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文档简介

1、第二章 旅游景区接待效力.第一节 票务效力第二节 排队效力第三节 咨询效力第四节 赞扬受理效力.第一节 票务效力一、售票岗任务流程(一售票前预备任务二售票三交款及统计.第一节 票务效力二、验票岗位任务流程任务前任务中任务后.第一节 票务效力三、票务效力任务难点一假钞问题二钱在人在，交接清楚三优惠票之争.第一节 票务效力四、电子门票管理系统一电子门票的优点二电子门票系统任务流程1游客2售票员3售票处主任4财务5经理室.第二节 排队效力一、排队景象的预防一扩展景区容量二实行定量制度三运用价钱杠杆四设计不同游线.第二节 排队效力二、排队队列类型一单列单人型二单列多人型三多列多人型四多列单人型五主题或

2、综合队列.第二节 排队效力三、排队中的效力一提供良好的排队环境二制造开场效力的觉得三告知游客等候的时间四运用先进的排队设备.第三节 咨询效力一、当面咨询1.平常对方，全神贯注，集中精神2.了解最新的本景区的信息3.回答游客的问询4.不可以貌取人,一视同仁5.谈吐得体6.问清细节,作好记录.第三节 咨询效力二、咨询1.随时预备处置来电并迅速做答2.直截了当报上名字或部门的称号3.说话得体又有效4.说话清楚、明确5.说话自然而愉快6.不要出现冷场7.愉快而准确的记录留言8.让说话有一个愉快的终了9.礼貌收线10.不能随意泄漏单位指点或同事的私人号码.第四节 赞扬受理效力一、正确对待游客赞扬(一)赞

3、扬是游客对景区信任的意味良药苦口利于病，每一个不称心的游客至少要通知15个人(二)将游客赞扬视为建立忠实的契机有了大问题但没有提出埋怨的游客，有再来惠顾志愿的占9%会提出埋怨，不论结果如何他，情愿再度惠顾的占19%提出埋怨并获圆满处理，有再度惠顾志愿的占54%提出埋怨他并迅速获得圆满处理的顾客。情愿再度惠顾的占82%.第四节 赞扬受理效力二、游客赞扬缘由分析(一)对景区人员效力的赞扬(二)对景区效力产品的赞扬(三)对景区硬件及环境的赞扬.第四节 赞扬受理效力三、游客赞扬心思分析(一)求尊重的心思(二)求平衡的心思(三)求补偿的心思.第四节 赞扬受理效力四、游客赞扬受理方法(一)把握正确的处置原那么1.真心诚意处理问题2.不可与客人争辩3.维护景区利益不受损害.四、游客赞扬受理方法(二)受理赞扬的六步骤1.让游客

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