体验经济时代我国主题公园的服务创新

1、体验经济时代我国主题公园的效劳创新摘要在体验经济时代，社会经济的开展促使人们的休闲娱乐需求越来越大，主题公园的效劳创新必然也成为主题公园进一步开展所必须重视的环节。主题公园的出现迎合了在体验经济时代旅游者对旅游体验的多元化的追求，具有典型的体验产品属性，因此，作为旅游业的重要组成部分，主题公园旅游产品要谋求进一步开展，必然要遵循体验经济时代顾客需求及市场规律，进展效劳创新。关键词体验经济；主题公园；效劳创新主题公园是一种以游乐为目的的拟态环境塑造，以满足游客多样化休闲娱乐需求为目的，以创意性游园线索和筹划性活动方式为主要特征。主题公园区别于以自然天成和祖宗传承的形式存在的自然景观和人文景观等原

2、赋景区，它诞生于无中生有中，即通过人工修建并赋予其特定意义，围绕鲜明的主题，营造出富有吸引力的特殊的体验环境。一、体验经济的涵义及根本特征1.解读体验经济。何为体验经济?1999年，美国两位企业筹划人派恩和吉尔姆在?体验经济?一书中指出：体验经济就是指企业以效劳为舞台，以商品为道具，为消费者创造出值得回忆的活动。实际上，体验经济是从效劳经济中别离出来的经济形态，它们的区别在于：效劳经济通过提供优质效劳而最终实现产品利润，而体验经济注重顾客体验的满意程度，使消费者为其所获得的情感体验和心理感受而付费。体验经济论认为体验经济的产品是“体验。人们以货币换感受、换快乐、换体验，改变了传统意义上的以货币

3、换取商品或效劳的传统交换原那么。企业不再提供商品或效劳，而是通过提供“体验产品，以感性的力量，满足消费者在感官、情感、情绪、知识、智力等方面的个性需求，从而给顾客留下难忘的愉悦回忆。2.体验的根本特征。“当他购置一种体验时，他是花费时间享受某一企业提供的一系列值得记忆的事件，就象在戏剧演出中那样使他身临其境，这句来自?体验经济?的描绘，概括了体验的以下根本特征。(1)诱导性。体验是顾客对一定的刺激物所产生的个人的心理感受。顾客是体验的主体，但顾客的体验并不能自发产生，需要一定的刺激物作为诱导性因素。企业作为体验载体的提供者，扮演着体验诱导因素的设计者和筹划者的角色。要激发顾客体验兴趣，使其获得

4、美妙的体验感受，企业必须把握顾客的体验需求，设计有形产品作为“道具，提供无形效劳作为“舞台，使消费者获得精神上的愉悦和享受。(2)参与性。体验是一个消费与消费同时进展的过程，是体验主体与客体之间互动作用的结果，参与、互动是顾客体验的根本形式和根本特征。顾客在参与的过程中进展思索与体会，通过心境与外在环境的互动而获得内心感受，实现体验感知，表达出较大的主动参与性。体验效劳提供者应该设计与提供参与性强、兴奋感强的活动与工程，给予游客互动、独特的体验。(3)个性化。体验的结果表达为心理感受，是通过个体对事物的直接观察和参与而形成的。个体由于社会背景、生活阅历、文化素质和审美情趣等方面的差异，在体验需

5、求和心理感受上表达出明显的个性特征。随着消费程度的不断进步，顾客对个性化产品和效劳的需求越来越高，不断追求可以彰显与众不同的效劳和产品，产品的差异性、个性化成为人们选购产品的价值取向。体验设计要遵循“以人为本的设计思想，使顾客获取充分的个性化的体验价值。(4)情感化。“体验是一种主观感受，属于精神层面范畴。在体验经济时代，人们的消费需求转向更高层次的精神需求。顾客在注重产品质量的同时，更加注重情感需要和自我实现的需要，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣或能实现自我价值的感性产品(钱祖煜，2022)。因此，体验产品应该更加强调与顾客的情感沟通，以此触动其内在情感，强化顾客体验价值。二、主题公园效劳

6、内涵与现状分析1.主题公园效劳与效劳创新。“效劳是效劳提供者以支持性设施、辅助物品、自然资源等为载体，在效劳提供者与消费者之间的互动中，以恰当的时间和地点、以恰当的方式提供应消费者的根本上是无形的任何活动或利益(俞海滨，2022)。消费者总是在购置一系列产品成分和效劳成分组成的整体。主题公园体验产品总体来说包括有形产品和无形效劳两个层面。有形产品是物质形态产品，包括游乐设施、辅助设备、效劳环境等方面，可以被游客直接感知并体验。无形效劳是作为活动提供的产品，不能作为物而分开效劳者独立存在，包括效劳理念、效劳内容、效劳形式和效劳过程等非物质形态产品，满足游客休闲娱乐导向下对于行游娱食购一体化效劳的

7、要求，具有综合性功能，主要表现为游憩产品效劳(即有助于丰富体验经历的效劳)和综合效劳(指餐饮、住宿、购物等外延效劳)两种形式。无形效劳是主题公园体验产品的重要组成部分，各项活动与每个环节都浸透着效劳，可以说效劳贯穿于顾客体验过程的始终。主题公园的产品设计与效劳配置都是影响游客独特体验塑造的根本因素，游客的完好体验需要效劳支持。主题公园要赢得竞争，不仅需要进展有形产品创新、经营管理创新，更需要在无形效劳层面进展创新。效劳创新应立足于游客的潜在体验需求，打破对行业惯例和游客价值的传统认知，开掘游客新的体验诉求，创造新的效劳理念、效劳工程、效劳内容和效劳传递方式，进步效劳体验价值。从经历来看，由于受

8、各种条件限制，主题公园通过持续开发有吸引力的有形载体来吸引游客有不少局限性，而其效劳属性的不断创新那么有利于主题公园创始新的竞争领域，不断保持竞争优势。2.主题公园效劳现状分析。(1)重设施轻效劳，影响顾客体验的整体性感受。主题公园“设计性的特点要求它要持续不断创新开展以做好后续支撑，不断丰富内涵，不断开发新工程，给游客带来持续的新颖感、延续其吸引力。而目前我国大多数主题公园在经营管理中将重点放在设施工程和景观塑造方面，不惜花费巨资增添新的游乐场所、器具，如建立更高、更大、更快、更刺激的过山车等，但是无视了主题公园效劳支持体系的重要作用，效劳产品的建立与创新力度缺乏，直接影响了游客的整体性体验

9、感受。实际上，无形效劳面对面的效劳形式，更能满足消费者自尊、自我实现的高层次品味追求，更能引起消费者的共鸣，是游客情感体验的主要载体。(2)效劳主题模糊，影响主题公园主题传递。主题是体验的根底，是主题公园开展的根本。主题公园根据主题进展活动筹划，游客以主题作为游园线索，无论是有形设施还是无形效劳都是主题的重要载体。但是，目前主题公园的主题内涵更多地表达在有形产品层面，而在效劳层面的主题表达比拟模糊。主要表达在：一，效劳主题缺乏创意，题材雷同，或者不能交融于中心主题，最终淡化了顾客的主题体验；二，效劳主题文化内涵欠缺，表现空间狭小，难以激发游客的体验需求，限制了综合性效劳的深化和全面开展，不能对

10、主题公园主题传递提供有效的效劳支持。(3)个性化、情感化效劳程度低、效劳质量亟待提升。随着消费程度的进步和消费经历的日益丰富，游客越来越追求个性化的产品、效劳和丰富的情感需求，同时，市场竞争的加剧也驱使企业必须不断追求独特卖点来凸显其效劳的与众不同。但是，我国主题公园的效劳管理侧重于标准化、流程化和标准化，个性化、情感化效劳程度低，效劳人员效劳观念薄弱。以下现象在我国主题公园可谓屡见不鲜：身着工作服的后勤人员在面客区缺乏主动为客人效劳的意识；售票检票处的员工效劳僵硬，甚至对客人指手画脚，俨然将自己视为游客的管理者；效劳人员的举止行为与主题格格不入等。(4)效劳形式单一，参与性、互动性缺乏。参与

11、性是体验的根本特征，游客注重的是承受产品时的感受与参与过程。参与性包括简单观察或深化参与，主动创造或被动参与有几种形式，其中，深化参与以及主动参与能给消费者留下更加深化的印象。我国主题公园效劳形式单一、缺乏创新。详细表现为：效劳形式拘束、沉重、重复现实，使人生出厌烦情绪。三、体验经济下主题公园效劳创新思路在体验经济时代，由于主题公园缺乏原生的深沉的文化积淀，要延长其生命周期，需要不断变化创新。纵观我国主题公园效劳现状，存在着质量低，参与性、互动性、情感性和娱乐性少等问题，未能表达主题公园效劳的风格与特色。据此，笔者特提出基于体验层面的主题公园效劳创新思路。1.主题化效劳。鲜明的主题是主题公园的

12、核心，效劳主题是整体主题的重要组成部分和支持性因素。主题化效劳在内容上围绕整体主题，在形式上表现整体主题，有利于为游客提供鲜明的体验引导，丰富其游园经历，提升整体主题体验价值。效劳主题化表达在两个层面：一、文化性。主题公园是一种创新型的文化产品，通过文化创意和筹划性活动满足游客的体验需求，挖掘丰富的文化内涵来确立鲜明的效劳主题，以丰富的文化手段来展现效劳主题，才能使效劳主题具有新意、深度和吸引力，表达出高品位，防止主题庸俗，从而创造较高的体验价值。二、市场性。效劳主题化的根本目的是吸引游客，因此，研究人们的体验需求，掌握游客休闲观念的变化是效劳主题设计的根据。有调查显示，随着人们休闲观念的变化

13、，游客更希望主题向着寓教于乐的方向开展，在娱乐中承受历史、文化、科技等方面的教育。所以，效劳主题必须寻求目的市场所乐意承受的文化内涵和表现形式，力求文化与时代兼具。2.表演化效劳。参与性是决定主题公园产品有效供应的根本条件，与静态欣赏的效劳相比，表演化效劳更能使游客在参与的过程中获得娱乐、教育、审美、遁世的体验。具备参与性的效劳产品，能形成感召力和亲和力，提升游客体验价值。表演化效劳实际上就是以效劳为游客体验营造剧场舞台，将效劳主题和效劳情景形成剧本，将环境气氛、服装、音乐、色彩组合成道具，由效劳人员充当演员。各种形式的效劳活动就是演出，并使游客参与到演出中来，获得最直接的体验感受。因此，主题

14、公园的表演式效劳筹划可以参照戏剧表演形式，将一般的活动通过戏剧表演形式表达出来，给游客难以忘怀的体验。表演式效劳包含如下内涵：(1)角色多元化。由于游客在参与过程中具有多种需求，需要效劳人员担当多样化角色，除了本职岗位角色外，还集保安员、效劳员、导游员、管理员、宣传员角色于一体，按照不同顾客需求，及时转换角色。(2)表演剧本化。在主题公园效劳产品中，效劳人员的一举一动都是在表演，效劳的全过程就是一出戏，效劳表演的成功需要具有吸引力的剧本为基矗可以将游憩效劳、综合性效劳等效劳工程设计成喜剧、杂技、魔术等，并使其具有情节性。(3)人员融入性。作为效劳剧本的主要演员，要求效劳人员必须融入主题公园所营

15、造的体验气氛，从外在的着装、语言、表情、举止，到内在的态度、认知、情感等方面，都要符合体验场景的要求，同时，更要求效劳人员具备高超的演技丰富的专业知识、过硬的效劳技能和互动沟通才能，以引导游客体会美在其中、乐在其中、轻松在其中、感悟在其中的滋味。3.个性化效劳。体验具有个性化特色。越来越多的游客期望通过个性化的体验来实现自我。主题公园的效劳对象是不同的社会角色，其体验需求必然存在差异。揣摩不同游客的审美特点、心理习惯、消费观念、兴趣爱好来量身定做效劳产品，同一旅游工程也表达不同的效劳侧重点。实现体验个性化，引起游客共鸣，是主题公园效劳创新的重要内容。个性化效劳的施行包括两个层面。一是做好标准化

16、和标准化效劳。这是优质效劳的根底，能保证游客的根本满意。例如，北京欢乐谷在营业前就编写了全套效劳与管理制度体系，提升了管理与效劳标准，从而保证了效劳品质。二是讲究个性设计，深化个性效劳。可以将主题公园所能提供的产品和效劳，设计成一个综合效劳模块，由游客根据各自的需求挑选组合，使游客在参与产品设计的过程中，强化体验，并最终通过效劳的个性化满足差异化的偏好和需求。4.情感化效劳。主题公园是游客感受快乐、为游客制造体验的场所，面对面的效劳形式决定了他的效劳具有情感密集型的特点。首先，情感化效劳的实现，必须树立“以人为本的经营管理观念，贴近市场，充分考虑到个体顾客的体验需求，充满人性温情地为游客创造情

17、感体验，提升游客的体验价值。其次，情感化效劳又是多元化的，通过细微化、延伸化、个性化、人文关心等不断变化的效劳，使游客产生愉悦、惊讶、冲动、感动等情感体验，使被尊重的情感体验直达心灵。例如：深圳锦绣中华作为我国第一家主题公园，经过多年的开展形成了良好的效劳口碑，在效劳中充分表达了人性关心和情感效劳，“跟踪式清扫、“陪游式清潮等人本效劳成为其成功经营的重要保证。第三，效劳是游客亲切感与自豪感的重要来源。效劳人员的热情友善、称职敬业，周到细致的人本化效劳，能使游客处处感受到尊重与关心，产生愉悦、温馨的情感体验。一些知名的品牌主题公园，很注重员工效劳观念的培养，因此在市场中表达出很强的竞争优势。主题公园的典范迪士尼乐园要求员工热情、真诚、礼貌、周到地效劳客人，并且表达在各个细致入微的环节。例如，员工的目光必须与顾客的目光处于同一程度线上，假如客人是儿童，员工要微笑地蹲下为他效劳；不直接对客