客服部工作流程

1、工作流程问答目录：一.二.三.四.五.六.七.八.九.十.十一.十二.十三.十四.十五.十六.十七.十八.标准用语. - 2 -接听客户客户需要培训. - 2 -）产品说明书、演示. - 3 -. - 3 -客户需要学习资料、（客户需要公司提供客户有意向用户提交；价格；换狗升级费用。. - 3 - 3 -信息后如何获取码，或需要重新，正版用户卡丢失如何处理？需要退货，换损坏加密狗. - 4 -客户需要如何处理？ . - 4 -加密狗号查询 . - 4 -客户提出新功能需求. - 4 -提交程序问题流程. - 4 -提交开发部或测试部问题文档格式. - 5 -眼镜版问题: . - 5 -: .

2、- 5 -关于问题定制. - 5 -上门客户处理流程. - 5 -发生不满意后处理流程 . - 6 -即时通问题处理流程： . - 6 -1、即时通充值卡的.- 6 -2、客户询问没有收到的原因.- 6 -3、查询；发送状态；充值余额。.- 7 -即时通的或十九..数据问题的处理. - 7 -数据转交流程.- 7 -数据查询.- 7 -数据发送.- 8 -数据修复卡.- 8 -5.客户要求在一定时间内完成数据处理.- 9 -6.和数据组的接口注意事项： .- 9 -二十. 二十一.二十二.二十三.二十四.免扰及客户回复：. - 9 -回复 . - 10 -转接、关于周末值班特殊情

3、况处理流程. - 10 -申请流程 . - 10 -关于辉煌换狗转费的具体流程.- 11 -二十五、敏感问题回复.- 11 -1.加密狗:(严禁直接跟客户说:狗坏了,需要更换). - 11 -2.对丢失、安全密匙锁）客户或要求直接发语句处理. - 11 -类数据问题（操作员数据损坏对客户或正式这次修复:(严禁: 您的数据已经损坏或这个是数据问题).- 12 -要求提供数据结构或者*表等。 (不提供) .- 12 -能否确保以后不再出现类似错误？.- 12 -.- 12 -可以处理，但对客户对客户产品稳定性方面.- 12 -新补丁、新产品方面一.接听客户首问语：“您好，*组（*号）非本部门“对不

4、起，您标准用语问题）？”-重点为您服务。（请问项目需要由 * * 部门处理，请拨打 85980000，请总机为您转接到该部门好吗？稍后与您联系”或者留下您的，转接：组与组的转接“对不起，我这里是*组，我将转接到*组,好吗？您请稍等”间的转接：询问用户具体事宜“对不起， *号(某服务)现在正在处理客户，您看我能帮助您吗？”如用户说明情况且强烈要求某受理时，且如此当时无法受理（如正在受理其它）“请留下您的，稍后联系您。”注意：转接后，接到的使用首问语。回拨：“您好，我是如果当事人不在公司，*产品，请问是*先生/吗？”“请帮我转告一下*先生/，请他（她）稍后与们的是，找*产品的*号结束语：，！再见！

5、”“请问是否还有其他工号是*,请给本次服务打分，好吗？( 请做服务评价，？”“好吗？)。请稍等。”转服务评价系统-重点项目二.客户需要培训（1）询问客户所在区域。（2）地区：A、如果是地区客户，查询一下天通培训部公告版中本月产品培训日期，并告知客户。B、如果地区客户确认要参加，请客户联系大产品事业部姚-8181 进行报名，并说明再次确认培训是否举行（培训部不上如果当月低于 8 人参加培训可能取消，请客户在培训前一天和姚门提供培训的）。也可以留下客户的、联系、参加人数直接发给。（3）非地区：A、客户可以联系当地服务中心，或联系当地办事处安排（们，查找当地办事处）中查看学习）。-（管家婆B、如果当

6、地无法提供培训的，可以请客户到 htt三.客户需要学习资料、（）产品说明书、演示1、包装盒内配有说明书，可以和客户确认一下是否查看过产品说明书；2、可以到公司的管家婆（htt/）一个账号后查看产品学习；3、可以邮购，邮购请联系：，671292114、特别提醒：部门学习资料请和主管确认后再进行。四.客户需要公司提供1、首先询问客户是哪个区域的？2、地区1）、确定客户是否有服务协议并在保修期内，如果有协议请客户直接联系销售，如果客户联系不上，询问是哪位销售，在天通“客户与机会信息”栏目中发帖提交给大客户部处理。2）、如果客户没有服务协议，询问客户是否愿意服务，单机 300 元一次，网络 500 元

7、一次。3）、如果可以，提交到天通“客户与机会信息”栏目，如果不愿意，询问客户是否愿意通过或自行到公司来处理。3、其他地区1） 是否愿意接受服务？2） 如果不愿意，询问客户是否愿意通过处理；建议客户联系自己如果不愿意，提交产品时的经销商；到天通“客户与机会信息”栏目交给大客户部安排。五.客户有意向1）. 在天通栏目“客户；价格；换狗升级费用。与机会信息”中发贴：写明客户所属地区、联系人、客户要求（首选），请注意在标题中标明客户属于哪个区域哪个版本的客户。2）.若是值班期间，可以让客户直接联系该区域经理。3）.若客户要了解当地的4）.到公司来的上门客户需要，请告知当地的经理或留下转交经理：联系大区

8、直销。六.用户提交信息后如何获取码，或需要重新，正版用户卡丢失如何处理？管家婆产品1）填写信息处提交信息2）.提交之后 20 分钟，管家婆产品信息查询处进行查询“码”（由于限制，不）。此码在一个月能够进行查询。界面上显示的3）.对于超过一个月或正版用户卡丢失的情况，可以建议客户联系。4）.如果客户不能上网，可以联系或 85312965。（注意，获取码必须上网）注意：如果客户已经获取了码，但是在中不了或有报错由部门协助处理。另外服装软加密的注销由部门处理。七. 需要退货，换损坏加密狗请告知当地经理的或者下转交经理。八.客户需要如何处理？对（1）（2）：客户的询问客户、联系人、，尽快解决客户原因，

9、转交。经理来处理。对（1）（2）：客户的，交给回访，或直接请接听客户。如果不在，请自己主管处理。对（1）服务中心客户：，交给处理。如果不在，提交给处理。九. 加密狗号查询1）.查询加密狗号对应版本可以直接在客户至尊中通过验证狗号查询。2）.客户需要自己的加密狗号，加密狗发货区域等客户转大客户部）信息，请客户联系大客户部处理。（-3）.需要查询加密狗号，加密狗发货区域等客户）信息，请客户联系给。（-转十.客户提出新功能需求认真了解客户的需求，思考是否有其他的变通方式解决；如果无变通方式或客户不接受变通方式，客户的需求（准确的描述客户的需求，才能有助于需求经理明确客户到底希望如何做）、，提交到功能

10、需求。商也可在天通公司桌面需求收集栏目提交。3）如果客户希望马上得到回复，可以和需求经理确认是否采纳，什么时间实现。4）如果需求确认不考虑或实现时间太长，客户希望解决，报表类需求可以提交给功能定制，其他功能建议和定制部门确认后再做回复。另外，请注意只有以下两种情况才可以把客户的A、 客户一定要与需求经理联系沟通新增需求。转给需求经理：B、 对客户一定要求实现的功能而产品已经确定不增加的情况。十一. 提交程序问题流程仔细了解客户的操作步骤、运行环境、问题现象，并留下客户自己测试是否存在问题；确定存在问题后在天通测试部产品测试申请提交，并；通知测试；4）关注，及时回复客户。（注意：严禁跟客户说明是

11、程序问题，具体回复方式参见常用回复。）十二. 提交开发部或测试部问题文档格式，请注意收料并按照以下格式填写,以便辅助查找问题凡是比较复杂a./客户产品版本，如果涉及打印管理器，请附加打印管理器版本，外设型号。电脑用户数现象和重现状况尝试过方法当前解决状态提交人 联系人一图顶千言，记得你贴图十三. 眼镜版问题:管家婆眼镜版是由广州包销管家婆眼镜版问题可以联系广州：李海滨，188887662十四.:关于问题1、：-8801、8802、8803、88042、进入公司的自用系统提交问题，产品（商）栏目，十五.定制定制需求：-8181: 2318290228（主） 2546736843（备）：.cn开发

12、支持-8387-王 涛.cn田 圆.cn李博文：.cn十六. 上门客户处理流程1）在在台领取部部登记表并指导客户填写；区辉煌组发登记帖；部领用键盘、鼠标、插线板等设备；4） 开机后先备份好，再开始处理客户问题；5） 处理完毕，在纸质文档中登记号客户的相关信息，并在客户离开后将以下信息登记到客户至尊上门服务狗号:联系人: 处理结果:中。公司名称:6） 归还设备并将登记表提交。十七. 发生不满意后处理流程1）.发生不满意后在部上的对应小组不满意栏目中发帖，注明号码，时间和问题描述，然后通知质检进行回访；2）.不满意需在发生后内进行登记并飞鸽通知刘红梅回访，具体标准参见部公告板常备资料不满意确定标准

13、和回访流程的帖子。十八.即时通问题处理流程：1、即时通充值卡的方式有二种：（1）. 客户登陆淘宝网，淘宝网店地址：http/auction/item detail.htm?item num id=2363854183。请客户拍下对应商品，付款后联系。请大家下客户的淘宝买家的账户名、（优先采用此方式）的卡数量、需要充值机号码发消息给（2）. 客户直接打公司的账户，账户信息如下：6222 3283 2715 0813户名：中国工商 打款金额：100.xx：传真号码：市高新技术产业开发区营业室-8418特别注意：A.为了能够快捷、正确地区分是哪家客户打的款，请告诉客户打款100.xx 时，请客户尽量

14、不打100.00，尽量加一个尾数，例如 100.05 等等B.如果是通过网上跨行转款的方式，则提醒客户：户名、号完全符合的情况，才能收取到客户的到帐金额，否则将被网上退回原来的汇款柜台存款免手续费.。且跨行转账后到收到款之间有延时，尽量在工商客户打款后请联系100.xx）、需要充值柜台存款，在工商（8418）。请大家机号码发消息给下客户的打款方式、打款时间、打款金额（确切的打款金额。2、客户询问没有收到的原因（1）打开查询工具，根据客户的账号查询客户的发送状态。（2）如果显示发送失败，请查询天通合作伙伴公告栏是否有；（3）如果显示发送成功，请和客户确认发送时间，如果没有超过 12 小时，告知客

15、户通道网络可能有延时，建议再等一下看。如果超过 12 小时请联系通道服务商：，的账号的公司 ID 是 62981，具体提供的客户所发处理中的一些内容给服务商，他们则可以查询出什么情况了。8280(4)有方面问题，联系公司：3、查询即时通的或；发送状态；充值余额。-SQL、网络、系统栏目-（1) 安装件。即时通查询工具，见即时通查询工具常见问题附询问客户的客户的账号账号查询相关信息，如果是，可以请客户在登录时点击一下取回。十九. 数据问题的处理1. 数据转交流程（1）、组同事在接听到客户的后如果判断客户（和数据升级、导入除外）需要发数据检查，请客户发数据，请按照以下步骤操作：A.告知客户：的邮箱

16、.cn，.cn，即便客户知道，请再次确认。、加密狗号、正版用户号（sql 版本）和详细的数据问是否收到邮件。如果是发 ftp 的，请数据发B.告知客户：在邮件中写清联系人、题，发送后过 20 分钟查收的确认回邮或请来电送完后，请发邮件到.cn 说明 ftp 上的文件名字，并在查收确认回邮或C.告知：数据在检查后可能会产生费用，具体需要在数据组检查后才确定。通知。D.留下或客户的联系人、及加密狗号，并提醒客户一定要在邮件中提供相同信息，以便上数据组客户问题转交中发帖提交以上信息，并说明通知客户于对他数据进行。并在发数据理由。(2）、提交信息在一个小时后主动查询客户邮件是否收到如果已经收到数据，请

17、直接修改文章标题，然后邀请数据组邮件收取如果没有收到数据：查看A 请主动回访客户确认客户邮件是否已经发送或是否还需要发送，对回访情况请回复说明情况；B对未发送或未收到的情况，请在三个小时后再次确认，特别注意如果第一次回访的时间超过13:00，当天就必须在 15:30 以前再确认一次数据是否收到，如果还是没有请回访客户并说明 4 点后发送数据可能当天无法处理了。即在当天如果数据没有收到至少回访两次。C如果当天未收到，请在第二天早上 10:00 以前再次确认和回访，后面均为 1 天回访一次，2. 数据查询客户来电希望查询数据是否收到或是否已经处理好：1） 询问客户在邮件中留下的信息，例如加密狗号、

18、客户。在邮件查询系统中查询条件，问题描述中输入客户的信息查询。根据查询信息告知客户，如果客户针对数据还有疑问，可以留下客户的回复。，直接通知对应处理4） 如果数据没有收到，确认客户发送的邮件，并建议通过其他的方式发送。具体可以参考数据发送部分。3. 数据发送在通知客户发数据时，要明确告诉客户写清详细后请注意查询是否收到的邮件。的邮箱：.cn，.cn，告知客户在邮件写清联系人、加密狗号、正版用户号（sql 版本）和详细的数据问题。发送邮件后，请过 20 分钟再查询邮件是否收到。并且给客户说明数据处理可能会（）建议客户把数据发到客户自己的邮箱中，确定收到后告诉邮箱的，直接到客户的邮箱中收取。（）如

19、果客户一定要坚持要求用协助接收。来接收数据，那么告知数据组客户的码，同时飞鸽通知如果客户有特别紧急的数据，请通过下面的 ftp 地址上传和。如果客户是通过 ftp 上传的数据，请客户上传完毕后一定发邮件告诉电信 ftp：上传地址：ftp:/up文件名字，和上面所说的详细信息，否则无法和处理。.cn地址： ftp：地址：8上传用户名：up：666用户名：down：853100004.数据修复卡）、查找具体的数据处理路径，请客户直接联系对应的数据处理。（这样可由处理判断是否需要、金额、打款账号、打款尾数、财务信息确定等）。)、如果是新客户，则请他先发数据过来确认后，再由回复是否需要打款。3)、买卡

20、，都一律说明请客户先联系当地的，确实无法的情况才通过打款的方式操作。组需告知客户的内容：)、面值100对应普及版，面值200对应所有非普及版本。)、有一年质保。5.客户要求在一定时间内完成数据处理1）确认是否收到2）如果已经收到将客户要求、数据路径发消息给邮件收取或者，同时，请向客户说明，原则上都会在 1 个工作日内（年底服务期会有延迟）回复，建议客户在邮件中一定要写明。6.和数据组的接口注意事项：（一）、严禁所有的直接转给数据组，特殊客户（强烈要求找数据组同事）到部部数据组客户问题转交。要求提供：客户的相关信息（公司名称、版本信息、加密狗号、联系人、）；数据路径（如果是处理过的数据，请提供数

21、据路径和处理人名字）；问题描述。（二）、接到客户找数据组的，了解客户需要什么问题：（1）如果如何恢复数据的，在邮件管理中查询数据组发送的文件类型，指导恢复。注意，恢复前请指导客户备份当前数据；如果是查询邮件的，在邮件管理中查询，并告知结果；如果是了解数据问题原因的，在邮件管理中查询，并告知数据组的回复；(邮件查询系统在部平台公告版帖子 4915 中)（4）对无法准确判断的数据问题，可以通过等方式，自己测试确定问题后再转交数据组。（5）客户了解升级步骤，请首先指导客户自己升级，告知步骤，如果客户需要发数据处理再告知数据组邮箱。二十.转接、免扰及客户回复：1、转接：（1） 如果需要转接到其他的小组

22、，首先需要跟客户是否愿意留下，稍后请对应小组成员回复。如果客户不愿意留下，请客户稍等，确定对应小组有空线后再进行转接，如果没有，请和客户说明情况，留下在转接栏目请对应小组同事转接。（2） 每周会指定一人负责回复。转接栏目，必须在 30 分钟内对转交的进行2、免扰：（1）离开座位的时候，将设置为免扰，不允许直接将提起来，（8598）需要转接到其他同事处。（转接451+转接号码）（2）（3）中午吃饭前必须将设置为免扰，免扰理由为休息。要求所有的免扰都必须准确选择免扰理由。（4） 上班时间（早上 8:40，中午 13:00）必须取消免扰，下班（17:30）和中午休息（11:50）提前进行免扰。-此项

23、由质检组进行检查。3、回复：（1） 必须在承诺的时间内给客户回复，如果处理不完，也要通知一下客户，并告知原因。（2） 对前台发过来的必须全部要回，如果自己忙不过来，可转给其他的同事帮忙，同时收到前台的消息后必须回消息向前台确认已经收到或回复。二十一.关于回复问题必须 30 分钟内回复，如果不能解决也要回复正在处理；如果实在太忙，通知其他的同事帮助回答有义务1)2)不负责的同事要有意识去刷新看一下，尽量及时回答客户的提问。3)注意对自己的天通状态的更换；如果无法及时回复的短消息，注意向说明情况并建议代理在提问。二十二.周末值班特殊情况处理流程在周末值班时要求能够及时处理突况，这也是周末值班的工作

24、职责！首先，要求关注细节：1、周末值班尽量提前到公司，及时开启电脑检查是否可以正常登陆相关系统；2、如果连续出现无法转评价的情况，请关注 call sus 是否有可以进入。，请及时用分机拨打 85250000 测试3、如果在 5 分钟内无可以进入；进入或 call sus 中无是否4、如果 30 分钟内没有新的，请从公司主页测试是否可以登录用户。其次，要求及时联系相关：1、如果天通无法登录或无法正常上网，请切换网关测试，如果均请联系）如果（）；：2、如果用户或客户至尊无法登录，请联系（不在联系3、如果是无法进入或无法转评价，请联系对应主管，请值班做好协调指定一人处理。请各位同事将以上常备在电脑

25、以外的地方，避免由于无法登录系统查询不到。最后，请将相关情况及时公告并通知主管：1、如果天通可以登录，请在合作伙伴公告栏中发帖说明当前突况及处理办法（例如：个人座机或找个直拨）、预计恢复时间；2、如果天通不能登录，请联系主管确定处理办法；3、及时向主管通报相关情况及处理结果。二十三.申请流程1）协助由指定工作中不允许进行使用工作辉煌；行业：1253872773）负责，其他同事日常协助。需要2） 如果客户要求和确认问题，在上各组问题转交栏目申请帖子后回复：客户的、问题说明，并发消息通知处理。3） 处理过程中，注意以下情况：A、负责转回提交的同事如果发现网络速度较慢（点击超过 10s 以上无反应）

26、，无法进行的情况，请将问题，并回帖说明，提交处理完后需回帖说明结果。B、对加不上的，负责的同事应及时通知对应的，要求对应及时联系客户，此时不回帖。只回复最后处理结果。C、对提交的新帖，在无排队的情况下，不超过半个小时有响应；有排队的情况，请提交认是否愿意等待。特殊情况请在我这备案。联系客户确D、中午和周末值班时间的，要求值班自己及时处理，但要求做，可以在正常工作时间补交。E、除了负责的同事和处理疑难问题（以疑难问题处理栏目为准）的同事，其他同事不再进行。特殊情况，请发消息给我确认。4）提交后注意关注处理结果。二十四.关于辉煌换狗转费的具体流程（辉煌组适用）辉煌1,和的客户如果需要换狗把老狗的费

27、用转到新狗上的话,具体流程如下:商换狗,商把狗发回给公司.，上面留客户公司信息、2.客户发个传真给、公章、老狗和新狗的狗号,需要做的大概说明.3,联系确认(028.85310000-8365),给客户通知卡让客户续费!(注:公司要收回到旧狗之后才能给客户转费!否则不予处理!)二十五、敏感问题回复1.加密狗:(严禁直接跟客户说:狗坏了,需要更换)参考回复：您的加密狗可能在这几台电脑上存在兼容性问题.与 usb 口供电或者主板驱动有关系,建议发回我公司进一步检测，请客户联系发回总公司）发到处理。（请特别留意，不要让客户自己直接2.对类数据问题（操作员丢失、安全密匙锁）客户或要求直接发语句处理（：发给客户，或者告诉客户方法）参考回复：为保证安全，请您将数据备份传