浦发银行实习人员营销服务技巧

1、浦发银行实习人员营销效力技巧从企业文化讲起：理念文化 MI - “质行为文化 BI - 文化落地视觉文化 VI - “文企业文化 诚信效力 规范运营 安康开展 诚信铸就品牌 效力编织未来 笃守诚信 发明杰出 有爱 科技也动情 作好效力效力任务的三个重点:一、根本礼仪二、效力言语三、沟通技巧营销效力的根本礼仪根本姿态训练根本效力规范第一部分:良好的笼统 不好的笼统 良好的笼统 不好的笼统 良好的笼统 不好的笼统 上班的路上担任人 会议时 办公时 会客时研讨时访问时请示时商务用餐时 得 体利 落大 方潇 洒礼仪履度-交往过种中用于律已和敬人的社会品德和行为规范。礼仪的根本原那么尊重原那么-身份对等

2、、女士优先体谅原那么-善解人意、换位思索宽厚原那么-与人为善、不直斥其非 认同原那么-差别交往、淡化不一致性塑造良好的职业笼统，努力做到：员工称心、顾客称心2+4=624=63+3=6您发现了什么？根本姿态训练规范站姿规范坐姿规范行姿规范蹲姿规范谈姿规范引导姿态物品递接、名片递接鞠躬及上、下楼姿态站姿1、抬头，挺胸，收腹；2、两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚间隔与肩同宽；3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。坐姿1、上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；2、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；3、应采用中坐姿态，上身悄然前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交

3、和于台面上。4、忌：抖腿。走姿1、步态稳健、矫捷，步幅适中；2、双手自然摆动，步频不宜过快；3、挺胸抬头目视前方；4、忌：拖地走。男士姿态站姿 1、 抬头，挺胸，收腹；2、 双脚呈“V字型分开，脚跟并拢， 或呈“丁字步站立；3、 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。女士姿态鞠 躬 拾东西 手 势 走姿 1、步态轻盈、矫捷，两脚沿一条直线平行行走；2、手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；3、挺胸抬头目视前方；4、忌：拖地走。女士姿态坐姿 1、收拢裙角，渐渐坐下；2、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；3、坐姿应采用中坐姿态，上身悄然前倾，手 臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭 在办公台边沿，双手

4、自然交和于台面上。4、忌：抖腿。女士姿态谈 姿 现场效力的规范第二部分 营销效力的言语运用一、表情规范1、与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神 态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视野2米范围内用目光迎接客户，当与客户视野接触时，浅笑并点头表示；3、浅笑时以显露6颗上齿为规范，面部肌肉放松嘴角悄然上翘，使唇部略呈现弧形。二、眼神规范1、在与客户交流的过程中应凝视客户，以使客户觉得 到他在全神贯注的为其提供效力；2、在与客户坚持较长时间的交谈时，应以客户的整个 面部为凝视区域，不要凝视一点；3、在营业场所，只需看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开；4、在接

5、递物品时，应凝视交递的物品及客户的手部；5、目光柔和亲切；6、不得对客户用轻视、讪笑、不耐烦的目光。三、倾听规范1、倾听时，目光转向客户；2、倾听时，面带浅笑，并伴随适度的点头；3、在客户陈说时，要有回音，可用“我明白了、“我清 楚了、“嗯、“是的、“好等言语进展回应；4、如有必要，随时进展纪录；5、在客户终了陈说时，简单对客户提出的诉求进展重 复，并咨询客户确实认。第一层是根本不听第二层是伪装在听第三层是有选择的听第四层是全神贯注地听，又叫倾听第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听倾听的层次倾听是人的一种美德！四、声音规范1、腔调：在发声时选用中高音区腔调，显得有朝气且 便于语气及音

6、量掌控自若；2、音量：视客户的音量调理；3、语气：轻柔、和缓、明晰、自然；4、语速：适中，每分钟应坚持在110150个字。五、根本言语言语要求：1、在迎候客户时，要送出问候语；2、在客户分开时，要送出告别语；3、在营业厅内行走，当客户的目光接触时，应送出问 候语；4、得知客户的姓氏时，应称谓其姓氏；5、在和客户接洽时，随时运用礼貌用语。六、效力用语1、称谓语：女士/小姐/先生您好；2、欢迎语：欢迎光临；3、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日高兴；4、问询语：需求我的协助吗？有什么可以帮到您？/我可以协助 吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您称心吗？5、咨询语：请您好吗？费事或劳驾您好

7、吗？假设您方便的话，请您好吗？您以为可以吗？假设您不介意，我可以吗？6、应对语：是的/好的/很高兴为您效力/我明白了/请稍等/不要客气/没关系/这是我应该做的/请不要焦急，我会尽快为您效力的。7、负疚语：对不起/很负疚/请您体谅/不好意思/让您久等了；8、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的协作；9、终了语：这是您的请收好/您的业务曾经全部办理好了/假设您在运用中有需求我们协助的话，请您致电 或来营业厅，我们会为您提供及时的效力/请携带好您的手提物品。10、送别语：再见/请慢走/请走好，欢迎您再次光临/谢谢您的光临。备注：面对运用方的客户，应灵敏运用方言进展对话，但要能表达礼貌、热情的

8、态度。 效力中的言语选择1、 根据客户的言语习惯，正确运用普通话或当地方言；假设是外宾，应运用简单的英语；2、在解答客户疑问问题时，要用简单易懂的言语，尽量不运用专业术语；3、当着客户的面，讯问其他同事问题时应运用客户能听懂的言语。4、与客户对话时，应多运用“您，少运用“他；多用疑问句，少用一定句；多用咨询句，少用祈使句。 情景训练情景一：迎候区迎送客户的规范情景二：业务受理的规范情景三：接听的规范情景四：客户接待的规范 第三部分营销效力的根本技巧性格测试问卷分析四种主要性格类型及主要特征优点弱点反感追求担忧动机性格测试问卷分析活泼型特点：反感：循规蹈矩、刻板担忧：孤单动机：人际互动、多彩的过

9、程力量型特点：反感：优柔寡断、懦弱追求：结果、效率与支配位置动机：获胜、胜利 完美型特点：反感：盲目行事、敷衍追求：精细准确、一丝不苟担忧：批判和非议动机：提高、理想和平型特点：反感：？担忧：突来的变革动机：平安、归属各类性格对待变革的态度 沟通的主要技巧注重第一印象开场白肢体言语着装他永远没有第二次时机去制造“完美的第一印象把握销售过程识别与发现寻觅需求准确把握销售手段 现实式 问题式 征引式 工具式 关联式全面地了解您的沟通对象,主要包括:-任务和生活阅历；-兴趣和喜好；-家庭成员的根本情况；-性格特征；-社会关系；-饮食习惯等等.发明交往时机：-充分利用会议、节日、聚会的时机添加交往频率

10、；-有认识地发明一些请托、代办、登门的交往时机；-关注利害人的行迹，及时扑捉时机。掌握沟通技巧：-外求共同点 内求共鸣点；-学会倾听； 1、全神贯注 切莫分心； 2、适时插话 有所反响； 3、尊重他人 甘当听客； 4、察言观色 追求共鸣； 5、求同存异 勿抱成见。-精心发明良好的沟通气氛。恰如其分地运用赞誉：评价式赞誉；认可式赞誉；留意：一定要恰如其分 在赞誉的同时纠正缺乏培育共同的兴趣和喜好： 1、要学习相关的知识； 2、提升本人的才干和程度； 3、经常性地交流和商讨； 4、提供锻炼和实际的时机。建立平等调和的人际关系：-经过、访问、短信、聚会等形式，经常性地关怀利害人的任务和生活；-利用节日、生日等契机，作好沟通和联络；-学会幽默；-方圆兼顾、原那么为先;-经常性地为利害人处理任务和生活困难,提供支持。金牌效力内容：合理利用“礼尚往来：宝剑赠侠士 红粉送佳人千里送鹅毛 礼小友谊重但应充分思索以下要素：-性格喜好要素；-生活风俗要素；-遵守法律法规。加强本身涵养，铸造优良人品：-遵照社交礼仪