销售技巧与顾客沟通

1、销售技巧与顾客沟通 留意-兴趣-愿望-行动仔细察看 123456789课程大纲1、市场与顾客购物心态分析2、如何抓住消费者心思3、顾客的内涵4、超越顾客称心十大信条5、顾客效力的转变6、顾客的长期价值 解读顾客 *如今的市场竞争非常猛烈，就一个城市或地域而言，每隔不远就有几家同类的零售店，为什麽有的商场人潮涌动，而有些商场却门可落雀呢？* 这虽然有一部分是取决于商场的各类促销活动，然而很大一部分顾客群体却会“专程来到某一家商场里进展消费，那是由于某家商场可以迎合本人的购物心态，了解本人的购物需求。市场与顾客购物心态分析如何抓住消费者心思* 为了迎合顾客购物心态，了解顾客的购物需求，使顾客以及顾

2、客带动更多的人员再次到商场进展消费，这就需求门店销售顾问具备良好的销售技巧与方法。* 销售顾问是用商品知识来帮顾客处理问题的人超越顾客称心十大信条顾客是我们事业中最重要的义务不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们顾客并不会干扰我们的任务，他们是我们任务的目的顾客的光临给我们带来荣幸，而不是我们给与他们恩惠顾客是我们生意的一部分，他们并不是外人顾客不是我们与之争论或斗智的对象顾客不是枯燥的统计数字，他们和我们一样，都是有血、有肉、有情感的人顾客通知我们他的需求，我们的职责就是满足他的需求顾客应该得到我们最礼貌和最专注的接待顾客有权看到我们整洁的仪表博得顾客取决于什么？真理的瞬间 每位销售人员在和顾客

3、接触的一瞬间，都会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中曾经构成真理，他无法改动顾客的评判。顾客对衣食住行的要求衣行住食数据调查超越40%的女性都对促销商品有购买欲，这个比例大大超越了男性 高达93.5%的1835岁的女性都有过各种各样的激动消费行为，激动消费的金额占到了女性消费总支出的20%之多 顾客效力的转变顾客的转变对顾客效力的要求金钱见闻接触教育程度群众传媒竞争与选择生活方式时间其它挑剔的顾客挑剔的顾客顾客效力大趋势1、地板怎样那么脏，太差了！2、营业员对我爱理不理，难道是瞧不起我吗？3、害我等那么久，连一声负疚也没有。4、我的要求，营业员总是无法完全掌握！5、连我要的

4、商品都没有。顾客不满的反响 再不光临 91% 赞扬 4% 马上分开 5% 有位理发师开了一间理发店。有天，有个美国人来理发，理完后理发师对他说：“由于他是今天的第一个顾客，所以免费。美国人听了以后很高兴的走了。第二天早上，理发师发现门店的地上放了一篮苹果。又有一天，有个英国人来理发，理完发后理发师对他说：“由于他是今天的第一个顾客，所以免费。英国人听后也很高兴的走了，第二天的早上，理发师看到门前放了一个包装精巧的礼物。再有一天，有个中国人来理发，同样，理发师理完后对他说：“由于他是今天的第一个顾客，所以免费。中国人听了也是很高兴的走了，第二天当理发师开门的时候他发现了门口站了一堆的中国人。 备

5、注 : 顾客通常把本人的阅历转告8至10位朋友 資料來源:世界經理人文摘口碑的力量顾客的长期价值$ 每件货品的平均价值顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x顾客的长期价值=搭配购买x顾客的长期价值四种风格的顾客 分析型详细了解货品特性、优点及益处，并要物有所值关注价钱，需求多些时间做出购买决议。创新型喜欢新货品，注重时髦牌子喜欢追求潮流，如最新款、最时兴、最流行等本人做主经常沉默经求其他人认同他说的话喜欢得到职员的留意及热情对待喜欢与人分享本人的开心事容易与人熟习主导型交融型 顾客的购买心思顾客的类型特征对消费时髦反响敏感，喜欢购买新颖时髦的商品； 购买具有明显的激动要素 ；购买动机易遭到

6、外部要素的影响；购买才干强，不太思索价钱要素。 是新商品的第一批购买者。 青年顾客 对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和了解他们的想法，多引见一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望满足其盼望自主的心思需求 。小贴士 顾客的类型特征中年顾客多属于明智性购买，比较自信；讲究经济适用；喜欢购买已被证明运用价值的新商品；对有改善性的，方便省时的商品感兴趣。 对待中年顾客，导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需求。小贴士顾客的购买心思 顾客的类型特征女性顾客男性顾客常具有被动性，怕费事，不喜欢导购员喋喋不休的引见；常为有目的购买和明智型购买；比较自信，目的明确，选择

7、果断选择商品以质量性能为主，价钱要素作用相对较小； 希望迅速成交，注重时间效率。具有自动性或灵敏性，较情愿接受导购员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价钱；心思不稳定，易受心情及外界要素影响，具有从众心思；较强的自尊心和自我认识；挑选商品非常细致，具有求全心思 。顾客的购买心思解读顾客的心思 客人选择了很久说：“我还是思索下再定。客人拿着货品，但对价钱有疑问：“好似贵了一点，当他通知顾客刚来了新货时，客人说：“我本人看就可以了。客人听完他的引见后说：“什么时候有新货啊？客人的朋友与他唱反调：“我觉得都是差不多。客人听完他的引见说：“是不是假货啊？推销时客人没有反响。 顾客的购买倾向顾客的根本

8、心思 1.顾客总是希望获得最多2.顾客总是希望一兼二顾3.顾客总是希望付出最少4.顾客总是希望防止损失 休憩，休憩一下！身体言语语调言语38%7%55%微格分析课程大纲1、胜利销售员必备10大素质 2、销售的定义3、AIDA的销售手法4、USP及FAB的运用5、销售过程七步骤6、角色扮演7、销售人员应具备的心态销售技巧胜利销售员必备10大素质 剧烈的自自信心 坚毅、英勇 剧烈的企图心 对产品的十足自信心与知识 顽强的学习力 非凡的亲和力 对结果自我担任,100%的对本人担任 高度的热忱和效力心 明确的目的和方案 善用潜认识的力量 销售的定义企业或营业员在一定的运营环境中，采用适当的方法和技巧，

9、压服和引导顾客购买某种商品或效力，从而满足顾客需求并实现企业销售目的的活动过程。AIDA销售手法 留意-兴趣-愿望-行动AIDA销售手法 留意： 陈列品：常改换，给顾客新颖感 A 小册子：采用技巧，重点引见，特别给他引见 展现货品 ：引见时，马上拿产品给顾客试食 把视觉与听觉转化为触觉 AIDA销售手法兴趣： 从顾客角度配备产品I 简单引见产品的特性、优点及益处 约请试食产品 列举其他顾客购买例子AIDA销售手法愿望： 强调货品如何配合顾客需求D 强调货品畅销程度 强调牌子的知名度或货品紧缺度AIDA销售手法行动： 自动自我引见令顾客留下印象A 自动讯问顾客需求哪种货品 自动引见其它配衬产品附

10、加推销 选择促成销售手法行动 致电跟进及行动争取接触时机什么是USP？ Unique 独特 Selling 销售 Points 重点 USP 就是商品的独特销售点，每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面引见给顾客。 USP的运用 成份保证潮流包装配套优惠功能成效价钱产地独特销售点什么是FAB？ Features 特性 产品设计上的资料、外观等是有形的，可以看到、摸到的东西，这也是一个产品最让顾客置信的一点 Advantages 优点 这些东西能给顾客带来的作用或优势。 Benefits 益处 是指作用或优势会给顾客带来的利益。FAB运用的法那么FAB运用的

11、法那么：1、首先根据顾客的需求找出产品可以满足顾客的特征。这是什么 2、再根据产品的这种特征延伸出独特的优点。它能做什么3、最后联想这种产品可以给顾客带来的利益。能为您带来的利益FAB法那么例表产品所在公司产品F特性A优点B益处肉干肉脯类肉质鲜嫩，香味纯粹食用平安卫生，营养丰富某公司含多让硬果类高质量的肉干肉脯，无菌密封包装某公司销售的魔术语句小姐，还有没有其它？只需加多2元，就能得到一小袋葡萄干，他要不要？小姐，要不要甜品呢？ POP海报的作用派发的方式及运用畅销、滞销、新品促成买卖的方法直接建议法选择商品法从众成交法机不可失法先贬后褒法言语一定法附加销售参考语句他洁肤后普通都用什么面霜呢？

12、假设要长期坚持皮肤紧致和充足水份，我建议他配合这一套保湿系列一同运用。一共是108元，不如他多项选择一个产品，到268元就可以返50元现金券运用哦！如、这边有几款套装美容产品，本人用或送给朋友都很适宜，不如我拿给他看看。除了保湿面膜外，磨砂膏与修护精华素都是这系列的皇牌产品。销售中的禁语1、“一分钱，一分货2、“不能够，绝对不能够发生这种事情3、“这种问题不关我们的事，请去问消费厂家4、“这个问题我不大清楚5、“我绝对没有说过这种话6、“我不会、“没方法、“不行这些否认的话表示店方无法满足顾客的希望与需求。7、“改天我再和您联络8、“这是公司的规定9、“我们不断都是这么卖的10、“他人用得挺好

13、呀、 “我们没发现这个缺陷呀小故事 甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？神父回答说：“不可以！乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？神父回答说：“当然可以！。乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。 销售过程七步骤打招呼接触顾客了解顾客需求产品引见及示范(运用USP及FAB 异议处置成单连带/向上销售为日后购买建立良好关系一、接触顾客浅笑、赞誉、招呼语引导顾客的留意力有什麽我能帮到他吗？是不是找护肤品呵？这些是刚到的新货；这个型号有适宜三种不同皮肤的；这些货品有折扣二、了解顾客需求销售人员需求经过发问搜集以下信息A顾客在找哪类商品B顾客所思索的价钱范围C顾客将

14、如何运用这个商品D顾客的生活方式E顾客如今已拥有什麽预备与欲购物品合用F顾客对款式及颜色的偏好销售的两条黄金法那么 准确发问 积极倾听准确发问1、开放式的问题：一个不能以“是或“不是来回答的问题；有利于翻开话题，营造一种友好的双向沟通气氛。通常在销售的开场阶段，需求咨询对方的意见、开掘更多的信息或鼓励对方表达看法和意见时运用。准确发问2、封锁式的问题： 一个用“是或“不是来回答的问题或有固定可选答案的问题，具有较强的导向性，有助于缩短沟通时间，提高说话效率。通常运用于销售的过程中及成交阶段，需求对方作出选择时。例：他是在找香水吗？开放式问题例：您在找什麽？我能帮到他吗？深化探求的发问我们有许多

15、不同香味的香水，适宜不同的场所，不知道他的需求是？“发问可遵照的原那么：A尽量让顾客多说，减少封锁式的问题B连珠炮地发问，会让顾客感到有压力C问简及短的问题D不要同时问两个问题积极倾听 越是擅长倾听的人，对方就越容易接近他，销售胜利的能够性就越大。 倾听的妨碍先入为主早下结论、积极倾听的技巧坚持目光接触,防止溜来溜去一定地点头或报以适当的面部表情防止心不在焉的举动或手势防止打断对方的话重述：用本人的话重述一次：他的意思是巧妙利用“无言让顾客有时间压服本人边听边想顾客会做出什麽结论？把重要与不重要的信息分开来；得到的信息够不够？还该问些什麽？三、展现、示范产品解释特性、强调效益展现产品时可用语句

16、：它对您的益处是当您是用他的时候这是件很好的产品用“身临其境的销售技巧示范商品时让顾客参与很重要；多运用一些肢体言语您摸摸看，这皮特别软；您可以试试，看用完多美丽；四、异议处置方法软化异议站在顾客的立场上直接否认法深化探求发问方法找出异议的根源将异议变成卖点法例：太贵了异议处置法a是贵一些，但这牌子的护发素特别适宜您；b其实不贵的，用两年的话一天才6毛钱；c这个比那个要贵一些，不过效果明显比那个要好，回头客很多五、成单识别购买信号用积极的成单点子例：反复卖点；我去拿个新的；这是很收欢迎的商品；买这个还有送礼品六、连带/向上销售目的：展现有关配套货品或其他货品，为顾客提供更多的信息，从而提高门店

17、销售。可引见有关连同一系列产品、搭配产品；无关连推行特价货品、会员卡、促销活动商品、新到商品、独特的商品 向上销售强调高价商品益处；必需知晓商品知识；七、为以后购买建立良好关系一定顾客的目光您一定会很喜欢这个款式分享产品的正确运用及维护方法谢谢，欢迎以后再来销售的“5S原那么浅笑-Smile迅速Speed诚实 Sincerity机警Smart研讨-Study 角色扮演规那么：小组抽取标题10分钟时间小组成员商议；每组根据演练过程自定相关岗位人员；察看员：察看销售效力过程中好的与缺乏的方面，并在过程终了后提出意见和建议。过敏退货附加推销老熟客到店陪朋友挑选商品 前进的道路、销售人员应有的心态积极、自动的心态空杯、包容的心态自信、行动的心态个人行动方程式 +加多一点努力 (乘以不断尝试 (减去怨天尤人 除去心思妨碍识别负面态度所带来的影响 对