服务台人员考核管理办法

1、服务台人员考核管理方法 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document .概述2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document .目标2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document .适用范围2 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document .角色与职责2 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document .关键绩效指标（KPI） 2 HYPERLINK l bookmark16 o C

2、urrent Document .绩效考核3 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 考核原那么3 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 考核程序3 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 岗位考核评分分配3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 考核结果处理3 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 保密3 HYPERLINK l bookmark28 o Current

3、 Document 进行绩效考核面谈沟通4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 建立绩效考核业绩档案4.相关文档错误!未定义书签。.参考资料错误!未定义书签。.概述本管理制度规范了本公司服务台在发生事件和服务请求时的接收、识别、记 录、分派和关闭的整个过程。.目标根据GB/T 28827. 12012信息技术服务运行维护第1局部：通用要求、 UTSS. 1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型的规定，建立统 一的服务台管理流程，规范化事件响应，迅速有效地解决各类事件，最小化事件 的影响程度，保障服务正常提供，提高用户满意度。.适用范本管

4、理流程适用于全公司。.角色与职责角色职责描述服务台一、负责与客户的沟通及约定维修时间；二、负责接听客户报修 、远程处理报修的各类故障；三、负责知识库上传的及时性和数量的监督和管理；四、对于 和远程不能解决的问题，派工给现场工程师处理；五、对于现场工程师反应的设备资产数据，做实时更改，保证数据的准确 性；六、负责每周、月、季提供相应的报表；七、负责及时跟踪驻场工程师服务状况，了解服务进度；八、为IT运维经理对工程师绩效考核提供考核依据。十、对客户投诉及突发事件，做好记录，配合质量管理部做好客户和公司 两方的反应。.关键绩效指标（KPI）绩效指标目标值绩效指标目标值衡量方式报告周期服务台派单成功率

5、（单 次）290%【卜（退回的派单/派单总数）】*100%按季度服务台回访成功率90%（成功回访数量/应回访总数量）*100%按季度.绩效考核考核原那么（一）一致性：在一段连续时间内，考核的内容和标准不能有大的变化，至少应保持三个月 之内考核的方法具有一致性。（二）客观性：考核要客观的反映员工的实际情况，防止由于光环效应、新近性、偏见等带 来的误差。（三）公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准。（四）公开性：员工要详细知道自己的考核结果。6. 2考核程序（-）部门主管领导级别由综合管理部直接考核。（二）服务台员工由部门主管领导直接对下属进行考核。（三）考核结束时，考核负责人必须与该员工单

6、独进行考核沟通。（四）综合管理部根据员工考核结果计算绩效考核工资。6. 3岗位考核评分分配服务台的绩效由部门经理直接进行考评。6. 4考核结果处理（一）绩效考核在公司内部发布和执行。（二）连续两次考核不合格转为试用工，试用工按试用期待遇发放工资。（三）考核结果是解聘、晋职、晋级、奖惩及评优的主要依据。（四）考核结果直接作为计算浮动绩效工资的依据。6. 5保密（-）考核结果只对考核负责人、被考核人、工程经理、综合管理部、总经理公开。（二）考核结果及考核文件交由综合管理部存档。6. 6进行绩效考核面谈沟通部门经理应通过沟通和激励使被考核者把日常工作与服务台的开展方向和目标计划联 系起来。通过有效的沟通向被考核者讲授完成工作任务所必备的技能和经验，帮助其提高绩 效能力，以维持被考核者持续的热情，同时或得持续的绩效改进。6.7建立绩效考核业绩档案（一）通过绩效档案的建立帮助被考核者回顾绩效过