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文档简介

1、争创后勤服务中心优质服务示范岗严阳华悦海宾馆前台岗位2016.1.6我追寻的五星服务工作职责和服务范围房务预订、入住、续房、换房、退房01个性服务叫醒、寄存、复印、出借物品等03房态控制房态、维修跟踪02基础财务现金收入、POS及转账04岗位创建目标0104050203礼貌温馨五星服务规范主动细致无误耐心高效宾客满意创建过程不断改进落实举措学习培训制定计划创建过程学习培训自学服务礼仪标准教材酒店前台营销酒店服务礼仪培训部门接待礼仪培训酒店6T管理培训前台服务技能培训网络售房流程培训酒店管理软件培训前台细则培训等13项创建过程计划、实施与改进制定的创建活动计划今年5月起开始实施创建计划，不定期向

2、前台领班和经理汇报创建情况，征求改进建议。生日祝福节日祝贺忠诚礼遇免费宝宝拖鞋免费剃须刀代叫出租车礼貌温馨规范主动头发梳理整齐不佩戴夸张耳环、项链化妆清淡不吃异味食品，口气清新衣领干净工号牌佩戴在左胸上衣口袋处保持工装干净、整洁纽扣齐全指甲常修剪，不留长指甲，指甲缝内无污垢衣袋内不放与工作无关的物品穿指定工作鞋夏季穿肉色丝袜规范主动工作台面整洁票据整齐仪态端庄房卡有序寄存规范细致无误刷卡两次确认，现金校验02现金刷卡核实客人身份，特殊客人及时上报03两次校对客人信息04信息登录再次确认房形、数量、联系方式预定登记01证件扫描再次确认顾客要求05房卡制作退返押金，发票再次确认信息06退房结算耐心高效入住和退房环节严格控制在 分钟以内5宾客满意用心塑造携程旅行网顾客体验网络评价温情故事：雨夜顽童温情故事：“粥”情“粥”意年服务量统计顾客满意度98.25给顾客留下美好的印象，是我们最朴实的追求。成绩不属于我个人，离不开我们这个和谐而富有活力的团队。愿以我

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