。颜色的空间青岛机场候管公司还要求各商家把营造节日气氛作为一种节日惯例和例行工作，比如在情人节、母亲节、父亲节、教师节、仲秋节、圣诞节、元旦、春节等节日，根据实际情况，进行适当的装饰，适时营造节日气氛，创造节日商机，为旅客营造温馨、良好的候机、休闲环境，从而进一步提升青岛机场的良好形象。1.对服务环境的知觉—听觉广播：不超过140分贝服务人员：清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常，真诚1.对服务环境的知觉—嗅觉由于人们的嗅觉对某种香型会产生独特的偏爱，所以可采用这种方法吸引住某个固定的消费群1.对服务环境的知觉—嗅觉法国航空公司便是采用这种方法来改善乘客的服务环境，并试图做到整体划一，乘客无论是走进机舱或是前往各地办事处，都能感受到代表法国航空公司温暖服务的同一种香味，从而使人们对法航产生好感与认同感。

在巴黎市中心闻名遐迩的香榭丽舍大街上经常会缓缓驶过一辆嗅觉流动广告车。这是桑托斯法广告公司为咖啡之家公司策划和制作的嗅觉广告。车上安置着一个巨型咖啡铜壶招引来往路人的目光。更为惊奇的是，汽车驶过之处总弥漫着一股浓郁的咖啡香气，使行人犹如捧着一杯香醇浓烈的热咖啡，驻足路边久久不愿离去，咖啡之家也因此美名远扬。

安全方便明确清晰的指示牌1.对服务环境的知觉—服务环境设施2、对航班、航线的知觉2005年旅客选择航班的主要因素是安全、航班时刻、服务质量与航空公司品牌等，分别占24.2％、14.55％、12.67％。安全航班时刻2005年旅客乘坐航班时间段主要集中在9：00-12：00，30.5％15：00-20：00，24.94％12：00-15：00，24.51％7：00-9：00，12.92％中转直达二、对服务人员的知觉P46自学途径：仪表、表情、语言2.4影响民航服务人员社会知觉的心理因素首因效应定势效应——注意旅客的个性要求如何避免不要把自己的某些心理特点附加给对方：这种人际知觉的投射倾向，往往是不自觉的。一旦你自己不加注意，没有清醒地、理智地经常进行自我反思，就很可能产生各种偏见。冷静、客观地对待第一印象，思想上具有改造甚至否定第一印象的准备：先入为主的第一印象总是会影响你对于以后信息的判断。第一印象一旦形成。以后的信息常常只扮演补充和解释的角色。不要按照预想的类型将人分为不同种类：这是一种类化作用，我们常常会对某一类人普遍特征的进行归类，比方说：教师便是“文质彬彬”，商人则是“唯利是图”等等。不要以貌取人：我们要在认识他人的问题上应该不满足于表象，而是注重了解对方心理、行为等深层结构。实训P144主题：消除旅客对服务的知觉偏差形式：不限时间：10-15分钟糖果试验60年代，美国心理学家瓦特-米伽尔给一些4岁小孩子每人一颗非常好吃的软糖，同时告诉孩子们可以吃糖，如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟，则能吃两颗。有些孩子急不可待，马上把糖吃掉了。另一些孩子却能等待对他们来说是无尽期的20分钟，为了使自己耐住性子，他们闭上眼睛不看糖，或头枕双臂、自言自语、唱歌，有的甚至睡着了，他们终于吃到了两颗糖。这个实验后来一直继续了下去，那些在他们几岁时就能等待吃两颗糖的孩子，到了青少年时期仍能等待，而不急于求成；而那些急不可待，只吃了一颗糖的孩子，在青少年时期更容易有固执、优柔寡断和压抑等个性表现。当这些孩子长到上中学时，就会表现出某些明显的差异。对这些孩子的父母及教师的一次调查表明，那些在4岁时能以坚忍换得第二颗软糖的孩子常成为适应性较强，冒险精神较强，比较受人喜欢，比较自信，比较独立的少年；而那些在早年已经不起软糖诱惑的孩子则更可能成为孤僻、易受挫、固执的少年，他们往往屈从于压力并逃避挑战。对这些孩子分两级进行学术能力倾向测试的结果表明，那些在软糖实验中坚持时间较长的孩子的平均得分高达210分。

研究人员在十几年以后再考察当年那些孩子现在的表现，研究发现，那些能够为获得更多的软糖而等待得更久的孩子要比那些缺乏耐心的孩子更容易获得成功，他们的学习成绩要相对好一些。在后来的几十年的跟踪观察中，发现有耐心的孩子在事业上的表现也较为出色。

情商情商（EQ）又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪。因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情绪。既能调控自己；三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪。这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是人际关系的管理。即领导和管理能力第三章民航服务与情绪情感和意志第三章主要内容3.1情绪情感与民航服务3.2意志过程与民航服务3.1情绪情感与民航服务3.1.1情绪和情感概述什么是情绪？什么是情感？本质：为客观事物的刺激引起的，是一种主观体验过程，受态度支配，并受需要制约情绪：由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验，是由天然的、低级的，并于生理需要相联系的心理体验，带有情景性、冲动性和不稳定性。情感：是与人在历史发展中所产生的社会需要相联系的心理体验，是由后天的、高级的，并于心理需要相联系的心理体验，具有情景性、历史性、深刻性和稳定性。情绪与情感的区别不同：情绪情感引发原因生理需要社会、精神需要产生的时间暂时性出生即有持久性随年龄增长而丰富表现特点情境性、激动性、外显性稳定性、深刻性、内隐性情绪与情感的联系：

一般不严格区分，往往用情绪概括。

情感

情绪

影响基础情绪的构成之一主观体验：是人的一种自我觉察，自我感受与体验的状态情绪的构成之二生理唤醒：情绪生理变化比如：害怕时——心跳和呼吸加快、四肢发抖、肌肉紧张测谎仪

及其记录情绪的构成之三外在行为情绪总伴随着相应的面部表情和身体姿势情绪的表现面部表情跨文化性：快乐、惊讶、生气、厌恶、害怕、悲伤、轻视，5岁以上就能识别身体动作——p71语言小资料：情绪的发生和发展初生婴儿—情绪种类很少3个月—痛苦和快乐，积极情绪1岁—愤怒、厌恶、惧怕；兴高采烈、亲爱等2岁—20多种情绪3岁—情绪动因更明确年龄情绪丰富是否满足基本天然的需要带有社会内容情绪影响因素：(1)个体成熟程度(2)后天学习过程情绪情感的功能P55增加体能信号功能感染功能调节功能情绪状态心境(mood)：是一种带有某种倾向性的、微弱而持久的基础情绪状态。“感时花溅泪，恨别鸟惊心”积极&消极激情(excitement)：是一种猛烈、短暂和爆发的情绪状态。爆发性和冲动性应激(stress)：是机体受到巨大的精神或躯体体压力所引起的情绪状态。积极&消极影响旅客的情绪因素主观：需要是否得到满足客观：服务条件、地理位置、天气变化、身体状况Case当航班取消时2003年元月2日，当天国航14时55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（机上座位满员）。由于南京机场未作解释，部分乘客意见很大，抱怨时间的变故影响了自己原定的安排，火气大，说话较急躁。一些乘客还把意见转移到了个别乘务员的服务质量上。说话声音很大，机舱里显得有些混乱。

分析：旅客情绪变化的原因？面对这种情景你会怎么办？CASE猝然临之而不惊无故加之而不怒

尊敬的杨元元先生：

新年好！

我非常高兴地向你反映一件发生在国航航班上的好事。

元月2日，我从南京乘坐国航17时30分的CA1562航班返回北京。当天国航14时55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（机上座位满员）。由于南京机场未作解释，部分乘客意见很大，抱怨时间的变故影响了自己原定的安排，火气大，说话较急躁。一些乘客还把意见转移到了个别乘务员的服务质量上。说话声音很大，机舱里显得有些混乱。

此时，乘务长闻声而至，俯身婉转地劝慰乘客。她没有强调客观原因，而用谦恭的语气批评自己做得不够，一定还要多做努力，以保证能高质量地为乘客服务。她诚挚地代表国航向因航班取消而受到影响的乘客表示歉意……

这位乘务长极具亲和力的语言，真诚的态度得到了多数乘客的理解和认同，乘客们向她投以赞许的目光。机舱里很快恢复了平静。

这位乘务长对自己的位置、自己的角色定位把握得非常好，说话恰到好处，关键时刻能冷静、理性地妥善解决碰到的问题。

我为我们民航有这样素质高、能力强的乘务干部叫好！

江泽民同志在关于干部素质的谈话中曾用宋代苏轼赞张良的一段话：“猝然临之而不惊，无故加之而不怒……”我想这段话正好适用于这位乘务长。由于她的素质和能力，使乘客增加了对民航的信任，也为国航增添了荣誉。

这件事也同时反映了，随着我国融入世界经济圈的步伐的加快，我国综合实力的不断增长，中国民航的服务也在显著提高。这也是民航所追求的不断为乘客提供更好的服务的明证。

我相信，像这位乘务长一样的干部在中国民航会有很多，而且在民航员工总数中所占比例会越来越高。

我觉得有必要写信向您反映，对这样的乘务干部应当给予肯定，给予表扬，因为，榜样的力量是无穷的。

致礼

北京大学继续教育学院

副院长朱非

2003年元月5日忙中3.1.2情绪管理策略p58当负面情绪来时情绪ABC理论A代表诱发事件（Activatingevents）B代表信念（Beliefs）是指人对A的信念、认知、评价或看法，即对这件事的一些看法、解释C代表结果即症状（Consequences），即产生的情绪和行为的结果

A——B——C事件本身的刺激情境并非引起情绪反应的直接原因。个人对刺激情境的认知解释和评价才是引起情绪反应的直接原因常见的不合理信念1.人应该得到生活中所有对自己是重要的人的喜爱和赞许；2.有价值的人应在各方面都比别人强；3.任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟糕；4.一个人应该担心随时可能发生灾祸；5.情绪由外界控制，自己无能为力；6.已经定下的事是无法改变的；7.一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不能容忍的事；8.对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁；9.逃避可能、挑战与责任要比正视它们容易得多；10.要有一个比自己强的人做后盾才行。当负面情绪来时你会怎么做？请写下来四不原则不责备不逃避——正视问题不遗忘不委曲求全（不伤害别人的前提下保全自己）

知识分子的平均寿命仅为58岁，比十年前减少了6岁，比普通人平均寿命少10岁。比1964年第二次全国人口普查时人均寿命75.85岁低了20多岁。

近5年内 北京大学和中国科学院

135位教授死亡 平均年龄为53.3岁《劳动法》：“劳动者每日工作时间不超过8小时，平均每周工作时间不超过44小时”上海：42％的员工每周工作时间超过50小时，超时工作人数已经超过香港地区。

（1）－－从起飞到落地，那呼唤铃就不带停的，好像少按一下心理觉得特亏挺慌。X地旅客的挑剔是出了名的，他们把自己的东西都当贵重物品，压着碰着了的都得“嗷”一嗓子。飞久了的乘务员不是飞出“胃病”就是飞出“神经病”来了！！

（2）－－认为你每天送送水能有多累，却不知道在飞机上做一件事等于在地面做五件事，每天超负荷的压力，怎么会心疼你呢？

空姐不幸苦,那是在别人眼里！！

（3）

－－航程天气不好，飞机晚点。上飞机后除了要像打仗一样的做好准备工作以外，更要做好乘客指着鼻子骂你地的准备！！因为航程天气，旅客看不到，不会理解！要面对无理乘客的责问和叫嚣,尽管这并不是我们的错···

（4）－－每次飞行回来都像

“乾坤移魂大法”一样需要两天两夜才能复原，所以基本上每次等我休息得有点知觉感觉复苏，想体验一下人间烟火的时候，又要开工了民航服务的压力3.1.3压力心理压力概念：个体面临难以适应的外在环境要求或威胁时产生的心理体验需求≠满足需求的能力短片：《减压》，思考如何应对压力压力应对方式正确面对疏导、宣泄勇于请教、求助为他人做点事——对工作的认可比工作更重要3.2意志过程与民航服务意志：指个体自觉地确定目的，并根据目的支配、调节行为，克服各种困难，从而实现预定目的的心理过程。“不到黄河心不死”嫦娥奔月“红雨随心翻作浪，青山着意化为桥"小游戏一：5秒钟你最多能鼓掌多少次？鼓掌之前先预想一下自己能够鼓掌多少次，再跟实际的数量对比一下。

SAY“NO”AND“YES”小游戏二：挫折美国的《成功》杂志每年都会报道当年最伟大的东山再起者和创业者，他们的传奇经历中有一个相同的部分，那就是他们在遇到强大的困难和逆境时始终保持乐观的态度，从不轻言放弃100%的成功＝20%的IQ+80%的EQ和AQAQ四个关键因素——控制(Control)、归属(Ownership)、延伸(Reach)和忍耐(Endurance)，简称为CORE。控制指自己对逆境有多大的控制能力；归属是指逆境发生的原因和愿意承担责任、改善后果的情况；延伸是对问题影响工作生活其它方面的评估；忍耐是指认识到问题的持久性以及它对个人的影响会持续多久。小测验：你能驾驭愤怒的情绪吗？

对下列题目作出最适合你的选择。

1、你经常发脾气吗？

A我经常发怒，甚至因为小事情。我知道自己有时错了，然而很难开口认输。

B有时也发怒，可一旦事情过去，总会觉得有点惭愧。

C我不爱发脾气，从没有真的发怒过，而且每当别人有这种愚蠢的孩子气的行为时，我会感到非常可笑。

2、你对电影中的愤怒场面怎么看？

A我欣赏电影中的愤怒场面，虽然自己不会去摔东西，但看这种非真实的情景使我满足。

B我不喜欢电影中的愤怒场面，就像不喜欢生活中的愤怒场面一样。

C对此我有强烈的共鸣，事实上它有时教会我怎样在自己的生活中表达愤怒。

３、你生气时的表现如何？

A大叫大喊，让人们都知道我是多么愤怒。

B默默地走开。

C努力克制，但是不管干什么心里都烦。

４、当你受到伤害时会怎样？

A当感到受了伤害时，我会几个小时都说不出话来。

B当感到受了伤害时，我会当场反击。

C伤害感情使我痛苦极了，我会再也不提这件事。５、当对方发怒时你会怎样？

A愤怒的人使我害怕，我总是想法与他和解，或者躲开他。

B别人和我翻脸时，我听他说完，然后设法使他平静下来。

C我不怕别人发怒，事实上我喜欢吵架。

６、你是否与家人或亲近的朋友吵架？

A经常B有时C从不

７、你是否认为人们应该相互说出真实的思想？

A是的，永远这样。

B不，我宁愿将真话藏在心底。

C如果会引起麻烦，就不说真话。

８、在家里吵架时，你摔东西吗？

A是的，有时摔。

B只在争吵中极度愤怒时摔。

C从没摔过。

９、你知道自己做了件会激怒家人或好朋友的事，但你认为自己并没做错，你会：

A对此保持沉默。

B告诉他们并由着他们愤怒。

C大胆地告诉他们。

10、你的家人不断地就一个问题责骂你，你会：

A发脾气，然后很快平静下来。

B每次听到唠叨这个问题就吵。

C忍耐着，但会长时间生气。

11、你是否会认为争吵摧毁了友情？

A是的。

B不是，理智的争吵能增进友情。

C不必要，但又不可避免。

12、当你在外面生了气，你是否会将愤怒发泄在你亲近的人身上？

A从不

B经常

C你试图克制，但却无法控制。

13、你买了一件很贵的新鲜玩意儿，可是一星期后就坏了，你会：

A打电话给商店，温和而理智地要求退货。

B尽一切可能要求赔偿。

C寄一封措辞激烈的信或打电话骂经理一顿。

14、因为前面一个人在检票口笨手笨脚地打票和问话，使你恰好没赶上火车，你会：

A感到愤怒，但什么也不说。

B告诉那人他误了你的事。

C像以往那样耸耸肩了事。

15、凌晨三点钟时，你被邻居家吵闹的音乐吵醒，这已经是两周以来的第三次了，你会：

A径直去大声叫他们安静下来。

B清晨从门缝中礼貌地塞张便条。

C非常生气，但什么也没做。

16、最近你看到一部极糟的电影，你会：

A中途退场。

B坐在那儿等到散场。

C给报纸去信抨击，或在某些公共场合表达你的不满。

17、你排队时有人在你前面加塞，你会：

A拍拍他的肩膀，叫他到后边排队去。

B瞪着他，什么也不说。

C向队伍里的人大声抱怨。

18、在一家高级餐馆，服务员将菜汤洒在了你的裤子上，你会：

A“没关系”（真心地）

B“没关系”（从牙缝里）

C“你这蠢猪，赔我的裤子”

19、你预约后在诊所里候诊，但你很忙，等了２０分钟后，你会：

A继续等。

B礼貌地解释说你必须走了，并且重新约一个日期。

C大声抱怨着走出去。

20、如果售货员对你态度粗鲁，你会：

A猜想他可能今天不顺心，并且忘掉这事。

B觉得丢脸，但什么也没说，只是想以后再也不到这里来了。

C以同样粗鲁的态度回敬她。

21、你和一个惹恼你的陌生人吵起来了，你会：

A尽快从这争吵撤退。

B克制着不发脾气，并且顺着他。

C告诉他你认为他有多么坏。

评分方法：第1―5题测试的是你在愤怒情境中发怒的程度。在这５题中总分在5－25分之间。其中：5－10分：出于某种原因害怕愤怒，不仅怕自己发怒，也害怕别人发怒。11－17分：你了解自己的愤怒并能适当地表达。你不是个愤怒的人，能保持理智，克制自己尽量不发脾气。18分以上：你发起脾气来无所顾忌，容易对他人形成威胁和敌意。有时你会感到自己的感情失去了控制。

第6－12题测试的是你私人关系中的愤怒，第１３－２１题测试的是你的社会愤怒。这两类问题的总分在１６至８０分之间。其中60分以上：你属于公开愤怒的一类。40－59分：你属于能够控制愤怒的一类。39分以下：你属于压抑愤怒的一类。作业结合自身情况谈谈如何保持良好的情绪。参考原则培养积极乐观的人生观培养广泛的兴趣爱好广交朋友，与他人建立良好的人际关系时常以赞赏的眼光看待自己不以过高的标准苛求身边的每一个人学会忘记过去的失败和别人对自己的伤害避免过分的自责当负性情绪袭来时，尝试用其他事情来分散和转移注意力不要随意夸大事情的严重性，尽可能做到“大事化小，小事化了”学会忽略某些对自己不利的事情，以避免因此而引起负性情绪换位思考是服务工作的法宝

李彤

1月2日，当我执行CA1562航班时，由于CA1538航班取消，致使几十名旅客在不明原因的情况下滞留南京机场几个小时，耽误了行程，产生了极大不满。后来，由于我们的真诚服务，终于得到了旅客的谅解，化解了矛盾。这使我们感到由衷的欣慰，这件事也让我收益很多，感慨万千。

作为一名工作了多年的乘务人员，我深知此项工作的辛酸与甘苦，同时也在不断积累工作经验，争取做得更好，因为优质服务是永无止境的。在工作中，我感受最深的是“换位思考”：当遇到矛盾时，如果站在他人的角度去看、去想，服务自然就有了亲和力，矛盾也比较容易化解。CA1562航班上发生的事也正好印证了这句话。尽管时代的发展，科技的进步，通讯工具的日新月异，为人类提供了许多方便，但在许多时候，人们还是需要坐下来，面对面地交谈、沟通，以缩短彼此间的距离，于是很多商界人士选择了快速便捷的航空器。在国内，很多人会选择早去晚归的方式，利用一次晚宴，解决重大商业问题。我们的航班上就有许多这样的客人。因此，航班的延误、取消，势必会给他们带来诸多不便。在这个时候，空中的服务工作稍有不周，就会引发矛盾，1月2日的情况正是如此。可谓“一石激起千层浪”，很多客人要求我给予解释、道歉，其实我也觉得委屈，我们机组人员并不知道CA1538取消一事，而且我们当值的CA1562是正点离港，我们只要做好机上服务工作，让旅客安全舒适抵达目的地就算完成了任务。但我深知，我代表着国航，尽管不是我的错，我也必须尽力做好解释工作。经过我的一番努力，客舱里平静了许多，在飞机着陆前，一位乘客的话让我感动。客人说：“其实，我也知道取消航班与你无关，你也挺委屈的，可从那个航班取消到上机，始终没有人给我们一个合理的解释。我就是要说，一吐为快，就因为你是国航的。”这说明我的工作没有白做，得到了客人的理解。

乘务长是公司最基层的管理者，她不仅起着领导作用，同时还有协调、衔接的作用，要求具有较强的心理素质和应对能力，在遇有更改机型、航班延误、服务不周等事件时，能以诚恳的态度和谦和的服务去感染客人，得到他们的理解，尽力避免因乘务工作的失误而使公司的形象受损。借此机会我也提出一点建议：希望在航班不正常的情况下，各个部门要多通气，以便做好弥补工作。航空服务本身就是一个大的链接式服务，环环相扣，工作才能做得更好。在国航重组一体化的今天，摊子更大了，只有本着团结协作的精神，相互补台，才能使国航在残酷激烈的竞争中立于不败之地。服务人员情绪的控制（１）体谅客人

无论何时，都应站在客人的立场考虑。当客人的情绪不佳时，你一定不要有焦躁情绪。这时，要体谅客人的心情，关切的询问一下：“您为什么情绪不好呢？”，“我能为您做些什么吗？”等。

（２）控制私人情感

因为“昨天和他吵架了，今天心情不好”等情况和理由而到工作时还没摆脱并因此怠慢了客人，这是不妥的。

我们经常看到女性容易将私人的情感溢于言表。但作为成年人，应当控制自己的情感，以一种平稳的心态与客人接触。

（３）以明朗的心情投入服务

作为空中乘务员，即使有不快，也应忍耐。要将明朗、快乐分给周围的人。这样，在某种程度上也会减轻你的不快。

要有热情，全身心、满腔热忱的为客人服务。（4）平心静气，不正面迎接对方的不良情绪

美国经营心理学家提出了能使人平心静气的三个法则。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。降低声音，因为声音对自身的感情将产生催化作用，从而使已经冲动起来的表现更为强烈，造成不应有的后果；放慢语速，因为个人感情一旦掺入，语速就会随之变快，带来与说话声音高，容易引起冲动；胸部向挺直，因为情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾，一旦胸部挺直，就会淡化冲动紧张的气氛，而当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态将人为地造成紧张局面，这样会更增加怒气。学会和不同的客人交往，尽量用自己的修养为多数需要良好环境的旅客营造宽松的氛围是我们的职责。当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华到是一个有理智、有豁达气度的人，就一定能控制住自己的心境，缓解紧张的气氛。（5）闭口倾听如果发生了争吵，切记、免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完。要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心，这在吵架中绝对做不到。愤怒情绪发生的特点在于短暂，"气头"过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己"气头"，同时有利于削弱和避开对方的"气头"。"风平而后浪静，浪静而后水清，水清而后游鱼可数"，待"风平浪静"后，再来论理，可以避免双方大伤感情，往往能收到理想的结果。

记得有一次，航班延误2个小时。旅客登机后由于机场流量过大，我们的航班还需要等待约2个小时的航空管制。部分旅客终于如我们预期的那样愤怒了。一个装有127人的737飞机上，有大约7、8个旅客在怒吼。针对航班延误问题，这些旅客还将其他的不满一并朝乘务员爆发。后舱的3名乘务员多次给正在F舱旅客服务的我（我是当班乘务长）打来电话，要求我去后舱看看。我走出F舱，三名乘务员都在客舱中解答旅客问题。可是航空管制原因不是机组可以掌握的，在这时不停强调原因很难得到旅客的满意。我将乘务员召集到后舱开了个小会，要求大家沉住气，顶住压力，从现在开始由我一人出去回答旅客问题，其他乘务员都进客舱进行送水、发报纸、打开通风气的细微服务。我们重新回到客舱，旅客的问题依然很多，我主要采取倾听的办法与旅客交流。其他乘务员忙碌的送水，虽然也很忙，但客舱秩序明显转好。我们通过实际的服务工作和倾听的方法向旅客传递我们友好的态度，避免了为解释不清的问题与旅客发生正面冲突，“躲”过了旅客的气头，缓解了客舱气氛。事后，还有旅客为我们留下了表扬信。闭口倾听必然是读人的一种方法，这样不仅能避免矛盾，还能了解对方做到知情善解、知人善任第四章民航服务与个性心理本章主要内容4.1气质与民航服务4.2性格与民航服务4.3能力与民航服务4.1气质与民航服务气质（temperament）指人相对比较稳定的个性特点、风格和气度。脾气、秉性“江山易改、本性难移”气质的体型说德国精神病学家克瑞奇米尔（Kretschmer，1925）根据他对精神病患者的临床观察，提出按体型划分人的气质类型的理论。矮胖型（身材短胖，圆肩阔腰）：易患躁狂抑郁症；好社交，通融，健谈，活泼，好动，表情丰富，情绪不定；此谓躁郁性气质（cyclotymestemperament）。瘦长型（高瘦纤弱、细长、窄小）：易患精神分裂症；不善社交，内向，退缩，世事通融，害羞沉静，寡言多思；此谓分裂性气质（schizothymestemperament）。斗士型（骨肉均匀，体态与身高成比例）：易患癫痫症；其特点是：正义感强，注意礼仪，节俭，遵守纪律和秩序；此谓粘着性气质（viskösestemperament）。气质的血型说日本学者古川竹二（1927）：A型气质的特点是温和、老实稳妥、多疑、怕羞、依赖他人、受斥责就丧气；B型气质的特点是感觉灵敏，恬静、不怕羞、喜社交、好管事；AB型的气质特点是上述两者的混合型，外表为B型，内部为A型；O型气质的特点是志向坚强、好胜、霸道、不听指挥、喜欢指使别人、有胆识、不愿吃亏。8.1.1气质及其学说气质的体液说希波克拉特（底）（Hippocrates，公元前460一前377）的“四液说”。血液---心脏--多血质---热—湿（温而润）---春天粘液---脑--粘液质---寒—湿（冷酷无情）---冬天黄胆汁---肝--胆汁质---热—干（热而躁）---夏天黑胆汁---胃--抑郁质---寒—干（冷而躁）---秋天气质的生理基础巴甫洛夫·伊凡·彼德罗维奇（ИванПетровичПавлов,1849－1936）俄国生理学家、医师、高级神经活动学说的创始人。神经系统的特性是气质的生理基础高级神经系统的基本过程是兴奋过程与抑制过程神经过程的强度神经过程的均衡性神经过程的灵活性高级神经活动类型及特征神经类型（气质类型）强度均衡性灵活性行为特点兴奋型（胆汁质）强不均衡攻击性强，易兴奋，不易约束，不可抑制活泼型（多血质）强均衡灵活活泼好动，反应灵活，好交际安静型（粘液质）强均衡惰性安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际抑制型（抑郁质）弱胆小畏缩，消极防御反应强

强弱（抑郁质）均衡不均衡（胆汁质）灵活不灵活（多血质）

（粘液质）同父母所生之子，其气质特点能否相同或相近?人的气质差异是先天形成的,受神经系统活动过程的特性所制约。孩子刚一落生时,最先表现出来的差异就是气质差异。盖赛尔在观察婴儿的心理表现时,发现婴儿的气质表现有三种类型：第一类婴儿表现平静,不着急,慎重对待周围的事情;第二类婴儿急急忙忙,注意力不集中,动作伶俐,反应快;第三类婴儿动作不规则,注意和性情不稳定,但才气焕发。气质的特点天赋性：很大程度上由遗传素质决定。稳定性：江山易改，本性难易可变性：变化缓慢、困难，不宜觉察如果你看戏迟到了，你最有可能是下列哪种表现呢？选择一种由此来判断你属于哪种气质类型。A.你面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径直跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了；

B.你明白检票员不会放你进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演；

C.检票员不让你进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去；

D.你对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。气质类型胆汁质多血质粘液质抑郁质感受性低低低高耐受性较高较高高低速度与灵活性快、不灵活快、灵活慢、不灵活慢、不灵活可塑性，稳定性可塑性小有可塑性稳定刻板不随意反应性强强弱弱内向与外向外向外向内向内向情绪兴奋性高高低体验深情绪与行为特征容易激怒愉快、机敏不稳定冷漠悲观气质类型的心理特征气质类型及特征

（1）胆汁质：反应快、但往往粗心大意。脾气暴躁、冲动时不可遏制、但情绪也容易平息。意志坚强、做事果断、易冒失、胆大、爱冒险；外向、为人热情、表里如一；但过于直率、易于人发生冲突，但有事后即忘的特点胆汁质的人的行为特点：动作粗犷有力，精力旺盛，敏感，情绪易激动，怒气一旦暴发，其势不可遏止，喜好之情，厌恶之情极端分明，心情变化剧烈，易显粗暴；动作虽然迅速，但缺乏准确性，持久性；情绪、情感控制能力差，但情绪、情感也难转移。

（2）多血质：反应快、灵活、活泼好动、健谈、兴趣广泛、但兴趣与注意力均容易转移；情绪发生快面多变、但情绪强度低、脾气温和；外向、情绪外露、表情丰富、好交际、对新环境适应快。这种类型的人热情、开朗，无忧无虑、活泼好动；对外界事物感受迅速、强烈，但不深入，不能持久；兴趣广泛，但注意力易分散，感情易变化，“朝三暮四”，“见异思迁”，不甚稳定。

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（3）粘液质：反应慢、刻板、思维、言语及动作均迟缓；安静、沉稳、不善言谈、兴趣不广但专一、注意的稳定性好但转移能力差；情绪发生得慢、强度低、脾气温和、感情比较淡漠；内向、内心活动很少外露、不喜欢过多的交往活动、对新环境适应得慢；自我控制能力强、做事执着。粘液质的人，这种人好静，不好动，动作较缓慢，不爱激动，表情冷漠，办起事来动作不大，稳稳当当；不善交往，但其注意力稳定，善于忍耐；虽然不易发怒，但一旦被激起了缓慢的怒气，则持续时间长久；思考问题深沉，易和人相处。

（4）抑郁质：感受性高、观察细腻、善于察觉常人不易注意的细微末节，反应慢，动作迟缓；情绪的敏感性极高、常表现出多愁善感和敏感多疑的特点、而且情绪反应强烈、体验深刻且持久，但情感内抑、很少表露于外；严重内向、极不善交际、性情孤僻；为人处事极谨慎、对挫折及困难易产生畏惧心理。抑郁质的人，据一般考察，这种人身体欠佳，生性孤僻，多疑，行为缓慢；但观察事物细心，敏感，能觉察到别人不易观察的事物；体验深刻，这种人感情的琴弦不易拨动，一旦拨动就比较深刻，难变，感情深沉。

猜猜：下面这些人是属于哪种气质类型？张飞、鲁智深、李逵、燕青、李白、贾宝玉、史湘云、薛宝钗、林黛玉、牛顿、爱因斯坦、爱迪生、、陈景润《水浒传》里的黑旋风李逵脾气暴躁,气力过人,为人耿直,忠义烈性,思想简单,行为冒失。心理学家把类似于李逵的气质叫做胆汁质。具有这种气质的人像"夏天里的一团火",有股火爆的脾气。这种人的情绪爆发快,"一点就着",但难持久,如同一阵狂风、一场雷阵雨,来去匆匆。这种人精力旺盛,争强好斗,做事勇敢果断,为人热情直率,朴实真诚；但是这种人的思维活动常常是粗枝大叶、不求甚解,遇事常欠思量、鲁莽冒失,做事也常常感情用事,但表里如一。

胆汁质

浪子燕青聪明过人,灵活善变,使枪弄刀、弹琴吹策、交结朋友等无所不会。心理学家把类似于燕青的气质叫做多血质。具有这种气质的人总是像春风一样“得意洋洋”,富有朝气。这种人乖巧伶俐,惹人喜爱。他们的情绪丰富而且外露,喜怒哀乐皆形于色,他们那副表情多变的脸折射出他们的内心世界。活泼、好动、乐观、灵活是他们的优点。他们喜欢与人交往,有种“自来熟”的本事,但交情粗浅。他们的话言表达力强而且富有感染力,一件平淡无奇的小事能被他们描绘得精彩无比。他们思维灵活,行动敏捷,对各种环境的适应力强,教育的可塑性也很强。但是他们气质上的弱点是缺乏耐心和毅力,稳定性差,见异思迁。多血质

豹子头林冲沉着老练,身负深仇大恨,尚能忍耐持久,几经挫折,万般无奈,终于逼上梁山。心理学家把类似于林冲的气质叫做粘液质。这种气质就像冬天一样无艳丽的色彩装点而"冰冷耐寒",但也缺乏生气。这种人安静稳重,沉默寡言,喜欢沉思,表情平淡,情绪不易外露,但内心的情绪体验深刻,给人以貌似"冷"的感觉,很像外凉内热的"热水瓶"。他们自制力很强,不怕困难,忍耐力高,表现出内刚外柔。他们与人交往适度,交情深厚,朋友少但却知心。他们的思维灵活性略差,但考虑问题细致而周到,这往往弥补了他们思维的不足。学习和接受慢了些,但却很扎实,踏踏实实。他们平时总是四平八稳的,所以有时"火烧眉毛也不着急"。这种人的行为主动性比较差,经常是别人让他们去做某事才会去做,而并不是他们不想做。粘液质《红楼梦》的林黛玉多愁善感,聪颖多疑,孤僻清高。心理学把类似于林黛玉式的气质叫做抑郁质。这种气质给人以"秋风落叶"般的无奈、忧愁的感觉。这种人情绪体验深刻、细腻而又持久,主导心境消极抑郁,多愁善感,给人以温柔怯懦的感觉。他们聪明而富于想像力,自制力强,注重内心世界,不善交际,孤僻离群,软弱胆小,萎靡不振,他们的行为举止缓慢而单调,虽然踏实稳重,但却优柔寡断。

抑郁质测一测自己的气质P78了解自己气质的特点判断属何种气质精力充沛，生气勃勃；安详沉静，有自制力，有耐心；情绪丰富，接受能力强，容易适应新的环境；感情细腻，深刻，观察敏锐；多疑，孤僻，怯懦；情绪多变，注意力不稳定；冷淡，刻板，顽固不化；暴躁，冲动，感情用事，缺乏自制力；反应迅速、动作有力、应急性强、冒险性大、难度较高而费力的工作；反应迅速、灵活的工作，如社交性工作、文艺性工作和变化多样的工作；稳定、平静、耐心、细致而持久的工作；气质的意义1、气质无好坏之分，具有中性的特点。2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小，气质影响活动的效率。3、不同气质类型的人组成团体