市场部客户投诉处理技巧

1、市场营销部400呼叫中心2016年7月客户投诉处理技巧？客户为什么要投诉想一想客户满意度客户感受的价值客户感受的质量企业形象领导市场关心客户灵活回应客户服务/投诉处理/产品及服务信息的宣传等关键商业过程服务/产品的性价比客户满意度流程图客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室 调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意客户忠诚不满意的客户无法对商家忠诚投诉处理的意义正确的看待客户投诉，合理的处理客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。

2、及时的处理客户投诉可以避免引起更大的纠纷和恶性事件客户投诉可以帮助企业建立和巩固自身的形象。 呼叫中心工作模式及组织架构介绍组织架构 内部投诉流程内部员工若有投诉需按流程拨打投诉专线，禁止拨打400服务热线，若有拨打者，一旦查实处于当事人50元/次，并给予通报。拨打内部投诉专线前，需先自行协商处理，并在BOS系统进行登记经过；若协商不成需报至中心门店协助解决，中心门店需在BOS系统进行登记（每次沟通需有详细记录）。按照标准流程升级协调未解决的，可拨打内部投诉专线由呼叫中心协助解决。设立内部投诉专线： -8031、8007流程图 客户的心理需求被关心迅速的反应专业化 的服务客户需要公平的待遇，而

3、不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。客户心理需求客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。被倾听感性倾听复述询问解释澄清提出方案实施跟进情感关注Step1: 感性倾听1.建立良好的沟通环境2.倾听： 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户

4、； 认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言； 控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助 您的”；适时给予回应，用以缓和气氛。3.暂停： 客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误。很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。询问的技巧Step3: 解释澄清切勿将解释 变成辩解Step

5、4:提出方案 有时解决方案的提供不宜太快1 如要拒绝顾客，预先为客户找好台阶 结果和过程同样重要23处理投诉过程中的大忌不能忍受客户的粗话而挂线在客户挂线前，即与同事谈论或抱怨不等客户挂线，自己为抢电话量就已挂线避免漠不关心、满不在乎的态度避免使用过长的、技术性或行内术语 监督及保障如何达成客户满意出台服务监督管理办法及时有效地解决客户所反馈的问题，提高客户满意度、树立企业服务品牌。目的：适用范围远成快运全体成员。监管类型来源1、400服务热线2、在线服务3、电商平台4、行业监管部门问题处理原则1、首问责任制2、1小时回复制任务部门：400呼叫中心 负责客户投诉的受理、转派、跟进、监督等工作。

6、责任部门：各门店、转运中心、加盟管理 负责对400转接的问题做好调查、反馈及客户回复工作并对存在问题做出改善。 。处理相关要求处理时限：说明：1、任务部门必须联系投诉人，联系投诉人以外的客户，视为未联系；发出部门收到客户维护通知后，必须联系发货人处理。2、在规定时限内联系客户，在系统中做第一次联系情况反馈。3、在规定时限内解决客户问题，在系统中做第二次解决情况反馈。4、任务部门（发出、转运、到达）必须在规定的时间内处理、解决客户问题，不得以非本部门的责任而不处理或推卸问题。5、若问题在24小时内无法解决完毕（如丢失破损、理赔、升级项目等），可延迟解决，但必须每日16:00前进行跟进，并在BOS系统中录入问题最新解决情况，直到问题解决完毕。单