大专秋季学期期末考试《城市轨道交通行车组织》

1、2021秋季期末考试客户关系管理(1) 一、 单选题 （共20题，60分） 1、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ ）（3.0） A、 拥有完善的基本服务 B、 掌握详尽的客户信息 C、 完善的数据库系统 D、 较低的成本控制 正确答案： D 2、对产品不满意的客户，应该怎么处理？（3.0） A、 施加压力 B、 态度温和，富有同情心 C、 和客户正面交锋 D、 想办法让客户接受我们的想法 正确答案： B 3、客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的理解和同情，这属于客户投诉的（）。（3.0） A、 尊重心理B、 补救心理C、 发泄心理D、 认

2、同心理正确答案： D 4、ABC分类法着重强调（ ）客户。（3.0） A、 A类B、 B类 C、 C类D、 D类正确答案： A 5、以下哪个选项不是封闭式提问的优点？（3.0） A、 节约谈话时间 B、 收集信息全面 C、 迅速获得信息 D、 主题明确 正确答案： B 6、下面（ ）是寻找潜在客户的正确途径（3.0） A、 地毯式的搜寻B、 撒网式寻找C、 有针对性的关联客户寻找D、 漫无边际的网上搜索正确答案： C 7、（ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。（3.0） A、 客户终身价值 B、 创造价值 C、 历史价值 D、

3、 当前价值 正确答案： A 8、10、“营造一个好的气氛，拉近彼此的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪”，这属于陌生拜访的哪一个流程？（ ）（3.0） A、 打招呼 B、 自我介绍 C、 破冰 D、 开场白 正确答案： C 9、（ ）追踪适用于有较强主见不喜被打扰的客户群（3.0） A、 电话追踪B、 邮件追踪C、 温情追踪D、 现场追踪正确答案： B 10、热客是多长时间内可能订货购买的潜在客户。（ ）（3.0） A、 一个月内可能订货 B、 三个月内可能订货 C、 半年内可能订货 D、 一年内可能订货 正确答案： A 11、客户听完销售介绍后常常以“羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样

4、，你这是去年的产品，款式太陈旧”等方式提出异议，这属于客户的（3.0） A、 财力异议B、 权力异议C、 产品异议D、 货源异议正确答案： C 12、所有的客户来寻求投诉都希望得到关注和对他所遭遇问题的重视，这属于客户投诉的（）。（3.0） A、 尊重心理B、 补救心理C、 发泄心理D、 认同心理正确答案： A 13、在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的关键是（3.0） A、 积极面对B、 迅速处理C、 以诚相待D、 换位思考正确答案： D 14、FFAB的英文全称是以下那个选项？（3.0） A、 Flower Feature Average Beautifu

5、l B、 Feature Function Advantage Benefits C、 Favourite Feature Acknowledge BetterD、 Function Feature Advantage Benefits 正确答案： B 15、下面属于美的微型冰箱的主要目标客户群的是（ ）（3.0） A、 儿童B、 三口之家 C、 退休后的老人家庭 D、 单身族 正确答案： D 16、企业经过筛选最后锁定进行开发的是客户是（ ）（3.0） A、 潜在客户 B、 目标客户 C、 现实客户 D、 流失客户 正确答案： B 17、在获得客户资料的方法中最具有权威性的是（3.0） A、

6、 搜索B、 专业网站 C、 竞争对手 D、 权威数据库 正确答案： D 18、“李总，你好，我是证券公司的小赵，您在半年前做最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我的帮助？”请问此开场白属于？（ ）（3.0） A、 相同背景法 B、 缘故推荐法 C、 孤儿客户法 D、 中心开花法 正确答案： C 19、哪种接近客户的方法在使用时销售人员需要抱着学习、请教的心态？（3.0） A、 送礼接近法 B、 提问接近法 C、 好奇接近法D、 求教接近法 正确答案： D 20、下列哪项不是分析客户信息的目的（）（3.0） A、 掌握客户购买习惯 B、 了解客户购买行

7、为 C、 为客户满意度管理提供依据 D、 获取客户隐私 正确答案： D 二、 多选题 （共5题，20分） 1、根据当前价值和客户潜力，可以将客户划分为以下类型（ ）（4.0） A、 白金客户B、 黄金客户C、 钻石客户D、 铁质客户正确答案： ABD 2、产品推荐时，当顾客对你所说的话不是很信任，你认为是哪里出现了问题？多选（）（4.0） A、 顾客的需求没有了解透彻 B、 产品带给顾客利益解释不清楚C、 顾客成心捣乱 D、 过多使用专业术语，顾客听不明白 正确答案： ABD 3、费耐尔逻辑模型包括（4.0） A、 顾客期望 B、 购买后的感知 C、 购买价格 D、 购买频次 正确答案： ABC 4、客户关怀常用的方法有（）（4.0） A、 记录客户信息 B、 生日关怀 C、 短信营销 D、 电子账单 正确答案： ABCD 5、下列哪些属于打电话的好习惯？（4.0） A、 若商谈事项很多，应事先告知对方 B、 让客户知道你在干什么 C、 信守对通话方所做出的承诺 D、 等对方挂断后再挂电话 正确答案： ABCD 三、 判断题 （共5题，20分） 1、客户可通过专业机构获得客户信息。（4.0） 正确答案： 正确 2、观察客户时不用关注客户的表情。（4.0） 正确答案： 错误 3、客