提升客户移动省投诉满意率(七台河)

1、黑龙江挪动七台河分公司效力质量管理部QC小组提升客户赞扬称心率目录54概 况课题选择目的设定目的可行性分析缘由分析要因确认对策制定实施效果确认措施稳定总结与下一步计划3216789一、概略序号姓名性别学历职务组内分工1韩杰女本科服务质量管理部主任组长2孙慧芳女本科投诉处理员组员3郭伟女本科投诉处理员组员小组名称服务质量管理部QC小组组长韩杰活动起止时间2011.32011.12小组人数 3人人均QC培训时间72小时小组类型服务型一、小组引见一、概略地市处置的全部客户赞扬案件中称心的案件数与案件总数的比赞扬称心率地市处置的全部客户赞扬案件中未超时的案件数与案件总数比处置及时率二、名词解释 时 间

2、 项 目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月责任人1、课题选择全体3、目标设定全体4、原因分析全体5、要因确认孙慧芳6、制定对策全体7、对策实施全体8、效果检查孙慧芳9、巩固措施全体10、总结打算郭伟一、概略实施：方案：三、活动方案表二、课题选择公司要求现状选择课题客户赞扬称心率97.5提升客户赞扬称心率现状公司要求95.66%97.5%现状与公司要求对比七台河分公司2021年初客户赞扬称心率95.66，排名全省第十，排名靠后。三、目的设定根据公司要求，经小组全体人员讨论，确定活动目的为：2021年客户赞扬称心率提升到97.595.66%97.5%四、目的可行性分析小组成员对2021

3、年四季度客户赞扬称心度运用陈列图进展分析市场营销类赞扬是影响客户赞扬称心度的主要症结！四、目的可行性分析 市场营销类赞扬主要指公司营销宣传、营销执行、卡类业务、定制终端问题、积分效力、客户对业务规定流程不满、业务未按规定执行方面的问题，主要关注客户对我公司营销方面的感知，可控性较大。 小组成员一致以为，经过查找公司市场营销方面的问题，并及时整改，可以实现这一目的。一、缘由分析五、缘由分析要因确认 经过对市场营销类不称心赞扬案件分析，QC小组成员结合日常客户赞扬的实践情况，开展讨论，从不同角度进展头脑风暴，制造因果图：序号末端原因确认标准确认方法 确认人 完成时间是否要因1经验少投诉处理工作一年

4、以上人员调查统计孙慧芳3月10日2培训不到位培训记录 数据分析调查统计孙慧芳3月12日3无法满足客户合理需求市场营销类不满意案件数据分析调查统计孙慧芳3月16日4审批流程复杂检查各类审批流程调查分析郭伟3月20日5指导不到位市场营销类不满意案件数据分析调查统计郭伟3月15日6公司内部员工指使市场营销类不满意案件数据分析调查分析孙慧芳3月25日7不够人性化检查容易引起客户投诉的规定及营销案调查分析郭伟3月28日8员工执行解释不当检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况调查分析郭伟3月30日9物料配备不到位营业厅走访调查分析郭伟3月30日10缺少服务人员审核环节检查营销案执行过程调查分析孙慧芳3

5、月30日五、缘由分析要因确认二、缘由分析五、缘由分析要因确认三、要因确认过程要因确认一：阅历少投诉处理员工作年限孙慧芳9郭伟10姜雪莲10范和静5单丹丹6孙雪5王丹8全区共有全职赞扬处置员7人，平均任务年限7.5年，最少任务年限5年确认结果：该未端缘由非要因五、缘由分析要因确认三、要因确认过程要因确认二：培训不到位培训时间培训内容培训时长（小时）参加人员2010年3月投诉处理技能提升培训2前台营业员及服务人员2010年6月营业厅投诉处理技巧2前台营业员及服务人员2010年9月投诉处理技能提升培训2前台营业员及服务人员确认结果：该未端缘由要因经过培训记录查询，未完成每季度一次的培训方案对不称心案

6、件赞扬工单及赞扬处置员回访录音抽查，发现培训效果不理想，未能将相应的赞扬处置技巧运用到任务中，阐明任务积极性不高确认情况能否要因无法满足客户合理需求市场营销类不称心案件数据分析确认规范确认情况能否要因审批流程复杂检查各类审批流程确认内容3确认规范确认内容4三、要因确认过程五、缘由分析要因确认对不称心案件分析，没有因客户的合理要求未满足而产生的不称心案件确认结果：该未端缘由非要因经过对赞扬相关审批流程检查，审批时限合理，流程简单易执行确认结果：该未端缘由非要因五、缘由分析要因确认三、要因确认过程近30的案件由于前期处置不当，导致客户期望值过高，最终不称心结案市场营销类不称心案件数据分析确认规范确

7、认内容5确认情况能否要因指点不到位对不称心案件进展深化分析，仅有个别案件因非正常离任员工或协作渠道人员引导产生市场营销类不称心案件数据分析确认规范确认内容6确认情况能否要因公司内部员工指使确认结果：该未端缘由要因确认结果：该未端缘由非要因客户不了解呵斥非公司缘由检查容易引起客户赞扬的规定及营销案执行情况确认规范确认内容7确认情况能否要因不够人性化经过对营销案执行情况的跟踪检查，前台可以正确执行检查容易引起客户赞扬的规定及营销案执行情况确认规范确认内容8确认情况能否要因员工执行解释不当三、要因确认过程五、缘由分析要因确认确认结果：该未端缘由非要因确认结果：该未端缘由非要因确认情况能否要因物料配备

8、不到位营业厅走访确认规范确认情况能否要因短少效力人员审核环节检查营销案执行过程确认内容9确认规范确认内容10三、要因确认过程五、缘由分析要因确认经过走访营业厅了解到营销案物料配备到位确认结果：该未端缘由非要因营销案在执行前没有经过效力人员审核，存在不完善的地方确认结果：该未端缘由要因要因一要因二要因三短少赞扬处理技艺提升培训指点不到位营销案执行前短少效力人员审核环节五、缘由分析要因确认三、要因确认结果六、对策制定实施序号要因对策目标措施地点负责人完成时间1缺少投诉处理技能提升培训增加服务技能、主动性等方面的帮教和培训。每季度投诉处理技巧培训不少于2次1、开展投诉处理员评比活动2、投诉处理技巧、

9、服务礼仪培训会议室孙慧芳郭伟12.312指导不到位加强对前台的支撑、指导减少派单回单错误对不满意案件二次审核，及时监控案件，确认前期处理得当服务质量管理部孙慧芳郭伟11.303缺少服务人员审核环节营销案开展前由服务主管进行审核所有营销活动均有服务人员审核涉及对外宣传的内容均为由服务人员进行审核服务质量管理部孙慧芳郭伟10.8一、对策制定针对以上要因，小组成员共同讨论，采用5W1H的方式制定相应的措施对策实施一：开展优秀赞扬处置员评选2021年，围绕客户赞扬称心率这一目的，组织开展“优秀赞扬处置员评选活动，将客户称心度纳入活动，占比30。活动中，按月统计、通报各部门赞扬处置员成果，年底评优，给予

10、丰厚的物质奖励，该活动极大的调动了赞扬处置员的积极性，同时也为其它整改措施打下良好根底。六、对策制定实施实施一：开展赞扬处置技巧培训 在充分调发动工积极性后，及时给予相关的培训辅导，培训效果有了明显提升六、对策制定实施实施一：效果评价赞扬称心率赞扬及时率 客户赞扬处置称心度由原来的95.66提升到97.84，提升2.18个百分点，全省排名由原来的第十名升至第六名； 客户赞扬处置及时率由原来的97.62提升到99.17，提升1.55个百分点，全省排名由原来的第五名升至第三名；六、对策制定实施实施二：指点不到位一 不称心案件二次审核机制：由效力主管对每天的不称心案件进展二次审核，保证查证准确，发现

11、问题及时矫正。二质管部自动针对案件给予指点：对于不能及时回答的派单自动了解情况，确保前期处置得当。三发现问题随时整改，跟踪整改结果：每天经过赞扬日报对存在的问题给出指点意见，要求整改并上报整改情况。六、对策制定实施实施二：效果评价 经过三项措施的实施，极大的防止了前期处置不当的情况出现，赞扬处置质量有了明显的提升，三季度的电子流互检成果由原来的15.37提升到19.41分总分值20分六、对策制定实施实施三：营销案添加效力审核 经过下发正式文件的方式，要求一切营销案在开通前，先由效力人员进展审核，对存在的破绽和能够产生的赞扬问题进展汇总，上报营销案谋划人员及时矫正。六、对策制定实施实施三：效果评价 该对策实施后，各类营销案的赞扬称心率由原来的92.45提升到95.44六、对策制定实施七、效果确认 活动实施后，客户赞扬称心率到达97.84，高于制定目的值！2021年12月，为检查此次QC活动的效果，小组将整个QC活动不同阶段客户赞扬称心率做对比： 到达预定目的八、措施稳定该QC小组活动开展以来，我公司的赞扬客户称心率不断坚持在97.6%以上,效果良好，为了稳定工程成果，将以下措施纳入日常任务中：一是建立不称心案件二次审核机制，各部门由效力主管对每天的不称心案件进展二次审核，保证查证准确；二是效力质量管理部对疑问案件的快速指点，每天效力办在派单过程中，对于不能及时回答的派单自动