上下级沟通的关键倾听

1、 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 倾听上下级沟通的关键.松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所可以教导人们怎样听他人说话的学院。假设他要发动人们为他任务，他就一定要好好听他人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公以为普通或平庸的人，由于管理者倾听了他遇到的问题而使他发扬了应有的作用。 玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书 .内容构造：倾听概述倾听中的妨碍倾听中的反响如何提高倾听的效果.第一节 倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖本身弱

2、点善听才干善言倾听能激发对方说话欲倾听能发现压服对方的关键倾听可使他获得友谊和信任. 倾听员工的意见对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要改换颜色，那么我们刚继续消费了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，他和他的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再埋怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!. 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要改换颜色，那么我们刚继续消费了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：他们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不用要的任务。 老板：他们是觉得这类事情真实没必要经常做是吗? 下属

3、：喂，也许像我们这种一线部门没法儿防止暂时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在如今的竞争情势下，我们不得不尽一切努力为顾客效力，这就是为何我们都有饭碗的缘由。 下属：我想他是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。. 如何有效倾听上级说话1抑制下属常有的“不平安感2集中精神用眼神与他交流3用简短的一两句话或一两个词复述4简短、及时地记录关键词5、留意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场所等也应积极倾听7、留意分辨上级真正的命令和一时快语. 第二节 倾听中的妨碍一、环境妨碍 表1 环境类型特征及倾听妨碍源.二、倾听者妨碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心思

4、定势 厌倦 消极的身体言语. 表2 倾听妨碍测试 懒惰 他能否逃避听一些复杂困难的主题? 他能否不愿听一些费时的内容? 封锁思想 他回绝维持一种轻松、赞许的说话气氛吗? 他回绝与他人观念发生关联或从中受害吗? 固执己见 他能否在外表上或者内心里与发言者发生争论? 当发言者的观念与他有分歧时，他能否表现得心情化? 缺乏诚意 他在听讲时能否防止眼神接触? 他能否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?. 表3 倾听妨碍测试 腻烦心情 他能否对说话主题毫无兴趣? 他能否总对说话者不耐烦? 在听讲时他能否做着“白日梦，或者想着别的事情? 用心不专 他能否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? 他能

5、否被机器、他人的说话等噪音分心? 思想狭窄 他能否专注于某些细节或现实? 他能否拼命想理出个大纲来? .三、如何抑制倾听者的妨碍(一) 防止大意大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出他要处理的问题。 2. 在谈判接近尾声时，与对方核实一下他的了解能否正确，尤其是关于下一步该怎样做的安排。 3. 对话终了后，记下关键要点，尤其是与最后期限或任务评价有关的内容。.(二) 抑制误解妨碍，可从以下几点着手： 1. 不要自作主张地将以为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，抑制思想定势的影响，客观地了解信息。 3. 思索对方的背景和阅历。 4. 简要附属一下他的

6、内容，让对方有时机更正他了解错误之处。 . 第三节 倾听中的反响一、反响的特征与技巧双向反响的特征：语义明确 心灵相通 探求查询技巧：1. 努力树立本人的可信度2. 把握适宜的反响时机 3. 留意传达反响的方式.二、反响的妨碍源 1呵斥上下级反响不畅的主要缘由是他们之间的上下级关系。 2第二个影响反响的妨碍来自双方的竞争感。 3同事之间经常由于一些左右为难的事情，无法有效地进展反响。例如： (1)沟通一方或双方以为没有反响的必要，由于彼此没什么需求相互学习的。 (2)两人都以为他人会提供反响。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同呵斥的反响妨碍。 (5)当对方提

7、出他遇到的困难时，我们经常立刻回应，开场分析 或试图处理问题。 (6)有些要素会妨碍小组，而不是个人之间的反响交流。. 表4 妨碍反响的回应 命令，要挟 “我不论他怎样去做。但他必需在周五前将报告放到我桌上! “他是说他在周五之前没时间完成报告，是吗? 劝诫，批判 “他该知道将本部门的问题拿到全领会议上去渲染是不明智的。 “听起来他部门里的问题令他非常困扰。 审问 “为什么不通知我他没明白指令呢? “我很绝望任务还没完成，而且担忧能否能如期交工。 . 表5 妨碍反响的回应 将问题减少 “他以为那项义务很糟糕。但他看看我这周得做些什么。 “义务的哪些部分看来最难处理? 建议 “噢，他为什么不把每

8、件要做的事都列一清单，然后看看哪些工程最重要呢? “有什么我能协助的吗? . 第四节 如何提高倾听的效果一、如何提高倾听效果 1. 投入 排除干扰 集中精神 采取开放式姿态 积极预期 . 2. 了解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 留意整理出一些关键点和细节，并加以回想。 听出对方的感情颜色。 抑制习惯性思想。 结合视觉辅助手段。 “倾听对方的身体言语。生硬型、腻烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、傲慢型表情 . 3. 记忆 反复听到的信息 认清说话的方式 采用某些记忆法 记笔记 4. 反响 运用诚实适宜的身体言语予以回应 提问的技巧：提问要留意对方特点；用范围较窄的问题促

9、成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。 利用沉默的技巧.表3.4 “倾听技艺测试表 (几乎都是-5, 经常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态 度1他喜欢听他人说话吗?2他会鼓励他人说话吗?3他不喜欢的人在说话时，他也留意听吗?4无论说话人是男是女，年年年幼，他都留意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，他都留意听吗?行 为6他能否会目中无人或心不在焉?7他能否凝视听话者?8他能否忽略了足以使他分心的事物?.9他能否浅笑、点头以及运用不同的方法鼓励他人说话?10他能否深化思索说话者所说的话?11他能否试着指出说话者所说的意思?12他能否试者指出他为何说那些话?13他能

10、否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹疑时，他能否鼓励他继续下去?15他能否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，他能否防止批判他? 17无论说话者的态度与用词如何，他都留意听吗?18假设他预先知道说话者要说什么，他也留意听吗? 19他能否讯问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完好解释他的意见，他能否讯问?. 将所得分加起来：90100，他是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，他是一个勇于改良、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，他确实需求再训练；50分以下，他留意倾听吗? . 案例11 他为什么提建议 A集团公司是一所拥有62000员工

11、的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人自动提建议的方案。工人可自动针对改善设备、任务环境、或者任务方式等方面提出建议，如被采用，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决议；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。 对B公司的抽样调查阐明：75的被访工人倾向于赞成该方案；但工人们都对于本人或其他工人能够因新建议的实施而被解雇感到害怕。 一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的任务全部手工完成，但如今他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半! . 另一位老职工王X说：“我不会为了

12、几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，假设一个建议可以改善环境或协助工人，我一定会提出来。当他开除一个工人时，心里感到很难受，这能够不单只损伤了他一个人，还损伤了他身边的其他人。 一工会担任人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个担任人，或者提议工人本人将建议交给一个知道任务安排情况的人审阅。假设不导致裁员，就可以提出。 但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍以为这是件好事。许多人以为新的发明会使人们失去任务，但现实并非如此。历史阐明，有用的发明越多，就会发明出越多的任务时机。同时，产品也可以更经济地消费，许多人没有认识到这一点。 . 曹X是一个赞成“提建议方案的工会担任人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这方案是可行的，但却有